物管理案例分析：都是我的错

　　物管理案例分析：都是我的错

　　主题：都是我的错

　　人物角色:

　　业主：赖先生、牛小姐（由______、______饰）

　　管理处经理：吴奈先生（由____饰）

　　前台工作人员：邓小姐（由____饰）

　　维修工：周快捷师傅（由______饰）

　　内容解说

　　原因：某天中午，____华庭管理处接到四期40幢201房业主赖先生和牛小姐夫妇（化名）的强烈投诉，该业主夫妇不听前台工作人员的解说和劝阻，直接冲到管理处经理办公室讨公道，主要原因是房屋装修完工后，刚入住3天就出现卫生间茅坑堵塞，导致粪便倒流，强烈要求公司赔偿。

　　过程：通过现场看勘察，无法按常规疏通，最终挖开地面，从排污管拐弯处抽出烂毛巾1条，原来是业主在装修完工后搞卫生时不小心将毛巾倒入厕所，造成堵塞，业主反而对房屋质量产生怀疑，无理取闹。

　　结果：问题妥善解决后，赖先生和牛小姐才心平气和，感谢物业公司服务的真诚，深感内疚，并充分认识到“原来都是我的错”。最后，业主牛小姐主动到管理处前台交付有偿服务费88元。

　　点评：通过小品的组合导演，高度地体现出____物业工作人员服务的热情、耐心、真诚与团队的合作精神，同时也间接地反映出各楼盘个别业主对物业使用不当的现象。

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篇2：物管业主投诉处理培训

　　物管业主投诉处理培训

　　"用户至上，服务第一"是物管公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。

　　一、哪些是用户投诉?投诉的方式有哪些?

　　投诉产生原因:是用户对物管公司有服务需求或不满心态，并要求解决的这类问题。如:小区卫生脏乱差、车辆乱停乱放、水电费收缴错。投诉方式：包括电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（报怨）

　　（1）有效投诉：

　　有效投诉情况有：用户对物业管理企业在管理服务方面（绿化、保洁、车辆管理）、乱收费及财务方面、设备维修养护方面失职、违规等行为的投诉。属管理公司或管理人员故意、非故意，或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。

　　（2）沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。（报修服务）

　　咨询型：投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。（水费调价）

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　（1）对维修方面的投诉：主要包括：走廊灯经常不亮等等，即使我们建立健全的设备维修、保养制度，也只能减少问题的发生，而不能保证消除所有潜在的问题。

　　（2）对服务态度的投诉：

　　主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于每个人都由不同性格，所以此类投诉容易发生。

　　（3）对服务质量的投诉：

　　用户对上门维修的质量不满意、卫生死角的保洁不到位，安防管理不到位，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　（4）突发性事件的投诉。

　　三、如何处理用户的投诉？

　　据有关资料显示，广东房地产的投诉率居各行业投诉率的第二位。

　　1、处理投诉的基本原则：

　　（1）真诚地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明我们工作当中有管理漏洞（如服务人员的服务不到位，管理人员监管不到位，各部门工作配合不到位），也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等，接待者应及时了解情况，识别他们真正的需求，主动热情地帮助他们，重视他们。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　（2）把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往这时的情绪会失控，我们不该失控，要从换位思考的角度去理解对方，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，以免争议而激发矛盾。

　　（3）不损害公司的利益

　　这是处理问题应遵循的原则，在处理涉及到公司利益的问题，多请示，不要轻易承诺。

　　2、处理用户投诉的程序

　　投诉处理从本到未，是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程：

　　接待(记录)--处理--回访--总结

　　（1）接待记录礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通（与用户交流），聆听（了解用户的需求），理解（对用户的情况表示理解）

　　（3）处理处理要及时（急用户之所急，想用户之所想）。了解情况后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理，涉及面广的，及时反馈给有关部门，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、重视这件事。

　　（4）回访是建立信任关系，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量的环节，与用户沟通、搞好关系的最佳时机。

　　（5）总结发生这次投诉的原因是什么？

　　从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

篇3：分析开发商与物管企业不平等地位及对策

　　分析开发商与物管企业不平等地位及对策

　　刚刚入住不到半年，某高挡住宅小区的业主对他们所在小区物业管理公司的意见越来越大，原因主要有：

　　1、热水供应

　　在刚刚入住的一段时间内，热水的供应还基本上按照开发商的承诺，但随着入住业主的增多，热水的供应反倒越来越差。一开始是供应时间缩短了，后来热水的温度也降了下来，以至于业主洗浴时不能加冷水，这样热水用量自然就要多很多。

　　2、小区内学校不能尽快开办在开盘的时候，开发商一再和业主强调，小区要引进某小学分校和某中学分校。不少的业主，就是基于这一点才下定决心花高价买这个小区的房子，毕竟这里离市区较远，而子女的教育问题又是他们最为关切的。但入住后的日子一天天过去了，学校的工程还没有完工，甚至连施工都停止了。

　　3、服务的价格奇高由于这里离市区有一定的距离，而周边又没有什么足够多生活配套设施，所以人们必须依靠小区内的生活配套服务，比如买菜、洗衣、理发等。半年来，这些服务的价格涨了好几次，同样的蔬菜，小区内的价格要比其它地方价格高上五毛多，水果就更高，以至于许多业主已经开始从工作单位附近大包小包的运菜田家。

　　入住已经半年了，开发育已经撤出了小区。而且由于从一开始的保修、装修管理大事小情都是由物业管理公司来管，物业管理公司也从来不推，委，这些意见自然也就逐渐反映到了物业管理公司那里。没想到物业管理公司竟也是一肚子的苦水，因为物业管理公司运行半年多，不但没有赚上钱，反而赔进了十几万。原来，在物业管理公司和开发商洽谈这个管理项目的时候，还有另外几家物业管理公司和他竞争。在这种情况下，虽然物业管理合同确定的物业管理费并不算太低，但是开发商强迫他们同意完成包括学校工程中未完成部分的施工、学校的引入、会所的开办在内的多项开发商承诺，就连对物业保修期限内的保修承包金额也压的低于保修成本很多。没办法，当时为了争取到这个服务项目，只能答应开发商这些不平等的要求。到现在也只能采取这些办法来多赚些钱，弥补亏空了。

　　当前，和以上个案类似的情形已经成为现实的物业管理活动中普遍存在个突出问题。问题的症结是承接前期物业管理项回目过程中开发商和物业管理企业地位的不平等，开发商占据强势，而物业管理企业处于弱势。它对物业管理企业的经营的影响，对业主权益的实现，对物业管理行业发展的破坏都是巨大的。

　　一、不良影响

　　首先，在业主大会召开之前的相当长的期限内，业主必须忍受质次价高的物业服务。这个期限般都要在两年左右。

　　其次，对物业管理企业而言，在这期间，它们常常不能得到应得的利润，反而会造成非常严重的企业形象和信誉的损失。

　　二、物业管理企业面临的境地

　　(一)为获得项目不顾一切

　　通常在类似于案例所记述的情况下，物业管理企业所面临的境地都非常尴尬。应当说，物业管理企业并非不愿意给业主一个物有所值的服务。客观地讲，物业管理企业作为市场上的经营者，并不愿意和业主发生矛盾，而是愿意赢得广大业主的好评。一方面，业主对他们的评价直接影响着他们的信誉，也影响到物业管理公司今后在更广阔的市场上承揽项目τ另方面，面对他们的服务对象，每天上班都要直接接触的业主，他们也很希望他们的辛苦能换回业主对他们服务的满意。

　　但是，物业管理企业首先要获得物业管理的市场。在前期物业管理阶段，项目是从开发商那里得到的，开发商和物业管理企业之间是卖方市场。紧要关头，物业管理企业常常不得不为了承接项目而迁就开发商，导致权利和义务的不对等。可是，作为物业管理企业，企业生存还是要依赖经营的效益。没有效益、没有盈利的经营并非企业的初衷。在获得项目之后的物业管理经营过程中，要保有利润的物业管理经营服务行为，又不得不为了利润而给业主的服务缩水。

　　现实对物业管理企业就是这样残酷不接受-开始的被动局面，意味着没有进入这个市场的机会，就更谈不上经营，如果想在项目中站稳脚跟之后再回头向开发商讨回一开始失去的公道，这种做法很有可能导致物业管理企业在开发商这个圈子里丧失声誉。

　　(二)物业管理企业心态分析

　　物业管理企业在和房地产开发商签订物业服务协议和物业保修承包合同等一系列合同时，并不是没有弄明白这一系列合同使他可能处在一个尴尬的境地。他同样进行了权衡和分析，他主要是从利益和机会两方面进行衡量的。首先获得项目这是一个可能获得利润的机会。其次，这机会虽然有的内容被房地产开发商剥夺了利益，但是有可能从业主方得到补偿。在他们看来，从业主方得到补偿并获得最终利润的机会是客观存在的。

　　物业管理企业对这一机会的判断根据是当前的前期物业管理法律制度。当开发商和物业管理企业签订前期物业服务协议后，业主在成立业主大会前不存在改变这一物业服务协议内容的可能机会。又由于对前期物业服务协议内容的(被动)接受，加之对服务条款细节的不了解，使得对物业管理企业按约定提供服务的监督缺乏信心。同时，在开发商售出物业后，房地产开发商针对物业管理企业对物业服务协议的履行也再不有监督和督促改进的驱动力。这样，物业管理企业一旦由开发商选定，物业管理服务合同一旦签署，业主将在前期物业管理阶段毫无能力对抗，开发商也不再负责。一定时期内(召开业主大会前)没有人能改变物业服务协议的内容，为降低服务成本适当降低服务标准也有可能。

　　(三)恶性循环

　　这样，众多的小区的物业管理就从一开始走上条恶性循环之路。前期的物业管理服务对物业管理公司和业主的关系的形成，一个小区物业管理氛围的形成都是至关重要的。一开始如果能使业主满意，赢得业主的好评，那么，随之而来，物业管理服务就会运行得较为顺畅，物业管理费的收缴比例就会高；反之，如果在前期物业管理服务过程中激起了业主们的集体反对，那么这个第一印象可能会给这个小区的物业管理造成难以抹去的阴影，无论物业管理公司在小区内费多大力气倡导什么社区文化，小区的业主都不会响应，小区业主对物业管理公司的日常管理不但不会配合，还会故意挑刺，想方设法和物业管理公司作对，以物业服务不到位为理由，当然地把交物业管理费，想方设法为难物业管理人员。这样，许多小区内的业主，在入住不久后，就会憋足了劲，炒掉物业管理公司。

　　服务质量价格比较低，物业管理费收缴越难，物业管理企业越难以提高服务质量。按照一般规律，前期物业管理中，物业管理公司和业主之间的矛盾终结只有等待时间--到业主委员会成立后，颇费周折寻找业主们中意的物业管理公司来替换原物业管理企业。其实在这个过程中，通过这场艰苦的博弈，业主们最终只不过是得到了一次和另一家物业管理公司在另一个服务协议上合作的机会。也许新选聘的物业管理公司并没有原来的物业管理公司水平高，服务好。可怜提供前期管理的物业管理公司，它自始至终没有一个翻身的机会就被PASS掉了，不是由于自身没有提供合格服务的能力在市场竞争中落败，而是由于在承接前期物业管理项目开始就是在铺-条恶性循环之路。

　　三、根源分析

　　为什么开发商和前期物业管理中的物业管理企业会地位不平等？许多人简单地认为，开发商对前期物业管理服务环节的权利、责任和义务在物业销售环节受到了业主的合理制约。前期物业服务协议对业主和开发商的利益平衡在物业管理企业进驻后即转变为业主和物业管理企业之间的利益平衡，开发商和物业管理企业是平等的关系。实际上这环节远不是这样简单。

　　第一，业主在购房过程中与开发商具有的平等地位不能说明业主在合理选择了开发商所配置的物业服务的有效地位。

　　因为，在业主的消费意识中，购房是置业，物业是购买服务，购房是一次性的，其权利义务一般不会再发生变化，而物业服务的消费是长期的，将来存在着再选择的可能，具有再次决定机会的。所以决定房屋物业的交易和物业服务的交易这捆绑商品时，房屋交易的权重巨大，物业服务很难有很大的权重。一般情况下，购房者能够和开发商成功签订补充条款已经难能可贵，作为合同附件的物业管理服务协议就更懒得和开发商叫阵。物业服务只可能落得一个参考因素。这一事实，造成人们对物业服务合同条款的放任成为必然。也就是说，事实上，在签订物业转让合同时签订的物业服务条款，对业主维护物业管理服务过程中的权利不利，难以达到物业服务合同双方权利义务的平衡。房地产开发商可以在前期物业服务合同中对物业管理企业做出巨大让步，提高物业管理费而自己并不由此产生利益损失。

　　第二，前期物业管理服务合同是由房地产开发单位和物业管理单位签订的关于小区物业开发单位委托物业管理单位对项目进行物业管理服务的协议。

　　在这法律关系中最基本的法律关系主体是物业管理单位和房地产开发单位，是签订合同的双方，但合同中确定的权利和义务主体双方却是业主和物业管理单位。房屋转让合同中，物业服务条款的地位使得业主被动接受物业服务合同权利义务约定，而成为了前期物业管理合同的权利和义务主体。在房屋交易时，前期物业服务合同的内容从根本上不影响房屋销售。而开发商在签订的前期物业服务合同中所扮演的是没有义务约束的角色。这使前期物业管理关系双方地位实质极不平等，具体说可以不对业主负责的开发商具有绝对强势，而物业管理单位具有绝对弱势。房地产开发单位选择和谁签订前期物业管理合同，所签订合同的具体权利义务成了其在与物业管理单位签订诸如保修承包协议等不平等合同时的筹码。

　　可见，开发商在与物业管理企业鉴定前期物业管理合同时并没有宪全代表业主利益，而是从自身利益最大化的角度，把它作为了和物业管理企业在诸如“尾巴工程”“保修责任”等关系上的权利、义务不平等的工具。

　　四、结论和对策

　　可以得出结论第一，必须改变前期物业管理中物业管理企业“在开发商那里失去的利益，从业主当中收回”这一预期，第二，必须改变开发商对前期物业管理服务不负责任的态度。有必要建立以下法律和制度：

　　1、建立业主在成立业主大会前改变这一协议内容的可能机会的法律制度。

　　如:1/3己入住业主投诉，物业管理企业应对业主提出的物业管理中存在的问题和物业管理企业重新签订相关内容的补充条款或重新签订物业管理协议;1/2以上入住业主提议，开发商应更换物业管理企业。需要进一步解释的是，建工Z这一制度的目的是督促物业管理企业谨慎对待前期物业管理阶段的物业管理服务质量，由此可能产生的在前期物业管理阶段的物业管理企业更迭的可能性当然存在1但这却能迫使物业管理企业在与开发商谈判过程中站稳立场，从而减少业主大会成立后更换物业管理企业的比率。为尽量降低这期间物业管理企业更迭，可将启动这制度的业主比例(1/3、1/2)科学确定。

　　2、建立能表达业主大会成立和解聘前期物业管理企业的可能性的过程信息表达制度。

　　这制度所提供的信息反映业主对物业管理服务的认可程度或不认可程度，把物业服务的质量与业主对物业服务的认可程度对应起来。服务质量的水平直接影响业主对物业管理企业的认可，决定物业管理企业能否维持此项业务。

　　如:业主对物业管理服务的意见得不到解决1业主可向行业主管部门提出解聘物业管理企业的诉求，当提出诉求的业主的量达到小区投票权1/2时，业主大会成立，物业管理企业即被解聘。当然F物业管理企业可以申请行政主管部门审查业主投诉或诉求的缘由的真实性。不真实的缘由不产生效力。业主如对行政主管部门的审查存在异议可以向人民法院起诉。从而保证这一机制能如实反映业主对物业管理服务质量的评价。

　　这样就能建立起一套合理的业主对物业服务质量从一般不满情绪到"必欲除之而后快的敌对情绪的预警机制。前期物业服务不合格，开发商难逃责任，物业管理企业也可保持不间断的警惕。从而将有力促使物业管理企业与房地产开发商按照权利义务对等的原则处理相互关系。

　　文/邢国威

篇4：探析日本物管企业如何提供服务

　　探析日本物管企业如何提供服务

　　一、日本物业管理企业从业许可登记

　　日本对物业管理企业的从业资格以及经营内容是有严格规定的。一般来说，需要进行如下登记；公寓管理业者的登记由国土交通省颁发；警备业认定由公司所在地的公安委员会认定；建筑物环境卫生一般管理业、建筑物储水槽清扫业、建筑物鼠虫防除业等经营范围的登记，由公司所在地的都、道、府一级政府颁发；净化槽保守点检业由卫生部门颁发；消防设备业由地方消防厅管理；一般废弃物收集搬运业由所在城市颁发许可。总之，不管公司从事哪一项业务都必须到政府相关部门进行登记，或得到主管部门的行业许可。

　　二、日本物业管理业从业人员资格

　　1、物业管理业务：由公寓管理士、管理业务主任者、区分所有管理士负责。

　　2、环境卫生业务：由建筑物环境卫生管理技术者、清扫作业监督者、空气环境测定实施者、储水槽清扫作业监督者、防除作业监督者、大楼清扫技能士、净化槽清扫技术者等负责。

　　3、设备管理业务：由电气主任技术者、电气工事士、特殊电气工事资格者、电气工事施工管理技师、冷冻机械责任者、冷冻空气调和机器施工技能士、净化槽管理士、净化槽技术管理者、消防设备士、消防设备点检资格者、危险物处理者、防火管理者、大楼设备管理技能士等负责。

　　4、建筑物、设备保全业务：由特殊建筑物调查资格者、建筑设备检查资格者、管道工事施工管理技士负责。

　　5、保安警备业务：由保安警备员负责，警备员兼指导教育责任者。

　　三、日本物业管理企业加入的社会团体

　　日本物业管理企业一般都会同时加入几个社会团体，如全国（或地方）大楼保持协会、全国（或地方）警备业协会、高层住宅管理业协会、高层住宅管理业协会保证机构、全国（或地方）宅地建筑物交易业保证协会，等等。

　　日本物业管理涉及的法律关系

　　1、管理组合（业主自治组织）与业主之间的法律关系。管理组合的权利来源于全体业主对小区共有部分的共有财产权力。在管理组合和业主之间存在着一种权利和义务的法律关系。管理组合作为小区全体业主的自治机构，有代表小区全体业主行使对小区共有部分进行维护管理和向业主收取管理费的权利，也有接受业主监督的义务。与之相对应，业主作为管理组合的成员，在管理组合享有对重大问题决策的权利和对管理组合进行监督的权利，同时承担向管理组合缴纳管理费和维修积立金（维修资金）的义务，以及遵守管理组合各种有关规定的义务。

　　2、管理组合与物业管理企业之间的法律关系。首先，管理组合和物业管理企业之间存在一种合同关系。物业管理企业依据物业管理服务合同的规定，具有提供服务的义务，同时享有从管理组合获得管理服务报酬的权利。管理组合享有获得物业管理服务合同规定的管理服务的权利，同时也有义务按管理服务合同的规定向物业管理公司支付物业管理服务费用。

　　其次，管理组合和物业管理企业之间存在一种代理与被代理的关系。因为，物业管理企业在物业管理服务的过程中，必然要行使一些日常管理物业小区的权力，而这些权力都来源于管理组合的授权。物业管理合同中规定的物业管理企业提供服务的范围，也就是管理组合对物业管理企业的授权范围。

　　3、管理组合与其他服务提供者之间的法律关系。小区的管理组合除了聘请物业管理企业对小区进行管理的专业服务之外，还要聘请一些其他的服务提供者提供其他的专业服务。例如，聘请律师提供法律服务，聘请专业的维修公司提供小区设施或设备的维修服务。管理组合与这些服务提供者之间的关系也是一种服务与被服务的合同关系。

　　四、日本物业管理企业可提供的服务

　　日本的物业管理企业有地产买卖公司系列、开发商系列以及独立系列的物业管理企业等类型。日本的物业管理企业一般提供以下服务：

　　1、住宅管理服务。在日本，由于业主工作繁忙或人口老龄化等原因，很多业主无法承担管理组合的工作，因此部分小区就会出现管理组合缺少人手，或者是由于小区业主户数过少而无法成立管理组合等情况，这就引发了许多住宅物业管理方面的问题。日本的物业管理企业根据上述这情况不断调整他们的经营业务，将住宅管理服务区分为住宅管理的基本事务、日常管理业务以及辅助管理组合运作业务。稳中有降类业主的主要服务内容如下：

　　住宅管理的基本事务，包括管理费的收到、管理组合会计的收入/支出管理、维修工程的计划与实施等。

　　日常管理业务，包括管理员业务、清扫业务、日常检查、绿化、管理费欠费管理与追缴等。

　　辅助管理组合运作业务，包括管理公约、细则的制定与变更，长期维修计划的制定、攸，维修档案的记录、保存，管理组合全体大会、委员会议事档案的整理与保管，小区内公告的制作等。

　　2、咨询业务。在日本，管理组合作为小区的管理主体，通常也会遇到一些使他们感到困惑的问题，例如全体决议时参加人数过半了是否有效，田径赛的理事长根据自大的意愿在有关文件上盖章是否生效等。因此，合计管委会一能源字书会根据需要给予管理组合以专业的建议。这些建议包括：

　　管理组合的运作诊断。对全体业主会议的召开、理事会的运作等有关管理组合的运作进行全盘的诊断。

　　维修计划的诊断。对全体业主会议的召开、理事会的运作等有关管理组合的运作进行全盘的诊断。

　　派遣管理者。管理纵使理事长位置空缺的情况下代行部分管理者的业务。

　　3、技术支持服务。有关公寓建筑物、设备的实修、维修等计划的制定与实施是需要一定的专业知识的，而管理组合的委员会成品一般都缺乏的专业知识，这就会在建筑物、设备维修的品质以及金额等方面引起许多困扰。管理组合如果与物业管理企业之间建立了相互依赖的关系，就可心从专业人员那里得到很好的建议。物业管理企业通常给予的建议包括：建筑物以及设备的诊断、维修计划的设计、专业施工公司的挑选以及建筑物以及设备的日常检查、生字检查记录的保管与整理等。

　　4、促使监控服务。促使是指通过设立保安、门卫等形式，防止小区发生偷盗、火灾等事故。此外，有的物业管理企业也对小区的电气、给排水设备和消防设备等异常情况以及住户的异常声响等进行24小时的全天修好监控，一旦发现异常，也会及时派员处理或向有关部门通报。

　　5、其他服务。有些规模大的物业管理企业还可以为业主提供共用部位的维修管理、业主志有部分的更新维修、房屋租赁买卖等业务。

　　文章来源：《住宅与房地产；物业管理》文/钟宏萍

篇5：物业知识培训：物管企业领导必备素质

　　物业知识培训：物管企业领导必备素质

　　物业管理的宗旨：依法管理，业主至上，服务第一，提供社会化、科学化、专业化的物业管理与服务，为业主创造良好的工作及生活环境。

　　为确保一流的物业管理与服务，使物业管理具有特色及水平：首先，要牢记"业主至上，服务第一"；其次，必须采取"依法管理"即物业公司要制订出一系列物业管理制度，通过这些制度与员工及业主住户确立关系，订明各自的权利与义务。

　　物业管理公司一般制订的规章制度有：

　　"物业公司章程"

　　"物业管理协议书"

　　"大厦小区管理公约"

　　"消防管理规定"

　　"园林绿化管理规定"

　　"大厦小区机动车管理规定"

　　"安全用水用电管理规定"

　　"清洁卫生管理规定"

　　"住户手册"

　　"物业管理收费标准"

　　"企业管理规范"

　　"职工道德规范"

　　"水电运行班工作范围及规范"

　　"防火防盗要求"

　　"岗位职责"

　　物业管理的"纲"中之"纲"水电管理

　　物业水电管理不好，其他方面管理再好也无济于事，物业公司要花大力气招聘水电管理人员，制定出详细科学的水电管理制度与规程，确保物业水电的正常供给。

　　企业的硬件环境：

　　1、企业地理位置的选择

　　2、企业办公室内外装修与布置环境

　　3、办公环境美化和卫生

　　4、必要办公设备的装备

　　企业的软件环境：

　　1、企业员工的素质及文化结构

　　2、企业宗旨的确定和徽标的设计

　　3、管理突出规范化

　　4、仪表和举止

　　5、宣传效应

　　物业管理企业领导应具备的素质

　　一、领导是企业组织的"象征"，是员工效仿的："楷模"

　　诚实、积极、信心、创业精神

　　二、竞争意识

　　对外：表现为赶超同行的决心和行动。即自觉地以顽强的努力，争取本物业管理企业的管理水平或服务质量成为同行业之首。

　　对内：引导和要求员工树立竞争意识，使员工明白企业的命运与员工的利益紧密相联

　　企业领导要敢于改革人事、分配制度，任人为贤、论才录用、论功行赏、奖罚分明，在竞争中相互促进，共同提高。

　　对于出现的消极现象，要保持头脑清醒，必须注意以下3点：遵纪守法、货真价实、锲而不舍。

　　三、法制观念

　　从外部关系而言：只有法人代表，才有资格代表企业从事各种法律行为，代表企业法人参加经济诉讼活动，同其他经济组织发生经济来往，接受国家有关部门监督

　　从内部而言：法人代表是生产经营的总负责人，企业的经营决策权、生产指挥权、人事决定权由其统一行使。

　　四、战略眼光

　　1、价值观念的导引：价值观念是企业经营的基本信念，一切政策和行为的最高准则，成功的企业价值观念主导着企业经营活动的全过程

　　2、改变经营哲学：做"时代新潮流的领导者"

　　3、着眼于未来。

　　4、充分发挥创造性思维，出奇制胜

　　5、增强信息竞争的抢先能力

　　6、关键战略要素的战术化"关键的少数，次要的多数"把握"关键的少数"分析解决关键战略要素的原则、途径和方法，使其战术化

　　7、企业的战略目的是创造企业的未来

　　企业领导应具有的能力

　　一、计划能力：即在一定时间内达到某些特定目标，在综合考虑各方面因素和环境之后，决定和安排达到目的所必需的各种活动的能力。良好的管理开始于良好的计划

　　制定计划时要注意以下几方面：

　　1、计划应与企业环境相适应

　　2、计划应充分发挥企业长处应与目标、政策、管理人员的价值观念、职工的素质与观念相适应；

　　3、计划应考虑所担负的风险大小以及相应的报酬是否合理，可接受

　　4、计划的构成应是对目标深入的分析，并加入想像力和创造力。还应特别注意目标是否明确合理

　　5、计划的运用要注意时机

　　6、应变计划要融入整体计划之中，需前者有助于后者的实施

　　7、计划必须因时制宜，因地制宜

　　提高计划的能力：

　　1、分析资料，总结过去

　　2、分析计划的种类(长期、短期、部门计划与整体计划等)

　　3、发现情况立即对策

　　4、周密考虑各个方面，使计划合乎实际

　　5、造福计划的可操作性

　　6、对长期的计划要有更改的准备

　　7、依靠员工制定和检查计划

　　二、创新能力

　　即一个人凭借个人的胆识和对问题的敏感，通过深入细致地观察和分析独立发现新事物，解决新问题、提出新见解的能力

　　具备创新能力的特征是：

　　1、独立思考，敢于脱出一般窠臼

　　2、想象力在丰富，在工作中能想出好办法

　　3、洞察敏锐，能观察到不为人注意到的情况和细节能不断发现人们的需要和各人的潜能

　　4、好奇心强，兴趣广泛

　　5、信念坚定，不怕困难，坚持不懈，勇于探索，敢于冒险

　　6、目光远大，不断进取，幽默乐观，感情开放

　　三、决策能力

　　决策是人们有目标、预测、估计、判断、选择等主观因素参与的过程。

　　在决策应注意：

　　1、时间允许时不匆忙决定

　　2、有机会时在采取行动前与别人重温决策的内容，特别要向可能不同意自己意见的人公开自己的观点和设想

　　3、进行决策总结，特别是决策失误时，要善于检查、总结经验教训

　　4、一旦做出决策而不为之后悔苦恼

　　5、检查过去的决策，以确定主要的假设是否成立

　　6、向有关专家、内行寻求建议，接受忠告

　　7、有自知之明，在本人偿很合适做决策时，能够部分或全部委托他人做决策

　　四、组织能力

　　是指为了实现企业目标，把生产经营活动的各个要素、各个环节有效地合理地组织起来的能力。主要表现为：组织设计能力、组织分析能力

　　五、交际能力

　　应注意：坦诚而粗率；热情而不失态；谦逊而不虚假；谨慎而不忸怩；幽默而不失不庄重

　　六、学习能力

　　学习有利于自身发展的知识，不断提高领导水平和艺术。

　　领导艺术

　　是企业领导者巧妙的运用各种方法，影响他人，并与他人(被领导者)忠诚合作，尊敬、实现企业目标的一切方式的总和

　　一、威信的建立

　　威信是一种影响力，是一个人或组织在与他人交往中影响和改变他人心理及行为的能力。影响力构成有两个主要因素：一是权力影响力，属于外因影响力。二是非权力影响力，属于内因影响力

　　提高威信的要点：

　　1、做称职的领导者，要领导有方

　　2、建立明确的责、权、职范围。是管理秩序井然有序，效果显著的保证

　　3、多关心职工、了解职工、尊敬职工。目的是使职工产生亲近感，使领导者具备感召力

　　4、正确认识自己对待自己及看待自己的威信，威信只能靠领导者自己的言行一点一点的建立起来

　　二、提高工作效率

　　1、全力以赴干最重要的工作

　　领导只干领导的事，首先要实行案例管理，对那些怕出现的重要问题，自己亲自处理，对一般工作则使其案例化，固定工作使其标准化。其次不颠倒工作的主次，再次不干涉下一级的工作。科学的制订各级主管上级对所属下级进行指挥的限度，实行分级、分权管理

　　2、消减无效劳动

　　不开不能解决问题的会议克服费时而无用的文牍主义。

　　做事前要想三个能不能：能不能取消它、能不能用简便的东西代替、能不能与别的工作合并?

　　3、要学会使用"外脑"--智囊团

　　4、善于委派工作

　　在委派时要讲清任务、动机、目的，还要予以支持，有责有权，还要告诉下级如何发挥作用。

　　5、提高会议效率

　　为节省时间，会前要做详细的计划和准备

　　建立完善的物业管理机制

　　一、物业管理手段法制化

　　即物业公司通过标准化的物业管理协议与业主住户建立各种关系，以协议条款形式订明双方各自的责、权、利。

　　二、物业管理人员专业化

　　三、物业管理设备及工具现代化

　　四、物业管理制度化

　　五、物业管理机制科学化

　　六、物业管理人员素质建设经常化

　　七、物业管理与服务一体化

　　八、物业管理计收标准合理化

　　九、设备维修保养规范化

　　十、物业管理经营手段多元化