透析物业接管纠纷问题

　　透析物业接管纠纷问题

　　近一段时间，物业管理领域的一种新型纠纷--物业管理接管纠纷渐趋激烈。北京的中海雅园、广州的翠湖山庄、深圳东方半岛花园、南宁市明秀二区等小区，业主委员会（以下简称“业委会”）、新聘物业管理公司与原来发展商委派的物业管理公司交接不畅、无法交接的纠纷案不断地见诸全国性媒体。广州翠湖山庄的“接管”更演变成近百名保安现场对峙，需公安部门出动大批防暴警察才能平息事态的地步，并且由于双方互不相让，最后形成了两班人马共同站岗值班、共管一区的“奇景”，为此还上了央视的3.15晚会。此类纠纷大量发生，不能不引起各方的高度关注和业内人士的思考。综合各地报道的情况，结合对广州几起案例的调查了解，笔者试对相关问题谈一些个人看法。

　　一、物业接管纠纷产生的原因与背景

　　物业接管纠纷可以看成是业主、业主组织与物业管理企业前期积累矛盾的总爆发。众所周知，由于从行政福利性的房屋管理转变为企业化、专业化、社会化的物业管理跨越太大，加之我国当前的市场经济中普遍存在缺乏诚信、法规不健全等问题，物业管理公司主、客观上均难以做到令业主满意（如服务差、收费不合理、挪用维修基金、不公布收支账目等），业主一方也难以形成市场化服务消费的正常观念与习惯，这就容易使双方产生、积累矛盾，在这种大背景下，随着业主组织的成立，业委会（尤其是《条例》生效前）行使解聘（老公司）、招聘（新公司）权，“新”、“旧”交接变得日益频繁，接管纠纷随之而来。除此以外，深挖物业接管纠纷产生的原因和背景，还可归结为以下几点：

　　1、物业管理服务的特殊性

　　物业管理服务与公用事业服务（供水、供电、电话通信、有线电视等）及纯商业化的一般第三产业服务（商业、交通、旅游业服务等）根本的不同在于不易区别和选择。单个业主不能对物业管理服务企业、服务项目、服务深度作出选择，物业管理公司也不能因个别业主欠费、违规进行针对性的终止服务，双方都难以对服务进程进行控制，加之物业管理服务的长期性和综合性，容易使双方产生、扩散、积累矛盾，导向解聘、反解聘的冲突。

　　2、建管不分的体制性弊端

　　从见报和广州发生的多起案例看，物业接管纠纷发生的导火索往往是物业管理企业为了保持收支平衡，欲提高收费标准，引起众业主的不满，经常是提高的收费标准尚未实施，物业管理公司就成了解聘对象。那么，为什么许多物业管理公司要“一意孤行”甚至不惜触犯众怒地提高收费标准呢？业内人士大多明晓，这表象的背后是物业建、管不分的体制性弊端。通常，发展商为售楼需要，多要求物业管理公司定下较低的物业管理服务收费标准（一般低于成本），交楼后的诸多问题（设计、配套、施工、装修等方面）由物业管理公司出面解决；作为补偿，物业管理公司的各项经费不足由发展商补贴。一旦售楼结束，业主便会感受到管理水平不如当初，服务质量下降。加之物业建设期间遗留的问题本来就易使业主对物业管理公司心生积怨，视物业管理公司为对立方。若此时物业管理公司还想通过提高收费维持管理服务水平、争取保本，便易激发“民变”，招来一纸“休书”。

　　3、业主委员会运作不规范

　　业主主体地位的加强，业主自治组织的成立和自治权利的行使，是实行业主自治与专业化管理相结合这一新型不动产管理体制的必然要求，是业主行使对物业（尤其是共用部分）管理权的的一种有效形式，也是促使物业管理走向规范成熟的有力外部约束。因此，各地不管是在立法还是从行政管理上都在朝着这一方向积极推行。但在这一过程中，业主组织的成立及其运作方面确实存在一些问题，尤其是《条例》出台以前，各地的地方性法规、部门规章赋予业委会的权利太大，且无相应的约束。如《广东省物业管理条例》（第十三条第三款）、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》（第十九条第三款）等都规定业委会有直接选聘、解聘物业管理公司的权利，却无业委会的违规、违约责任，部分业委员成员或业主代表还会因认识片面、利益驱使和角色意识偏差而不公、不当地行使自己的权力，不能真正地履行其责任、代表大多数业主利益，引起物业管理公司的不满、不服与对立，终致接管纠纷。

　　二、老物业管理公司为何拒不退出？

　　综合各地的情况和笔者的调查，老物业管理公司拒不退出主要有以下原因：

　　1、认为合同没到期，自己是发展商所聘，业主组织无权解聘自己，所以不必退出

　　解聘即解除合同，解除合同一般有约定解除和法定解除两类。约定解除是在符合合同条款约定条件下或当事人双方协商一致的条件下解除合同；法定解除是指当事人一方行使法定的解除权而使合同的权利义务归于消灭的行为，依照现有法规，业主组织成立后有权解聘物业管理公司，终止前期物业管理合同。此时，物业管理公司以合同未到期、自己是发展商所聘为由，拒不退出是违法的。所欠缺的是，无论以前的地方性法规，还是刚出台的《条例》，对物业管理公司拒不退出都未做出处罚性规定，缺乏强有力的制约，因此物业管理公司在移交管理权时便会有能拖就拖的心理。

　　现实中的难题在于，物业管理公司未达违约条件或没有明显的违约行为甚至相当尽责，依然有可能被业主组织投票解聘。这种情况下，若是前期合同，由于存在发展商到业主组织的物业权利主体变换与错位，会使得物业管理公司变得投诉维权无门，转而走拒不退出的消极抵抗之路；若物业管理公司是业主组织所聘，无端解聘实质是业主一方违约，物业管理公司可以运用合同法（效力高于《条例》）维护自己的利益，至少可以要求违约赔偿。

　　2、物业管理公司认为业委会成立不合法、运作不规范，甚至以业主、业委会成员违约在先（不交费等）为由，拒不退出

　　这一点往往是物业管理公司面上拒不退出的主要理由，并且经常还伴随着物业管理公司状告业主或业委会的法律诉讼。笔者认为，业主组织合不合法的焦点在于其是否以法定程序，由大多数业主选举同意，与政府部门是否批复关系不大（《条例》只要求备案），不能也不必以主管部门批复同意与否判断业主组织的合法性。应该说，现在《条例》对业委会的定位和职责规定、对业主代表权利行使的方式、方法规定已趋于合理，若能得到切实执行，业主组织运作不规范的情况会大大减少。按《条例》第七条第五款的规定，业主有“按时交纳物业服务费用”的义务。所以显然，不交费用的业主，谈不上模范履行业主义务，所以也就没资格做业主代表或业委会委员。但问题在于，一旦发生此类争执，当事业主会以物业管理公司违约在先为由辩解，把问题导向“鸡生蛋，蛋生鸡”的循环。

　　3、物业管理公司不愿放弃既有利益，承担风险的能力低

　　按现时的行规，接管一个物业项目，一般会有一定的整改投入，若在短时间内遭到解聘，前期沉淀的成本将无法收回，更何况管理一个项目还可能存在一些经营性“额外”收益，退出的代价太高。不仅如此，更为严重的是，一旦撤离一个项目，马上就面临一大批员工“下岗”，对物业管理公司来说，这才是致命的。

　　笔者3年前在香港参观当地屋村管理，问及为什么多数屋村的物业管理专项工作（维修保养、保安、保洁、绿化、停车管理等）都是外判、外包模式，得到的回答主要就是为了规避解聘风险。因为这种模式下，业主对某项工作不满意，物业管理公司只需撤换专业公司工作人员，即便严重到要解除合同、失去一个项目，涉及的也只是几名管理层员工的工作变动安排问题。而我们现在的“自办统管”模式，所有员工均是企业直接招聘，所有服务事项均是物业管理公司自己派人提供，这种情况下，一旦遭到解聘，退出一个项目，众多员工无去处，企业就面临倒闭或巨额员工解聘赔偿的风险。而专业外包，除了节约成本、提高效率外，一大优势就是能防范解聘之类的风险，所以应受到大力提倡与推广。

　　三、物业接管纠纷的解决途径与对策

　　1、完善立法

　　刚出台的《条例》明确规定：建设单位以招投标方式选聘物业管理企业进行前期物业管理，实行建、管分离，并且规定像“解聘物业管理公司”一类重大事项，必须经由2/3以上投票权的业主同意等，正是针对前文所说的产生接管纠纷的深层原因而立，较以往有了较大的改善，若能得以切实执行，可以有效地从源头和操作上减少此类纠纷。但依然需在物业接管的程序、方式、设备资料移交、行政监管等方面做出具体规定，并对无理拒交或不按时移交的一方给出严厉的处罚性规定和强有力的制约。

　　2、加强政府监管与指导

　　要想使得后期的管理服务不存在隐患，消除产生接管纠纷的萌芽，需要对包括物业项目报建、规划设计、融资、开发、销售全过程进行严格监管，尤其是对前期物业管理招投标的监管、首次业主大会召开与业委会选举的监管与指导。现在《条例》赋予政府部门的各项监管职责已较为全面，关键是落实执行。物业管理事务涉及广大群众利益，并非完全的市场行为，政府不能以不干预市场为由不作为。尤其是当出现重大纠纷时，主管部门应切实采取行动，深入掌握情况，积极消除化解矛盾，否则很易导致矛盾的激化，演变为严重的社会问题，各地发生的事例，已敲响了这方面的警钟。同时，为解决政府监管薄弱的问题，应积极改革物业管理行政管理模式，真正落实三级管理体制，将对物业管理监管的权力中心下移至街道办事处和居委会，明确赋予街道办事处指导业主大会召开成立、物业管理招投标及对业主组织和物业管理公司实际运作的进行监管的具体职责，提高监管效率。另外应加大对违规行为的处罚力度，公开曝光，以起“震慑”作用。

　　3、改进司法，严格执法

　　主要是要进行司法审判的改革与创新，提高司法审判效率，尽快化解物业管理中一些小的纠纷，遏制“赖账”、“不依约尽责”等不良现象与苗头，消除产生接管纠纷的诱因。这方面可以借鉴香港小额钱债审裁和新加坡对无理欠费与违约行为进行严厉处罚的经验，改革简化审判程序，提高审判效率，加大对每一方违约违规的处罚力度。

　　4、加快社会信用体系的建立，倡导守法重德的社会风尚

　　环境造人，报道中西方的一些国家和城市，人们自觉遵章守规，有良好的社会公德，主要是其有一套严密的社会信用体系。任何人违法违规，一经发现，记录在案，世人一查皆知，形成强有力的外部制约。久而久之，成为习惯，塑为本性，遵规守约就变成为一种自觉行动，社会经济生活自会井然有序。

　　反观我国，由于当前处于市场经济体系建立和转型期，人们的道德操守有弱化的倾向，对不良现象的社会谴责和制约严重缺乏，投机取巧、见利忘义、不讲诚信的行为得不到有效遏制。所以建立企业信用档案，建立针对社会每一个成员的社会信用评价体系，对任何不讲公德、不重诚信的举动和事例记录在案，形成社会制约、报应机制，树立全社会守法重德的风尚，只有这样才能从根本上减少物业管理接管纠纷一类的社会经济问题。

　　另外，加大正面宣传和新闻监督力度，设计合理的业主组织、物业管理企业激励机制，制定执行更加严格的行业标准，严格依法招标择优选聘物业管理企业，推行物业管理专业化，加强行业自律等，也是解决这一问题必要前提和有效方法。

　　广州大学经济与管理学院工程管理系 陈德豪

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篇2：物业知识培训：物业接管验收

　　物业知识培训：物业接管验收

　　接管验收包括房管部门、物业管理公司或建设单位自身以及个人对物业接管验收。物业公司的接管验收是指接管开发公司、建设单位或个人托管的新建房屋或者原有房屋等物业的以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。

　　一、接管验收的作用

　　1、明确在物业接管验收中接受双方的责、权、利。

　　2、确保物业使用的安全和正常使用功能。

　　3、为实施专业化、社会化、现代化管理创造条件。

　　4、提高物业的综合效益。

　　5、促进建设项目及时投产，发挥投资效果，总结建设经验。

　　6、维护业主的利益。

　　二、接管验收的原则

　　1、原则性与灵活性结合

　　2、细致入微与整体把握相结合

　　三、物业接管验收的准备与实施

　　一）接管验收的条件

　　(一)新建房屋接管验收条件

　　1、建设工程全部施工完毕，并业经竣工验收合格

　　2、供电、采暖、给水排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用

　　3、房屋幢、户编号业经有关部门确认

　　(二)原有房屋接管验收条件

　　1、房屋所有权、使用权清楚

　　2、土地使用范围明确

　　二、接管验收应检索提交的资料

　　(一)新建房屋接管验收应提交的资料

　　1、产权资料

　　(1)项目批准文件

　　(2)用地批准文件

　　(3)建筑执照

　　(4)拆迁安置资料

　　2、技术资料

　　(1)竣工图

　　(2)地质勘查报告

　　(3)工程合同及开、竣工报告

　　(4)工程预算决算

　　(5)图纸会审记录

　　(6)工程设计变更通知及技术核定单

　　(7)隐蔽工程验收签证

　　(8)沉降观察记录

　　(9)竣工验收证明书

　　(10)钢材、水泥等主要材料的质量保证书

　　(11)新材料、构配件的鉴定合格证书

　　(12)水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书

　　(13)砂浆、混凝土试块试压报告

　　(14)供水、供暖的试压报告

　　(二)原有房屋接管验收应检索提交的资料

　　1、产权资料

　　(1)房屋所有权证

　　(2)土地使用权证

　　(3)有关司法、公证文书的协议

　　(4)房屋分户使用清册

　　(5)房屋设备及定、附着物清册

　　2、技术资料

　　(1)房地产平面图

　　(2)房屋分间平面图

　　(3)房屋及设备技术资料

　　三、接管验收程序

　　(一)新建房屋的接管验收程序

　　1、建设单位书面提请接管单位验收

　　2、接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核，对具体条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间

　　3、接管单位会同建设单位对物业的质量与使用功能进行验收

　　4、对验收中发现的问题，按质量问题处理办法处理

　　5、经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证签发接管文件

　　(二)原有房屋接管验收程序。

　　1、移交人书面提请接管单位接管验收

　　2、接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核

　　3、接管单位会同移交人对原有房屋的质量与使用功能进行检验

　　4、对检验中发现的危损问题，按危险和损坏为题的处理办法处理

　　5、交接双方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实房屋使用状况

　　6、经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件，办理房屋所有权转移登记。

　　四、装修验收

　　(一)装修工程完工后，由业主通知工程部，由工程部会同管理部及相关部门派人验收，单项工程竣工验收可以在全部装修工程竣工前单独进行。

　　(二)隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。

　　(三)消防变更工程由业主向消防部门提出验收申请，通过后向管理处提供合格证明，管理公司检查其是否符合管理的规定和要求。

　　(四)竣工验收后，由管理公司向业主出具验收单。

　　(五)业主凭验收单到管理部、保安部办理必要手续，领回装修押金，并缴纳有关专项费用。

篇3：物业管理资格考试题：物业接管验收与撤管

　　物业管理资格考试题：物业接管验收与撤管

　　第一章 物业的接管验收与撤管

　　一、单选题

　　193、新建房屋接管验收应验交的产权资料共()，技术资料共()。

　　A、4项，4项B、5项，5项C、4项，14项D、5项，15项

　　194、采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前()进行。

　　A、10天B、15天C、1个月D、2个月

　　195、在采暖工程验收时，须经过()连续试运行。

　　A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时

　　196、在物业的接管验收时，交接物业的双方是()

　　A、业主委员会和物业管理公司B、施工单位和开发建设单位C、房地产行政部门和物业管理企业D、开发建设单位和物业管理企业

　　197、物业接管验收应特别重视()验收，由开发建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行。

　　A、设计质量B、施工质量C、综合功能D、附属设备

　　198、()标志着物业正式进入使用阶段。

　　A、竣工验收完成B、接管验收完成C、业主大会召开D、业主委员会成立

　　199、在物业的接管验收中，物业管理企业与开发企业之间的关系是()

　　A、利益关系B、责任关系C、供需关系D、监管关系

　　200、接管验收合格后，接管单位应在()内签署验收合格凭证，并及时签发接管文件。 9*NV

　　A、7天B、15天C、1个月D、2个月

　　201、房屋接管验收交付使用后，如发现重大事故隐患，如属于设计、施工或材料的原因，应由()负责。

　　A、施工单位B、建设单位C、物业管理企业D、业主自己

　　202、新建房屋在保修期内由()负责保修。

　　A、施工单位B、管理单位C、建设单位D、销售单位

　　203、首次选聘物业管理公司由房地产开发企业进行，一般规定不超过()

　　A、两年B、一年C、半年D、三个月

　　204、()是选择物业管理企业时要考察的主要因素

　　A、收费低廉B、规模较大C、社会信誉D、历史长久

　　205、物业管理招标是由()负责，通过竞争择优选聘物业管理企业的一种方法。

　　A、物业开发商B、业主C、物业开发或业主D、房地产管理部门

　　206、物业管理投标是()根据招标文件的要求组织编制标书，参加物业管理资格竞争的一种行为。

　　A、开发商B、业主委员会C、业主大会或业主代表大会D、物业管理企业

　　207、物业管理企业根据招标文件的内容和要求编制的标书要加盖()的印鉴。

　　A、物业管理企业B、管理企业负责人

　　C、物业管理企业及其负责人D、房地产行政管理部门

　　二、多选题

　　208、新建房屋接管验收应验交的产权资料包括()。

　　A、项目批准文件B、用地批准文件C、建筑执照D、拆迁资料

　　209、原有房屋接管验收应验交的技术资料包括()。

　　A、房屋产权证B、房地产平面图C、房屋分间平面图D、房屋及设备技术资料

　　210、接管验收的作用有()。

　　A、明确双方的责权利B、确保物业具备正常的使用功能C、为日后管理创造条件D、检验施工和设计质量

　　211、竣工验收是对()进行全面检验和质量评定。

　　A、施工质量B、设计质量C、使用功能D、日后维修

　　212、物业的接管验收与竣工验收的区别在于()。

　　A、性质不同B、所处的阶段不同C、评定完损等级的标准不同D、物业管理企业的职责不同

　　213、房屋接管验收交付使用后，如发现重大事故隐患，应由()等共同进行分析研究，查明原因。

　　A、接管单位B、建设单位C、设计单位D、施工单位

　　214、对写字楼接管验收的重点是()。

　　A、装饰B、地段C、价格D、一流的设施系统

　　215、提前解聘是在物业管理委托合同履行期间，由于某种原因合同双方或单方提出终止合同的履行，解决的方法有()

　　A、双方协商B、主管部门调解C、提交法院裁决D、业主大会或业主代表大会决定

　　216、选聘物业管理企业的标准有()。

　　A、企业规模B、人员素质C、社会信誉D、收费合理

　　217、物业管理公司具有良好的社会信誉主要表现在()

　　A、无投诉记录B、高额利润C、所管物业的租金和出租率高于同类物业同期水平D、接管某物业后一直未被解聘

　　218、物业管理招标程序包括()

　　A、选择招标方式B、编制招标文件C、报送政府有关部门批准D、组织勘察现场

　　219、物业管理招标程序包括()

　　A、投标单位资格审查B、报送标书C、开标、评标、决标D、签订物业管理委托合同

　　220、物业管理投标的主要工作有()。

　　A、报送标书B、报送申请书C、编制标书D、编制招标文件

　　三、判断题

　　221、()在对原有房屋的接管验收时属危险房屋的，应由移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其它补偿形式。

　　222、()物业管理受托业务与收费标准有着密切的关系，受托业务越多，各项业务收费标准相应就会越高。

　　223、()物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备和配套设施，还包括道路、场地和环境绿化等。

　　224、()竣工验收是由房地产开发商和物业管理企业共同组织验收小组进行。

　　225、()接管验收是政府行为，竣工验收是企业行为。

　　226、()一个物业区域竣工投入使用后，首次选聘物业管理企业由有关的房地产开发公司进行。

　　227、()物业管理招标工作应该以公开招标为主，以议标方法为辅。

篇4：如何提升新接管小区物业管理收费率的问题探索

　　如何提升新接管小区物业管理收费率的问题探索

　　公司在服务中，经常被一些自己不可能解决的问题困扰，由于过多的精力消耗在这些问题上面，往往忽视了“物业管理的本质”--管理和服务，从而造成业主欠费--企业亏损--管理不善--服务下降--业主长期不缴费的恶性循环。

　　随着全国各地物业管理市场的不断发展，物业管理发展进入到一个新的阶段，但是也有许多老问题尚待解决，其中最为突出的就是物业管理收费难。企业应该本着“人心服务，用心服务”的宗旨，避免物业管理企业与业主猜忌和不信任现象的发生，营造双方和谐的氛围。

　　中国物业管理行业自出现的那一天起，收费难的问题就相伴相生，很多同仁对此进行了深入的探讨。总结一下，物业管理收费难的原因主要有：

　　1.业主不了解物业管理的实际含义

　　2.对物业管理服务不满意

　　3.工程质量存在问题转嫁给物业

　　4.业主不缴费的侥幸心理

　　5.业主消费观念问题

　　6.企业内部管理问题

　　7.自建自管的遗留问题

　　8.服务等级收费标准的制定及价格审批制度较为不完善的问题

　　以上问题之所以形成,是因为参与物业管理活动的责任主体或多或少忽略了一点，就是物业管理是一项系统工程，它是房地产行业产业链上的重要一环，同时也是前者的无限延伸,它不仅贯穿于房地产产品的生产、销售环节而且体现在服务环节上，物业管理的重要性更是显而易见。物业管理企业在管理中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为,这种市场化的运作是以有价值的服务来实现的,因此在物业管理市场中必然的要求是“谁受益，谁付费”，保证收费的高比例和稳定是物业企业发展的需要,也是房地产服务环节得以延伸的需要。

　　针对新接小区物业管理如何提升收费率的问题，笔者所在的公司做了一些有益的探索。

　　一、深入分析所在小区业主不缴物业费的原因

　　20**年，通过社会招投标，我们公司获得了一个小区的物业管理权，这是一个由两栋高层组成的小区，其中一栋是商品房，另一栋是企业公房。

　　在承接以前，我们组织了多次实地考察，了解当时该小区的管理状况，总结出以下几个导致原物业收费率低的原因：

　　1.部分小区业主是拆迁户，刚入住时，原物业管理公司按商品房标准向他们收取了物业管理费。几个月之后，当原物业管理公司得知拆迁房应该参照的物业费是每套8元/月的售后公房标准收取费用时，仍然按照普通商品房的标准来收取,对此他们给出的解释是，当初房地产开发商在建造房屋时是按照普通商品房的标准来建的。即使是有问题，也应该由开发商来解决，与物业管理公司无关。原物业管理公司踢皮球的态度，引起了许多业主的不满,于是,许多业主开始拒绝缴纳物业费。

　　2.少数业主自从搬到这个小区后，已经丢失了多辆自行车，甚至还有燃气助动车被盗的情况，他们认为已经交给物业管理公司管理费、保安费及车辆管理费，可物业公司并没有履行自己的义务和职责，没有真正保证自己的财产安全。原物业公司称保安只负责维护小区公共秩序和安全，丢失自行车不属于他们的责任。业主无法接受这种解释，因此一部分业主也开始拒绝再缴纳任何的费用。

　　3.还有部分业主反映的问题，和房屋的性质有关。部分商品房业主搬进来后才知道这是个商品房和拆迁户房及售后公房混住的小区，这一点买房时售楼小姐并没有跟他们讲明。虽然大家同住一个小区，享受的服务也基本一样，但他们感觉自己并没有因为住的是商品房而得到更好的服务，然而收费标准却高出很多。于是，这部分业主也开始拒绝再缴物业管理费。

　　4.少数业主不交费是因为买房时开发商的销售承诺没有兑现，房屋质量有问题。比如面积缩水，规划更改等，业主多次找开发商索赔甚至要求退房，但开发商置之不理，问题长期得不到解决，万般无奈之下，只好拒缴物业费。

　　原物业管理企业在管理中，过多的精力消耗在一些自己不可能解决的问题上,忽视了“物业管理的本质”--管理和服务，造成业主欠费--企业亏损--管理不善--服务下降--业主长期不缴费的恶性循环。

　　二、尝试“心理服务”，对症下药

　　首先，公示收费。

　　针对收费标准的问题，我们在咨询了有关专家后，决定按照相关法规执行。一方面在大厦大堂张贴公告，公布新的收费依据及标准，另一方面对于原物业管理企业多收取的物业管理费，我们提请相关政府部门与原物业交涉，要求其悉数清退，由我们代为返还各拆迁户手中，获得了一片叫好声。

　　其次，据理力争。

　　针对车辆失窃而引起的业主不满，我们在表示理解的同时，一方面积极和原物业管理企业取得联系，在业委会到场的情况下，就车辆失窃后的赔偿问题，秉着“有理，有利，有节”的原则，积极为业主争取利益。另一方面，我们的收费员也对这部分业主做了一定的工作，毕竟，原物业管理企业的管理责任，不该由现物业管理企业来承担。

　　第三，适当差异。

　　在明确了以上两个举措取得实质性效果以后，我们着手实施差异化服务。物业管理企业要生存，必须符合“质价相符”的经济规律，质量好了价格会上去，价格低了，质量也会下来。由于小区的两栋物业中，一栋是商品房，另一栋是售后公房及拆迁户，由于收费标准不一样之后，保留了商品房物业原有的小门岗设置，而拆迁和售后公房的小门岗就被撤销了，这一举措在最初变更收费标准的公告中，已提出并征询了业主的意见，同时拆迁房和售后公房的清扫标准也适当下降以节约成本，业主比较满意。

　　第四，集中维修。

　　作为物业管理公司，对于开发商遗留的房屋建筑本体的问题，能解决的实在有限，但是我们并不是和原物业管理企业一样，一推了之，而是有多大能力就解决多少问题。另一方面，我们也发现，原物业管理公司和业主关系僵持不下，所以非但很多业主反映的建筑问题没有解决，很多小修及急修问题也积累了不少。在这种情况下，项目部专门组织了力量，在整个小区范围内，开展了多次免费集中维修工作，其实，也仅仅只是解决了一些小修的工作，但是在业主的心目中，我们物业管理企业的形象和口碑得到了认可。

　　经过一年多的管理,目前该小区的物业管理费收缴率基本上保持在90％以上,是原物业收费率的近三倍。

　　总结这个案例的经验，我们发现，提高新接小区的收费率，关键在于以下几点：

　　1.做好承接以前的接管工作，这既需要政府部门的配合，也需要对原物业管理不足有一个清楚的认识，避免重蹈覆辙。

　　2.承接初期的工作十分重要，要让业主一下子感觉到变化，另一方面要变被动为主动，很多问题不能光靠“头痛医头，脚痛医脚”的方式来解决。

　　3.做事先做人，做好人心工程，再做物业工程。

　　物业管理收费难已是一个长期困扰物业管理公司发展的顽疾，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中司空见惯，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈，解决好这个最为突出的难题和矛盾，促进物业管理服务行业的健康发展，是整个行业所要迫切解决的关键问题，也是包括业主、开发商、物业管理公司在内的参与物业管理活动各责任主体都十分关注的焦点问题，同时也是政府主管部门立法和监管工作的重点。

篇5：物业接管交接工作流程

　　物业接管交接工作流程

　　物业的交接是物业管理机构对物业实际管理的开始(对于狭义物业管理而言)。常见的物业交接有两种类型:其一是新建物业的接管，其二是物业使用过程中接管。

　　(一)资料的交接

　　资料的交接主要包括以下一些内容:

　　1.物业规划图；

　　2.竣工图(包括总平面、单体竣工图)；

　　3.建筑施工图；

　　4.工程验收的各种签证、记录、证明；

　　5.房地产权属关系的有关资料；

　　6.机电设备使用说明书；

　　7.消防系统验收证明；

　　8.公共设施检查验收证明；

　　9.用水、用电、用气指标批文；

　　10.水、电、气表校验报告；

　　11.有关工程项目的其他重要技术决定和文件。

　　上述资料，主要来自房地产开发企业，监理部门。此外，对于物业使用过程中接管的项目，其资料来源应为委托人(如业主管理委员会)。

　　(二)物业接管验收

　　物业接管验收不同于竣工验收，它是在竣工验收的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。一般来说物业接管验收包括以下内容:

　　1.主体结构验收。地基沉降不应超过国标规定的变形值，不得引起上部结构的开裂

　　或毗邻房屋的破坏；主体结构构件的变形及裂缝也不能超过国标规定；外墙不得渗水。

　　2.屋面及楼地面。屋面应按国标规定排水畅通，无积水、不渗漏；楼地面与基层的粘结应牢固，不空鼓且整体平整，无裂缝、脱皮和起砂现象；卫生间及阳台、厨房的地面相对标高应符合设计要求，不得出现倒水及渗漏现象。

　　3.装修。应保证各装修部位或构件既美观大方又满足使用要求，不得出现因装修不善而造成的门窗开关不灵，油漆色泽不一，墙皮脱落等现象。

　　4.电气。电气线路应安装平直、牢固，过墙有导管；照明器具必须安装牢固，接触良好；电梯等设备应运转正常且噪声震动不得超过规定；此外各类记录及图纸资料应齐全。

　　5.水卫、消防、采暖、燃气。上、下水管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴，漏、跑、冒现象；消防设施应符合国家规定，并有消防部门检验合格证；采暖的锅炉、箱罐等压力容器应安装平整、配件齐全，没有缺陷，并有专门的检验合格证；燃气管道应无泄漏。此外，各种仪表仪器、辅机亦应齐全、灵敏、安全、准确。

　　6.附属工程及其他。室外道路、排水系统等的标高、坡度等因素都应符合设计规定；相应的市政、公建配套工程与服务设施应达到质量和使用功能的要求。

　　(三)核实原始资料

　　在现场验收检查的同时，应核实原始资料，逐项查明，发现有与实际不相符之处，应及时做出记录，并经双方共同签字存档。

　　(四)用户情况调查

　　用户是物业管理机构的服务对象，物业管理企业在交接物业时，应及时准确地了解用户的特征、家庭特点、产权情况、经营情况、业务范围等等一些问题，以便顺利地开展物业管理，并有针对性地提供一系列综合服务项目。

　　(五)建立档案

　　物业管理中的资料档案，是便于物业管理企业日后管理的一项重要工作。管理过程中，应将资料分类、装订成册，或存入电脑随时调用。资料档案的内容主要有:

　　1.物业开发可行性研究报告；

　　2.物业开发建设时的有关图纸、记录等资料；

　　3.物业管理方案及物业管理招标投标时的有关资料；

　　4.历年物业管理工作报告和财务报告；

　　5.房地产权属关系的有关资料；

　　6.物业用户的有关资料。

　　二、用户人伙

　　(一)入伙程序

　　用户入伙是物业管理机构与用户的首次接触。物业管理企业应认真对待每一个环节，以保证物业管理工作有一个良好的开端。一般来说，物业管理中的用户入伙应遵循以下程序，

　　1.用户接待。用户携带与房地产发展商共同签署的购房合同以及产权证(或租赁合同)、身份证到物业管理机构办理入伙手续。

　　2.发放资料及钥匙。物业管理机构查验用户的上述各种文件齐全后，即可发放以下资料及钥匙。

　　(l)“用户入住验收表”；

　　(2)“住户须知”或“用户手册”及“使用说明书”；

　　(3)“物业管理公约”；

　　(4)“装修申请表”；

　　(5)其他宣传资料和规定。

　　3.用户验收。用户可按“用户入住验收表”所列的各项内容查验拟入住物业的结构部件、水电设备以及水、电、气表，并应尽快填写表格，以便有任何问题时及早处理。

　　4·收回表格存档。

　　5.搬迁入伙(进户)。用户搬迁入伙的管理较为重要。由于一栋(一组)物业中用户较多，其家具、设备更是多种多样，搬迁过程的人员、车辆亦来往不断，这样必然对物业及物业区域内的安全、环境卫生、交通等问题造成一定影响。因此，物业管理机构应调整好用户

　　的入伙时间，并加强安全及交通的管理，保护好各种易受搬迁影响的公共设施。此外，物业管理机构应发挥其良好的服务功能，自行组织或替用户联系搬迁公司，以解决用户的后顾之忧。

　　(二)“用户手册”的内容

　　“用户手册”是使用户全面了解物业管理的有关规定及服务的说明书。它详尽全面地反映出用户应遵守的管理规定，同时也将物业管理机构所能提供的服务项目告知用户。此外，有些物业管理机构还将国家及地方政府的有关规定和物业公约收录于手册之中，以起到更广泛的宣传作用。“用户手册”一般包含以下内容:

　　1.物业梗概；

　　2.物业管理人员的分工；

　　3.业主委员会的组成及作用；

　　4.如何投诉并提出建议；

　　5.管理费缴纳办法；

　　6.装修管理规定；

　　7.入伙事宜；

　　8.环境卫生管理规定；

　　9.治安消防管理规定；

　　10.交通管理规定；

　　11.水、电、气使用管理规定；

　　12.物业用途限制；

　　13.电视接收管理规定；

　　14.公共设施管理规定；

　　15.文化娱乐设施管理规定；

　　16.豢养宠物的有关规定；

　　17.空调安装的有关规定；

　　18.噪音限制；

　　19.多种经营与服务的内容；

　　20.电梯使用管理规定；

　　21.常用电话号码。

　　“手册”中一般还包含因用户违反规定，而制定的惩罚措施。用户在领取手册时及在物业使用过程中，物业管理机构应详细耐心地宣传“手册”内容，以便使用户了解并自觉遵守各项管理规定。

　　三、装修管理

　　在物业正式使用前，用户往往要求进行物业的二次装修，以提交居住质量和使用功能。在进行装修之前，用户应向物业管理公司进行申请登记，以便确保整个装修工程在规定范围内，并保护毗邻房产、结构安全、公共设施、卫生环境等。

　　物业管理机构应根据所管理物业的实际情况，明确制订装修管理规定，以便用户及装修人员共同遵守。例如，对于住宅小区物业，物业管理机构必须按国家有关二次装修管理的法规规定以及小区管理公约，确定装修管理规定及装修有关细则。而物业管理者在此不仅根据全体业主委托进行符合小区广大业主利益的装修管理，同时还兼有国家有关法规及规定的落实和监督义务。其最终目的仍然是保证小区广大用户的居住安全及公众居住要求。

　　装修管理一般包括两部分，其一为装修申报与审批管理，其二为装修施工管理。

　　(一)装修申报与审批管理

　　1.装修申报。用户在入伙过程中，已收到物业管理机构发出的“装修申请及审批表”标准表格，用户在装修施工前，应认真填写表格并报物业管理机构审批。只有在物业管理机构对装修内容的审批完成之后，用户才能动工装修。

　　2.装修审批。物业管理机构应详细审查装修申请表中的装修内容，并应达到以下条件方可予以批准。

　　(l)不影响整体结构；

　　(2) 楼层应考虑楼板承载力；

　　(3)装修材料应符合防火的有关规定；

　　(4)不影响毗邻房屋的安全使用。

　　应注意的是，有些装修内容涉及到房屋结构的变动及造成住用的不安全(如私装煤气设备)，管理机构应依据国家有关规定，替业主代办报批手续(向有关管理部门)。

　　(二)装修施工管理

　　1.在“装修申请表”上签署意见，签字盖章，交还用户，准予动工。

　　2.收取申请人一定数额的装修施工押金，以保证房屋及设备的安全(一般为装修总价款的1%~2%)。

　　3.施工垃圾不得随便抛弃，应运到指定地点。

　　4.应按装修施工时间施工，不得以噪声扰民。

　　5.施工时，物业管理机构的专业人员应指导用户接电、接水，并随时检查装修施工的消防措施。

　　6.施工结束后，用户未造成公共财物的损坏并清运完施工垃圾，物业管理机构可退还押金。