物业知识培训：物管经营服务

　　物业知识培训：物管经营服务

　　(一)鉴定要求

　　掌握综合经营服务的内容和开展综合经营服务的基本要求；掌握综合服务的三种方式及其内容；了解开展综合经营服务的条件和综合经营服务市场预测的内容；掌握综合经营服务评估的意义和方法。

　　(二)鉴定重点

　　1.综合经营服务的内容

　　(l)综合服务的内容

　　①为物业自身服务

　　②清扫保洁服务

　　③绿化养护服务

　　④治安保卫服务

　　⑤家庭居民生活服务

　　(2)经营性综合服务的内容

　　具有经营性的项目很多，主要有；

　　①衣着方面：包括洗涤服装服务和裁剪、制作服装服务。

　　②饮食方面：如餐馆店、快餐服务和音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。

　　③家居方面：提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。

　　④教育方面：可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学。

　　⑤娱乐方面：如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。

　　⑥购物方面：包括日用百货供应和副食供应。

　　⑦金融方面：开办信用社。

　　⑧经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，开设保姆介绍所等等。

　　⑨广告业务方面：可利用小区的户外广告牌和小区的闭路电视进行广告宣传。

　　(3)开展综合经营服务的要求

　　基本要求是高效、优质。具体有以下四方面要求：

　　①效用。这是用户对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。

　　②方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的要求。

　　③态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。

　　④满意。这是用户对于效用、方便和态度的心理感受。

　　2.综合服务的方式

　　综合服务的方式由其内容所决定，主要有：

　　(l)常规性服务

　　这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围，就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的，但又是非盈利性的，带有社会公益的性质。

　　(2)委托性服务

　　这是具有委托代理性质的服务方式，是一种临时性的，不固定的、专项性的，住(用)户自愿选择的特约服务。

　　(3)无偿性服务

　　3.综合经营服务的运作

　　(l)综合经营服务的条件

　　综合经营服务的条件从总体上可分为软件和硬件两方面。“硬件”是指资金和场所，解决经营什么的问题，“软件”是指经营内容或项目与经营思路及体制，解决的是如何经营的问题。具体分为三方面：

　　①筹措资金

　　1)获得上级主管部门拨款。

　　2)自筹资金。可以以物业管理公司的信誉直接进行项目借贷，进行抵押贷款，或通过向其他单位、个人集资的办法。

　　②寻找场地(包括建筑物)

　　场地最好是自有的，而且位置在建筑物底层、库房或住宅小区的中心、出入口处；而如果开发单位与物业管理公司是相互独立的，且在开发中没有预留场地，物业管理公司则需租借房屋或寻找合适场地自行搭建。

　　③选择经营内容或项目

　　选择经营内容和项目时要遵循的原则有：

　　l)日常生活类项目优先；

　　2)消费周期短、利用频繁的项目优先；

　　3)易损易耗品维修项目优先；

　　4)优势特色项目优先；

　　5)中介服务项目优先。

　　(2)物业综合经营服务的市场预测

　　概念

　　借助于市场调查和综合经营服务的专业知识，通过一定的市场预测手段，来对某种服务项目开设以后的未来市场供求关系变化和发展作一个大概的分析和预算。

　　②主要内容

　　1)预测经营服务项目的市场需求量。由综合经营服务的地域性决定了不仅要了解产品和服务的社会拥有量与社会饱和点等需求一般要素，而且要研究社会购买力、购买指数、居民社会文化层次、购买心理和潜在竞争因素等。

　　2)预测经营服务项目的技术发展。对新技术、新工艺、新产品的发展及对经营服务项目的影响要及时把握。

　　3)预测自己经营服务项目的供给数量。根据市场需求情况和自身实际，确定适合的营业规模。

　　4.综合经营服务的评估

　　(1)意义

　　评估是检验的一种重要方法。综合经营服务评估有助于修正和完善方案；有助于客观检测成效与不足，以便在未来改进；也有助于获得信任与支持，使服务人员得到成就感。

　　(2)内容

　　①评估社会效益。主要通过调查用户满意度的方法，可根据公司自身情况设计“用户调查表”进行民意测验。

　　②评估环境效益。主要方法是检查小区环境面貌的改善结果。

　　③评估经济效益。经济效益表现为保持物业的正常使用功能并延长使用年限与增加物业管理公司服务收入两方面，最直接的评估办法是进行财务核算和资产清算。

　　(3)综合经营服务的发展趋势

　　①开展综合服务，对于社会主义精神文明建设具有越来越重要的作用。

　　②物业综合经营服务日益成为扩大劳动者的就业量的重要手段。

　　③由于科学技术的发展，现代化的手段越来越多地应用于服务管理中来。

　　④现代手段在物业服务中的应用，实现了物业服务的自动化。

　　(4)综合经营服务的质量

　　综合经营服务质量包括产品质量和服务质量两方面。物业管理企业要杜绝经营假冒伪劣产品以保证产品质量，同时要规范服务并加强企业内部管理以提高服务质量。

　　(5)综合经营服务经营的原则

　　①有偿原则：要按价值规律办事，实行等价交换；

　　②竞争原则：引进竞争机制，进行项目招标；

　　③服务原则：要为方便住(用)户生活而服务。

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篇2：合法经营 规范管理 真诚服务 提高企业市场竞争力

　　合法经营 规范管理 真诚服务 提高企业市场竞争力

　　物业管理行业从上世纪八十年代在中国出现以来，经过了二十多年的发展，已成为一个举足轻重的行业。随着去年国家《物业管理条例》的颁布实施，以及一系列配套办法的出台，使我国的物业管理进入了一个更加健康、规范的快速发展时期，特别是《物业管理招投标办法》、《企业资质管理办法》的出台，使得物业管理行业的市场竞争秩序更加公平、规范，竞争也将更加激烈。那末，物业管理企业如何在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大？应该是企业管理层认真研究的课题。

　　今天，我仅从以下几个方面阐述自己的看法，与同行探讨：

　　一、强化法律意识，规范企业行为，学法、知法、用法、宣传法，在合法经营中求生存。

　　1、物业管理一直是投诉较多、纠纷不断的行业，如果不能及时化解的话，就会导致下面这样一个恶性循环：少数业主不满意--少数业主不交费--物业公司收不抵支或达不到预期效益--服务标准下降--更多的业主更大的不满意--物业公司失盘。

　　造成这种局面有两个方面的原因：

　　一方面，是物业公司的问题。可能是物业公司服务不到位或出现管理失误；也可能并不是物业公司的事，但工作人员解释不及时、不到位造成的；这说明物业公司没有依法履行合同。所以，物业公司首先要强化自身的法律意识，要组织员工认真学习《条例》等有关法律知识，依法规范管理，规避法律风险。

　　另一方面，是业主的问题。可能是由于业主不了解有关法规，不清楚甲、乙双方的法律关系，不知道交了费究竟应该享受什么样的服务。为了避免这种情况的发生，物业公司要向业主进行《条例》等法律、法规知识的宣传解释工作，消除业主的误解，引导业主在依法享受权利的同时依法履行义务。

　　2、要和有关政府部门建立良好的关系。按规定办理有关手续，该申报的申报，该备案的备案，积极配合政府的监督指导工作；积极参加协会的工作，加强与同行的交流，随时掌握有关的法律政策、市场信息，在遇到问题时能及时获得政府、协会、同行的支持和帮助，以保护企业的合法权益。

　　3、在前期物业管理阶段，还要依法处理好与开发商的关系，本着公平、公道的原则，积极主动地协调好开发商与业主的关系。这有利于日后的管理服务及保修期遗留问题的处理。

　　总之，企业领导要正确理解合法经营，不要简单地认为合法仅仅是约束自己的；其实，只有懂法才能最大限度地利用法律武器来保护自己的利益，规避法律风险。

　　二、以业主为关注焦点，建立规范的质量保证体系，大力推进精品战略。

　　1、以业主为关注焦点，不应该只是挂在嘴上做秀的，而要实实在在的贯彻落实到工作流程中的每个细节上，要建立规范的质量保证体系，要有质量监督部门进行服务过程控制，企业领导要主抓服务质量，要常抓不懈，要有“管一个项目，创一个精品”的决心。

　　2、物业管理服务作为一种产品，是以随时生产、随时提供的形式存在的。业主对物业服务这种产品的评价具有很大的即时性、随机性、片面性。一般情况下，业主不可能用什么科学的方法来考评你的服务质量，而是凭一次或几次他亲历的事件来评价你的服务质量，不满意的经历印象更为深刻。所以，作为提供服务的人--我们的员工必须要有很强的服务意识。加强员工服务规范、服务意识的培训是非常重要的。

　　为此，我们公司尝试开展了“业主满意员工”的评选工作，每季度末，把管理处所有员工的工作照公示在大厦大堂的显著位置，旁边摆上投票箱和选票，请业主给自己满意的保洁员、保安员、维修人员及客户服务人员投票，根据业主投票结果，确定业主满意员工人选暨当季度公司优秀员工，予以表彰。通过这个活动，达到了两个目的，一方面让公司的员工认识到企业的管理目标就是以业主满意为目标，让员工在工作中眼睛盯着业主、心里想着业主，多琢磨如何努力让业主满意，而不是盯着领导，领导来了一个样，领导不在一个样，让服务意识深入人心，体现在行动上。另一方面，也是向业主传递一种信息，这个企业是真正把业主满意放在第一位的，是值得信赖的。

　　3、加强与业主的沟通，定期上门回访，征询业主的意见和建议，通报近期物业公司所做的工作以及下一步的打算。这样做，一是和业主联络了感情；二是征询了意见，有利于我们改进工作，提高服务质量；还有，物业公司服务的内容很多，而且是全天候的，可业主们所看到的不过是保洁、保安、维修工作中的一部分，大量的工作我们都在默默无闻地进行。那么，适当地告诉他们我们都在做什么也是很有必要的。

　　4、大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务项目，增加收入，提高服务档次。

　　要研究不同群体不同的服务需求，可以采用问卷调查的形式，和其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。

　　三、树立正确的人才观，对外广纳贤才，对内加强培训，优化人力资源，为员工提供发展平台，增强企业发展后劲。

　　企业的竞争就是人才的竞争，企业需要什么样的人才哪？

　　1、人们一般认为，人才就是高学历、高职称的人，毋庸置疑是对的，但这也是不全面的，我认为，能够尽职尽责地把自己的工作创造性地做好，他就是公司有用的人才。企业就要重视他、关心他、留住他。

　　如果他是个保洁员，就把他树立成保洁员的榜样，让他的行为影响其他人，你就会发现保洁员中努力工作的人一天比一天多了。

　　一个企业，需要不同层次、不同岗位的员工，每个岗位上都不容忽视。你别小看一个保洁员、一个保安员，他如果做的好，他就会让一处洁净、会保一方安全；如果他做的不好，也许就会因为他的疏忽，惹来一次投诉、出现一次事故，给公司带来损失。所以说，水能载舟，亦能覆舟。

　　2、要重视员工的素质培养，研究员工的特点，帮助那些有潜质的员工设计成长发展计划，有的放矢的进行培训，给他们提供锻炼的机会。在物业管理人才普遍缺乏的今天，物业管理企业的领导应该担当起培养人才的任务，这是自己企业发展的需要，也是行业发展的需要。

　　3、要重视工程技术人才，吸纳他们并进行物业管理专业培训。随着科学技术的进步，智能化已广泛应用于房地产业，物业管理的科技含量将不断提高；物业管理的领域将进一步延伸为设施管理、资产管理。那么，既懂技术又会管理的复合型人才是提升企业竞争力的巨大财富。

　　四、树立市场营销观念，拓宽经营思路，把握市场脉搏，积极参与物业管理招投标，提高企业实战水平。

　　西部大开发，带动了西北房地产业的发展，特别是西安地区良好的房地产开发又带动了物业管理行业的发展。但是，西安本土物业管理企业的现状并不乐观。据最新统计，西安市共有物业管理企业230家，拥有一级资质的企业只有一家，二级资质的企业也为数不多，总的物业管理面积只有3000万平方米，其他物业管理企业的平均管理面积只有10万平方米。

　　西安市的政策是，3万平方米以上的新建项目必须进行招投标。而在招投标中，低资质的企业根本就没有优势，新项目市场基本上落在了为数不多的几家本土大企业和外埠企业的手里。

　　那么，这些小企业的市场在哪呢？我以为这主要是：

　　1、没有实行物业管理的旧小区、安居工程；

　　2、省、市、区级机关大院、家属区；

　　3、高校后勤、国有企业辅业改制；

　　4、医院；

　　5、文物园林单位；

　　6、体育馆、大剧院等大型娱乐场所；

　　7、工业厂房、仓库；

　　8、等等。

　　实际上，随着国有企业改制、主辅业分离、高校后勤改制等一系列优惠政策的出台，南方很多城市都纷纷改制完成，以上这些物业大多已物业管理专业化。但是西安的情况怎样哪？

　　西安的物业管理企业大多都是开发商的下属企业，或者是开发商的控股公司，这些企业大都习惯于盯着自己的母公司，不习惯对外拓展，可是，形势变了，守株待兔的方式靠不住了，我们必须进行市场营销了。

　　首先，要对民营物管企业有个清醒地认识，要清楚自己企业在本行业中的价值和地位，要进行理性、科学和长远的战略思考，要提高管理水平、提升服务品质，打造良好的品牌，塑造企业形象，要强化竞争意识，要锻造企业的核心竞争力，在充满诱惑的市场竞争中走向成熟，去创新，去拓展，要使企业上台阶、上档次，把民营物管企业做强做大；

　　其次要进行市场调研，对市场进行分析；

　　第三要分析自己企业的特点，给企业定位；

　　第四要为自己选择几种类型的物业管理拓展方向；学习、研究其管理特点，作好竞争的准备。

　　当然，要参与竞争，首先要了解游戏规则，并寻找机会演习，以提高应战能力。

　　五、建设以“诚信立业”为精髓的企业文化，铸造企业的凝聚力、综合实力和企业核心竞争力。

　　“诚信是立业之本”，很多企业的经营宗旨或质量方针中都有这两个字，我认为，这两个字不仅仅是宣传的招牌，而应该是企业文化的一种体现，是企业的气质，是骨子里的东西。

　　只有诚信的投资人，才会有诚信的经营者，才会有诚信的员工；只有诚信的员工，才会组成一个诚信的企业。

　　诚信的企业应该是这样的：

　　1、上级对下级，诚实守信，以诚相待，有诺必达；下级对上级诚实守信，言必行，行必果。

　　2、企业对合作的伙伴，诚实守信，互相尊重，信守合约，共创双赢；

　　3、企业对业主、对客户，诚实守信，办事公道，一视同仁，遵守合同，信守诺言。

　　4、企业对社会、对同行，诚实守信，公平竞争，不恶意诋毁。

　　一个诚信的企业，才是一个有竞争力的企业，才是一个可以发展壮大、基业长青的企业。

　　“诚信立业，愉悦业主”是我们的企业理念，也是我们的追求。

　　愿我国物业管理行业蓬勃发展，愿我们的企业基业长青！

　　陕西诚悦物业管理有限责任公司 宫雅玲