物业管理保安培训知识问答

　　第一章物业管理常识

　　a)1、物业管理的“物业”是什么?

　　答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

　　2、“物业管理”是指什么?

　　答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和为业主、房屋使用人提供的服务。

　　3、什么要实行物业管理?

　　答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

　　4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么?

　　答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人;

　　房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

　　5、物业管理企业的作用是什么?

　　答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境;提高城市管理的社会化、专业化能力;延长物业使用年限确保其功能的正常发挥;使业主的物业保值、增值。

　　6、保安的职责是什么?

　　答：保安的职责是：

　　保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

　　a)负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。

　　b)严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

　　c)严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

　　d)积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。

　　e)负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

　　f)、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

　　g)、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

　　(1)立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达;

　　(2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作;

　　(3)禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查;

　　(4)向公安人员提供相关案件详情。

　　9、小区对装修施工单位与那些规定?

　　答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。

　　与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

　　办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数(暂住人员)、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费10元/人。

　　保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观;不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋)，定时堆放指定地点。

　　保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

　　装修时间为9：00-12：00，14：00-18：00，非此时间段，不得装修(发出噪音)。

　　装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

　　10、什么是业主大会?什么是业主委员会?

　　答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

　　业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

　　业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

　　11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么

　　答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

　　法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

　　经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

　　12、如有访客来访，如何接待?

　　答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一单元?”

　　如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行;如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”

　　如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系。

　　如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，领班应在5分钟内抵达现场。

　　如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行;

　　如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

　　如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

　　13、如何放行物品?

　　答：应确认对方身份，请其出示物品放行条，确认无误后，礼貌放行;如有误，应制止其出大厦。

　　第二章突发事件应急处理

　　15、突发事件处理程序：

　　快速反应原则：

　　--正门当值保安一名3分钟内赶至现场;

　　保安领班3分钟内赶至现场。

　　统一指挥原则;

　　--处理突发事件有主管经理负责统一指挥;

　　特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。

　　服从命令原则：

　　--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

　　团结协作原则：

　　(一)盗窃。

　　当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材(对讲机或电话)想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

　　a.保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

　　b.保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置;

　　c.保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

　　保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：

　　d.对案发现场进行保护;领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

　　(二)打架斗殴

　　当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

　　a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数;

　　b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;

　　保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

　　--对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案;

　　--对事态严重的，应立即报告公安机关。

　　(三)抢劫

　　当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

　　a.应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报;

　　b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

　　c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

　　(四)凶杀

　　当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

　　a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护;

　　b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等)

　　c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救;

　　d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

　　(五)中毒(如住户煤气、食物中毒等)

　　当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

　　a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者;

　　b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救;

　　c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救;

　　d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班

　　领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

　　a.维护现场，疏散人群及抢救中毒人员;

　　b.调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

　　(六)交通意外事故

　　当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：

　　a.立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

　　b.留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者

　　领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

　　a.维护现场秩序、交通秩序;

　　b.将重伤者报救护车送往医院抢救

　　(七)可疑爆炸物品

　　a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

　　b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场;同时报告公安机关。

　　c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。

　　d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。

　　e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

　　f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

　　16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪?

　　答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作;2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换;3、储水池应存足够的水量，并随时补足;离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。

　　17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗?

　　答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

　　18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定?

　　答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

　　19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗?

　　答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级;2、组织人员抢救，并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。

　　20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗?

　　答：灭火通常有四种方法：1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑制法。

　　21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗?并说出物业环境噪声污染的控制方法。

　　答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声;2、建筑施工噪声;3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上10：00-次日晨6：00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛;4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

　　22、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

　　23、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

　　24、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

　　25、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。

　　26、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。

　　27、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

　　28、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。

　　违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。

　　29、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

　　30、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

　　31、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

　　32、非正当防卫的性质：属于不法行为。

　　33、常见的非正当防卫有：假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。

　　34、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

　　紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

　　35、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。

　　36、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主(租户)的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

　　37、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

　　38、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

　　39、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关，平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

　　40、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

　　第三章礼仪礼节

　　(一)工作态度

　　1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　2、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

　　3、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

　　5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　(二)服务态度

　　1、礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

　　2、乐观--以乐观的态度接待客户。

　　3、友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

　　4、热情--尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

　　5、耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

　　6、平等--一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

　　(三)仪容仪表

　　1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

　　2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

　　4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

　　5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

　　6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　(四)行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

　　2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。

　　3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)

　　5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

　　7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

　　(五)接听电话

　　1、所有来电，务必在三响之内接答。

　　2、拿起话筒先说“您好，***(单位)!”，语气平和。

　　3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

　　4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

　　5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

　　6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)

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篇2：物业保安员岗前培训问与答

　　物业保安员岗前培训知识

　　问;小区人员进出流量较大时，应怎么做?

　　如人流较大时，可通知巡逻岗位，或班长到现场进行协助，同时队员应要求外来人员严格排队并登记，方可放行。

　　问：有衣冠不整者进入小区时，应怎么做?

　　当队员发现有衣冠不整者进入小区时，应有礼貌地询问其去向，并说明小区的规定，劝阻其进入小区或穿戴整齐后进入小区。

　　问：有外来人员在小区闲逛时，应怎么做?

　　当发现有外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与小区住户及服务中心无关系时，应劝其离开小区。

　　问：遇到业主大件物品欲运入单元时，应怎么做?

　　如遇业主欲将大件物品运入其户内时，应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯，并及时指引行走方向，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。

　　问：推销人员欲进入小区进行推销时，应怎么做?

　　遇有推销人员欲进入小区进行推销时，应有礼貌地说明小区管理规定，制止其不良行为，并劝其离开小区。严禁对推销人员恶语相向。

　　问：遇业主手提行李欲进出小区时，应怎么做?

　　秩序维护员遇业主提行李欲进出小区，应快速上前帮助提行，让其进入，并主动做好问候和协助工作。

　　问：业主需代为叫出租车服务时，应怎么做?

　　如遇到业主要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间及数量，并通知外围岗位秩序维护员及时招出租车。

　　问：遇有业主携带易燃、易爆物品进入小区时，应怎么做?

　　当业主携带易燃、易爆物品进入小区时，秩序维护员应及时劝止，如果是施工用品，予以放行并告知巡逻队员。巡逻人员应跟进处理查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入小区。

　　问：外来人员要求代为转交物品时，应怎么做?

　　遇外来人员要求代为转交物品给小区用户人士时，秩序维护员应让控制中心向业主电话确认是否可以，如未同意或不接收时，秩序维护员应有礼貌地说明情况，即阐明公司不进行此项代理工作。如业主同意即请外来人员填写物品寄托转交表格，并确认。

　　问：业主携带易污染物品进入小区时，应怎么做?

　　遇业主携带易污染物品进入小区，秩序维护员应上前有礼貌地询问业主的去向，说明小区管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，否则不得让其进入小区。

　　对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名及察看有效证件，并及时报告主管。必要时，应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录，由肇事人签字认可后，方可放行。

　　问：业主携带物品通过小区直接装车运出时，应怎么做?

　　业主携带物品通过小区直接装车出门，秩序维护员应有礼貌地提醒业主应递交有效出门条，并核对无误后方可放行，并通报外围门岗及作相关记录。

　　问：业主大件物品出门无出门条时，应怎么做?

　　当业主物品出门无出门条时，秩序维护员应提醒业主：物品出门必需具有有效出门条方可放行。

　　问：业主有出门条，但与货不相符或没写出门物品时，应怎么做?

　　业主出门条与货不相符或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，应向业主说明情况，更换出门条。

　　问：业主大件物品出门，无出门条却强行出门时，应怎么做?

　　业主物品无出门条，却强行出门的，秩序维护员有权加以扣留，并立即向主管汇报。

　　对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即与用户(车主)联系，并报警处理。

　　问：夜间外来人员进入小区不愿登记时，应怎么做?

　　夜间外来人员进入小区不愿登记时，秩序维护员应有礼貌地向其解释小区的管理规定，并询问其所访单元、姓名予以登记。

　　夜间外来人员进入小区不登记者一律不得放行。

　　问：业主或外来人员醉酒时，应怎么做?

　　业主醉酒时，秩序维护员应将业主带到所属单元交送客人让其休息，如发现单元家人不在，秩序维护员应守在业主旁，待业主酒醒后无事时可离开。如醉酒闹事应报告服务中心采取措施，必要时报警处理。

　　外来人员醉酒，应劝其尽快离开小区，闹事者立即报警方采取强制处理措施。

　　问：施工人员进入小区时，应怎么做?

　　发现施工人员进入小区，秩序维护员应详细询问情况，如非小区施工人员，一律不得从小区出入。

　　问：发现因无证而要进小区会见业主，应如何处理?

　　秩序维护员可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业主人士同意，须请来访者填写访客登记单。

　　问：某日来了一位“哭”者，要求见业主，应如何处理?

　　秩序维护员需主动询问，并报告上级主管或班长予以安排到其他场所，听清对方原委，做出正确处理，并视情况打电话给业主，由其决定见与不见。

　　问：某日来了一位精神恍惚者，要求见业主，应如何处理?

　　秩序维护员应主动询问，观其眼神，灵活机动做出正确处理，确认是精神患者时，决不能让他(她)进楼。不能确定时，视情况打电话给受访业主。如有闹事行为的，可由监控中心报警处理。

　　问：一位自称是业主的亲朋好友，要求会见时应如何处理?

　　秩序维护员可请其自行介绍被访业主的相关信息，以此分析、判断及发现破绽，或由监控中心等与业主联系询问是否接见。

　　问：上下班高峰时，应怎么做?

　　在上下班高峰时，队员应把守好小区街沿及路口，站岗负责监视人流和车道内情况，做好车辆指挥和引导工作。车辆进出较多时，应内外互相协同，保证车道畅通。秩序维护班长应到外围，做好现场指挥工作。

　　问：上下班高峰时，外来车辆希望临时停于车道时，应怎么做?

　　外来车辆如是业主租借的，秩序维护员必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。时间很短的，应引导其到适当位置，但驾驶员不能离开。秩序维护员必须保证车道畅通。

　　问：出租车上有重物，业主要求进入时，应怎么做?

　　出租车上有重物，业主要求进入消防通道，必须视车道情况而定，可能的情况下，尽量给予解决。如遇车道拥挤，秩序维护员应帮助业主用手推车，将物品运进小区。

　　问：遇下雨出租车欲进入时，应怎么做?

　　遇下雨时，出租车欲进入内部车道，原则上同意进入车道上下客，但秩序维护员必须做好车道管理工作，以防通道堵塞。

　　问：货车欲进入车道时，应怎么做?

　　货车欲进入车道卸货，在高峰期不允许进入，避开高峰可根据车道情况，给予解决。

　　问：夜间车辆进出时，应怎么做?

　　夜间车辆进出必需详尽记录，如非该车业主需将车辆开出时，必须要求驾驶人出示证件，并电话询问车主是否同意和知晓情况下，作好记录方可放行，否则不予放行。

　　问：施工人员无出入证欲进入小区时，应怎么做?

　　施工人员进入小区时，必须办理出入证，施工人员必须有出入证，方能进入。因施工紧急，来不及办理出入证的，在得到服务中心批准后，记录身份证后方可进入，并提醒及时补办。事后不补办者，一律不得进入小区。

　　问：非机动车欲进入车道时，应怎么做?

　　非经批准或非业主的非机动车，一律不得进入小区机动车道。

　　问：交接进行时，门岗安全工作应怎么办?

　　在进行交接时，双方人员应共同管好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。

　　问：施工队进场办理施工证，应怎么做?

　　施工人员需进小区及办理施工证的，一律由服务中心负责接待。但应告知相关人员办理施工证需带的证件，

　　服务中心审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据请施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。施工队入场前，还需就有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。

　　问：施工队办理物品出门条时，应怎么做?

　　施工队如有物品出门时，事先需向服务中心申办出门条。

　　出门条一律由服务中心负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门条应详细填写并有服务中心盖章及签署认可后，方有效。

篇3：物业保安员培训知识

　　物业保安员培训知识

　　保安员职业道德

　　●做一个职业化的员工

　　职业化就是在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业化就是做哪一行就象做那一行的人。比如做服务工作的，就有着标准的服务礼仪和规范行为，就让你觉得你的服务很贴心很温暖。

　　●职业化包含哪些方面?

　　(1) 掌握从事该职业所应该掌握的知识(应知应会、工作礼仪等)和技能(沟通技能、服务技巧等)。

　　(2)职业道德、职业行为规范、职业素质 。

　　做服务工作的就要有良好的服务意识与服务礼仪，急他人之所急，想他人之所想，对人热情有礼貌。从事服务行业的人，对人泠淡，泠漠，言行举止让人不舒服，对自已从事的工作不了解，就是缺乏职业化，缺乏职业道德、职业行为规范的表现。

　　职业道德，职业行为规范的约束大多要靠自已。自律更多的是依靠自已管理自已。

　　● 职业人应该怎样对工作?

　　故事：生命中的最后三件事

　　大连市公洋鬼子联营公司702路422号双层巴士司机黄志全，在行车的途中突然心脏病发作，在生命的最后一分种，他默默做了三件事：

　　第一件事：他把车缓缓停在路边，并用生命的最后一丝力气，拉下了手动刹车闸。

　　第二件事：把车门打开，让乘客安全地下了车。

　　第三件事：将发动机熄灭，确保了车和乘客的安全。

　　他做完了这三件事，趴在方向盘上停止了呼吸。

　　他只是一个平凡的公交司机，他在生命的最后一分种所做的一切也并不惊天动地，然而许多人却牢牢地记住了他的名字───黄志全。

　　●华润置地物业对员工职业道德要求有哪些?

　　1遵照《华润置地(成都)物业服务有限公司BI手册》要求，严格执行。在岗期间，保持良好的仪容仪表和言行规范。

　　2全力维护公司的形象，不做损害公司形象的事，不说损害公司形象的话，对损害公司的言行要及时向公司汇报。保守公司秘密。

　　3严格执行公司各项规章制度，对他人违反公司制度的行为要及时劝告或制止。若对公司规定有异议的，可通过合理化建议的方式提出，公司反对私下抱怨、传言，或与制度直接对立抵触。

　　4尊重领导，尊重同事，服从工作安排，对公司或领导工作安排有异议的，公司鼓励员工提出建议和意见，充分表达个人见解，并鼓励员工在现有工作上进行创新和改进。

　　5不推卸责任，两个部门或两个岗位之间的边界职责，本着上道流程为下道流程服务的原则，由上道流程人员承担。积极配合他人工作，不拖延，不摆冷面孔，不故意为难。

　　6信守承诺，承诺同事的事一定要做到，并守时，为自已为同事节约时间。

　　7不以个人职务或职务所拥有资源之便为自已或亲友谋私利。

　　8对于客户、供应商或其它工作相关人员提供的馈赠，回扣，礼品不得私人占有，须上缴给公司总经办，由总经办统一协调处理。严禁接受与公司有重大利益关系人员的吃请。

　　9工作中对事不对人，严禁利用工作之便打击报复下属、同事。

　　10热心参与公益事业，公司鼓励员工参与对社会，对他人有益的公益活动。

　　11 个人利益服从公司利益，向公司推荐人才或业务相关单位时，请回避亲友，公司提倡简单的工作关系。

　　故事1：让自已成为一颗珍珠

　　有一个年轻人一直找不到理想的工作，去很多公司面试都遭到拒绝。他觉得自已怀才不遇，对社会感到很失望。痛苦绝望之下，他来到大海边，打算就此结束自已的生命。(不要笑，的确有那么些年轻人难以承受压力和失败) 。

　　这时，正好有一个老人走过来，看见年轻人的神情不对，担心年轻人轻生，就走上去问年轻人有什么事这么难受。年轻人说自已不能得到社会的承认，没人欣赏并重用他。

　　老人从沙滩上拾起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就随便扔在地上，又对年轻人说，请把我刚才扔在地上的沙子捡起来。 “这根本不可能”年轻人说。老人没说话，接着又从自已的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便扔在地上，然后对年轻人说“你能不能把这颗珍珠捡起来”“这当然可以”年轻人毫不犹豫地回答。

　　要想让自已得到承认，获得更多的报酬，就得先修炼自已，让自已更出众。很多人抱怨工资少，收入低，可是又有几个人能持续不断地提高自已呢?你自已甘于平凡，又怎能抱怨回报少呢?

　　故事2;不为薪水工作

　　盛夏的一天，一群人正在铁路的路基上工作。这时，一列缓缓开来的列车打断了他们的工作。火车停了下来，一节特制的并且带有空调的车厢的窗记被人打开了，一个低沉、友好的声音：大卫，是你吗?

　　大卫·安德森---这群人的主管回答说：“是我，吉姆，见到你真是高兴”。于是，大卫·安德森和吉姆·墨菲---铁路公司的总裁，进行了愉快的交流，在长达1个多小时的愉快交谈之后，两人热情握手道别。

　　他的下属很惊奇，一个下属说他还在骄阳下工作，而吉姆成了总裁判。大卫惆怅地说：23年前我为1小时1.75美元工作。而吉姆却为这条铁路工作，这就是我和他之间的差别。

　　故事3问题不是你做了多久

　　恺撒领军出征，每每获胜必以酒肉金银镐赏三军，随行的士兵仗着酒胆，问凯撒：

　　这些年，我跟着你征战沙杨，出生入死，历经战役无数，同期入伍的兄弟，做官的做官，做将的做将，为什么直到现在我还是小兵一个呢?

　　凯撒指着一头驴，说：这些年来，这头驴也跟着我征战沙场，出生入死，为什么直到现在他还是一尖驴呢?

　　很多人都通常会问同样的问题，为什么天天工作却一直原地踏步?为什么那些并不出色的家伙却能春风得意，还要多久我才能杨眉吐气呢?

　　问题不在于你做了多久，而在于你有进步吗?

　　---关于物业从业人员职业要求

　　(1) 服务性强

　　一张温暖的笑脸，礼貌规范的言行，完全熟悉自已的工作范围和工作技术，对业主的各种问题能应答自如...这就是你的服务水平!

　　(2) 琐碎

　　大到房屋墙壁，小到一串钥匙，你就是每一户业主家庭的“编外”家庭成员，你得为他们解决各种各样琐碎的家中事(家庭隐私除外)......

　　(3) 要求高

　　你要有十分的耐心、细心、诚心、同理心才能保证业主的问题被“一网打尽”，没有那么多不满意。

　　2除本职工作外，秩序维护员需要掌握哪些相关服务知识?

　　★小区及小区所处环境的基本情况

　　★小区公共设施、营业场所的分布及其功能。

　　★小区所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

　　★各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

　　★小区所处的地理位置，交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

　　★公司的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

　　★公司的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

　　3秩序维护员服务忌语有哪些?

　　(1) 喂，哎，前面那个穿**衣服的，拿**东西的...

　　(2) 你是哪里的，你的证件呢?...

　　(3) 我不知道，是公司的规定...

　　(5) 急什么，不登记你到客户中心去问...

　　(4) 我也没办法，这就是不能进小区...

　　(6) 出去，这是私人住宅小区...

　　(7) 我都给你说了好几次了，你怎么还是不懂?(你怎么还是记不住)...

　　(8) 我怎么知道?你问我我问谁?...

　　(9)这个事我没办法...

　　(10)这是你自已的事，不关我们的事...

　　(11) 你怎么这么麻烦?

　　(12)我正忙着，你找别人吧...

　　(13)你说清楚点...

　　(14)你怎么不早告诉我?...

　　(15)你是哪里的?我怎么没见过你，你的业主卡呢?

　　4秩序维护员的规范服务用语有哪些?

　　◆问候语：您好，早，早上好，早安，午安，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

　　◆欢迎语：欢迎您入住。

　　◆祝贺语：恭喜，祝您圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐，恭喜发财。

　　◆告别语：再见，晚安，明天见，一路平安，欢迎您下次再来。

　　◆道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。

　　◆道谢语：谢谢，非常感谢。

　　◆应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不客气，没关系，这是我应该做的。

　　◆征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮忙吗?您还有别的事吗?

　　◆请求语：请您协助我们，请登记，请您按指定位置停车，请您锁好门，请您出示业主卡......好吗?

　　◆商量语：......您看如何?......您看这样好不好?

　　◆解释语：很抱歉......，这种情况......，公司的规定是这样的......

　　◆基本礼貌用语10个字：您好，请，谢谢，对不起，再见。