常见业主物管费诉讼案抗辩理由的分析

　　常见业主物管费诉讼案抗辩理由的分析

　　笔者结合广州市中级人民法院和广州市各区基层法院的类似判决，再就此类案件的抗辩理由进行法理分析，为参与该类诉讼案件的当事人提供一些借鉴和参考。

　　一、以没有在前期物业服务合同上签名为由

　　前期物业服务合同是由房屋的建设单位与物业服务企业作为合同的签约方签订的合同，其中并没有业主或业主委员会的参与。在物业服务费纠纷案件中，许多业主以自己不是前期物业服务合同的签约方为由拒绝交纳物业服务费。

　　前期物业服务合同是对“合同相对性”原则的突破。《物业管理条例》第二十五条规定，建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包括前期物业服务合同约定的内容。因此，在建设单位与物业买受人签订房屋买卖合同时，就同时包括了双方之间转让前期物业服务合同的合意在内。前期物业服务合同对业主产生约束力的根源在于建设单位所签订的前期物业服务合同的概括承受。因此，前期物业服务合同虽然没有业主的签约人资格，但其合同效力却能及于合同之外的第三人即“业主”。

　　《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同对业主具有约束力，业主以其非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”因此，业主以没有在前期物业服务合同上签名为由拒付物业服务费的，法院将不予支持。

　　二、以前期物业服务期间开发商没有通过招投标方式选聘物业服务企业，物业服务合同无效为由

　　国务院《物业管理条例》第二十四条规定：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。” 据此，国家规定建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业属于“倡导性条款”，不属于“强制性”规定。《中华人民共和国合同法》第五十二条规定，违反法律、行政法规的强制性规定的合同无效。《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释（二）》第十四条规定：“合同法第五十二条第五项规定的‘强制性规定’，是指效力性的强制性规定。”参照司法解释的规定，只有违反了法律、行政法规的“效力性强制性”规定，合同才会被法院认定为无效，开发商没有通过招投标方式选聘物业服务企业并不导致前期物业管理合同必然无效。因此，业主的这一抗辩理由将得不到法院的支持。

　　三、以业主委员会在没有召开业主大会的情况下与物业服务企业签订的物业服务合同无效为由

　　实践中，经常会出现业主委员会超越业主大会的授权范围及滥用职权的情形。某些业主委员会在没有召开业主大会的情况下，直接与物业服务企业签订物业服务合同。当物业服务企业诉请业主交纳物业服务费时，业主往往会以此为由拒绝交纳物业服务费。

　　对于业主委员会超越授权范围签订物业服务合同行为的法律效力，《上海市高级人民法院民事审判第一庭关于审理物业管理纠纷案件有关问题的解答》第二十条规定：业主委员会以业主委员会名义所为的行为，是否都可推定为业主委员会的行为，发生争议该如何处理？答：业主委员会委员仅在被授权的范围和期限内，为了全体业主或大多数业主的利益，可以以业主委员会委员的身份处理业主委员会的相关事务。业主委员会委员的行为超越被授权范围和期限，对外构成表见代表的，业主委员会对外承担民事责任后，有权向业主委员会委员追偿。按照上海市高级法院的指导意见，业主委员会超越职权未经召开业主大会签订物业服务合同的行为对外构成“表见代理”，即产生有权代理的法律后果。

　　在司法审判实践中，法院一般会审查业主委员会是否经过房管部门的备案登记而有效成立，如果物业服务合同形式上是合法的，法院一般会认定物业服务合同是有效的。至于业主委员会是否合法成立，是否在召开业主大会的情况下签订的物业服务合同属于业主自治范畴，属于另外一个法律关系，法院会建议业主另循其他途径解决，在物业服务费纠纷案件中不予审查。因此，业主的这一抗辩理由仍然难以得到法院的支持。

　　四、以还在开发商“减免物业服务费”承诺期限之内为由

　　根据民事合同的相对性原则，开发商减免物业服务费的承诺其法律效力仅仅发生在开发商与业主之间，该承诺具有法律约束力，且其法律约束力是相对封闭的，不能对合同主体之外的第三人发生法律效力。而业主委员会与其选聘的物业服务企业签订的《物业服务合同》对小区内的全体业主发生法律效力，物业服务企业有权根据合同约定要求享受物业服务的业主交纳物业管理费。开发商与物业服务企业是两个独立的法人，法律上不具有承担责任的一体性。因此，开发商的减免物业服务费的承诺对与之无关的物业服务公司并没有法律约束力。业主不得以此为由不交物业服务费。

　　《广东省物业管理条例》第四十一条规定，建设单位出售物业时，不得承诺或者约定减免物业服务费用。建设单位已经承诺或者约定减免的物业服务费用，由建设单位承担。因此，业主以还在开发商“减免物业服务费”承诺期限之内为抗辩将得不到法院的支持。

　　五、以不同意物业服务收费标准为由

　　业主在前期物业服务期限届满后，物业服务公司要求仍然按照前期物业服务的约定标准交纳物业服务费。业主以前期物业服务收费过高为由拒绝交纳物业服务费。

　　以广州市为例，广州市物价局印发了《关于明确我市物业服务收费管理有关问题的通知》[穗价（20**）75号]，该文件明确规定：“从20**年1月1日起物业管理企业不得以原价格主管部门核发的住宅物业收费标准批文和《广东省经营服务性收费许可证》作为收费依据。”即从20**年1月1日起，取消物价部门以批复形式核准物业服务收费的形式。20**年，广州市物价局发布了《广州市普通住宅物业管理服务等级标准》[穗价（20**）199号文]，该文件明确规定了三个服务等级的服务内容。之后，广州市每年都会制定《住宅物业服务收费政府指导价基准价和浮动幅度》。前期物业服务期限届满后，业主委员会可以在政府指导价基准价和浮动幅度范围内与物业服务企业协商定价。

　　因此，前期物业服务期限届满后，如果业主对物业服务收费标准不满意，可以通过提议召开业主大会，由业主委员会与物业服务企业协商定价的方式重新确定物业服务收费标准。如果原物业服务企业与业主委员会无法就物业服务收费标准达成一致意见，业主委员会可以在业主大会的授权下另行聘请物业服务企业，与新聘请的物业服务企业协商确定物业收费标准。因此，业主仅以不同意原物业服务收费标准为抗辩理由拒不交纳物业服务费将不会获得法院支持。

　　六、以家中财物被盗、车辆被盗为由

　　国务院《物业管理条例》第三十六条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”如果物业服务企业在提供物业服务时，在保安措施和安全防范方面不存在疏忽和过失，尽到了必要的管理、保障义务，物业服务企业就不应承担因犯罪分子的犯罪行为导致业主财物损失的赔偿责任。

　　但是，如果小区内有众多业主都出现家中被盗的情形，并提供了报警记录等相关证据加以证明，法院可能会根据物业服务公司提供物业服务的实际情况进行审查。如果认定物业服务企业违反了物业服务合同约定的小区定期巡查、保安值勤保持记录、出入口身份证登记等合同约定，可以认定物业服务企业提供的物业服务质量存在瑕疵。法院可以判令业主减少物业服务费中保安服务部分的费用及酌情判决业主不交或少交部分滞纳金。

　　七、以物业服务企业未能阻止违章搭建为由

　　小区业主在楼顶搭建违章建筑，将楼道部分封闭，或在阳台搭建鸽子笼等行为严重侵害了其他业主的利益。利益受到侵害的业主往往会要求物业服务企业进行制止甚至直接拆除违章建筑，但物业服务企业发出告知函后，违章搭建者置之不理。受侵害的业主可能以物业服务企业未能阻止违章搭建行为为由拒交物业服务费。

　　国务院《物业管理条例》第四十六条规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。”因此，物业服务企业在发现违章搭建行为后，应负有制止和及时向行政主管部门报告的义务。但如果违章搭建者拒绝拆除违章建筑，因物业服务企业不具有强制执行力，也无权强行拆除违章搭建物。如果业主要求违章搭建者拆除违章建筑，可以直接向侵权者主张权利。因此，如果物业服务企业证明已经就业主的投诉进行了制止和报告，业主以物业服务企业未能阻止违章搭建为抗辩理由将得不到法院的支持。

　　八、以应由物业实际使用人交纳物业服务费为由

　　业主将房屋出租给第三人时，往往会约定物业服务费由承租人承担。发生物业服务费纠纷时，业主经常以应由实际使用人交纳物业服务费为抗辩理由拒交物业服务费。

　　《物业管理条例》第四十二条第一款规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主作为物业的所有权人，虽然不是物业服务合同形式上的当事人，但是物业服务合同项下权利义务的实际享有者和承担者，构成物业服务合同的实质当事人，物业服务合同对业主具有约束力，因此，业主应负有按照合同约定交纳物业服务费的义务。业主与承租人的房屋租赁合同效力仅及于签约的当事人双方。对于租赁合同之外的第三人物业服务企业没有约束力。业主在向物业服务企业交纳物业服务费后，可以依照房屋租赁合同的约定，向实际使用人追偿。

　　《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第七条规定：“业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。”因此，业主以应由物业实际使用人交纳物业服务费为抗辩理由将得不到法院的支持。

　　从以上八种业主的常见抗辩理由的分析来看，业主的抗辩理由被法院采纳的几率并不高，这与物业服务的社会性、群体性的特点有关。物业服务的对象往往是小区成百上千户业主，如果判决某个个别业主不交物业服务费，极有可能牵一发而动全身，带动其他业主也不交物业服务费。

　　物业服务纠纷的群体性效应决定了法院在行使审判权时，还要考虑到社会和谐和维护稳定等因素。法官在个案的审理中，很大程度上起着公共政策选择的作用。笔者通过对上述常见的业主抗辩理由进行归纳总结，结合法院在审判实践中的判决情况，希望能为物业服务费诉讼案件的当事人提供一些有益的启发或思考。

　　原载于《现代物业》上旬刊20**年第12期/总136期

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篇2：业主沟通技巧方法培训

　　业主沟通技巧方法培训

　　一、与客户沟通的原则：

　　1、勿呈一时的口舌之能：

　　(1)如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；

　　(2)真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；

　　(3)你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

　　2、顾全客人的面子：

　　(1)要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；

　　(2)顾全客人的面子，客人才能会给你面子；

　　(3)顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

　　3、不要太“卖弄”你的专业术语：

　　(1)千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；

　　(2)在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；

　　(3)在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

　　4、维护公司的利益：

　　(1)维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；

　　(2)更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

　　二、与客户沟通的技巧：

　　1、抓住客户的心：

　　(1)摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；

　　(2)可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

　　2、记住客人的名字：

　　(1)记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；

　　(2)记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

　　3、不要吝啬你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；

　　(2)经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；

　　(3)用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

　　4、学会倾听：

　　(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

　　(2)会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

　　5、付出你的真诚与热情：

　　(1)人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；

　　(2)在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；

　　(3)只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。

　　“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的沟通场合需要不同的沟通方式；

　　(2)对不同人也需要采取不同的沟通方法。

　　7、培养良好的态度

　　(1)只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；

　　(2)在沟通时，要投入你的热情；

　　(3)在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

　　三、入伙期与业主的沟通

　　1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务，

　　2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；

　　3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。

　　4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。

　　四、客户访问时处理投诉的方法：

　　客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。

　　1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式；

　　2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复；

　　3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

篇3：业主投诉与突发事件处理方法

　　业主投诉与突发事件处理方法

　　(一)顾客投诉的处理

　　在日常生活中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务,但仍难免会出现差错、不周、误解,以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的,妥善处理顾客的投诉,是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会,因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此,我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。

　　投诉是指顾客以为我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

　　投诉的处理程序:

　　部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

　　各部门员工接到投诉后,都必须多谢顾客或向顾客致歉,并在值班记录本进行记录,当场可以解决的须当场解决,并向上级汇报;不能当场处理的,迅速通知相关人员,交由主管或部门经理亲自或指派专人处理,部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》。

　　顾客投诉的心里分析:

　　1、求尊重的心理:尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解导致,但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的行动。

　　2、求发泄的心理:顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时,或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。

　　3、求补偿的心理:顾客在受到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为其干洗,丢失了东西希望得到赔偿,不礼貌的待遇希望得到制止直至道歉。

　　4、逃避责任心理:顾客因自身某种原因损坏了大厦的设施或别的业主的财产,被管理人员发现,为免赔偿,企图开脱责任,甚至反诬陷我方管理人员,希望蒙混过关。

　　5、极端敌视心理:个别客户对本公司的品牌、名气有抵触情绪或不服气,总是希望本公司不再辉煌,因此小事也要看大,刻意要给我们制造和带来大的麻烦。

　　(二)处理投诉的基本技巧:

　　1、对顾客的表扬要婉言谢绝。

　　2、对顾客的意见虚心接受。顾客提出中肯意见,应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢。

　　3、对顾客提出的合理要求要及时解决。

　　4、对顾客投诉的与自己业务有关的问题应尽量帮助解决。

　　5、顾客有意见不要随意向上级推诿。服务员与顾客发生矛盾时,不要拉着顾客找上司评理。

　　6、对委屈深、意见大的顾客要多做工作。

　　7、满足住户提意见和要求保密的要求。

　　8、不准扣留或隐匿顾客的批评意见。不得对提意见的顾客施行报复。按照组织系统处理顾客的投诉。妥善处理顾客不属实的意见。

　　9、对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静。对无理取闹的顾客要灵活处理。

　　10、要尽量避开顾客在公共场所投诉。处理好顾客的电话投诉。处理好顾客的信函投诉。

　　(三)突发事件的处理

　　安全管理和保洁类的突发事件都是人为的,处理此类事件的主要焦点是对当事人,清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大,处理的关键是技术问题。

　　1、当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件要及时与其他同事联系。

　　2、对正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并由当值主管组织人员对可疑人物进行查问。

　　3、对刑事犯罪现场进行保护,并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。

　　4、对纠纷案件,应稳定事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的扩大。

　　5、如纠纷是由顾客与我方意见不和而产生,我方当事人应礼貌地进行解说并等待上级领导到场处理。

　　6、当值主管到场后应了解情况,组织人员维持现场秩序,控制事态发展,对纠纷双方进行劝解,以缓和事态,如事态不得以解决,应将纠纷双方请到管理服务中心,以将事态控制在最小范围内。

　　7、部门经理对纠纷双方进行处理、调解。如若不得以解决,将当事人双方交有关部门处理。

　　8、如若出现伤亡现象,部门经理组织人员保护好现场并将伤者送到医院,并向公安机关报案。

　　9、处理突发事件的基本原则是:A 及时向上级汇报;B将事态控制在最小范围内;C有人受伤要先救人后报案。

篇4：业主投诉处理程序原则

　　业主投诉处理程序原则

　　1. 业主投诉的处理程序

　　(1)听清楚:在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容；不得打断业主说话，更不能急于表态。

　　(2)问清楚:待业主讲完后，要进一步问清有关情况；切忌与业主正面驳驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。

　　(3)跟清楚:受理精度投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　(4)复清楚:对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理过程及结果清楚地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够重视和妥善的解决。

　　(5)记清楚:处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加盖意见后收回存档。

　　(6)报告:重大投诉必须马上报告主管或公司领导。

　　2. 各类业主投诉的处理原则

　　(1)一般性投诉

　　当接到一般性投诉时，将情况记录在业主意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业主。

　　(2)重大投诉:遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业主解释原因，并确定回复时间。

　　(3)书面投诉:对业主的书面投诉，要在公司收文登记本上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业主。

　　(4)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总，记录在业主意见受理表上，并根椐业主投诉情况，进行业主回访。

　　3. 投诉的回访

　　(1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。

　　(2)管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主，每月回访不少于20家，管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。

　　(3)管理部按照回访业主记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主投诉内容具体确定。

　　(4)回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，确定下次回访时间并安排人员

　　(5)将回访内容记录在业主意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

　　备注:管理部处理的投诉常见有:大厦内装修噪音滋扰他人办公；茶水间、厕所等公共设施使用出现故障；业主室内电器故障及各类设施需维修；业主邮件报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；大厦病虫害防治问题；涉及管理公司所提供各类服务的问题。

篇5：物业服务业主访谈技巧

　　物业服务业主访谈技巧

　　作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家日常工作有所帮助:

　　一、见面问候时最好点名道姓

　　迈进业主家门，你的第一句话可能是:“你好，见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。

　　二、若业主没请你坐下，你最好站着

　　坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说:“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。

　　三、不要急于出示随身带的资料、函等文件

　　只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题事，应给予详细的解释或说明。

　　四、主动开始谈话，珍惜时间

　　尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。

　　五、时刻保持相应的热情

　　在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。

　　当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。

　　六、学会听的艺术

　　听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音"。如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。

　　不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。

　　七、避免不良的动作和姿态

　　玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。

　　也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近:“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。

　　八、要诚实、坦率、有节制

　　若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”

　　九、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达

　　善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感:叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己说话的语气和语调

　　说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。

　　十一、注意衣着和发式

　　第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。

　　过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。

　　结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。