物业管理处回访工作制度篇1

　　物业管理处回访工作制度篇1

　　一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

　　1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

　　2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

　　3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

　　4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　7、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

　　8、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

　　9、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

　　二、回访时间及形式

　　1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

　　2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

　　5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

　　6、作好回访登记。

　　(一)投诉事件的`回访：

　　1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理;

　　2、回访率应该达到100%;

　　3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

　　(二)维修工程的回访：

　　1、由小区物管员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

　　(三)业户报修的回访：

　　1、由物管管理员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后三天以内进行。

　　回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

　　管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

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篇2：物业项目业主回访制度(5)

　　物业项目业主回访制度

　　1、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

　　1.1 对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

　　1.2 对业主的误解，物业管理员应进行必要的耐心解释。

　　1.3 物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

　　1.4 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　1.5 回访中，对业主的询问，意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　1.6 回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事 有回音。

　　1.7 对业主提出的工程质量问题，有物业公司进行登记，并以“工程联系单”的方式， 一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行 维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。有客户服务部督促 工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

　　1.8 对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的办法和时限，并做 好记录，并在规定的时间内给予回复。

　　1.9 对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

　　1.10 对回访情况要做好完整的记录，且须由业主签字为证。

　　2、回访时间及形式

　　2.1 物管经理/主任每年登门回访 2-5 次，了解情况，解决问题、沟通关系。

　　2.2小区物管员工按区域范围分工，每季回访一次。

　　2.3 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　2.4 有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

　　2.5 小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接受，交物管经理/主任及时处理。

　　2.6 做好回访登记。

　　3、投诉事件的回访：

　　3.1 重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理;

　　3.2 回访率应该达到 100; 3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

　　4、 维修工程的回访：

　　4.1 由小区物管员进行;

　　4.2 回访率应该达到 50;

　　4.3 应在维修完成以后的一个月后两个月以内进行。

　　5、业主报修的回访：

　　5.1 由物管管理员进行;

　　5.2 回访率应该达到 50;

　　5.3 应在维修完成以后的三天以内进行。 回访人员领取《回访记录表》 ，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内 容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的 征集，将回访的内容简明扼要地纪录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两 次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析。

　　6、 记录

　　6.1 《服务投诉回访处理登记表》

篇3：SC小区业主意见调查和回访制度

　　SC小区业主意见调查和回访

　　一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

　　a)供电管理; b)供水管理; c)消防治安管理; d)卫生管理;

　　e)绿化管理; f)公共设施管理;g)维修服务; h)服务态度。

　　二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。

　　三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　四.对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

　　五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

　　六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

　　七.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　八.回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　九.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

篇4：SC小区管理处回访制度

　　SC小区管理处回访制度

　　为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系，使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

　　一.回访要求

　　1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　3.回访中，对住户(业主)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

　　二.回访时间及形式

　　1.牧业管理处办公室主任每年登门回访1--2次。

　　2.物管员按区域范围分工，每月回访1次。

　　3.每季度召开一次楼长会，征求意见。

　　4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　5.有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

　　6.物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

　　7.随时热情接待来访，作好登记。

篇5：造价咨询公司客户沟通与回访制度

　　造价咨询公司客户沟通与回访制度

　　1、客户基本资料管理由资料员负责实施。基本资料应包括客户名称、地址、邮政编码、联系人及电话等。

　　2、资料员应建立客户电子档案，每季度向主管人员汇报客户管理情况。

　　3、业务实施过程沟通按事务所相关制度执行。

　　4、沟通记录交资料员整理归档。

　　5、客户回访由事务所统一安排进行，回访内容包括：业务质量，从业人员执业水平及职业操守，客户满意度，客户意见及建议。

　　6、回访意见交主管人员负责受理，及时向客户提出反馈意见并提出改进方法。

　　7、沟通回访过程中形成的资料由资料员整理归档。