物管业主投诉处理培训

　　物管业主投诉处理培训

　　"用户至上，服务第一"是物管公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。

　　一、哪些是用户投诉?投诉的方式有哪些?

　　投诉产生原因:是用户对物管公司有服务需求或不满心态，并要求解决的这类问题。如:小区卫生脏乱差、车辆乱停乱放、水电费收缴错。投诉方式：包括电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（报怨）

　　（1）有效投诉：

　　有效投诉情况有：用户对物业管理企业在管理服务方面（绿化、保洁、车辆管理）、乱收费及财务方面、设备维修养护方面失职、违规等行为的投诉。属管理公司或管理人员故意、非故意，或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。

　　（2）沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。（报修服务）

　　咨询型：投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。（水费调价）

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　（1）对维修方面的投诉：主要包括：走廊灯经常不亮等等，即使我们建立健全的设备维修、保养制度，也只能减少问题的发生，而不能保证消除所有潜在的问题。

　　（2）对服务态度的投诉：

　　主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于每个人都由不同性格，所以此类投诉容易发生。

　　（3）对服务质量的投诉：

　　用户对上门维修的质量不满意、卫生死角的保洁不到位，安防管理不到位，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　（4）突发性事件的投诉。

　　三、如何处理用户的投诉？

　　据有关资料显示，广东房地产的投诉率居各行业投诉率的第二位。

　　1、处理投诉的基本原则：

　　（1）真诚地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明我们工作当中有管理漏洞（如服务人员的服务不到位，管理人员监管不到位，各部门工作配合不到位），也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等，接待者应及时了解情况，识别他们真正的需求，主动热情地帮助他们，重视他们。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　（2）把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往这时的情绪会失控，我们不该失控，要从换位思考的角度去理解对方，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，以免争议而激发矛盾。

　　（3）不损害公司的利益

　　这是处理问题应遵循的原则，在处理涉及到公司利益的问题，多请示，不要轻易承诺。

　　2、处理用户投诉的程序

　　投诉处理从本到未，是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程：

　　接待(记录)--处理--回访--总结

　　（1）接待记录礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通（与用户交流），聆听（了解用户的需求），理解（对用户的情况表示理解）

　　（3）处理处理要及时（急用户之所急，想用户之所想）。了解情况后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理，涉及面广的，及时反馈给有关部门，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、重视这件事。

　　（4）回访是建立信任关系，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量的环节，与用户沟通、搞好关系的最佳时机。

　　（5）总结发生这次投诉的原因是什么？

　　从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业公司业主投诉处理程序原则

　　物业公司业主投诉处理程序原则

　　1、业主投诉的处理程序

　　（1）听清楚：在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容；不得打断业主说话，更不能急于表态。

　　（2）问清楚：待业主讲完后，要进一步问清有关情况；切忌与业主正面驳驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。

　　（3）跟清楚：受理精度投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　（4）复清楚：对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理过程及结果清楚地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够重视和妥善的解决。

　　（5）记清楚：处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加盖意见后收回存档。

　　（6）报告：重大投诉必须马上报告主管或公司领导。

　　2、各类业主投诉的处理原则

　　（1）一般性投诉

　　当接到一般性投诉时，将情况记录在业主意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业主。

　　（2）重大投诉：遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业主解释原因，并确定回复时间。

　　（3）书面投诉：对业主的书面投诉，要在公司收文登记本上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业主。

　　（4）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在业主意见受理表上，并根椐业主投诉情况，进行业主回访。

　　3、投诉的回访

　　（1）物业管理公司管理部负责业主回访工作。

　　（2）管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主，每月回访不少于20家，管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。

　　（3）管理部按照回访业主记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主投诉内容具体确定。

　　（4）回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，确定下次回访时间并安排人员

　　（5）将回访内容记录在业主意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

　　备注：管理部处理的投诉常见有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；茶水间、厕所等公共设施使用出现故障；业主室内电器故障及各类设施需维修；业主邮件报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；大厦病虫害防治问题；涉及管理公司所提供各类服务的问题。

篇3：业主投诉处理的六个步骤

　　业主投诉处理的六个步骤

　　处理业主投诉的方式：--微笑/认同/赞美/反问/说明/记录

　　步骤一、微笑

　　1、冷静、不要慌乱；

　　2、不要生气，面带笑容、点头示意请坐，倒杯水，取记录本；

　　3、让他说完，不要辩解。

　　步骤二、认同

　　先认同对方投诉（要换位思考，站在对方的立场上思考你会怎样，认同要委婉留有余地）；

　　Z是的......不过......，让对方认同你，消除对立情绪；

　　Z有多个投诉可以这样说：我们一项一项来，我先记在这里。

　　步骤三、赞美

　　每个人最易满足就是赞美，赞美可再次缓和对立情绪，如果我们小区都象您这样，明事理，有爱心，那么......

　　步骤四、反问

　　你来提问，让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法，你提问一句，他来回答，无形中角色互换。

　　步骤五、说明

　　例如：投诉楼道很脏，是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好；

　　不要急于回复、拍板，缓冲一下，商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。

　　步骤六、记录

　　记录/反馈/建议/心得。

篇4：业主投诉处理培训

　　业主投诉处理培训

　　培训的目的、意义

　　1、领会、了解/ 过而忘、死记硬背

　　2、班组培训少而精、偏重于实际操作

　　3、培训效果：方式方法、认识程度

　　4、培训成果的转化

　　顾客投诉处理

　　提供服务-十全十美-难免差错-顾客投诉-妥善处理-挽回影响-最后机会-重视分析

　　投诉：是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见；

　　职责：部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉；各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉；所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任；

　　处理程序：

　　1)多谢顾客(建议) 向顾客道谦(意见)；

　　2)值班记录本进行记录；

　　3)当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；

　　4)不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；

　　5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》

　　顾客心理分析：

　　1)求尊重； 老人、老板

　　2)求发泄； 心理平衡

　　3)求补偿； 偷摩托车/白道歉

　　4)逃避责任； 撞路障/恶人先告状

　　5)极端敌视； 不可求药

　　处理投诉技巧：......

　　注意事项：不要拉着顾客去上司那评理；

　　尽量避免在公开场合的投诉；

　　对无理取闹者灵活处理；

　　事例：

　　1)工地引起停水一事的投诉；

　　2)信箱反光一事的投诉；

　　3)高空砸瓶一事的投诉；

　　突发事件的处理

　　一、及时向上级汇报

　　二、将事态控制在最小范围内

　　三、先救人报案

　　1)刑事：及时制止-组织人员查问-保护现场-经理决定送公安

　　2)纠纷：稳住事态-进行劝阻-我方礼貌解说-等上级处理-维护秩序-请到管理处-控制事态-经理调解-不行，交有关部门处理；

　　3)出现伤亡：保护现场-送人上医院-报案

篇5：物业公司业主投诉处理的艺术

　　物业公司业主投诉处理的艺术

　　“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉.

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义：

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

　　（1）有效投诉：

　　有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　（2）沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　（1）对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　（2）对服务态度的投诉：

　　用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　（3）对服务质量的投诉：

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　（4）突发性事件的投诉。

　　三、正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据：

　　对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉？

　　（1）投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　（2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　（3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。

　　四、如何处理用户的投诉？

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法（试行）》。《处理办法》第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则：

　　（1）真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　（2）把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　（3）不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序<BR>从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：<BR>接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　（1）接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　（2）聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　（3）判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　（4）回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　（5）总结

　　发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。