平抚业主情绪的技巧

　　平抚业主情绪的技巧

　　作为物业管理企业的职员，遇上不理性或者愤怒的客户是难免的。假如曾遇到这种情形:客户情绪非常激动，他拒绝你任何理性的建议。这时，你是否显得手足无措?不要紧，我这里有一些建议，或许它可以帮你让激动的客户情绪逐渐平复下来，并跟你进行有效沟通。

　　一、合作

　　首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说:“我有一个建议，您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

　　二、你希望我怎么做呢?

　　通常我们自以为知道别人的想法，我们都认为自己有探究别人大脑深处的能力。但为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。

　　三、回形针策略

　　这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次才能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。

　　四、柔道术

　　现在你了解他的情况了，你可以利用他施加给你的压力抓住扭转局面的机会。你可以说:“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意......”

　　五、探询“需要”

　　客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是如图满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔、是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满足客户需要的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。

　　通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的方法是多问几个“为什么”。

　　六、管理对方的期望

　　在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如:“我不能那么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你:“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户了到底可以期望你做些什么。

　　七、感谢

　　感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好为他服务;感谢他指出你的问题，帮助你改进工作;感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。

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篇2：前期物业管理服务协议(物业与业主)

　　前期物业管理服务协议(物业与业主)

　　本协议当事人

　　甲方：__________

　　乙方：__________

　　甲方是指：

　　1．房地产开发单位或其委托的物业管理企业；

　　2．公房出售单位或其委托的物业管理企业。

　　乙方是指：购房人（业主）。

　　前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。

　　本物业名称：__________

　　乙方所购房屋销售（预售）合同编号：__________

　　乙方所购房屋基本情况：

　　类型：_______________

　　坐落位置_______________

　　建筑面积_______________平方米

　　根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖（预售）合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：

　　第一条 双方的权利和义务

　　一、甲方的权利义务

　　1．对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；

　　2．根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方；

　　3．建立健全本物业的物业管理档案资料；

　　4．制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为；

　　5．物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

　　6．依据本协议向乙方收取物业管理费用；

　　7．编制物业管理服务及财务年度计划；

　　8．每个月向乙方公布物业管理费用收支帐目；

　　9．提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》；

　　10．不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；

　　11．向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；

　　12．自本协议终止时起5日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认；

　　13．____________________。

　　二、乙方的权利义务

　　1．参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

　　2．监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

　　3．遵守本物业的物业管理制度和《物业使用守则》；

　　4．依据本协议向甲方交纳物业管理费用；

　　5．装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理协议》；

　　6．不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；

　　7．转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议；

　　8．对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》等造成的损失、损害承担民事责任；

　　9．按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；

　　10．______________________________。

　　第二条 物业管理服务内容

　　一、房屋共用部位的维护和管理

　　共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、_____等。

　　二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

　　共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、锅炉、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠，池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋、_____等。

　　三、环境卫生

　　1．_______________

　　2．_______________

　　3．_______________

　　四、保安

　　1．内容

　　（1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；

　　（2）____________________

　　（3）____________________

　　2．责任

　　（1）____________________

　　（2）____________________

　　（3）____________________

　　五、交通秩序与车辆停放

　　1．内容

　　（1）____________________

　　（2）____________________

　　（3）____________________

　　2．责任

　　（1）____________________

　　（2）____________________

　　（3）____________________

　　六、房屋装饰装修管理

　　见附件：《房屋装饰装修管理协议》。

　　第三条 物业管理服务质量

　　一、房屋外观：

　　1．____________________

　　2．____________________

　　二、设备运行：

　　1．____________________

　　2．____________________

　　三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：

　　1．____________________

　　2．____________________

　　四、环境卫生：_______________

　　1．____________________

　　2．____________________

　　五、绿化：____________________

　　1．____________________

　　2．____________________

　　六、交通秩序与车辆停放：_______________

　　1．____________________

　　2．____________________

　　七、保安：____________________

　　1．____________________

　　2．____________________

　　八、消防：____________________

　　1．____________________

　　2．____________________

　　九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：

　　小修

　　1．____________________

　　2．____________________

　　急修

　　1．____________________

　　2．____________________

　　十、____________________

　　第四条 物业管理服务费用（不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）

　　一、乙方交纳费用时间：__________；

　　二、住宅按建筑面积每月每平方米_______________元；

　　三、非住宅按建筑面积每月每平方米_______________元；

　　四、因乙方原因空置房屋按建筑面积每月每平方米_____元；

　　五、乙方出租物业的，物业管理服务费用由乙方交纳；

　　六、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用；

　　七、物业管理服务费用标准按__________调整；

　　八、每次交纳费用时间：____________________。

　　第五条 其他有偿服务费用

　　一、车位及其使用管理服务费用：

　　机动车1．____________________

　　2．____________________

　　非机动车1．____________________

　　2．____________________

　　二、有线电视：

　　1．____________________

　　2．____________________

　　三、____________________

　　四、____________________

　　第六条 代收代缴收费服务

　　受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃（煤）气费、热费、房租等代收代缴收费服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用），收费标准执行政府规定。

　　第七条 维修基金的管理与使用

　　一、根据__________规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在购房时已向_____交纳维修基金_____元。

　　二、维修基金的使用由甲方提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。

　　三、维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。

　　四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。

　　五、____________________。

　　第八条 保险

　　一、房屋共用部位、共用设施设备的保险由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。

　　二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理；

　　三、_______________。

　　第九条 广告牌设置及权益

　　一、_______________

　　二、_______________

　　三、_______________

　　第十条 其它约定事项

　　一、_______________

　　二、_______________

　　三、_______________

　　第十一条 违约责任

　　一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；

　　二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任；

　　三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金；

　　四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天_____交纳违约金，或_____；

　　五、_______________。

　　第十二条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。

　　第十三条 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

　　第十四条 本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

　　本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

　　第十五条 争议解决方式：因本合同产生的争议由双方当事人协商解决，协商不成以下第 ---- 种方式解决。

　　1、因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均提请北京仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

　　2、向具有管辖权的人民法院起诉。

　　第十六条 本协议正本连同附件共_____页，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

　　第十七条 在签订本协议前，甲方已将协议样本送_____（物业管理行政主管部门）备案。

　　第十八条 本协议自签字之日起生效。

　　甲方签章：_____乙方签章：_____

　　代表人：_______代表人：__________

　　年 月 日

篇3：业主投诉受理的三个环节

　　业主投诉受理的三个环节

　　管理处作为物业管理公司最基层的部门，直接面对广大业主，能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”三个环节上。

　　一、耐心倾听

　　管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以，应该耐心地听业主把话说完。无论投诉是否合理，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听，询问，千万不要凭借经验随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解甚至推脱责任。在桂芳园管理处，我们的前台接待员一天要接上百个业主的投诉电话，但是，她们都会始终如一地倾听每位业主的投诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主素质的高低有直接关系，尽管管理处已经做了许多工作，但还是时有发生。其实，有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心态。所以，掌握适当的倾听技巧，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

　　二、快速反馈

　　在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节。前台人员应迅速将投诉信息进行归类，分清应该有哪个部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因为工作繁杂而出现漏单、报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因，所以，必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

　　三、落实回复

　　俗话说，凡事都有个来龙去脉，有头有尾。把问题反映给具体部门后绝对不能置之不理了，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意率，进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们的心理上也会接受的。

　　反之，如果投诉之后杳无音讯，试想谁不会生气?应该注意的是，对业主的投诉进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能亲此疏彼。物业管理需要管理处和全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人员应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的真正需求，管理处可以根据业主的反馈做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽之中，从而更好地为业主服务。

　　总之，管理处正确地接待业主的投诉是我们与业主之间建立良好的沟通关系，做好服务工作的重要环节。

篇4：处理好物业管理企业与业主关系

　　处理好物业管理企业与业主关系

　　处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，怯律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。

　　许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。

　　一、明确双方定位、利益共享

　　在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

　　物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。

　　一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

　　二、建立互信机制，共存共荣。

　　有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

　　作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

　　作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。

　　成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

　　三、促成交流沟通，完善法制

　　沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

　　由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

　　作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。

　　总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的提制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。

　　（本文作者为厦门市厦禾旧城改造物业公司宏华大厦管理处主任）

篇5：小区办理业主卡的通知

　　小区办理业主卡的通知

　　尊敬的住户：

　　你们好！现本小区已进入装修阶段，进出苑区人员日益增多，管理处为加强小区人员进出管理，确保苑区的安全和谐，须对苑区住户办理业主卡，住户须凭业主卡进出苑区。请业主于近期内到管理处办理，谢谢合作！

　　办理业主卡需带资料：

　　一、业主及家人：

　　1寸照片2张，身份证复印件1张

　　二、租住户：

　　租房合同复件；身份证复件1份；1寸照片2张

　　三、公司员工：

　　租房合同复件（限租住户）；公司营业执照复件1份；公司介绍信；身份证复件1张；1寸照片2张。

　　zz商务公寓管理处

　　zz年zz月zz日