业主投诉与突发事件处理方法

　　业主投诉与突发事件处理方法

　　(一)顾客投诉的处理

　　在日常生活中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务,但仍难免会出现差错、不周、误解,以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的,妥善处理顾客的投诉,是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会,因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此,我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。

　　投诉是指顾客以为我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

　　投诉的处理程序:

　　部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

　　各部门员工接到投诉后,都必须多谢顾客或向顾客致歉,并在值班记录本进行记录,当场可以解决的须当场解决,并向上级汇报;不能当场处理的,迅速通知相关人员,交由主管或部门经理亲自或指派专人处理,部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》。

　　顾客投诉的心里分析:

　　1、求尊重的心理:尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解导致,但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的行动。

　　2、求发泄的心理:顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时,或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。

　　3、求补偿的心理:顾客在受到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为其干洗,丢失了东西希望得到赔偿,不礼貌的待遇希望得到制止直至道歉。

　　4、逃避责任心理:顾客因自身某种原因损坏了大厦的设施或别的业主的财产,被管理人员发现,为免赔偿,企图开脱责任,甚至反诬陷我方管理人员,希望蒙混过关。

　　5、极端敌视心理:个别客户对本公司的品牌、名气有抵触情绪或不服气,总是希望本公司不再辉煌,因此小事也要看大,刻意要给我们制造和带来大的麻烦。

　　(二)处理投诉的基本技巧:

　　1、对顾客的表扬要婉言谢绝。

　　2、对顾客的意见虚心接受。顾客提出中肯意见,应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢。

　　3、对顾客提出的合理要求要及时解决。

　　4、对顾客投诉的与自己业务有关的问题应尽量帮助解决。

　　5、顾客有意见不要随意向上级推诿。服务员与顾客发生矛盾时,不要拉着顾客找上司评理。

　　6、对委屈深、意见大的顾客要多做工作。

　　7、满足住户提意见和要求保密的要求。

　　8、不准扣留或隐匿顾客的批评意见。不得对提意见的顾客施行报复。按照组织系统处理顾客的投诉。妥善处理顾客不属实的意见。

　　9、对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静。对无理取闹的顾客要灵活处理。

　　10、要尽量避开顾客在公共场所投诉。处理好顾客的电话投诉。处理好顾客的信函投诉。

　　(三)突发事件的处理

　　安全管理和保洁类的突发事件都是人为的,处理此类事件的主要焦点是对当事人,清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大,处理的关键是技术问题。

　　1、当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件要及时与其他同事联系。

　　2、对正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并由当值主管组织人员对可疑人物进行查问。

　　3、对刑事犯罪现场进行保护,并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。

　　4、对纠纷案件,应稳定事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的扩大。

　　5、如纠纷是由顾客与我方意见不和而产生,我方当事人应礼貌地进行解说并等待上级领导到场处理。

　　6、当值主管到场后应了解情况,组织人员维持现场秩序,控制事态发展,对纠纷双方进行劝解,以缓和事态,如事态不得以解决,应将纠纷双方请到管理服务中心,以将事态控制在最小范围内。

　　7、部门经理对纠纷双方进行处理、调解。如若不得以解决,将当事人双方交有关部门处理。

　　8、如若出现伤亡现象,部门经理组织人员保护好现场并将伤者送到医院,并向公安机关报案。

　　9、处理突发事件的基本原则是:A 及时向上级汇报;B将事态控制在最小范围内;C有人受伤要先救人后报案。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：业主投诉处理程序原则

　　业主投诉处理程序原则

　　1. 业主投诉的处理程序

　　(1)听清楚:在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容；不得打断业主说话，更不能急于表态。

　　(2)问清楚:待业主讲完后，要进一步问清有关情况；切忌与业主正面驳驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。

　　(3)跟清楚:受理精度投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　(4)复清楚:对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理过程及结果清楚地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够重视和妥善的解决。

　　(5)记清楚:处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加盖意见后收回存档。

　　(6)报告:重大投诉必须马上报告主管或公司领导。

　　2. 各类业主投诉的处理原则

　　(1)一般性投诉

　　当接到一般性投诉时，将情况记录在业主意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业主。

　　(2)重大投诉:遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业主解释原因，并确定回复时间。

　　(3)书面投诉:对业主的书面投诉，要在公司收文登记本上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业主。

　　(4)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总，记录在业主意见受理表上，并根椐业主投诉情况，进行业主回访。

　　3. 投诉的回访

　　(1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。

　　(2)管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主，每月回访不少于20家，管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。

　　(3)管理部按照回访业主记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主投诉内容具体确定。

　　(4)回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，确定下次回访时间并安排人员

　　(5)将回访内容记录在业主意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

　　备注:管理部处理的投诉常见有:大厦内装修噪音滋扰他人办公；茶水间、厕所等公共设施使用出现故障；业主室内电器故障及各类设施需维修；业主邮件报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；大厦病虫害防治问题；涉及管理公司所提供各类服务的问题。

篇3：谈业主投诉处理的几点对策

　　谈业主投诉处理的几点对策

　　业主投诉的规律表明：业主依据与物业管理企业交涉频次的结果，选择不同的投诉方向。初期，业主会向物业管理企业反映问题，及时得到解决，业主会谅解物业管理企业的轻微差错。多次投诉物业管理企业后得不到解决，致使业主的不满升级，尤其是业主所受损失越大，过错又在物业管理企业，就越会采取比较激烈的行动，把投诉的方向转向外部机构（媒体、消协等）甚至法庭。投诉的升级不仅可能使物业管理公司失去一个业主，更会影响企业信誉度和市场发展能力。

　　享誉全球的“经营之神”松下幸之助就此曾说过：“好好留住一位顾客，可能就此增加许多顾客，失去老顾客，即是丧失许多生意上的新机会。”在服务行业中的专项研究也证明了这一点：一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快的经历，而这11个人中平均每个人会告诉其他5个人，也就是说，一个不满意的顾客可能给企业带来67个的顾客的流失。物业管理行业特点决定业主流失率不会很高，但是会造成物业管理企业的信任危机，制约企业的健康发展。因此，如何妥善解决业主的投诉，将不满意的业主转变为忠诚者，是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现。

　　受目前物业管理的发展水平、服务产品生产特点等因素的制约，投诉在物业管理行业中是难以避免的，物业管理企业切合实际的投诉处理对策就是降低投诉比率，提高处理效率。这主要体现为以下几个方面：

　　一、制定投诉预防措施，提高服务质量。

　　增强员工责任意识，全面提高服务质量，减少返修率，是降低业主投诉率的根本措施。物业管理企业在加强质量控制的过程中，要对历年投诉的情况进行收集整理，对投诉高发的时期、阶段、区域和人群要做统计，通过收费人员反馈、维修人员走访、电话咨询等措施获得业主近期有关信息，有条件的要建立业主资料库，强化信息综合分析能力。据此有针对性地制定不同时段、不同区域、不同服务对象的服务措施，对可能发生的投诉，制定有效预案，力争赶在业主报修前将服务送到。同时还要对不同业主的潜在需求进行市场预测，进行差异分析，重新细化、定位现有的服务内容，采取个性化的服务措施，消灭可能产生投诉的“土壤”。

　　二、“用微笑平息业主的怒火。”

　　物业管理公司应当通过广告、公示板、发放业主手册等沟通活动，公布报修、监督电话及包片负责维修人员信息，为业主投诉提供方便。还可以采取如对投诉属实的顾客重奖等措施，向业主表明物业管理公司欢迎并感谢他们批评和监督的诚意，降低处理投诉的难度，避免不满的业主对亲友、邻居等述说自己的经历，对物业管理企业造成不利的口头宣传。

　　不满、甚至愤怒的投诉业主可能会有过激的言行，为合理地处理投诉带来困难。要有效地处理业主投诉，就要建立一支懂得以微笑面对每一位投诉者的报修服务人员。希尔顿饭店的创始人唐拉德•希尔顿在《企业家的秘诀》中曾说过：“无论旅店本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光，缺少服务员美好的微笑，正好比花园失去了春天的太阳与和风。”微笑是平息业主因服务质量产生怒火的“灭火器”，微笑为员工灵活处理业主投诉赢得了主动。在接待投诉的过程中，服务人员要坚持“业主不一定是对的，但总是第一位的”的服务思想来接待投诉的业主，设身处地为业主着想，耐心听取他们的意见，详细了解业主投诉的原因，真诚承认服务中出现的差错，诚恳地向业主表明歉意或者做必要的解释，恢复业主对本企业的信任，消除业主担心物业管理公司不会重视自己的投诉，不会为自己真正解决问题的疑虑。

　　三、建立一支处理业主投诉的“快速反应部队”。

　　处理业主投诉不仅需要微笑，更需要诚信践诺的实际行动，这是企业信誉度的体现，也是每个投诉的业主所希望的。实际解决问题有利于业主改变不满的态度，获得心理上的受尊重感和满足感。处理业主投诉关键是速度，快则生存，慢则淘汰，物业管理企业要在保证妥善处理正常报修的同时，建立一支处理业主投诉的“快速反应部队”，并且对从接到每一起投诉到实地现场调查处理严格规定时间限制。这个时间的确定要有科学性，不能超过业主容忍等待的时限。同时要对投诉处理人员进行服务知识和服务技能的专项培训，灌输“重复劳动就是浪费”的思想，准确判断和处理业主投诉的问题，提高维修服务的一次合格率，严格控制返修率。在实际处理工作中要适当扩大他们的自主权和责任，减少投诉处理中的决策层次，提高反应速度。

　　四、预见随时可能发生的意外情况，及时调整应对策略。

　　初次投诉的业主对物业管理公司还是信任的，抱着物业管理公司能及时修正失误的希望。在初次投诉中解决业主面临的问题，可以避免业主改变投诉方向，将物业管理公司拖入烦琐的解释和应诉的境地。物业管理企业要努力提高初次投诉处理结果的有效性，弥补服务中的过失，获得业主的谅解。

　　对于来自外部（媒体、消协等）的投诉调查，企业要冷静应对不利的舆论氛围，先从内部寻找导致投诉的原因，采取果断措施进行整改，然后要和外部（媒体、消协等）及时沟通，如实反映情况，使业主和外部单位（媒体、消协等）准确了解企业为解决投诉所采取的方案和措施，使业主相信企业的诚意，并在结果实现之后，通过媒体进行炒作，努力变被动为主动，挽回已造成的负面影响。

　　远离诉讼是对企业自我保护的基本原则，法庭的任何判决结果都将影响辖区业主的信任度，甚至可能使物业管理公司声名狼藉。不得已的诉讼要慎重对待，对起诉前因、后果了解清楚，积极寻找政策和法律依据，学会用法律武器保护自己，必要时聘请专业律师应诉，力争在法庭上维护自己的声誉。

　　《松下幸之助经营管理全集》中提到：“顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。”物业管理企业应正确看待业主投诉，象摩托罗拉公司那样，把投诉看成是“顾客送给企业的礼物”，业主投诉能为企业提供大量针对性极强的信息，这是任何市场调查都不能比拟的，在投诉中物业管理企业不仅能发现服务质量问题，还有可能发现市场的潜在需求，形成新的产品构思和服务设计，增加扩展服务内容的机会。投诉也为物业管理企业提供了将不满业主转化为忠诚者的有利机会，否则，不满的业主“跳槽”，另聘其他物业管理企业，就会使企业永远失去为这些业主服务的机会。

　　文/岑国权　作者单位：大庆林源物业（集团）股份有限公司

篇4：业主投诉处理六个策略

　　业主投诉处理六个策略

　　投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

　　投诉的问题大致有以下几大类：

　　第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

　　第二类、对管理服务方面的投诉

　　业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

　　第三类、收费方面的投诉

　　主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

　　第四类、对突发事件方面的投诉

　　因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

　　处理用户投诉，一般采取以下几种策略:

　　策略一:

　　接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

　　策略二:

　　对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

　　策略三：

　　对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

　　策略四:

　　感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

　　策略五:

　　督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。

　　策略六:

　　把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。