物业公司网站物业服务说明文案

　　物业公司网站物业服务说明文案

　　服务承诺

　　前台服务：

　　热情有礼，有问必答。电话机响3声之内必须接听，所有大小投诉事宜在24小时内必有答复；所有服务事项或投诉处理事宜，均实行《首问责任制》制度，由当事人（首问人）或专项工作人员负责跟踪到底，工作完毕在2天之内回访客户。

　　保安服务：

　　文明执勤，规范操作。各小区主要出入口实行24小时定点治安保卫，区内执行24小时巡逻，维护小区良好治安环境和正常秩序，每年对小区内重大治安刑事案件及火灾事故尽量控制为0。

　　清洁服务：

　　规范操作，确保达标。各楼梯及公共区域，按《清洁卫生标准》开展工作，工作量化为：每天对各楼梯及相关设施扫、拖、抹各1次；每周天花打扫1次，每2天对天台排水口检查及清理1次。质量标准为：无烟头；无垃圾；无污渍；无蜘蛛网；无杂物堆放；扶手、信箱、消防箱、消防门无明显灰尘；排水口无堵塞；垃圾桶垃圾日产日清。

　　绿化服务：

　　专业种植、精心护理。对小区各种花草树木每月定期修剪、施肥、浇水、杀虫、松土等实行专业养护，各绿化带无枯枝败叶、无杂草丛生、无黄土裸露，确保各种绿化植物生长浓郁。

　　维修服务：

　　迅速快捷、保质保量。物业在保修期内属质量问题的，协调业主提供免费保修跟踪服务；属保修期外及其它有偿服务的，给予提供迅速及时的有偿维修服务；一般小修不超过1天，中修不超过1周，大修不超过1个月；每月定期检查检测保养各种公共设备设施，确保小区正常运作。

　　中山市____物业管理服务有限公司简介

　　中山市____物业管理服务有限公司成立于2000年4月，公司注册资金人民币50万元，物业管理资质三级，现有员工150多人，所有主要管理人员及专业技术人员100％持证上岗，各部门员工均接受过严格的业务培训，“稳健务实、求进创新”是我们的工作基调，“用心服务、业主满意”是我们的服务宗旨。

　　____物业管理服务有限公司现管辖的物业管理规模总建筑面积约35万平方米，其中的管理项目包括____居、____华庭和____花园三个住宅小区，先后在20**年度、20**年度被中山市社会治安综合治理委员会评为“优秀安全小区”光荣称号。公司成立以来，本着“创造优质生活空间”经营理念，按国家级优秀示范住宅小区管理标准，并结合ISO指导原则，为业主提供标准化、专业化、人性化的物业管理服务，让广大业主来得开心、住得舒心。在全方位工作上，为业主全力缔造和提供一个“整洁、安全、文明、和谐、舒适”的优质居住环境。

　　投诉及建议

　　一、各种服务热线

　　客户服务热线：(________) ________________

　　总经理热线：(________) ________________

　　公司电子邮箱：_______________

　　____华庭管理处电话：(________) ________________

　　____居管理处电话：(________) ________________

　　____花园管理处电话：(________) ________________

　　二、建议提供途径

　　1、如客户投诉或提供各种宝贵意见时，可通过以上各种服务热线进行反馈，也可以到各管理处直接投诉或书面投诉，我司将按服务承诺在24小时内给予回复。

　　2、如客户建议或投稿属典型的、合理化的、有建设性的事件，经我司审核采纳后，将其刊登在《____资讯》上进行宣传，并给予一定的稿费酬谢。

　　3、客户投诉或提供各种宝贵意见，无论合理与否，事态处理完毕，我司均有当事人或专职工作人员给予回访（电话回访、上门回访或书面回访），务求客户满意。

　　有偿服务

　　为方便广大业主生活起居，我司竭诚提供以下有偿服务：

　　一、业务代办类

　　房屋代租代售服务；房屋租金代收服务；物业管理费代交服务；物业使用代理看管服务；水电费代交服务；各种刊物报纸代订服务；飞机票、火车票、船票代购服务等。

　　二、家居服务类

　　室内各种水电土建维修服务；空调机安装保养服务；家电维修服务；室内物业翻新服务；全屋装修清洁开荒服务；室内日常保洁服务；家居绿化种植保养服务等。

　　以上有偿服务，价格合理，服务周到、质量保证，欢迎阁下致电咨询。

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篇2：物业顾客服务理念与技巧讲义

　　物业顾客服务理念与技巧讲义

　　一、顾客的定义

　　购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）

　　物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；

　　二、顾客服务的必要性

　　21世纪是“三C”时代：

　　1、竞争时代（competition time）

　　2、变化时代（change time）

　　3、顾客时代（customer time）

　　1、竞争时代

　　2、变化时代

　　在计划经济、自然经济时代--需求大于供给

　　在20世纪中叶--需求等于供给

　　在21世纪的个性时代--需求小于供给

　　3、顾客时代

　　3-11原则：

　　顾客满意--向3-4个人做宣传

　　顾客不满意--向9-11个人做宣传

　　三、顾客服务理念

　　案例：《一场争辩》

　　基本理念：

　　1、顾客永远是对的

　　2、如果顾客错了，请参照第一条

　　顾客服务理念之一：

　　树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。

　　顾客服务理念之二：

　　服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。

　　顾客服务理念之三：

　　你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

　　四、顾客满意度

　　1、何为顾客满意

　　即提供超出客户期望的服务。

　　客户的期望取决于：

　　以前受服务时获得的经验；

　　听取别人的意见；

　　凭着自己的推测；

　　业务员提供的承诺。

　　2、顾客满意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事实是）

　　想法（我觉/认为）

　　感受（我觉得）

　　行动（我要怎么做）

　　3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛

　　4、顾客中心原则：

　　顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有

　　不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客

　　顾客是公司存在的目的和意义所在

　　顾客为我们提供了服务和生产的机会

　　顾客希望得到自已想要的东西

　　五、服务语言

　　1、顾客最乐意听到的字眼、句子

　　顾客的名字

　　礼貌用语

　　表示肯定意愿的词

　　鼓励顾客参与、发表看法的话

　　表示确定的词

　　2、顾客最讨厌听到的字眼、句子

　　解释内部规则的话

　　给顾客讲道理、讲知识

　　表示否定意愿的词

　　不确定的词语

　　对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”

　　六、物业管理人与业主的关系

　　表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。

　　1、“老子”阶段（管理与被管理关系）

　　表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。

　　2、“儿子”阶段

　　物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。

　　3、“合作”阶段

　　七、管理服务模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、无人化管理

　　4、个性化管理

　　5、互动式管理

　　6、集成式管理

　　八、顾客投诉处理

　　1、投诉的定义：

　　指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。

　　2、投诉处理程序：

　　一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报

　　3、顾客心理分析：

　　求尊重心理

　　求发泄心理

　　求逃避心理

　　求赔偿心理

　　极端仇视心理

　　4、注意事项：

　　不要拉着顾客到上司那去评理

　　尽量避免在公共场合的投诉

　　对无理取闹者灵活处理

　　5、处理投诉的十句禁语

　　这种问题连小孩子都会。

　　你要知道，一分钱一分货。

　　绝对不可能有这种事情发生。

　　你要去**部，这不是我们的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我绝对没说过这种话。

　　我不懂，我不会。

　　公司的规定就是这样的。

　　你看不懂中（英）文吗。

　　改天再联系（通知）你。

　　九、突发事件的处理

　　1、处理程序：

　　及时向上级汇报

　　将事态控制在最小范围内

　　先救人报案

　　2、处理原则（适用于投诉处理）：

　　不轻易承诺原则

　　自我保护原则

　　十、沟通技巧

　　1、沟通的重要性：

　　是管理的基础

　　是形成领导力的基础

　　是建立相互信任的基础

　　是良好人际关系的基础

　　2、沟通的前提：

　　对别人感兴趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、沟通技术：

　　有意识地使用身体语言

　　小心使用术语

　　使用开放性问题

　　倾听

　　解释

　　4、处理冲突技术：

　　找出异议根源

　　建设性地反对

　　5、沟通者誓言：

　　无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。

　　十一、如何处理抱怨性电话

　　步骤1--沟通的自我准备：

　　检查自已的姿势

　　随时准备便条以记下重要的事项

　　将自已的心态保持在成人行为的心态

　　步骤2--理性的倾听

　　让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；

　　回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；

　　顾客抱怨时要记下其重点摘要。

　　步骤3--与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上

　　经常称呼对方的姓名；

　　把解决问题的目的说给对方听；

　　让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；

　　多问问题以便能够多了解状况。

　　步骤4--让顾客觉得重视

　　先问顾客的意思如何；

　　讲话措词要积极些；

　　推销您的解决之道。

　　步骤5--确定是否完全明了对方的意思

　　重新审视你和对方所达成的协议；

　　使用和他有相互关系同一阵线的词句；

　　越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。

　　步骤6--确实的采取行动

　　不得马虎，务必要把答应的事做好；

　　此事情的严重性告诉其他相关的人员；

　　记下每个步骤必须在什么时候完成；

　　完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；

　　感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。

　　十二、与业主沟通方式

　　1、管理报告

　　A、管理报告的性质：

　　管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，

　　管理报告是体现业主主人权益；

　　管理报告是物业管理企业角色的体现；

　　B、管理报告的设计目标

　　能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；

　　能起到与业主之间的有效沟通作用；

　　能促进达成与物业年度管理服务目标；

　　C、管理报告设计原则和要求：

　　真实性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　连续性；

　　亲和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、时间、敬谓语

　　正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；

　　结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；

　　盖章、主任签署。

　　2、顾客满意度评析

　　A、顾客满意度调查项目设计

　　B、调查方式与过程控制

　　C、调查结果分析与回应

　　四分图分析法：

　　3、业主恳谈会

　　4、业主委员会

　　5、年度目标审核制

　　结语。

篇3：物业服务名词英汉对译

　　物业服务名词英汉对译

　　01 叫醒服务　Morning Call

　　02 服务预约　Service Reservation

　　03 飞机航班查询Flight Inquire

　　04 各种便民查询Household Information

　　05 体育设施收费查询 Stadium Charge

　　06 天气预报 　Weather Forecast

　　二、生活服务

　　07 代收发信件　Post

　　08 代订报纸刊物Newspaper/Magazine

　　09 代收、发行李托运 E*perss Service

　　10 代缴话费 　Telephone Payment

　　11 代订奶品Milk Service

　　12 代订火车、飞机票 Train And Flight Ticket

　　13 代订酒店客房Hotel Reservation

　　14 上门收、送洗衣Laundry Service

　　15 电器调试 　　Electronically Test

　　16 蚊虫消杀服务Drown Midge Service

　　17 灭鼠服务 　　Drown Rat Service

　　18 代办申请电话Apply Telephone

　　19 代购各类小件商品 Purchase Ware

　　21 物品寄存（小件） Check Goods

　　22 小件非贵重物品转交　Deliver Goods

　　23 运动场所预订Stadium Reservation

　　24 代请家教 　　Children Teacher

　　25 借用雨具（收押金）Rain Tool For Rent

　　三、餐饮服务

　　26 电话订餐Taking Order By Phone

　　27 订座　　Books Service

　　四、健康服务

　　28 保健、养身知识讲座 Health Forum

　　29 设立家庭健康档案Family Health File

　　30 健康食谱制作Health Menu

　　五、旅游服务

　　31 旅游路线咨询Information

　　六、绿化服务

　　32 园艺培训 　　 Garden Training

　　七、保安服务

　　33 24小时安全保卫24Hours Security

　　八、清洁服务

　　01 地板打蜡Floor Was

　　02 家具保养 　Furniture Maintains

　　03 高空玻璃清洗Glass Shine

　　04 地毯清洗 　Carpet Shampoo

　　05 抽油烟机清洗Washing HVAC

　　06 空调清洁　Washing Air Condition

　　九、绿化服务

　　07 园林设计 　 Garden Design

　　08 园林绿化 　 Green Service

　　09 植物租赁Plants Rent

　　10 植物移植Plants Immigration

　　11 植物代养护Plants Recognize Purloining

　　12 鲜花服务 　 Flower Service

　　十、生活服务

　　13 保姆服务Baby Setter

　　14 钟点工服务Housekeeping Employment

　　15 邮政服务 　　Mail Service

　　16 采购搬运 　　Porter Service

　　18 空置房维护 　Empty House Maintenance

　　十一、商务服务

　　20 打字　Typing

　　21 代收、代发传真　 Fa*

　　22 翻译　Translator

　　23 代请律师 　 Lawyer

　　24 会议室出租Meeting Room Rent

　　十二、教育服务

　　25 各类培训班Training Class

　　十三、维修服务

　　26 空调安装HVAC Installment

　　27 抽油烟机安装HVAC Installment

　　28 电话线移位 　 Tele Line Remove

　　29 电视插座移位TV Socket Remove

　　30 更换插座面板Socket Cover Changing

　　31 灯具安装Lighter Installment

　　32 水管更换、维修Water Pipe Replacement

　　33 更换阀门Collector Changing

　　34 更换玻璃Glass Changing

　　35 维修浴缸、更换配件 Bath Tub Repairing

　　37 更换洗面盆、水箱配件 Face Washing Tank

　　39 疏通下水道Drainage

　　41 更换地砖　　 Floor Brick Repairing

　　十四、装修服务

　　42 安装窗帘架、盒 Blind Frame Stall

　　43 安装晾衣架 　　Clothes Rack Install

　　44 墙面粉刷Wall Painting

　　45 供电线路改造 　Electricity Repairing

　　46 改造地板Floor Improvement

　　47 改建天花板 　　Ceiling Improvement

　　49 水管改建 　　Water Pipe Improvement

　　十五、搬运服务

　　50 搬家　Moving Service

　　51搬运大件物品 　 Heavy Staff Moving

　　十六、中介服务

　　52 二手房出售　Second-Hand House Deal

　　53 房屋租赁House Tenancy

　　54 出租房定期维护Vacancy House Repairing Service

　　十七、会所服务

　　55 游泳池Swimming Pool

　　56 台球　Table Tennis

　　57 乒乓球Ping Pong

　　58 壁球　Wall Ball

　　63 网球　Tenni

篇4：物业人员常见场合服务用语规范

　　物业人员常见场合服务用语规范

　　1、处理住（用）户投诉时

　　"先生（小姐），您好！请问我能帮您什么吗？"

　　"先生（小姐），您好！请问我能帮您做什么吗？"

　　"先生（小姐），请问您贵姓？"

　　"您能把详细情况告诉我吗？"

　　"对不起，给您添麻烦了。"

　　如职权或能力不能解决时--

　　"对不起，先生（小姐），您反映的问题由于某种原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。"

　　当投诉不能立即处理时--

　　"对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在ZZ时间给您一个答复。请您放心。"

　　谢谢您的意见。"

　　2、收取管理费时

　　（1）住（用）户上门交款

　　"先生（小姐），您好！请问您是来交管理的吗？请问您的房号。"

　　"您上月应交管理费ZZ元，上用电费ZZ元，维修费ZZ元。"

　　"收您ZZ元，找回ZZ元（或ZZ元收齐）。"

　　"这是您的发票，请保管好。"

　　"谢谢您，再见。"

　　（2）电话查询

　　"先生（小姐），您好，请问有什么可以帮忙的吗？"

　　"请稍等，我帮您查一下。"

　　"贵公司（单元）Z月的管理费ZZ元，电费ZZ元，维修费ZZ元，仓库租金ZZ元，共计ZZ元。您打算现在来交款吗？"

　　"一会儿见。"

　　（3）催收

　　"先生（小姐），您好！"

　　"贵公司（单元）Z月份的管理费还没交。我们已于ZZ日发出了《催款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应当在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。"

　　"为了避免增加佻不必要的支出，希望您尽快来交款。"

　　"请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到帐，可以先把汇款单传给我们。"

　　"谢谢您，再见。"

　　3、纠正违章施工时

　　"先生（小姐），您好！请您拿出出入证让我们登记一下。"

　　"请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。"

　　"先生（小姐），您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦施工，请您办好证再施工。"

　　"先生（小姐），您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

　　"先生（小姐），您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具，以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。"

　　"先生（小姐），您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。

　　"先生（小姐），您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。"

　　"谢谢您的合作。"

　　4、用户二次装修的验收

　　"您好，我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？"

　　"ZZ先生（小姐），经过检查，发现贵司的装修工程存在ZZ问题，请您通知承建商Z日内整改，然后通知工程部复验，有关事项我司将会发一份整改通知给您。"

　　"ZZ先生（小姐）经过检查，贵司装修工程基本符合要求，但尚欠ZZ单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。"

　　"ZZ先生（小姐），经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。"

　　"谢谢您，再见！"

　　备注：收费，投诉，催收等情况发生时，业主的态度较敏感，工作人员尤其要讲究说话技巧，日常要有意识的强化训练。

篇5：W科物业居家清洁服务协议

　　W科物业居家清洁服务协议

　　甲方(委托方):房号:

　　乙方(服务方):深圳市V科物业管理有限公司 管理处

　　应甲方要求，根据双方实际情况，经友好协商达成以下协议:

　　一、甲方委托乙方提供服务内容包括:

　　地面、家私物品的日常清洁

　　其它:

　　二、甲方对乙方提供服务的要求是:

　　三、乙方服务时间为:，每月共计小时。

　　每月收费标准为:

　　【不含周六、周日】人民币(大写)(小写)￥

　　【含周六、周日】人民币(大写)(小写)￥

　　其它

　　四、在服务过程中需要的清洁用品和清洁工具，由方提供。

　　五、乙方在服务时甲方家中应有一名成年家庭成员或其委托人在家指引乙方工作情况，委托人仅确认服务质量，服务完毕后甲方须对服务质量和收费金额予以确认。

　　六、乙方不接受甲方委托保管钥匙并于保管期内提供家政服务的要求，如确须于上述期间提供家政服务，则对于乙方无过错之财产损害，乙方不负赔偿责任。

　　七、甲方在服务过程中外出或不在家造成不能及时签单时，应在回家后及时到乙方处签单确认服务，不得拖延签单。如甲方对乙方服务质量等有任何异议，可在签单时注明，双方另行协商解决。

　　八、甲方每月服务费用支付方式为:

　　a)服务费用与管理费用一并于每月15日在银行存款中划账结算;

　　b)每月15日前在乙方财务人员处交纳现金。

　　采取第二种方式支付服务费用，未按时缴纳的，乙方有权从甲方管理费账号中直接予以扣除。

　　甲方未按时缴纳服务费用的，乙方有权从逾期之日起，按每日万分之五的比例收取滞纳金;

　　甲方连续二个月未缴纳服务费用，且从管理费用账号中无法扣缴的，乙方有权单方面终止合同，并保留通过法律途径追讨的权利。

　　九、合同有效期内，甲方因故需临时中断合同的，至少需提前三个工作日知会乙方。乙方将不补偿因此而未提供的服务时间， 甲方按实际服务时间支付服务费用。

　　十、甲方如对乙方的服务质量、服务态度不满意，请直接与管理处联系，电话为。

　　十一、在服务的过程中，如经证实乙方损坏了甲方的物品(如损坏贵重物品的处理)，由双方协商解决。

　　十二、任何一方欲提前终止服务时，均需提前一个星期知会对方，本协议期满自动解除。

　　十三、本协议有效期自年 月 日至年 月 日。

　　十四、本协议自签订之日起生效，一式二份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力。

　　甲方签字:乙方:深圳市V科物业管理有限公司 管理处

　　电话:电话:

　　代表签字:

　　年 月 日年 月 日