物管纠纷雪球效应可带来雪崩后果

　　物管纠纷“雪球”效应可带来“雪崩”后果

　　近来，全国物业服务纠纷事件层出不穷，已凸现为物业服务各市场主体和影响城市社会稳定的大问题，且这种纠纷的“雪球”效应正在经济较发达地区形成和迅速扩散。各级政府和社会各方对此不加以严重关注和正确引导，可能将发展演化为物业服务和社会稳定的“雪崩”后果。

　　一、当前物业服务纠纷的严峻形势

　　1、“业主自治”权利使用不当，使得业主获得良好管理服务愿望落空。

　　当前出现的“业主自治”权利在解聘、选聘物管企业时使用不当，主要表现为业主服务消费的成熟度不够和对物管企业解聘选聘过程的非规范性及非专业性两个方面。

　　前者，较普遍的物业服务消费只片面要求企业管理服务水平，却不顾及物管企业服务成本；只看到优秀物管企业的优质楼盘的管理服务，却不考虑自身楼盘硬件条件和管理服务条件；只期望品牌企业的服务，不愿支付品牌服务费用。像南京百家湖别墅花园、湖滨世纪花园都曾是全国物业服务“第一方阵”的名牌企业提供物业服务服务，却不能令各方满意就是例证。对此，政府、媒体、企业都有责任引导、帮助业主树立正确的物业服务服务消费观。

　　后者，在实施“业主自治”行为“炒”物管企业时，表现为随意性、非专业性，其既不按相应的法定程序接受政府的指导和监督，也不接纳物业服务专业人士参与对企业的选聘，其结果当然是新换“管家”与“老管家”没有区别，甚至不如“老管家”，且由于选聘程序不合法，使得“新”、“老”企业交替出现大量的“后遗症”，忙坏了政府主管部门。物业服务服务是个复杂的过程，企业服务质量优劣取决于多方面因素，仅权衡判断物业服务条件与管理服务范围一项就不像“买青菜萝卜”那样简单。“业主自治”“炒”物管企业行为的不规范和随意性一旦泛滥开来，我们可以想象到政府主管部门编制定员的匮乏。

　　2、“业主自治”权利的滥用，将物业区域广大业主利益置于危险境地。

　　“业主自治”是法律赋予业主参与自家物业服务的民主权利，合法选聘物管企业是业主的“服务消费”自主权利。《物业服务条例》将业主选聘物管企业的决策权利法定为全体业主2/3以上业主权数的一致意愿，而不是个别业主，也不是业主委员会的单方意思表示；选聘物管企业的活动应当在法规规定的框架内有序进行，并接受政府主管部门的指导和监督、吸纳物业服务专家参与建议。这些市场体系框架，能够有效确保“业主自治”权利的落实。然而，当前连续不断发生在我们身边的物业服务纠纷，大多源于“业主自治”权利被个别业主“代表”的滥用。个别业主委员会成员要求个人减免物业服务服务费、要求安置亲朋就业......都是满足个人私欲、损害全体业主共同利益的表现。其私欲和不规范行为，是导致社区新老物管企业进不来出不去、停水断电、事故频发、大字报满天飞、打砸现象出现......等严重不良社会后果的根源。这种“业主自治”权利被滥用情况若不被政府主管部门所重视和抑制，其示范效应将带来物业服务行业和社会安宁危机的严重后果。

　　3、舆论客观性不够，助涨了物业服务纠纷的“雪球”效应。

　　当前，见诸媒体的物业服务纠纷事件大多是“谴责”物业服务企业行为和鼓励“业主”“炒”物管企业的导向，且鲜有政府官员和专家学者客观、公正加以评判。这很容易使受众觉得“天下物业服务一般黑”。试问全国上万家物业服务企业，几十万从业人员与几亿业主朝夕相处建立的深厚友谊，难道找不出感人的事迹吗？较发达地区物业服务企业保证了城市50%以上区域的安宁，不可以颂扬吗？物业服务企业确保社区不发生**、聚众闹事、“非典”扩散......不值得称道吗？物业服务行业提高居民生活质量和生活环境质量所做的努力，不值得鼓励吗？

　　二、遏制物业服务纠纷“雪球”效应的建议

　　1、规范“业主自治”行为刻不容缓。

　　在《物业服务条例》及相关配套行政法规框架下，严格规范业主、业主大会、业主委员会在解聘、选聘物管企业时的行为刻不容缓。各级政府行政主管部门有责任，且应该在解聘、选聘物管企业活动中发挥指导和监督作用，依法规范业主解聘、选聘物管企业的决策、程序和过程。对违规操作行为应当旗帜鲜明、着力坚决予以制止和纠正。建立起“法定权数业主决策、程序合法、专家参与、过程公开透明”的物业服务招标投标机制，从源头遏制物业服务纠纷的泛滥。

　　2、正确引导物业服务服务消费。

　　南京市80%的物业服务企业亏损，原因很多，但物业服务服务费普遍偏低是主要原因。而当前南京物业服务市场竞争仍聚焦在价格恶性竞争上。当然，消费者的“优质低价”消费心理是可以理解的，孰不知物业服务的价格体系一开始就建立和形成于收不抵支的成本底线上，在这样的成本底线上再搞价格恶性竞争，无异于砸穿行业的“锅底”，其结果陷入“企业裁减服务→业主越发不满意→业主越发不交费→谁家企业也无法生存”的恶性循环中，最终受害的是业主的共同利益。所以，社会各方有责任宣传、引导业主的物业服务服务消费行为，倡导业主“用合理的价格在市场上采购到优质的服务”。

　　3、规范物业服务企业的市场行为。

　　企业守法经营是定律和企业本份，参与违规招标活动就是参与违法经营活动；至于低于服务成本恶性竞争的行为，这既是扰乱公平竞争的市场环境和秩序，也是企业的“自杀”行为，还是遗害业主、社会的不负责任的做法。政府主管部门有责任“维持市场秩序”，有义务维护业主的根本利益，对物管企业参与违规招标活动和低于管理服务成本竞争行为进行制裁和谴责也是政府主管部门的本份。

　　总之，当前物业服务纠纷的“雪球”效应正在扩散，社会各方，特别是各级政府有责任抑制它的进一步发展，使“业主自治”权利在规范、有序、健康的良好秩序中落实，以确保gg开放和社会稳定的大好局面。

　　南京北辰物业服务咨询有限公司谢瑶扬

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：透析物业接管纠纷问题

　　透析物业接管纠纷问题

　　近一段时间，物业管理领域的一种新型纠纷--物业管理接管纠纷渐趋激烈。北京的中海雅园、广州的翠湖山庄、深圳东方半岛花园、南宁市明秀二区等小区，业主委员会（以下简称“业委会”）、新聘物业管理公司与原来发展商委派的物业管理公司交接不畅、无法交接的纠纷案不断地见诸全国性媒体。广州翠湖山庄的“接管”更演变成近百名保安现场对峙，需公安部门出动大批防暴警察才能平息事态的地步，并且由于双方互不相让，最后形成了两班人马共同站岗值班、共管一区的“奇景”，为此还上了央视的3.15晚会。此类纠纷大量发生，不能不引起各方的高度关注和业内人士的思考。综合各地报道的情况，结合对广州几起案例的调查了解，笔者试对相关问题谈一些个人看法。

　　一、物业接管纠纷产生的原因与背景

　　物业接管纠纷可以看成是业主、业主组织与物业管理企业前期积累矛盾的总爆发。众所周知，由于从行政福利性的房屋管理转变为企业化、专业化、社会化的物业管理跨越太大，加之我国当前的市场经济中普遍存在缺乏诚信、法规不健全等问题，物业管理公司主、客观上均难以做到令业主满意（如服务差、收费不合理、挪用维修基金、不公布收支账目等），业主一方也难以形成市场化服务消费的正常观念与习惯，这就容易使双方产生、积累矛盾，在这种大背景下，随着业主组织的成立，业委会（尤其是《条例》生效前）行使解聘（老公司）、招聘（新公司）权，“新”、“旧”交接变得日益频繁，接管纠纷随之而来。除此以外，深挖物业接管纠纷产生的原因和背景，还可归结为以下几点：

　　1、物业管理服务的特殊性

　　物业管理服务与公用事业服务（供水、供电、电话通信、有线电视等）及纯商业化的一般第三产业服务（商业、交通、旅游业服务等）根本的不同在于不易区别和选择。单个业主不能对物业管理服务企业、服务项目、服务深度作出选择，物业管理公司也不能因个别业主欠费、违规进行针对性的终止服务，双方都难以对服务进程进行控制，加之物业管理服务的长期性和综合性，容易使双方产生、扩散、积累矛盾，导向解聘、反解聘的冲突。

　　2、建管不分的体制性弊端

　　从见报和广州发生的多起案例看，物业接管纠纷发生的导火索往往是物业管理企业为了保持收支平衡，欲提高收费标准，引起众业主的不满，经常是提高的收费标准尚未实施，物业管理公司就成了解聘对象。那么，为什么许多物业管理公司要“一意孤行”甚至不惜触犯众怒地提高收费标准呢？业内人士大多明晓，这表象的背后是物业建、管不分的体制性弊端。通常，发展商为售楼需要，多要求物业管理公司定下较低的物业管理服务收费标准（一般低于成本），交楼后的诸多问题（设计、配套、施工、装修等方面）由物业管理公司出面解决；作为补偿，物业管理公司的各项经费不足由发展商补贴。一旦售楼结束，业主便会感受到管理水平不如当初，服务质量下降。加之物业建设期间遗留的问题本来就易使业主对物业管理公司心生积怨，视物业管理公司为对立方。若此时物业管理公司还想通过提高收费维持管理服务水平、争取保本，便易激发“民变”，招来一纸“休书”。

　　3、业主委员会运作不规范

　　业主主体地位的加强，业主自治组织的成立和自治权利的行使，是实行业主自治与专业化管理相结合这一新型不动产管理体制的必然要求，是业主行使对物业（尤其是共用部分）管理权的的一种有效形式，也是促使物业管理走向规范成熟的有力外部约束。因此，各地不管是在立法还是从行政管理上都在朝着这一方向积极推行。但在这一过程中，业主组织的成立及其运作方面确实存在一些问题，尤其是《条例》出台以前，各地的地方性法规、部门规章赋予业委会的权利太大，且无相应的约束。如《广东省物业管理条例》（第十三条第三款）、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》（第十九条第三款）等都规定业委会有直接选聘、解聘物业管理公司的权利，却无业委会的违规、违约责任，部分业委员成员或业主代表还会因认识片面、利益驱使和角色意识偏差而不公、不当地行使自己的权力，不能真正地履行其责任、代表大多数业主利益，引起物业管理公司的不满、不服与对立，终致接管纠纷。

　　二、老物业管理公司为何拒不退出？

　　综合各地的情况和笔者的调查，老物业管理公司拒不退出主要有以下原因：

　　1、认为合同没到期，自己是发展商所聘，业主组织无权解聘自己，所以不必退出

　　解聘即解除合同，解除合同一般有约定解除和法定解除两类。约定解除是在符合合同条款约定条件下或当事人双方协商一致的条件下解除合同；法定解除是指当事人一方行使法定的解除权而使合同的权利义务归于消灭的行为，依照现有法规，业主组织成立后有权解聘物业管理公司，终止前期物业管理合同。此时，物业管理公司以合同未到期、自己是发展商所聘为由，拒不退出是违法的。所欠缺的是，无论以前的地方性法规，还是刚出台的《条例》，对物业管理公司拒不退出都未做出处罚性规定，缺乏强有力的制约，因此物业管理公司在移交管理权时便会有能拖就拖的心理。

　　现实中的难题在于，物业管理公司未达违约条件或没有明显的违约行为甚至相当尽责，依然有可能被业主组织投票解聘。这种情况下，若是前期合同，由于存在发展商到业主组织的物业权利主体变换与错位，会使得物业管理公司变得投诉维权无门，转而走拒不退出的消极抵抗之路；若物业管理公司是业主组织所聘，无端解聘实质是业主一方违约，物业管理公司可以运用合同法（效力高于《条例》）维护自己的利益，至少可以要求违约赔偿。

　　2、物业管理公司认为业委会成立不合法、运作不规范，甚至以业主、业委会成员违约在先（不交费等）为由，拒不退出

　　这一点往往是物业管理公司面上拒不退出的主要理由，并且经常还伴随着物业管理公司状告业主或业委会的法律诉讼。笔者认为，业主组织合不合法的焦点在于其是否以法定程序，由大多数业主选举同意，与政府部门是否批复关系不大（《条例》只要求备案），不能也不必以主管部门批复同意与否判断业主组织的合法性。应该说，现在《条例》对业委会的定位和职责规定、对业主代表权利行使的方式、方法规定已趋于合理，若能得到切实执行，业主组织运作不规范的情况会大大减少。按《条例》第七条第五款的规定，业主有“按时交纳物业服务费用”的义务。所以显然，不交费用的业主，谈不上模范履行业主义务，所以也就没资格做业主代表或业委会委员。但问题在于，一旦发生此类争执，当事业主会以物业管理公司违约在先为由辩解，把问题导向“鸡生蛋，蛋生鸡”的循环。

　　3、物业管理公司不愿放弃既有利益，承担风险的能力低

　　按现时的行规，接管一个物业项目，一般会有一定的整改投入，若在短时间内遭到解聘，前期沉淀的成本将无法收回，更何况管理一个项目还可能存在一些经营性“额外”收益，退出的代价太高。不仅如此，更为严重的是，一旦撤离一个项目，马上就面临一大批员工“下岗”，对物业管理公司来说，这才是致命的。

　　笔者3年前在香港参观当地屋村管理，问及为什么多数屋村的物业管理专项工作（维修保养、保安、保洁、绿化、停车管理等）都是外判、外包模式，得到的回答主要就是为了规避解聘风险。因为这种模式下，业主对某项工作不满意，物业管理公司只需撤换专业公司工作人员，即便严重到要解除合同、失去一个项目，涉及的也只是几名管理层员工的工作变动安排问题。而我们现在的“自办统管”模式，所有员工均是企业直接招聘，所有服务事项均是物业管理公司自己派人提供，这种情况下，一旦遭到解聘，退出一个项目，众多员工无去处，企业就面临倒闭或巨额员工解聘赔偿的风险。而专业外包，除了节约成本、提高效率外，一大优势就是能防范解聘之类的风险，所以应受到大力提倡与推广。

　　三、物业接管纠纷的解决途径与对策

　　1、完善立法

　　刚出台的《条例》明确规定：建设单位以招投标方式选聘物业管理企业进行前期物业管理，实行建、管分离，并且规定像“解聘物业管理公司”一类重大事项，必须经由2/3以上投票权的业主同意等，正是针对前文所说的产生接管纠纷的深层原因而立，较以往有了较大的改善，若能得以切实执行，可以有效地从源头和操作上减少此类纠纷。但依然需在物业接管的程序、方式、设备资料移交、行政监管等方面做出具体规定，并对无理拒交或不按时移交的一方给出严厉的处罚性规定和强有力的制约。

　　2、加强政府监管与指导

　　要想使得后期的管理服务不存在隐患，消除产生接管纠纷的萌芽，需要对包括物业项目报建、规划设计、融资、开发、销售全过程进行严格监管，尤其是对前期物业管理招投标的监管、首次业主大会召开与业委会选举的监管与指导。现在《条例》赋予政府部门的各项监管职责已较为全面，关键是落实执行。物业管理事务涉及广大群众利益，并非完全的市场行为，政府不能以不干预市场为由不作为。尤其是当出现重大纠纷时，主管部门应切实采取行动，深入掌握情况，积极消除化解矛盾，否则很易导致矛盾的激化，演变为严重的社会问题，各地发生的事例，已敲响了这方面的警钟。同时，为解决政府监管薄弱的问题，应积极改革物业管理行政管理模式，真正落实三级管理体制，将对物业管理监管的权力中心下移至街道办事处和居委会，明确赋予街道办事处指导业主大会召开成立、物业管理招投标及对业主组织和物业管理公司实际运作的进行监管的具体职责，提高监管效率。另外应加大对违规行为的处罚力度，公开曝光，以起“震慑”作用。

　　3、改进司法，严格执法

　　主要是要进行司法审判的改革与创新，提高司法审判效率，尽快化解物业管理中一些小的纠纷，遏制“赖账”、“不依约尽责”等不良现象与苗头，消除产生接管纠纷的诱因。这方面可以借鉴香港小额钱债审裁和新加坡对无理欠费与违约行为进行严厉处罚的经验，改革简化审判程序，提高审判效率，加大对每一方违约违规的处罚力度。

　　4、加快社会信用体系的建立，倡导守法重德的社会风尚

　　环境造人，报道中西方的一些国家和城市，人们自觉遵章守规，有良好的社会公德，主要是其有一套严密的社会信用体系。任何人违法违规，一经发现，记录在案，世人一查皆知，形成强有力的外部制约。久而久之，成为习惯，塑为本性，遵规守约就变成为一种自觉行动，社会经济生活自会井然有序。

　　反观我国，由于当前处于市场经济体系建立和转型期，人们的道德操守有弱化的倾向，对不良现象的社会谴责和制约严重缺乏，投机取巧、见利忘义、不讲诚信的行为得不到有效遏制。所以建立企业信用档案，建立针对社会每一个成员的社会信用评价体系，对任何不讲公德、不重诚信的举动和事例记录在案，形成社会制约、报应机制，树立全社会守法重德的风尚，只有这样才能从根本上减少物业管理接管纠纷一类的社会经济问题。

　　另外，加大正面宣传和新闻监督力度，设计合理的业主组织、物业管理企业激励机制，制定执行更加严格的行业标准，严格依法招标择优选聘物业管理企业，推行物业管理专业化，加强行业自律等，也是解决这一问题必要前提和有效方法。

　　广州大学经济与管理学院工程管理系 陈德豪

篇3：物管理案例分析：都是我的错

　　物管理案例分析：都是我的错

　　主题：都是我的错

　　人物角色:

　　业主：赖先生、牛小姐（由______、______饰）

　　管理处经理：吴奈先生（由____饰）

　　前台工作人员：邓小姐（由____饰）

　　维修工：周快捷师傅（由______饰）

　　内容解说

　　原因：某天中午，____华庭管理处接到四期40幢201房业主赖先生和牛小姐夫妇（化名）的强烈投诉，该业主夫妇不听前台工作人员的解说和劝阻，直接冲到管理处经理办公室讨公道，主要原因是房屋装修完工后，刚入住3天就出现卫生间茅坑堵塞，导致粪便倒流，强烈要求公司赔偿。

　　过程：通过现场看勘察，无法按常规疏通，最终挖开地面，从排污管拐弯处抽出烂毛巾1条，原来是业主在装修完工后搞卫生时不小心将毛巾倒入厕所，造成堵塞，业主反而对房屋质量产生怀疑，无理取闹。

　　结果：问题妥善解决后，赖先生和牛小姐才心平气和，感谢物业公司服务的真诚，深感内疚，并充分认识到“原来都是我的错”。最后，业主牛小姐主动到管理处前台交付有偿服务费88元。

　　点评：通过小品的组合导演，高度地体现出____物业工作人员服务的热情、耐心、真诚与团队的合作精神，同时也间接地反映出各楼盘个别业主对物业使用不当的现象。

篇4：物管业主投诉处理培训

　　物管业主投诉处理培训

　　"用户至上，服务第一"是物管公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。

　　一、哪些是用户投诉?投诉的方式有哪些?

　　投诉产生原因:是用户对物管公司有服务需求或不满心态，并要求解决的这类问题。如:小区卫生脏乱差、车辆乱停乱放、水电费收缴错。投诉方式：包括电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（报怨）

　　（1）有效投诉：

　　有效投诉情况有：用户对物业管理企业在管理服务方面（绿化、保洁、车辆管理）、乱收费及财务方面、设备维修养护方面失职、违规等行为的投诉。属管理公司或管理人员故意、非故意，或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。

　　（2）沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。（报修服务）

　　咨询型：投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。（水费调价）

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　（1）对维修方面的投诉：主要包括：走廊灯经常不亮等等，即使我们建立健全的设备维修、保养制度，也只能减少问题的发生，而不能保证消除所有潜在的问题。

　　（2）对服务态度的投诉：

　　主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于每个人都由不同性格，所以此类投诉容易发生。

　　（3）对服务质量的投诉：

　　用户对上门维修的质量不满意、卫生死角的保洁不到位，安防管理不到位，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　（4）突发性事件的投诉。

　　三、如何处理用户的投诉？

　　据有关资料显示，广东房地产的投诉率居各行业投诉率的第二位。

　　1、处理投诉的基本原则：

　　（1）真诚地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明我们工作当中有管理漏洞（如服务人员的服务不到位，管理人员监管不到位，各部门工作配合不到位），也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等，接待者应及时了解情况，识别他们真正的需求，主动热情地帮助他们，重视他们。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　（2）把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往这时的情绪会失控，我们不该失控，要从换位思考的角度去理解对方，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，以免争议而激发矛盾。

　　（3）不损害公司的利益

　　这是处理问题应遵循的原则，在处理涉及到公司利益的问题，多请示，不要轻易承诺。

　　2、处理用户投诉的程序

　　投诉处理从本到未，是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程：

　　接待(记录)--处理--回访--总结

　　（1）接待记录礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通（与用户交流），聆听（了解用户的需求），理解（对用户的情况表示理解）

　　（3）处理处理要及时（急用户之所急，想用户之所想）。了解情况后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理，涉及面广的，及时反馈给有关部门，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、重视这件事。

　　（4）回访是建立信任关系，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量的环节，与用户沟通、搞好关系的最佳时机。

　　（5）总结发生这次投诉的原因是什么？

　　从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

篇5：分析开发商与物管企业不平等地位及对策

　　分析开发商与物管企业不平等地位及对策

　　刚刚入住不到半年，某高挡住宅小区的业主对他们所在小区物业管理公司的意见越来越大，原因主要有：

　　1、热水供应

　　在刚刚入住的一段时间内，热水的供应还基本上按照开发商的承诺，但随着入住业主的增多，热水的供应反倒越来越差。一开始是供应时间缩短了，后来热水的温度也降了下来，以至于业主洗浴时不能加冷水，这样热水用量自然就要多很多。

　　2、小区内学校不能尽快开办在开盘的时候，开发商一再和业主强调，小区要引进某小学分校和某中学分校。不少的业主，就是基于这一点才下定决心花高价买这个小区的房子，毕竟这里离市区较远，而子女的教育问题又是他们最为关切的。但入住后的日子一天天过去了，学校的工程还没有完工，甚至连施工都停止了。

　　3、服务的价格奇高由于这里离市区有一定的距离，而周边又没有什么足够多生活配套设施，所以人们必须依靠小区内的生活配套服务，比如买菜、洗衣、理发等。半年来，这些服务的价格涨了好几次，同样的蔬菜，小区内的价格要比其它地方价格高上五毛多，水果就更高，以至于许多业主已经开始从工作单位附近大包小包的运菜田家。

　　入住已经半年了，开发育已经撤出了小区。而且由于从一开始的保修、装修管理大事小情都是由物业管理公司来管，物业管理公司也从来不推，委，这些意见自然也就逐渐反映到了物业管理公司那里。没想到物业管理公司竟也是一肚子的苦水，因为物业管理公司运行半年多，不但没有赚上钱，反而赔进了十几万。原来，在物业管理公司和开发商洽谈这个管理项目的时候，还有另外几家物业管理公司和他竞争。在这种情况下，虽然物业管理合同确定的物业管理费并不算太低，但是开发商强迫他们同意完成包括学校工程中未完成部分的施工、学校的引入、会所的开办在内的多项开发商承诺，就连对物业保修期限内的保修承包金额也压的低于保修成本很多。没办法，当时为了争取到这个服务项目，只能答应开发商这些不平等的要求。到现在也只能采取这些办法来多赚些钱，弥补亏空了。

　　当前，和以上个案类似的情形已经成为现实的物业管理活动中普遍存在个突出问题。问题的症结是承接前期物业管理项回目过程中开发商和物业管理企业地位的不平等，开发商占据强势，而物业管理企业处于弱势。它对物业管理企业的经营的影响，对业主权益的实现，对物业管理行业发展的破坏都是巨大的。

　　一、不良影响

　　首先，在业主大会召开之前的相当长的期限内，业主必须忍受质次价高的物业服务。这个期限般都要在两年左右。

　　其次，对物业管理企业而言，在这期间，它们常常不能得到应得的利润，反而会造成非常严重的企业形象和信誉的损失。

　　二、物业管理企业面临的境地

　　(一)为获得项目不顾一切

　　通常在类似于案例所记述的情况下，物业管理企业所面临的境地都非常尴尬。应当说，物业管理企业并非不愿意给业主一个物有所值的服务。客观地讲，物业管理企业作为市场上的经营者，并不愿意和业主发生矛盾，而是愿意赢得广大业主的好评。一方面，业主对他们的评价直接影响着他们的信誉，也影响到物业管理公司今后在更广阔的市场上承揽项目τ另方面，面对他们的服务对象，每天上班都要直接接触的业主，他们也很希望他们的辛苦能换回业主对他们服务的满意。

　　但是，物业管理企业首先要获得物业管理的市场。在前期物业管理阶段，项目是从开发商那里得到的，开发商和物业管理企业之间是卖方市场。紧要关头，物业管理企业常常不得不为了承接项目而迁就开发商，导致权利和义务的不对等。可是，作为物业管理企业，企业生存还是要依赖经营的效益。没有效益、没有盈利的经营并非企业的初衷。在获得项目之后的物业管理经营过程中，要保有利润的物业管理经营服务行为，又不得不为了利润而给业主的服务缩水。

　　现实对物业管理企业就是这样残酷不接受-开始的被动局面，意味着没有进入这个市场的机会，就更谈不上经营，如果想在项目中站稳脚跟之后再回头向开发商讨回一开始失去的公道，这种做法很有可能导致物业管理企业在开发商这个圈子里丧失声誉。

　　(二)物业管理企业心态分析

　　物业管理企业在和房地产开发商签订物业服务协议和物业保修承包合同等一系列合同时，并不是没有弄明白这一系列合同使他可能处在一个尴尬的境地。他同样进行了权衡和分析，他主要是从利益和机会两方面进行衡量的。首先获得项目这是一个可能获得利润的机会。其次，这机会虽然有的内容被房地产开发商剥夺了利益，但是有可能从业主方得到补偿。在他们看来，从业主方得到补偿并获得最终利润的机会是客观存在的。

　　物业管理企业对这一机会的判断根据是当前的前期物业管理法律制度。当开发商和物业管理企业签订前期物业服务协议后，业主在成立业主大会前不存在改变这一物业服务协议内容的可能机会。又由于对前期物业服务协议内容的(被动)接受，加之对服务条款细节的不了解，使得对物业管理企业按约定提供服务的监督缺乏信心。同时，在开发商售出物业后，房地产开发商针对物业管理企业对物业服务协议的履行也再不有监督和督促改进的驱动力。这样，物业管理企业一旦由开发商选定，物业管理服务合同一旦签署，业主将在前期物业管理阶段毫无能力对抗，开发商也不再负责。一定时期内(召开业主大会前)没有人能改变物业服务协议的内容，为降低服务成本适当降低服务标准也有可能。

　　(三)恶性循环

　　这样，众多的小区的物业管理就从一开始走上条恶性循环之路。前期的物业管理服务对物业管理公司和业主的关系的形成，一个小区物业管理氛围的形成都是至关重要的。一开始如果能使业主满意，赢得业主的好评，那么，随之而来，物业管理服务就会运行得较为顺畅，物业管理费的收缴比例就会高；反之，如果在前期物业管理服务过程中激起了业主们的集体反对，那么这个第一印象可能会给这个小区的物业管理造成难以抹去的阴影，无论物业管理公司在小区内费多大力气倡导什么社区文化，小区的业主都不会响应，小区业主对物业管理公司的日常管理不但不会配合，还会故意挑刺，想方设法和物业管理公司作对，以物业服务不到位为理由，当然地把交物业管理费，想方设法为难物业管理人员。这样，许多小区内的业主，在入住不久后，就会憋足了劲，炒掉物业管理公司。

　　服务质量价格比较低，物业管理费收缴越难，物业管理企业越难以提高服务质量。按照一般规律，前期物业管理中，物业管理公司和业主之间的矛盾终结只有等待时间--到业主委员会成立后，颇费周折寻找业主们中意的物业管理公司来替换原物业管理企业。其实在这个过程中，通过这场艰苦的博弈，业主们最终只不过是得到了一次和另一家物业管理公司在另一个服务协议上合作的机会。也许新选聘的物业管理公司并没有原来的物业管理公司水平高，服务好。可怜提供前期管理的物业管理公司，它自始至终没有一个翻身的机会就被PASS掉了，不是由于自身没有提供合格服务的能力在市场竞争中落败，而是由于在承接前期物业管理项目开始就是在铺-条恶性循环之路。

　　三、根源分析

　　为什么开发商和前期物业管理中的物业管理企业会地位不平等？许多人简单地认为，开发商对前期物业管理服务环节的权利、责任和义务在物业销售环节受到了业主的合理制约。前期物业服务协议对业主和开发商的利益平衡在物业管理企业进驻后即转变为业主和物业管理企业之间的利益平衡，开发商和物业管理企业是平等的关系。实际上这环节远不是这样简单。

　　第一，业主在购房过程中与开发商具有的平等地位不能说明业主在合理选择了开发商所配置的物业服务的有效地位。

　　因为，在业主的消费意识中，购房是置业，物业是购买服务，购房是一次性的，其权利义务一般不会再发生变化，而物业服务的消费是长期的，将来存在着再选择的可能，具有再次决定机会的。所以决定房屋物业的交易和物业服务的交易这捆绑商品时，房屋交易的权重巨大，物业服务很难有很大的权重。一般情况下，购房者能够和开发商成功签订补充条款已经难能可贵，作为合同附件的物业管理服务协议就更懒得和开发商叫阵。物业服务只可能落得一个参考因素。这一事实，造成人们对物业服务合同条款的放任成为必然。也就是说，事实上，在签订物业转让合同时签订的物业服务条款，对业主维护物业管理服务过程中的权利不利，难以达到物业服务合同双方权利义务的平衡。房地产开发商可以在前期物业服务合同中对物业管理企业做出巨大让步，提高物业管理费而自己并不由此产生利益损失。

　　第二，前期物业管理服务合同是由房地产开发单位和物业管理单位签订的关于小区物业开发单位委托物业管理单位对项目进行物业管理服务的协议。

　　在这法律关系中最基本的法律关系主体是物业管理单位和房地产开发单位，是签订合同的双方，但合同中确定的权利和义务主体双方却是业主和物业管理单位。房屋转让合同中，物业服务条款的地位使得业主被动接受物业服务合同权利义务约定，而成为了前期物业管理合同的权利和义务主体。在房屋交易时，前期物业服务合同的内容从根本上不影响房屋销售。而开发商在签订的前期物业服务合同中所扮演的是没有义务约束的角色。这使前期物业管理关系双方地位实质极不平等，具体说可以不对业主负责的开发商具有绝对强势，而物业管理单位具有绝对弱势。房地产开发单位选择和谁签订前期物业管理合同，所签订合同的具体权利义务成了其在与物业管理单位签订诸如保修承包协议等不平等合同时的筹码。

　　可见，开发商在与物业管理企业鉴定前期物业管理合同时并没有宪全代表业主利益，而是从自身利益最大化的角度，把它作为了和物业管理企业在诸如“尾巴工程”“保修责任”等关系上的权利、义务不平等的工具。

　　四、结论和对策

　　可以得出结论第一，必须改变前期物业管理中物业管理企业“在开发商那里失去的利益，从业主当中收回”这一预期，第二，必须改变开发商对前期物业管理服务不负责任的态度。有必要建立以下法律和制度：

　　1、建立业主在成立业主大会前改变这一协议内容的可能机会的法律制度。

　　如:1/3己入住业主投诉，物业管理企业应对业主提出的物业管理中存在的问题和物业管理企业重新签订相关内容的补充条款或重新签订物业管理协议;1/2以上入住业主提议，开发商应更换物业管理企业。需要进一步解释的是，建工Z这一制度的目的是督促物业管理企业谨慎对待前期物业管理阶段的物业管理服务质量，由此可能产生的在前期物业管理阶段的物业管理企业更迭的可能性当然存在1但这却能迫使物业管理企业在与开发商谈判过程中站稳立场，从而减少业主大会成立后更换物业管理企业的比率。为尽量降低这期间物业管理企业更迭，可将启动这制度的业主比例(1/3、1/2)科学确定。

　　2、建立能表达业主大会成立和解聘前期物业管理企业的可能性的过程信息表达制度。

　　这制度所提供的信息反映业主对物业管理服务的认可程度或不认可程度，把物业服务的质量与业主对物业服务的认可程度对应起来。服务质量的水平直接影响业主对物业管理企业的认可，决定物业管理企业能否维持此项业务。

　　如:业主对物业管理服务的意见得不到解决1业主可向行业主管部门提出解聘物业管理企业的诉求，当提出诉求的业主的量达到小区投票权1/2时，业主大会成立，物业管理企业即被解聘。当然F物业管理企业可以申请行政主管部门审查业主投诉或诉求的缘由的真实性。不真实的缘由不产生效力。业主如对行政主管部门的审查存在异议可以向人民法院起诉。从而保证这一机制能如实反映业主对物业管理服务质量的评价。

　　这样就能建立起一套合理的业主对物业服务质量从一般不满情绪到"必欲除之而后快的敌对情绪的预警机制。前期物业服务不合格，开发商难逃责任，物业管理企业也可保持不间断的警惕。从而将有力促使物业管理企业与房地产开发商按照权利义务对等的原则处理相互关系。

　　文/邢国威