《礼仪知识》读书心得：物管与礼仪

　　《礼仪知识》读书心得：物管与礼仪

　　不久前幸得一本有关礼仪知识的书，读后静思，颇有一点感触，或曰心得。礼仪的内涵相当丰广，难以穷尽，只是结合物管工作有所点滴感悟，所以谓之浅得。恰逢公司举办读书心得展示活动，不揣浅陋将之写出一二，以与同仁们一道交流探讨，共享读书之快乐。

　　“礼”字的核心意义是尊重，说得更直白一些，就是敬人。这里所讲的人，既包括了被“礼”的别人，也包括了施“礼”的自己，这就是一个事物的两个方面，缺一不可，相辅相成。在人际交往中，礼敬他人也就是礼敬自己，反之，不礼敬他人也就不会为他人所礼敬，其结果就是不礼敬自己。如果一个人不懂得这个道理，那就很难做到礼敬他人。

　　我们做物业管理工作，首要的任务是把自己的工作性质定好“位”，只有定性准确，才可能把握好自己工作的准绳，进而使工作得心应手顺势而为。物业管理工作是一项服务性质的工作，而我们服务的主体对象就是业主，我们自身只能是主体对象的从体。离开了主体，哪里还有什么从体存在？这就是所谓“皮之不存，毛将焉附”的道理。业主是物业管理行业和从事物业管理工作人员的生存条件和衣食父母。因此，与业主打交道怎能不一个“礼”字当先？！尊重业主礼敬业主，是对我们职业操守的起码要求或基本要求。

　　有些员工以为自己所从事的工作只是一些琐琐碎碎的事务性的事，如接待、巡检、记录、修补、收费等，经常要与业主直接打交道，由于立场不一，想法不同，利益不同而发生矛盾，或因对方有不妥之言行而发生争执，所以情绪激动而没有做到“礼”字当先，或认为对方无礼在先自己就可以不必拘泥于一个“礼”字。这是很有问题的肤浅认识。正因为有了这种错误认识，有些员工做事就不那么负责认真，马虎敷衍，拖沓搪塞，冲动激烈。虽然有些工作在做的时候不会与业主直接面对面地打交道，但是这些事是会让业主间接地感受到或直接地接触到的，事做得好与坏，业主们自然会有所反应。他们自然会感受到做事者对他们是有“礼”还是无“礼”，是尊重还是不尊重。其结果是不难预料的。所以，我们物业工作者对业主不仅要当面有礼，而且要事事有礼时时有礼，才能立于不毁之地。

　　有些员工与业主的交往中，常常以为自己在理就忽视了应该有的礼仪。这也是一种对待礼仪的误解。自己无理时对业主要有“礼”，自己有理时更要对业主有“礼”。理不能压“礼”，理只能顺“礼”而成。否则，有理无礼，反成无理。这样的教训实在不少，道理也许正在于此。我以为有理无理都要“礼”当先。“礼”字当先，可以使有理更令人信服，使无理得到纠正，何乐而不为。

　　由此，又联想到一个至理：“礼”必须发乎于心。只有发乎于心，才能时时事事，对业主“礼”字当先意存敬重。“礼”字才能自然天成，而且不流于生硬刻意，进而达到和谐共融之境地。否则，当面一套，背后一套，既不利人又不利己，只能品尝到损人损己的艰涩苦果。

　　“礼”是对别人的尊重，也是对自己的尊重。如何体现？那就是“仪”的职能了，“仪”是“礼”的表现形式。没有“礼”的实质，也就没有“仪”的形式，它们是同一个事物的两个方面，缺一不可。通俗地说，“礼”为里，“仪”为表，它们的关系是表里关系。“仪”这种体现“礼”的形式，是多种多样的，它因事因时因人因地都会有所不同，难以一一详述。但总的原则是恰到好处，既不可过于地刻意、也不可粗疏随意，要把握好分寸拿捏好火候，总之应在一个适度的范围之内。过犹不及或意犹不及都是不可取的。如何把握拿捏，这就要在实践中揣摩和积累了。

　　我们物业工作人员与业主或有关单位人员的交往是不可避免的，有时甚至是重要的日常事务。我们要常怀有“礼”之心，行表“礼”之仪。“仪”是我们物业不可或缺的形象标志，某种意义上说，“仪”的好坏会直接影响到我们物管企业的形象，甚至决定我们物业企业的生存命脉和发展前景。虽然仪是表象、形式，我们却必须高度地重视它和关注它，使之发挥出应有的良好作用。一切轻视它忽视它的态度或心理都是不可取的，亦是有害的。例如我们的管理人员，如果对人态度冷淡、做事马虎敷衍、遇事激烈冲动；我们的保安人员，如果衣着拉里邋遢、举止流里痞气、言语粗俗不堪；即便主观上强说自己具有“礼”人之心，也是难以令人信服的，只能给人以强词夺理之感。

　　上述不良之举，既是对别人的不尊重也是将自身的人格贬低到下等之流。反之，工作态度严谨、做事认真踏实、遇事沉着冷静、待人热情周到、衣着整齐洁净、举止英武潇洒、言语文明谦恭，这些优良作风自然而然地就把对别人的尊重之心“礼”人之心溢于言表之外、体现于言行之中，必然会为他人所信服和由衷地接受。可见，良好的适当的“仪”的表象形式对于体现“礼”的内涵是多么的重要和必须。有人以为形式无关紧要可有可无，这也是一个严重的误解。试想，一个人说他如何如何地爱国，可是当奏国歌升国旗时，他却不起立不行注目礼，甚至于“顾左右而言它”，怎能令人信服他的爱国之说？

　　当然，如果只追求“仪”的表象形式，不注重“礼”的内涵实质，就会落于形式主义的泥淖，给人以虚情假意矫揉造作表里不一的恶劣印象，实为不智不实之举。我以为，只要真正从“礼”的实质意义出发，“仪”的表象形式才能是有本之木有源之水，也才能发乎自然存乎于心动之以情。

　　我们中国是礼仪之邦，礼仪之史可谓源远流长。自古至今，“礼”都是归属于道德规范的范畴。荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”故古有以礼治国之说。可见，礼在古代之重要性非同小可。现在也有人提倡以德治国，其实质就是作为以法治国的有力辅佐，起到法所不能的巨大作用。前面说了，礼的实质意义是尊重，也就是敬人敬己。“仪”的实质意义是传递表达“礼”的内涵，也就说要有必要的形式和方法。这都需要人们进行学习和修养，不读书不身体力行，是难以达到“礼”之最高境界的。所以，我们要加强文化修养，更要注重道德修养，通过不断地努力修养，才能使我们的礼仪水准达到新的境界，使我们的物管工作更上一层高楼。

　　多读书、读好书、知其然并知其所以然，从而在实践中进行运用，必当受益无穷，幸及终生.读书浅得，仅言于此，以期达到共同交流提高的愿望。

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篇2：服务礼仪学习心得：找到差距，更有信心

　　服务礼仪学习心得：找到差距，更有信心

　　20**年7月17日下午公司组织在翠园会议室观看了由人民大学教授金正昆的主讲的《服务礼仪》的培训光盘。通过这次培训,我深深感到了自己平时的工作和生活中对礼仪的欠缺,也认识到服务礼仪在我们日常工作中所起到的重要作用。

　　服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

　　良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。在我们的生活中，规范的礼仪可以体现一个人的综合教养和素质。一个人如果在与人交往的过程中不注重礼仪，那么对方就会觉得自己没有得到应有的尊重，从而给人留下不好的印象。而在我们的工作中规范的服务礼仪更是不可或缺。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过学习我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论高度的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。

　　一想到如何把自己的本职工作做到尽善尽美，我就想起平时书中对物业工作的从业人员要求“严、实、细、恒”这四个字。引申这四个字，我自己认为就是严肃纪律，实事求是，细致入微，坚持不懈。作为物业服务处的工作人员，每天都有可能遇到意想不到的突发事件，每天都有可能接触不同层次不同修养成的人。如何掌握公司政策的原则性和灵活性是至关重要的，如何在平时的工作中积累经验又能务实创新是不可或缺的，如何同形形色色不同阶层的人正确处理好关系也是必不可少的。

　　我和我身边的同事经常会遇到一些无理且无知的业主，于是我们便经常有这样的议论，“业主的素质太差了”。通过学习我知道这种想法是多么可笑啊。其实我们在指责别人素质低的时候，有没有想到我们当时面对这些素质低的人，我们的表现又是如何呢？是以牙还牙、以毒攻毒还是以虚怀若谷之心善待他人呢？可能说起来容易做起来不易。现在我知道，越是在素质低、文化低的人面前，越应该表现出自己的理智和礼仪。服务也好，礼仪也罢，总是要归于行动，不能总是把自己服务的不到位归结于是业主的不理会或者是业主的不需要，换位思考一下，谁不希望自己能获得他人礼貌的对待和尊重呢？

　　服务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。如何把服务礼仪和日常工作很好的结合起来，至关重要的是职业道德。金教授在服务礼仪中多次讲到是公民道德和职业道德，公司领导也在大会小会上反复强调职业道德是我们敬业的根本。我们每个人都不是简单的个体，我们反映的是一个行业，一家公司，一个团队的精神面貌和文明程度。不要小看我们的工作，可能有些人会认为这份工作没有什么前途，也很难有大的作为，不要忘了很多平凡的岗位都能塑造出不平凡的事迹和优秀的人才，他们的工作和我们一样也是再平凡普通不过了，可是他们就是用奉献的敬业精神，良好的服务礼仪在平凡的岗位做出了不平凡的业绩，成为服务行业内我们学习的典范和楷模，面对他们，我们还会有理由不热爱我们的工作吗？

　　服务礼仪的学习虽然结束了，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。我需要重新定位自己，审视自己，为自己树立新的标杆，究竟如何去做，不是看我现在说得如何冠冕堂皇，是要在实际的工作中看我如何去做好。

篇3：《服务礼仪》讲座学习心得：心态决定一切

　　《服务礼仪》讲座学习心得：心态决定一切

　　20**年8月15日下午，公司组织我们集体观看了金正昆教授的服务礼仪讲座，共6课，3个小时，内容包括服务礼仪的要求、职业道德、服务意识、心态调整、善始善终、着装礼仪。

　　第一课就讲了服务礼仪的要求：尊重、沟通、规范、互动、心态。其实这第一课可以说是后面几课的总纲。按照马斯洛的需求层次理论，尊重的需要已经是第4层了，也就是比较高级别的需求。而服务业主要提供给客户的也是这种被尊重的感觉。根据人的需求层次理论，人只有在生存、安全这些最基本的需求被满足后，才会考虑社交、尊重、自我实现的需求。

　　也就是说，当服务业所面对的客户是比较高层次的人时，提供的尊重的感觉才会被更清晰的感受到，客户也比较领情。反之，会削弱服务的效果。而物业服务行业，面对的客户是多种多样的，层次高低不同，因此，我认为要实现物业管理的利润最大化，还是应该竞争高端市场。

　　虽然争取好的客户、好的市场将会为企业带来更多利润，但是还需要扎实的服务功底，才能将其实现，并创立良好的品牌，可持续发展。金教授在之后的几课就谈了如何做好服务工作。作为服务人员要有服务意识和职业道德，以此为基础，无微不至、不厌其烦地服务业主。在服务的过程中，及时调整心态，保持服务的良好状态。服务礼仪还体现在着装礼仪，这也是赢得客户第一印象好感的重要一环。

　　个人认为心态的调整非常重要。所谓“心态决定一切”，其重要性可见一斑。物业管理在广大业主眼中似乎比街道管的事情还多，与业主接触的机会更多。也正因为此，与业主的关系更亲，也更容易产生磨擦。所以，作为物业服务人员更需要保持积极的心态，全心全意地为业主办事。这样才能赢得业主的理解和认同。公司的企业精神“快乐服务”对我们也提出了心态上的要求：快乐。科学实验证明，当妈妈的表情呈现出痛苦的样子的时候，大多数的婴儿都会变得不安，进而哇哇大哭。

　　对于一个管理者来说，长年的保持一张扑克脸，很容易在办公室里面形成一种郁闷、 压抑的气压，从而不利于员工的正常发挥，影响公司的业绩。保持一个健康的心态 ，时常以一个轻松快乐的面孔对人，对于职场中人是至关重要的，对服务人员尤为重要。情感是人与人交往中的重要因素之一，强烈的感情尤其是负面的情绪会在人与人之间有如 病毒一样传播开来，所以请时刻保持快乐的心态吧。

　　总的来说，通过这次学习，真是让我们受益匪浅，平时生活中的一些细节方面，我们都很少讲究，总是觉得无所谓，其实，都有很大的学问。非常感谢公司能给我们这次学习的机会。

篇4：《服务礼仪》学习心得：有感善始善终是礼仪的关键

　　《服务礼仪》学习心得：有感善始善终是礼仪的关键

　　很久没有静下心来听一次讲座了，今天，去听了金正昆教授关于《服务礼仪》的讲座，却深深吸引了我，三个多小时的时间竟然很快就过去了。重要的是，它给了我极大的启迪。

　　做为**物业的一员，我们所从事的都是服务性的工作，在你为别人服务的空间中，你也享受着无数人为你的服务。只是做为服务行业中的一员，为他人服务是我们的本职工作。那么，如何尽好这份本职，更好的提供服务呢?《讲座》给了我们最佳的答案。

　　金正昆教授的讲座深入浅出、生动风趣，从待人接物、仪表服饰、言谈举止等等，可谓面面俱到，总的核心，应该是“善始善终”。

　　天下万事万物，均有始终。有开头就有结尾，这是客观规律。因此“始、终”是客观存在。但如何去开始、去终止，是我们应该不断总结、不断提高的修养和方法，即是“善”。我想，“善”有两个层面的含义：一是“和善”，二是“善于”。

　　“和善”是提供服务、处理问题的态度，它包含了我们的服饰、仪表、言谈、举止。是一个人内在素质的外在表现。在“首轮效应”中显得尤为重要。

　　中华民族是有着几千年历史的礼仪之邦，前贤早就提出了“与人为善”的处事理念。做为中华民族的子孙，我们本具“善”根。只要把“善”深植心中；把服务他人视为自己应做的善事；不断吸收“善”的营养；充实“善”的理念，我们的个人素养就会得到提升，我们的精神境界就会得到升华。“和善”也就不难体现。

　　“善于”则是要掌握处理问题的方法，同一件事情，不同的人、不同的方法，其处理事情的过程和结果往往不同。这也就是要注意“善于始，善于终”。

　　万事开头难。“善于始”并非易事。三秒钟的第一印象，可能决定事件的成败。第一印象好，接下来的过程就会相对顺利；第一印象不好，往往事倍功半，甚至功败垂成。因此，在平时的工作中，我们就要注意养成良好的礼仪习惯。不断学习和掌握妥善处理问题的方式、方法。要善于对不同的人、不同的事、不同的环境，拿出不同的解决方案。要能够在突发事件中，迅速把握事件关键，掌控事态的发展。并通过主动的沟通、换位的思考，得出最佳的处理方案。

　　“善始”不易，“善终”更难。说它难，不是方法掌握难，而是时间上、信念上的难。“一个人做好事不难，难的是一辈子做好事”。在当今社会上，有多少人，多少企业，在提供服务上是“虎头蛇尾”啊。因此，坚持“善终”即“末轮效应”，更加难能可贵。而且，一件事、一个服务的“善终”，将为下一件事、下一个服务打下“善始”的良好基础。“善始”与“善终”是相辅相成的。

　　要做到“善终”，需要我们本着“和善”之念、怀着感恩之心去处理事情，去处理人际关系。不论本次处理的事件多么棘手，不论处理的结果对我们是否有利，不论因我们的服务是否使对方受惠，我们都应感激对方，因为，是对方的配合、协作，才使事情得以解决，才使服务得以完善。而我们从中得到了经验、吸取了教训。才能有精力、有能力更好的处理和完善我们下一步的工作。

　　“人之初，性本善”，就是让我们都本着一颗“和善”之心，用妥善之法，使我们的工作、生活“善始”、“善终”。那么我们拥有的将是一个绚丽多彩的、无怨无悔的人生。

篇5：《礼仪之道》学习心得：摆正心态，快乐服务

　　《礼仪之道》学习心得：摆正心态，快乐服务

　　最近公司组织我们一次看DVD的学习活动，内容是学习中华人民大学金正昆教授给大家传授的礼仪之道。

　　金正昆教授的讲课非常精彩，语言诙谐幽默，分析精辟透彻。大家都听得都很投入。

　　在讲礼仪的概论的时候，金教授讲到了关于礼仪的几个关键词，“尊重”、“沟通”、“规范”、“互动”、“心态”。这几个关键词很频繁地出现在金教授讲话内容里，我想既然金教授经常提到这些词，可见它们的重要性了。针对我们是服务型行业，从事的是物业管理的特点，我认为金教授讲的“心态”对我们尤为重要。正如他所讲的“心态决定一切”。

　　首先，“心态要健康”。不管是学习，生活或工作，健康的心态是必须的。我认为所谓“健康的心态”，就是讲我们的心态应该是阳光的、积极向上的，就是要热爱自己的职业，热爱自己的工作单位，热爱自己的同事，热爱自己的岗位，热爱我们广大的业主。要有努力上进的心，在自己的工作岗位上认真工作。做事情经常替别人着想，经常替业主们着想。试想一下，一个人如果心态都摆不正，他如何能替别人着想，更不会处处为业主着想。他就不会有一颗“服务”的心，更谈不上“快乐服务”的宗旨了。由此可见快乐健康的心态是多重要，尤其是对我们服务行业。

　　然后，金教授讲“要常想一二”。他解释说，古人云“人生不如意十有*”，既然人生不如意的事都占了十之*，人生如此，何必耿耿于怀？干吗老想着那十之*不如意的事情呢，多愁善感没有用的，还不如“要常想一二”，多想想人生当中那些仅占十之一二但令人快乐的事情。多想想快乐些的事情，会让我们的心态会更健康些的。

　　还有一点，金教授要我们“学会放弃”。我想“宁缺毋滥”就是这个道理，我们都是凡夫俗子，都不能摆脱各种各样的欲望，我们想得到的东西很多，但不能得到所有我们想要的东西。当你的确无法得到，或者无法达到目标的时候，要学着放弃一些东西。给自己定的目标不必太多，因为一个人的精力有限，心智有限，太多的目标，只会加重我们的精神负担，反而会影响我们人生中一些重要目标的实现。何必捡了芝麻，丢了西瓜呢？

　　我想做到了以上的三点，实际上等于完成了我们自身的一个修炼。我们就会摆正了自己的心态，有了积极的心态，我们才能“快乐服务，创造价值”。