物业客户服务中心规章制度
物业客户服务中心规章制度
一、投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。
五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
对业主的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
二、客户服务中心办公环境要求
1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛;办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则;对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设;对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈;严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽;为业主办理入住手续;受理业主报修;物业管理费及代收代办费用的收取;业主的装修手续办理及管理;走回访;社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待
(1)业主入住流程图
(2)为业主办理入住服务规程
①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
(1)来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
(2)来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
(3)报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
(4)收费：装修垃圾清运费。
(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
(6)通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
(1)对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
(2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
(6)投诉处理内部工作程序：
①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。
⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
(5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
(6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
篇2：饮食服务中心面食制作制度
饮食服务中心面食制作管理制度
一、有条件的餐厅应有专用的面食加工操作间，但因面食加工品种较多，工序复杂，各品种数量又较少，因此多为分组进行，所以因经费、场地等条件所限，各自设立专间有较大难度，一般设立相对独立的分区进行操作加工。
二、面食加工也属烹调加工范围，所以对其设施、设备的要求和烹调加工间相同，即不允许使用燃煤的加热设备，配备排烟排气设施，设置专用的洗物、洗手池，合理的摆放操作台、配料台，并有用以冷藏、冷冻的冰柜等。
三、加工面食使用食品添加剂的品种较多，因此要合理使用食品添加剂，严格执行中心有关食品添加剂使用的管理制度。
四、蒸、烤、烙、炸的面食成品，多为直接入口食品，因此在销售前(后)必须存放在三防柜内，销售中要摆放在专用的食品箱、餐盘等容器内，容器要清洁干净并有防蝇、防尘、保温设施，防止二次污染。
五、电烤箱、电饼铛、电炸锅等大功率电器的电源开关，必须使用空气开关，以防发生意外。
六、闲杂人员严禁进入加工间内。
后勤集团饮食服务中心
篇3：饮食服务中心凉菜制作制度
饮食服务中心凉菜制作管理制度
一、凉菜是直接入口的食品，由于加工精细，所以与工具、容器、操作者的手接触频繁，受污染的机会大大增多，发生食物中毒的概率也在增大，因此对其制定有严格的要求。
二、加工凉菜的“五专”要求。加工凉菜要求五专，其具体内容和要求规定如下：
(一)专用房间。凉菜间应分设前后室，前室(预进间)设脚踏式(或感应式)水龙头、洗手池、烘手器、更衣柜。后室(操作间)配备空调、温度计、专用冰箱、三防柜、专用工具和容器。前、后室间应有推拉门(或弹簧门)。前、后室都要安装紫外线消毒灯，悬挂在略高于人头顶处，但距操作台面的距离不能超过1.5米，在班前班后进行消毒，消毒时间不少于30分钟。加工间要有可以开合的传递出菜口。
(二)专人操作。凉菜加工要专人操作，操作人员须经卫生知识培训合格后，持证上岗，其他人员不得到专间帮助加工凉菜。
(三)专用工具容器。凉菜间的刀、砧板、抹布、容器等必须专用，且有明显的“熟”字标记，严禁与其他部门混用。
(四)专用冷藏设备。凉菜间的冰箱要专用，要有明显的“熟”字标记。
(五)专用洗手设施。凉菜间要配备脚踏式(或感应式)水龙头、洗手池、烘手器等设备，备有肥皂、消毒液，专供操作人员洗手消毒用。
三、凉菜制作的卫生要求。
(一)凉菜操作人员要严格注意个人卫生，不得在凉菜间聊天、抽烟。不准戴首饰，不准留长头发、长指甲、涂指甲油。
(二)进入凉菜间要更换凉菜间专用的工作衣帽、带口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时的消毒双手。工作中不得穿戴专间工作衣帽从事与专间操作无关的工作，工作衣帽、口罩应每天清洗一次。
(三)原料的初加工必须在凉菜间外进行，包括清洗、整理和烧煮熟食。未经清洗和处理的食品原料，不得带入凉菜间。熟食要当天烧煮，当天使用，天气炎热时，要一餐一煮。
(四)每餐加工前要对台面、刀、砧板、容器、抹布、进行消毒，工作结束后清洗工具和容器，揩干后放入三防柜中，要把砧板竖起来，两面通风，防止发霉。抹布要洗净烘干。
(五)加工凉菜前要认真检查生、熟菜品的质量，凡腐败变质、感官异常、不新鲜、以及隔夜的生、熟食品严格禁止使用。配制好的凉菜存放时间不得超过两小时。
(六)凉菜间要每天开窗通风，做好三防工作，做到无鼠、无蝇、无蟑螂、无灰尘、无油垢，用具摆放整齐。专间室温控制在25℃以下。
四、食品留样。冷荤凉菜实行留样制度，将供应的各种凉菜用清洁的工具取出不少于100g，放于消毒容器内盖好(保鲜盒或保鲜袋)，放入熟食冰箱或留样专用冰箱，在冷藏的条件下，保存48小时以上，以备查验。
五、当餐未售完的凉菜严禁下餐出售，但可以冷藏保存，在确认没有变质的情况下，允许下餐加工成热菜出售，但隔夜的剩菜一律倒掉，不准以任何方式出售。
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