物业服务中心业主回访制度

物业服务中心业主回访制度

　　为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。

　　一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。

　　二、业主回访主要分为四类:

　　(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;

　　(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;

　　(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;

　　(四)定期回访。

　　三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。

　　四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

　　五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。

　　六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需100%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。

　　管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。

　　七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。

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篇2：物业项目业主回访制度(5)

　　物业项目业主回访制度

　　1、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

　　1.1 对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

　　1.2 对业主的误解，物业管理员应进行必要的耐心解释。

　　1.3 物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

　　1.4 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　1.5 回访中，对业主的询问，意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　1.6 回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事 有回音。

　　1.7 对业主提出的工程质量问题，有物业公司进行登记，并以“工程联系单”的方式， 一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行 维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。有客户服务部督促 工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

　　1.8 对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的办法和时限，并做 好记录，并在规定的时间内给予回复。

　　1.9 对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

　　1.10 对回访情况要做好完整的记录，且须由业主签字为证。

　　2、回访时间及形式

　　2.1 物管经理/主任每年登门回访 2-5 次，了解情况，解决问题、沟通关系。

　　2.2小区物管员工按区域范围分工，每季回访一次。

　　2.3 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　2.4 有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

　　2.5 小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接受，交物管经理/主任及时处理。

　　2.6 做好回访登记。

　　3、投诉事件的回访：

　　3.1 重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理;

　　3.2 回访率应该达到 100; 3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

　　4、 维修工程的回访：

　　4.1 由小区物管员进行;

　　4.2 回访率应该达到 50;

　　4.3 应在维修完成以后的一个月后两个月以内进行。

　　5、业主报修的回访：

　　5.1 由物管管理员进行;

　　5.2 回访率应该达到 50;

　　5.3 应在维修完成以后的三天以内进行。 回访人员领取《回访记录表》 ，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内 容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的 征集，将回访的内容简明扼要地纪录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两 次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析。

　　6、 记录

　　6.1 《服务投诉回访处理登记表》

篇3：SC小区业主意见调查和回访制度

　　SC小区业主意见调查和回访

　　一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

　　a)供电管理; b)供水管理; c)消防治安管理; d)卫生管理;

　　e)绿化管理; f)公共设施管理;g)维修服务; h)服务态度。

　　二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。

　　三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　四.对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

　　五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

　　六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

　　七.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　八.回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　九.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

篇4：PM集团业主回访管理规定

　　PM集团业主回访管理规定

　　为了确保公司质量管理体系的正常运行，通过回访活动接受业主的指导、聆听业主的意见，提高服务质量，创建公司品牌，特制定本管理规定。

　　一、 回访形式

　　1、上门回访

　　2、电话回访

　　3、信函回访(公开信)

　　二、经营部应对下列三类工作进行回访

　　1、对业主意见征询的回访：

　　按“业主意见征询控制程序”的规定进行发放、回收、回访。

　　2、对投诉的回访：

　　日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

　　3、对意见、建议的回访：

　　(1)管理人员在日常巡视中所收集的业主意见、建议。

　　(2)经营部工作人员接待过的业主(住户)的意见、建议。

　　4、 向业主(住户)提供维修服务的回访。

　　维修质量的回访，每月抽查派工单的5%(当月抽查总量≤总户数的5‰)，由经营部工作人员进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。

　　三、回访工作的要求

　　1、责任人：经营部全体人员。

　　2、上门回访必须有业主的签名，电话回访作好记录。

　　3、经营部经理对其他人员的回访工作进行检查并签署意见。

　　4、对回访中业主重新提出的意见、建议或投诉等：

　　(1)不能立即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应预约时间回复;

　　(2)对需要进行二次回访的必须进行二次、三次或更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

　　5、当需要对同一问题进行回访工作时，经营部可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

　　6、对业主反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

　　7、对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

　　8、对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

　　四、回访频率

　　(1) 对“业主意见征询”和投诉的回访处理率100%，有业主签名的上门回访记录不少于40%。

　　(2) 意见、建议的回访率，经营部可根据需要进行。

　　(3) 电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

篇5：业主走/回访制度

　　业主走/回访制度

　　一、制定走(回)访制度的意义：

　　1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

　　2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

　　二、回访分类和回访方式：

　　1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单

　　2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

　　三、回访的操作规范：

　　1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

　　2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

　　3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

　　4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

　　5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

　　6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

　　7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

　　8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

　　9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。

　　10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

　　11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规范

　　12.1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

　　12.2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

　　12.3发放对象：小区内所有业主。

　　12.4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12.5向业主介绍此次意见调查的重点项目。

　　12.6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

　　12.7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12.8客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。

　　12.9物业经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

　　12.10会后，各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题

　　会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

　　12.11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

　　12.12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

　　13、相关责任部门/责任人规范：

　　13.1需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。

　　13.2不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。13.3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。

　　14、客服部主管监督检查规范

　　14.1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

　　14.2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14.3客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报项目经理。

　　四、方法和过程的控制：

　　1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及客服部制定登门拜访月度工作计划，经项目经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。

　　2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

　　3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

　　4、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。

　　5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

　　6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统

　　计分析。

　　7、项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

　　8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

　　9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。

　　五、回访周期：

　　1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由项目经理随时调整。

　　2、电话回访视情况随时进行。

　　六、相关表格：

　　1、业主走(回)访记录表

　　2、电话回访汇总表

　　3、业主报修记录表

　　4、业主满意度调查表

　　5、业主档案表

　　6、业主意见调查表