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物业服务中心回访制度

浏览:46522024-06-10

  物业服务中心回访制度

  第一章总则

  第1条目的

  为了建立和保持与业主的良好关系,定期收集业主对物业管理工作的意见、建议,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定本制度。

  第2条职责

  由服务中心经理负责组织回访工作,各部门予以配合。

  第3条回访形式

  回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访(公开信)等。

  第二章回访内容

  第4条业主意见征询回访

  指按照服务中心统一的规定进行意见征询回访。

  第5条投诉回访

  指对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行处理效果回访。

  第6条意见、建议回访

  指服务中心工作人员在日常巡视中收集业主意见的、建议。

  第7条维修服务回访

  维修质量的回访执行《维修工作手册》中的“维修过程的检验”项规定,每月抽查派工单的5%,由维修主管和服务中心主管进行电话回访,将回访情况录入“回访记录”中。

  第三章回访工作流程

  第8条回访预约

  服务中心主管负责组织回访小组,按工作计划与业主预约回访时间,临时发生的事情随时与业主预约,请求回访。

  第9条回访小组按预约时间携带“回访记录登记表”前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录,如有必要,现场做出合理、实事求是的解释。如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时,应把业主的要求与想法记录在案并向公司管理层反映,寻求解决方案。

  第10条回访小组完成对业主的回访工作后,服务中心主管应指定人员填写“回访记录登记表”并存档。

  第11条电话回访操作人员也要填写“回访记录登记表”,但必须注明。

  第四章回访工作的要求

  第12条上门回访必须有业主的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中应写明“电话回访”。

  第13条服务中心经理对服务中心工作人员的回访工作进行检查并签署意见。

  第14条对回访中,业主又重新提出的意见、建议或投诉等,不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知回时间复。

  第15条对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于投诉的回访可采用电话回访形式。

  第16条当需要对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式给业主答复,公开信应存入回访档案。

  第17条回访小组对业主反映的问题要做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

  第18条对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

  第19条对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

  第五章回访频率

  第20条对和投诉的回访处理率要求达到100%,有业主签名的上门回访记录应不少于回访总量的40%。

  第21条电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的60%。

篇2:市供销社回访谈话制度

  市供销社回访谈话制度

  一、回访谈话对象:市联社新任科级领导干部和市直属公司正副经理、直管基层社理监会正副主任,在新任职的第一年,接受组织上两次回访谈话。

  二、工作程序:

  (一)第一次回访谈话。在任期满半年时进行第一次回访谈话。一是座谈了解新任职干部适应工作的情况。由监察室牵头,组成考察组,采取个别座谈的方式对新任干部进行考察。主要了解干部适应新的领导岗位和新的工作环境情况,与班子其他成员团结配合情况,调动干部职工积极性情况,廉洁自律情况等。参加座谈的范围是:回访谈话对象所在单位副科级以上干部、本单位的行政人员。二是形成考察材料。根据座谈了解和平时掌握的情况进行综合分析,在肯定工作成绩的同时,找出干部存在的缺点和不足,形成书面材料。三是向市联社党组汇报。形成有针对性的书面反馈意见,结合实际,肯定成绩,指出不足。四是反馈意见。由原考察组采取单独面谈的形式,将形成的反馈意见及时反馈给回访谈话对象,对干部的缺点和不足,采取既严肃又宽容的态度,方法上更多采取先扬后抑的做法,以客观分析和积极引导为主,坚持耐心与诚心、鼓励与帮助并举,使被谈话对象从思想深处认识自身存在的缺点和不足,明确下步努力方向。五是限期整改。被谈话对象根据反馈的问题,制定出整改措施,限期改正,并将整改措施报交局监察室存档。

  (二)第二次回访谈话。需进行回访谈话的干部在新任职满一年时,接受第二次回访谈话。属新任职试用期一年的干部,第二次回访谈话与试用期满考核一并进行。按照个人述职、民主测评、个别座谈等程序,对干部在任职一年间的德、能、勤、绩、廉情况进行全面考察了解,重点考察上次整改措施的落实情况、履行岗位职责、党风廉政建设职责和廉洁自律的情况。对适应工作比较快,工作业绩比较突出的,及时给予表扬;对出现的苗头性问题,或有惰性思想、进取心不足的,及时进行有针对性的谈话或诫勉,指问题纠偏差;对暴露问题或不适宜担任领导工作的,建议市联社党组及时按有关程序进行调整。

  三、建立回访档案。根据回访谈话情况,填写《新任科级领导(企业领导)干部回访谈话记录表》,建立新任科级领导(企业领导)干部回访谈话档案,内容包括谈话时间、人员,新任职领导干部半年、一年工作实绩、主要表现和特点、主要缺点和不足、下步建议等,由谈话人和被谈话人签字存档。

篇3:地产公司客户回访制度

  一、目的

  为了让客户反映的问题进行跟踪处理,提高客户居住的满意度,进一步提升**地产的品牌,同时体现公司对客户的重视与关注。

  二、形式

  2.1上门回访(采访)

  2.2电话回访

  2.3信函回访(公开信)

  三、类型

  3.1对业主意见征询的回访,在征询过程中的意见进行收集。

  3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

  3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集,整理,归档。

  3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访(需要管理处提供每半月提供登记表)对物业维修、服务、质量回访,客户的满意度回访。

  四、内容

  4.1上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,需在回访表中注明是工作人员。

  4.2在回访过程中,如果客户重复提出的意见、建议或投诉,事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复,应告知具体时间给予回复(重视客户)。

  4.3对同一问题遇到多次投诉(指投诉者向不同部门反映相同的事件),客户服务部应作记录重点处理。

  4.4对客户反映的问题做到"事事有回音"回访率达90%---100%。

  五、表格(附件)

  客户服务部回访记录表(略)

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