浅析物管企业的多维度积累无形资产

　　浅析物管企业的多维度积累无形资产

　　人们生活水平的不断提高和住房制度改革的逐步深入，为物业服务的生存和发展创造了更加广阔的空间。物业服务的行业特点，决定了物业服务企业的生存必须建立在市场竞争的基础上。物业服务的市场竞争已经深化，单纯地依靠某一方面的优势来占领市场的策略已成为过去，现在的竞争更强调的是企业综合实力的竞争，而要提高企业的综合实力就不能不重视企业无形资产的积累及运用。

　　物管行业稳定而持久且不易模仿的核心竞争能力主要来自于无形资产。物管企业的无形资产主要由以下三方面构成一一品牌、人力资源和企业文化。

　　一、塑造品牌、经营品牌、依托品牌、开拓市场，已经成为物业服务企业的共识。

　　企业品牌具有独特的识别性，竞争对手难以模仿。塑造品牌对企业来说在于提高其公众知名度，扩大其社会影响力，对业主来说其意义则在于降低交易成本。物管企业的品牌形象一定要具有对业主有价值的特征并且获得公众的认可才能称其为品牌。如果说购房者一听到某个物管公司名称就联想到温馨、和谐等词汇，那么说明这个企业品牌已经有了渗透力，反之，一提到某个品牌就皱眉头，那么其结果也就可想而之了。

　　物管品牌是物管企业人本管理的理念、行为、形象的完整体系。它的升华和凝结目的就是要在企业中形成一种“以入为本”的价值观念及行为规范。物业服务企业属服务性行业，生产的就是服务。从根本上说服务质量的高低决定了品牌的价值。物管企业只有从提供优质的物业服务产品和真正坚持尊重业主、信守契约、依法收费、共建家园的价值观，到拥有一定规模和特定市场的物业服务客户与项目等，物管才能形成真正的4品牌。

　　品牌经营是企业发展的潮流。物管企业打造品牌的好处:一是有利于拓展物业服务市场，获得充足的服务对象，获得更好的规模效益;二是通过品牌建设为企业的永续经营打下一个坚实的基础;三是良好的形象和信用容易为业主所接受，增强信任感，并乐意接受物业公司提供的服务。

　　而在品牌的建设过程中，物管企业应加强CI设计，CI将企业的精神、形象，进行整合统一系统化，并用一定的形式加以识别，向公众传递现代化的重要标志，这不仅有助于从管理现代化的角度创造和设计物业服务公司的经营特色，更有助于完善和塑造住宅小区和大厦形象和文化品位，在引人CI设计后，整个企业拥有统一识别系统，管理理念渗透到每个员工及业主，并为大家所认同。有了CI后，物管企业应进一步开展创优达标活动，争取IS09002质量体系认证，突出企业的质量品牌。要通过开展创优达标活动和苦练内功，力争获得全国或地方城市的优秀管理小区(大厦)称号，并争取早日通过国际上通行的IS09002质量体系认证，为台|建知名品牌打下质量基础。

　　二、人力资源是体现在企业员工身上的才能，包括专业素质、文化素质、创造力、解决问题的能力、执行能力，也包括管理层的领导能力等。

　　市场竞争归结到底是企业间人才的竞争。由于物管行业处于成长期企业必须是学习型的团队，组织学习能力强、速度快，只有这样才可以在人才竞争中占取先机。

　　物管企业对人才的使用和管理面临着许多新的挑战和变化，主要由过去的重使用轻培养向全面的人力潜能开发转变。对于物管企业来说，人力资源的开发应采用综合性的手段，把自身培养与引进结合起来。要根据不断发展变化的新情况，开展专项技能和知识培训，包括任职前培训和在职培训，不断更新知识和观念，跟上时代发展。

　　三、很多人认为， 物管企业的规模大多偏小，经营范围也较为单一，因此很难有自己的企业文化。事实上并不是这样。应该说，每时每刻，我们都在与企业文化打交道，只是我们没有留心而已。从表层上讲，员工的着装、服务语言甚至体态，都是文化的再现;从深层上讲，企业的价值理念、道德追求，增强了企业文化的厚度，而且不太容易被识别出来。在这种较深层面上的东西，一旦形成，将为企业内部人群所共有，并能得到延续和保持。因此，建筑积极向上的企业文化，是现代物管企业的必然追求。

　　企业文化是企业的无形资产，具有可积累性，可传承性。优秀的企业文化对企业的物质活动具有不可忽视的促进作用。企业凝聚力的形成，企业经营理念的传播、企业品牌的强化，都离不开企业文化。文化建设中，企业文化的理念设计非常重要，因为当今企业的员工不仅是“经济人”，更是“社会人”。作为“社会人”的企业员工，不能单纯追求物质收入，还有着社会方面、心理方面的更高需求。因此，作为企业制度文化的建构，不能单从技术和物质条件着眼，还必须从员工的社会需要和心理需要方面来构思、设计和建立。企业文化的核心是企业精神或企业价值观，企业要努力培养员工与企业同呼吸、共命运的价值观，增强企业员工的主人翁意识，实现“人企合一”，齐心协力推动企业发展。

　　品牌、人力资源、企业文化是企业的长期投资，是不断积累的结果，从而具有难以模仿和复制的特征。在物管行业，品牌、人力资源、企业文化具有十分明显的价值创造，业主在企业的无形资产形成中往往能体察到企业的良好用意，更容易与企业互动，从而使双方的效用都有提升的机会。由于企业的品牌特征、人员特征、文化特征越来越多的渗透到企业的服务中去，对物管企业核心竞争力的培养将起到积极的推动作用。

　　让无形资产帮企业创造效益，是一件值得努力的做的事。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：物管企业的协作联运式发展

　　物管企业的协作联运式发展

　　目前，我国的物业管理发展水平并不均衡，区域间的、企业间差异明显存在。如何打破现行的物业管理企业之间相互孤立、独立发展，区域间的物业管理相互“分离”与“分割”的现状，使物业管理企业产生有序，的分工协作、资源整合，形成协作联动的发展模式?这正是本文研究的重点。

　　物业管理企业协作联动的方式对于物业管理企业的协作联动，从微观方面分析，就是需要物业管理企业之间内部融合，取长补短，共同发展，从宏观方面分析，就是要有一种全局的战略发展框架，在区域间进行统筹规划，联合互动，合理流动，从而在规模上谋求更大发展，在物业服务质量、管理水平上获得更大突破。因此物业管理企业协作联动的方式具有多样性。

　　(一)从协作联动的条件基础分析

　　从物业管理企业协作发展的条件基础分析，物业管理企业协作联动的方式可分为共生式和互补式。

　　企业间在物业管理发展目标、发展条件、资源禀赋、经营理念等方面存在一定共性，在共性的基础上叠合强化，优势对接，使弱者变强，强者更强，这种协作联动的方式视为共生式。有共性才能达成共识，这是协作联动的基础。

　　而物业管理企业之间在人力资源、政策、区位、市场、规模、发展水平等方面也存在一定的差异性，在这种互异的基础上取长补短，优势互补，创造物业管理企业的合成优势，这可视为协作发展的互补式。

　　(二)从协作联动对象来分析

　　为了加快物业管理企业的发展，各种不同地域、不同规模、不同发展水平的物业管理企业之间存在协作联动的必要性和可能性。具体表现在：

　　1、大中城市的物业管理企业与小城镇的物业管理

　　企业之间的协作与联动大中城市的物业管理相对成熟与完善，物业管理发展相对超前于小城镇，两者的协作与联动既可促进小城镇物业管理的发展，又有利于大中城市的物业管理企业的市场扩张。

　　2、大企业与小企业之间的协作与联动这里的大企业指的是规模大、资质等级高、具有一定品牌的物业管理企业。它们的协作可不限地域，即可在本地物业管理企业之间，也可是在异域的物业管理企业之间。在协作中，大企业的优势因素进一步释放，小企业也得到发展壮大。

　　3、发达地区的物业管理企业与欠发达地区的物业管理企业之间的协作与联动发达地区的物业管理企业在物业管理观念、市场化程度、管理机制、人力资源等方面具有相对优势‘但当地日趋激烈的竞争使之将发展的触角伸向欠发达地区，异地经营管理的项目在本土化过程中势必要与本地企业交流合作，双方在合作中谋求进一步发展的可能。

　　4、海外物业管理企业与国内物业管理企业之间的协作与联动我国大陆的物业管理起步较晚，虽然在较短的时间内取得了较大的发展，但在管理理念、模式、法制建设体系等方面与海外物业管理还相差很大，因此学习借鉴先进的理念和管理方法，吸引外资，开放搞活，可进一步提高我国物业管理水平，提升物业管理企业的内涵与竞争力。

　　物业管理企业协作联动的原则物业管理企业的协作联动发展集科学性、现实性与操作性于一体，为了保证其有效实施应遵循下列原则。

　　1、协同发展下的效率与公平兼顾原则效率和公平是一对矛盾，在区域经济、企业发展不平衡背景下尤为突出。物业管理企业的协作联动，既不能只考虑协作方特别是优势方企业的高效益，这样不仅不会取得较好的协同发展效果，而且还会使双方的差异进一步扩大，失去协作联动的基础，同时也不能急于缩小双方差距，只重视处于相对劣势方的发展，由此必然影响协作联动的发展积累和发展后劲。因此，必须既要重视效率又要做到恰如其分的公平，使“效率”与“公平”达到有机统一。

　　2、优势互补与互利共赢原则以物业管理企业之间的比较优势作为协作联动发展的基础，进行要素与资源的整合，优势对接，取长补短，在共生或互补的基础上获得整体大于部分之和的放大效应，使协作双方能够资源共享、优势共享，达到互利互惠、共同发展的目的。

　　3、科学性与超前性相结合的原则

　　要求物业管理企业的协作联动发展对内容、方向、对策、措施和方案等方面进行严格论证，要有很强的科学依据和超前意识，要符合市场发展的经济规律和物业管理行业的长远发展规划、方向，也要符合产业结构调整的优化方向。这样才能为物业管理企业的协作联动发展选择正确的道路。

　　4、整体系统协调性原则

　　把协同发展的物业管理企业和区域看作一个统一的整体和系统，每个物业管理企业只是这个系统中的子系统，各物业管理企业和区域互相依赖，相互影响，不可分割。系统内的各个企业在资源、生产要素以及信息等的沟通与交换有序进行使系统内的物业管理企业协调发展，保持高度的整体性，从而创造更好的整体效益。

　　物业管理企业协作联动的效应通过物业管理企业之间的协作联动，可以获取以下效应来更好地推动物业管理企业和物业管理行业的发展。

　　1、组合效应

　　通过物业管理企业间的互补与共生，实现资源要素、区位优势、管理模式、经营理念等方面的组合，更好地获取外部资源与外部市场，形成规模效益，降低经营管理戚本，提高了协同企业的整体效益，提高了物业管理企业的竞争力。

　　2、联动效应

　　物业管理企业的协同发展，产生了要素资源如人才、资金、信息等的合理流动，一个企业或一个区域的物业理念的改变、先进技术的的出现，可以迅速在协同范围内得到应用，造成企业之间、区域之间的王相影响和互动，牵一而影响全局，这种联动的结果是协同企业更加重视协同，以获得更多的组合效应。

　　3、外延效应

　　企业之间、区域之间的合作、联动，带来了与物业管理直接或间接相关的资源开发、经营投资与服务，也伴随着物业管理信息、技术、知识、经验的综合运用，促进了两地经济、科技、文化等方面的交流与发展，激发了物业管理创新思维、创新观念的出现，促进了物业管理企业的发展。

　　物业管理企业协作联动的障碍因素跨企业、跨区域的协同发展在总体设想上是科学合理的，但在实际运作的过程中存在些不可忽视的障碍因素。

　　1、观念因素

　　不同物业管理企业之间存在的观念差异主要表现在企业文化、经营理念、市场理解、管理模式等方面，而跨区域的合作企业观念相差更大。观念的不同，严重影响物业管理企业之间的沟通理解，有的企业甚至担心会被兼并、收购而拒绝协作。

　　2、地区利益因素

　　因区域经济发展的不平衡，许多地区为了保护本地经济的发展，不使本地市场流失，在各方面设置障碍，防止外来物业管理企业竞争本地物业项目，或者构建行政性壁垒，进行人为的区域市场分割，这种只顾局部和眼前的地方保护主义，一方面难以形成统一的物业管理发展大格 局，另一方面也不利于本地企业的成长、壮大。

　　3、机制政策因素

　　现行物业管理市场竞争机制不规范，在“谁开发，谁管理”原则的指导下，新建物业大多是由开发商组建的物业管理企业实施物业管理，这种模式不利于物业管理企业的健康发展，也使得企业间协作失去了市场合作机会。同时我国物业管理的法规建设不完善，地方性的政策有些方面又互相矛盾，不能全面、系统地指导物业管理工作，不能为物业管理企业协同发展保驾护航。

　　4、人才因素随着物业的大型化、复杂化、智能化及其管理的现代化，对物业管理企业从业人员的素质提出了更高的要求。而现在我国物业管理行业中，从业人员整体水平有待于提高，高素质的管理人才尤其是具有创新思维，能创造性地解决物业管理问题的人才严重缺乏。人才因素不仅已成了制约物业管理企业协同发展的主要方面，也是制约物业管理行业发展的瓶颈。

　　加强物业管理企业协作联动的对策

　　1、建立跨区域大型物业管理企业集团

　　建立具有现代企业活力的物业管理企业集团，有利于打破行政界线和行政干预，合理安排其内部组织的空间结构。通过成立跨区域大型物业管理企业集团，使企业之间的合作与协调变为企业内部行为，不仅绕过协同发展中的某些障碍因素，有效地实现区域要素组合，提高了宏观范围的资源配置效率，而且将企业之间的行为变为企业内部行为，降低了市场交易费用，有利于经济效益的提高和成本的节约。同时通过建立跨区域大型物业管理企业集团，有利于塑造物业管理企业的品牌形象，能更好地达到协作联动的效果。

　　2、建立跨区域物业管理行业协会

　　行业协会是一种自律性组织，我国各地的物业管理行业协会一般是服务于当地企业，与外地物业管理企业和同行交流少，受行政地域所界限。但任何一个行业都是跨地区的，行业的跨越性和企业协同发展的必要性，需要建立跨区域的物业管理行业协会。可赋予跨区域的物业管理行业协会更多内容和职能组织引导物业管理企业联合、分工和合作，推进专业化分工，形成行业的良好布局，引导物业管理企业协同发展，实现规模经营，发挥行业协会的服务功能，提供市场情况、人才交流、政策理念等，发挥行业自我管理、自我协调的功能，规范经营行为，开展物业标准化服务建设。因此，建立跨区域物业管理行业协会，可促进物业管理企业的协同发展。

　　3、建立物业管理企业信息反馈网络

　　建立专门的物业管理企业信息反馈网络，专职负责物业管理企业协同发展在研究策划、统筹规划、联系沟通、指导实施、信息服务、政策法规咨询等方面的工作，推动物业管理协同企业全方位.多层次和有效益的全面合作。通过建立物业管理企业信息反馈网络，给企业与企业、企业与业主、企业与政府搭建了联系的桥梁，促进了各方的交流与融合，推动了思想的沟通和观念的转变，从而有效促进物业管理企业的协作与联动。

　　4、建立统一的区域市场战略

　　物业管理企业应抓住现阶段物业管理行业高速发展的机遇，按照协同发展、优势互补、共利共赢等原则，逐步建立起对外开放的区域性统一大市场。一是由政府在政策、法规方面引导与市场竞争相结合来促进统一市场的形成，二是各种资源的合理流动与整合，特别是人力资源，三是统一协调，制定共同协议和市场规则。以促进物业管理企业发展为总目标，优化市场体制，完善物业管理企业相关法规政策，拆除地方保护主义壁垒，优化环境，最终实现统一的区域市场战略，以促进物业管理企业的协同发展。

　　谢希钢

篇3：物管纠纷雪球效应可带来雪崩后果

　　物管纠纷“雪球”效应可带来“雪崩”后果

　　近来，全国物业服务纠纷事件层出不穷，已凸现为物业服务各市场主体和影响城市社会稳定的大问题，且这种纠纷的“雪球”效应正在经济较发达地区形成和迅速扩散。各级政府和社会各方对此不加以严重关注和正确引导，可能将发展演化为物业服务和社会稳定的“雪崩”后果。

　　一、当前物业服务纠纷的严峻形势

　　1、“业主自治”权利使用不当，使得业主获得良好管理服务愿望落空。

　　当前出现的“业主自治”权利在解聘、选聘物管企业时使用不当，主要表现为业主服务消费的成熟度不够和对物管企业解聘选聘过程的非规范性及非专业性两个方面。

　　前者，较普遍的物业服务消费只片面要求企业管理服务水平，却不顾及物管企业服务成本；只看到优秀物管企业的优质楼盘的管理服务，却不考虑自身楼盘硬件条件和管理服务条件；只期望品牌企业的服务，不愿支付品牌服务费用。像南京百家湖别墅花园、湖滨世纪花园都曾是全国物业服务“第一方阵”的名牌企业提供物业服务服务，却不能令各方满意就是例证。对此，政府、媒体、企业都有责任引导、帮助业主树立正确的物业服务服务消费观。

　　后者，在实施“业主自治”行为“炒”物管企业时，表现为随意性、非专业性，其既不按相应的法定程序接受政府的指导和监督，也不接纳物业服务专业人士参与对企业的选聘，其结果当然是新换“管家”与“老管家”没有区别，甚至不如“老管家”，且由于选聘程序不合法，使得“新”、“老”企业交替出现大量的“后遗症”，忙坏了政府主管部门。物业服务服务是个复杂的过程，企业服务质量优劣取决于多方面因素，仅权衡判断物业服务条件与管理服务范围一项就不像“买青菜萝卜”那样简单。“业主自治”“炒”物管企业行为的不规范和随意性一旦泛滥开来，我们可以想象到政府主管部门编制定员的匮乏。

　　2、“业主自治”权利的滥用，将物业区域广大业主利益置于危险境地。

　　“业主自治”是法律赋予业主参与自家物业服务的民主权利，合法选聘物管企业是业主的“服务消费”自主权利。《物业服务条例》将业主选聘物管企业的决策权利法定为全体业主2/3以上业主权数的一致意愿，而不是个别业主，也不是业主委员会的单方意思表示；选聘物管企业的活动应当在法规规定的框架内有序进行，并接受政府主管部门的指导和监督、吸纳物业服务专家参与建议。这些市场体系框架，能够有效确保“业主自治”权利的落实。然而，当前连续不断发生在我们身边的物业服务纠纷，大多源于“业主自治”权利被个别业主“代表”的滥用。个别业主委员会成员要求个人减免物业服务服务费、要求安置亲朋就业......都是满足个人私欲、损害全体业主共同利益的表现。其私欲和不规范行为，是导致社区新老物管企业进不来出不去、停水断电、事故频发、大字报满天飞、打砸现象出现......等严重不良社会后果的根源。这种“业主自治”权利被滥用情况若不被政府主管部门所重视和抑制，其示范效应将带来物业服务行业和社会安宁危机的严重后果。

　　3、舆论客观性不够，助涨了物业服务纠纷的“雪球”效应。

　　当前，见诸媒体的物业服务纠纷事件大多是“谴责”物业服务企业行为和鼓励“业主”“炒”物管企业的导向，且鲜有政府官员和专家学者客观、公正加以评判。这很容易使受众觉得“天下物业服务一般黑”。试问全国上万家物业服务企业，几十万从业人员与几亿业主朝夕相处建立的深厚友谊，难道找不出感人的事迹吗？较发达地区物业服务企业保证了城市50%以上区域的安宁，不可以颂扬吗？物业服务企业确保社区不发生**、聚众闹事、“非典”扩散......不值得称道吗？物业服务行业提高居民生活质量和生活环境质量所做的努力，不值得鼓励吗？

　　二、遏制物业服务纠纷“雪球”效应的建议

　　1、规范“业主自治”行为刻不容缓。

　　在《物业服务条例》及相关配套行政法规框架下，严格规范业主、业主大会、业主委员会在解聘、选聘物管企业时的行为刻不容缓。各级政府行政主管部门有责任，且应该在解聘、选聘物管企业活动中发挥指导和监督作用，依法规范业主解聘、选聘物管企业的决策、程序和过程。对违规操作行为应当旗帜鲜明、着力坚决予以制止和纠正。建立起“法定权数业主决策、程序合法、专家参与、过程公开透明”的物业服务招标投标机制，从源头遏制物业服务纠纷的泛滥。

　　2、正确引导物业服务服务消费。

　　南京市80%的物业服务企业亏损，原因很多，但物业服务服务费普遍偏低是主要原因。而当前南京物业服务市场竞争仍聚焦在价格恶性竞争上。当然，消费者的“优质低价”消费心理是可以理解的，孰不知物业服务的价格体系一开始就建立和形成于收不抵支的成本底线上，在这样的成本底线上再搞价格恶性竞争，无异于砸穿行业的“锅底”，其结果陷入“企业裁减服务→业主越发不满意→业主越发不交费→谁家企业也无法生存”的恶性循环中，最终受害的是业主的共同利益。所以，社会各方有责任宣传、引导业主的物业服务服务消费行为，倡导业主“用合理的价格在市场上采购到优质的服务”。

　　3、规范物业服务企业的市场行为。

　　企业守法经营是定律和企业本份，参与违规招标活动就是参与违法经营活动；至于低于服务成本恶性竞争的行为，这既是扰乱公平竞争的市场环境和秩序，也是企业的“自杀”行为，还是遗害业主、社会的不负责任的做法。政府主管部门有责任“维持市场秩序”，有义务维护业主的根本利益，对物管企业参与违规招标活动和低于管理服务成本竞争行为进行制裁和谴责也是政府主管部门的本份。

　　总之，当前物业服务纠纷的“雪球”效应正在扩散，社会各方，特别是各级政府有责任抑制它的进一步发展，使“业主自治”权利在规范、有序、健康的良好秩序中落实，以确保gg开放和社会稳定的大好局面。

　　南京北辰物业服务咨询有限公司谢瑶扬

篇4：物管理案例分析：都是我的错

　　物管理案例分析：都是我的错

　　主题：都是我的错

　　人物角色:

　　业主：赖先生、牛小姐（由______、______饰）

　　管理处经理：吴奈先生（由____饰）

　　前台工作人员：邓小姐（由____饰）

　　维修工：周快捷师傅（由______饰）

　　内容解说

　　原因：某天中午，____华庭管理处接到四期40幢201房业主赖先生和牛小姐夫妇（化名）的强烈投诉，该业主夫妇不听前台工作人员的解说和劝阻，直接冲到管理处经理办公室讨公道，主要原因是房屋装修完工后，刚入住3天就出现卫生间茅坑堵塞，导致粪便倒流，强烈要求公司赔偿。

　　过程：通过现场看勘察，无法按常规疏通，最终挖开地面，从排污管拐弯处抽出烂毛巾1条，原来是业主在装修完工后搞卫生时不小心将毛巾倒入厕所，造成堵塞，业主反而对房屋质量产生怀疑，无理取闹。

　　结果：问题妥善解决后，赖先生和牛小姐才心平气和，感谢物业公司服务的真诚，深感内疚，并充分认识到“原来都是我的错”。最后，业主牛小姐主动到管理处前台交付有偿服务费88元。

　　点评：通过小品的组合导演，高度地体现出____物业工作人员服务的热情、耐心、真诚与团队的合作精神，同时也间接地反映出各楼盘个别业主对物业使用不当的现象。

篇5：物管业主投诉处理培训

　　物管业主投诉处理培训

　　"用户至上，服务第一"是物管公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。

　　一、哪些是用户投诉?投诉的方式有哪些?

　　投诉产生原因:是用户对物管公司有服务需求或不满心态，并要求解决的这类问题。如:小区卫生脏乱差、车辆乱停乱放、水电费收缴错。投诉方式：包括电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（报怨）

　　（1）有效投诉：

　　有效投诉情况有：用户对物业管理企业在管理服务方面（绿化、保洁、车辆管理）、乱收费及财务方面、设备维修养护方面失职、违规等行为的投诉。属管理公司或管理人员故意、非故意，或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。

　　（2）沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。（报修服务）

　　咨询型：投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。（水费调价）

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　（1）对维修方面的投诉：主要包括：走廊灯经常不亮等等，即使我们建立健全的设备维修、保养制度，也只能减少问题的发生，而不能保证消除所有潜在的问题。

　　（2）对服务态度的投诉：

　　主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于每个人都由不同性格，所以此类投诉容易发生。

　　（3）对服务质量的投诉：

　　用户对上门维修的质量不满意、卫生死角的保洁不到位，安防管理不到位，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　（4）突发性事件的投诉。

　　三、如何处理用户的投诉？

　　据有关资料显示，广东房地产的投诉率居各行业投诉率的第二位。

　　1、处理投诉的基本原则：

　　（1）真诚地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明我们工作当中有管理漏洞（如服务人员的服务不到位，管理人员监管不到位，各部门工作配合不到位），也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等，接待者应及时了解情况，识别他们真正的需求，主动热情地帮助他们，重视他们。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　（2）把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往这时的情绪会失控，我们不该失控，要从换位思考的角度去理解对方，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，以免争议而激发矛盾。

　　（3）不损害公司的利益

　　这是处理问题应遵循的原则，在处理涉及到公司利益的问题，多请示，不要轻易承诺。

　　2、处理用户投诉的程序

　　投诉处理从本到未，是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程：

　　接待(记录)--处理--回访--总结

　　（1）接待记录礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通（与用户交流），聆听（了解用户的需求），理解（对用户的情况表示理解）

　　（3）处理处理要及时（急用户之所急，想用户之所想）。了解情况后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理，涉及面广的，及时反馈给有关部门，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、重视这件事。

　　（4）回访是建立信任关系，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量的环节，与用户沟通、搞好关系的最佳时机。

　　（5）总结发生这次投诉的原因是什么？

　　从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。