保安培训手册印刷版

　　总则

　　一、培训目的

　　保安工作是物业管理必不可少的一个部分。为维护所管物业之业主及租户的生命财产安全。物业内有一个安定舒适的环境，训练一支有专业有体能的保安队伍，使每位保安具备强壮的体魄及具备保卫基本技能是必不可少的。

　　二、军事化训练及文化课培训

　　军训是体现一支保安队伍的精神面貌的表现，是加强正规化管理的一种必要形式，它对培养员工的姿态、严整的仪表和组织性、纪律性具有重要意义。

　　文化课的培训是让每一位管理员了解公司的组织机构，牢记公司的标准规定，熟悉服务上的一些特殊要求，语言礼貌举止。培训中使每位管理员熟悉各岗位工作职责及操作程序，了解应急事件的处理方式，了解公司的通讯运用。

　　三、根据公司情况制定各岗位值勤具体要求

　　保安工作主要在于预防。保安工作必须贯彻“群防群治”的原则，每位员工都要具备强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，处处注意作好治安消防工作。

　　公司是以服务为宗旨。既要作好安全工作，又要搞好服务，因为保安工作也具有服务性质。

　　四、基本定义

　　保安：保安的定义就是创造一个安全、可靠的环境，使人们能够人事他们日常活动的方法。保安的主要目的是保护人身和财产的安全。保安方法的具体体现就是保安人员、锁、栅栏、非法侵入警报等。保安不是简单的一件事，如果没有它，人身和财产就很容易受到犯罪和其他方面的侵害。

　　防损：防损是保安领域里一个新出现的概念。从根本上来说，防损就是采用各种各样的办法和一系列的步骤来保护人身和财产。防损不公要强调传统的保安方法(如保安人员、锁)，而且还要采用安全设施和消防设施。犯罪、火灾和意外事故是其防范的主要目标。

　　预防：在保安和防损领域里，预防是一个重要的策略。预防涉及减少损失出现的机会和与此相关的费用。预防犯罪、火灾和意外事故，所有的目标就是防止灾祸事件。预防的办法是多的，只不过是人们难以都想到罢了。简单的例子有：安装篱笆来防止夜盗、制定不能吸烟的规定、要求工人们带上防护眼镜以防眼睛受到伤害等。

　　不过，现代保安和防损运用了许多领域的研究成果，来解决保安当中碰到的问题，商业管理、心理学和信息技术就是被保安专家用来解决保安问题的方法和手段。

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篇2：XX物业安全管理部培训手册

　　XX物业安全管理部培训手册

　　序 言

　　欢迎你们加入XX物业安全管理部，我们深信以您勤恳努力地工作，能够达到尽善尽美的服务。

　　XX物业的服务理念是“倾心成就客户”公司发展之成功，依赖于员工的努力合作，人力是本公司最主要的资源和财富，为此本公司招聘各类员工，须接受经常培训，严格执行公司所定之制度，本公司将定期对员工的表现作出评估，以其功绩激励其志，公司对现职员工有优先普升机会，为了建立和巩固良好的员工关系及解决人事问题，公司拟定了各有关公事处理程序以备全体员工参照执行，为保证公司各部门高效率工作和提供优良服务，希望员工遵守执行，以敬业、乐业的精神自觉遵守。希望我们忠诚合作，以一流的服务水准，面向社会。

　　保安部培训内容

　　执行总则:

　　为维护公司声誉，健全和完善管理机制，增强竞争意识，充分调动员工的积极性及工作热情，创造优秀风范，保证在任何困难前提下竭尽全力以完成各项工作，特制以下规章制度：

　　A、热爱公司，将创造和维持公司利益和良好形象视为已任，言行举止谨记维护公司声誉，随时随地把公司利益放在首位;

　　B、团结互助，精诚合作，坚持对事不对人的原则，充分发挥集体的力量;

　　C、对上级尊重，服从上级指示及分派工作，出现问题直接向上级汇报，如非特殊情况，不得越级请示;

　　D、同事之间礼貌相处，庄重自爱，敬业乐业，对其它同事要关心和帮助;

　　5爱护公司财物，同时提高自身业务水平，对贵重设施要懂得如何维护;

　　9遵守公司的各项规章制度，努力完成份内工作;

　　管理机制：

　　公司的管理机制应实行层级管理任制。层级管理负责制规定下级直接属上级负责，绝对服从上级的指令分派，每一管理层级皆有相应的权限范围。 实际经营协助经营过程中，各部门协作关系必须默契、紧密，有意见不得私下论谈或产生抵触情绪直至影响工作，必须客观的如实向直属上级反映，部门经理在会议上将享有发言权直接汇报本周工作情况及提出整改意见及方案。层级管理负责制规定各级处理问题不得越级，必须遵循层层上报的固定程序，谁决定谁负责，决定不了的事向直属上级请示，在上级决定形成之前，每位员工均有各抒已见、畅所欲言的权利及义务。一旦上级决定形成则无条件执行实施，“令必行，禁必止”。级级有权力，人人有责任。这是层级管理机制的重点所在。

　　安全管理部是公司的重要职能部门，其主要工作职能是：负责公司正常经营，安全保卫工作、客人安全保障工作，负责处理突发事件及客人投诉，负责对外与公安机关等部门之间的业务，联络。为了更加完善的提高每一名队员的思想和政治觉悟，特制定以下几点要求每名队员必须做到并很好的执行。

　　二、安全管理部的工作目标

　　严格执行公司领导的指示，了解和掌握公司的经营运行情况，加强培训提高业务水平及自身素质，以更加熟练的业务技能，更高的服务意识去为客人服务，协同其他部门为公司创造良好的经济效益和社会效益。

　　三、礼仪篇

　　员工仪容仪表：

　　仪表仪容是指人的外表和容貌，它包括的人的容貌，衣着服饰，个人卫生及姿态。公司员工的工作是从事接待宾客 的服务，主要是面对面的服务，良好的仪表仪容给宾客留下美好的印象，在一定程度上代表着公司的形象，是服务的一部分。其次，员工的仪表仪容也是企业管理水平的反映。

　　服务接待中公司员工的个人卫生方面的基本要求:

　　1、头发：头发应勤梳洗，发型应朴实大方，保持整洁整齐，不留长发，小胡子，大鬓角;

　　2、不佩戴耳环、项链、但允许戴结婚戒指;

　　3、指甲：指甲应勤修剪，保持清洁，不留长指甲，;

　　4、身体：勤洗澡，勤换内衣、内裤及袜子，身上不应有汗臭、狐臭、常涮口，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口中有异味的食物，口中不应有异味;

　　5、 面部：保持面部清洁，保持良好的精神状，使人容光焕发，充满活力，给客人留下良好的印象。

　　6、恰当的体态语言也是礼貌礼节的一部分，体态语言是指除了语言以外，人们 感情流露和交流以及意识表示所借助人体的各种姿态，它是一种无声的语言，它包括人的表情，精神、眼神、手势等。如公司员工向客人问候时眼睛斜看一旁，这一姿势传送过来的信息是漫不经心、言不由衷，客人不仅不会愉快，还会有受辱感。所以，恰当的体态语言是是礼貌礼节不可缺少的组成部分。

　　员工的工作仪态：

　　人的仪态是人的行为姿态展现的结果。公司员工的工作仪态包括：

　　1、 站姿;2、坐姿;3、行走姿态;4、微笑;5、谈话姿态;6、公共场所姿态。

　　标准站姿的基本要求是挺拔，做到头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直。两腿直立，两脚可并拢成立正姿态，还可分开，两脚分开距以不超过肩宽为准，脚尖朝前，两肩舒展保持水平，两腿平视前方，两手自然下垂于身体两侧，还可两手握腹前，左手握住右手，肘部勿弯，还可两手握于身后臀部，肘部伸直。站立时忌歪头垂脑，忌勿弯背，忌靠墙倚壁，忌双手合抱胸前插于衣袋中，忌口中吹口哨或吸烟，吃零食，忌两眼发呆，不管他人。

　　标准坐姿：

　　标准坐姿的基本要求是端正，做到头正、肩平、腰直、腿稳。上身端正，两面三刀肩平，立腿，两手可平放桌面“如有工作桌”或平放腿上。大腿与上身成90度，两小腿与两大腿呈70度或90度，两腿自然关拢，左右脚分开距离以不超过肩宽为准，坐时忌摇膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翘鞋、脱鞋、忌两腿左右呈大八字状。

　　标准走姿：

　　标准走姿的基本要求是自然、轻、稳。双眼平视前方，肩平、抬头、挺胸、收腹、闭嘴表情自然。两手自然随脚自然前后摆动，腋部稍紧，手从脚部一侧正前正后摆动，不宜摆幅度过大或方向过偏，脚步适宜，不宜过小或过大，约以肩宽度作为标准。步伐不宜过快或过慢，尤其在宾客面前，一般情况下不走急步或小跑，求稳慢，自然、男性肢尖向上，可走平行步，左脚行走线与右脚行走线基本平行，距离约以肩宽度.行走时忌东张西望，摇头晃脑;忌吹口哨，哼歌或咀嚼食物，忌走八字步，时装步，忌同平同脚走路，忌与同伴牵手搭肩，不宜靠左边走，以免冲撞客人。

　　微笑服务：

　　微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚、使人赏心悦目，乐于合作：公司员工实行“微笑服务”可缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情:实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对公司的信任度和满意度，对公司留下美好印象;

　　实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受;

　　4、 实行“微笑服务”也是公司员工自身素质的反映，是对工作的热爱，宾客的关怀和自身美好的写照;

　　见面礼节;

　　有点头礼、鞠躬礼、握手礼、拥抱礼、亲吻礼、注目礼、举止礼、脱帽礼，屈膝礼、合掌礼等几种见面礼.

　　鞠躬礼的行法及含义：

　　鞠躬礼是一种弯腰行礼的方式。行礼时，应距受礼者一米左右，立正，面向受礼者，两臂自然下垂平放两膝前或贴于胯部两侧，标准鞠躬礼为弯腰90度，再恢复站立姿态，但现在一般日常行礼上身倾斜在15度至30度。

　　鞠躬礼在东方较为盛行，它表示对他人(受礼者)的尊敬，一般适应于下级对上级，同级之间，晚辈对长辈之间，也用于表达内心的敬重，感激之情。

　　点头礼的行法及含义：

　　点头礼是一种相见对比较随间简单的礼节，它适用行走时行礼和想隔一定距离时的行礼，一般是上级对下级，长辈对小辈，师长对学生可答此礼，平辈之间也可行此礼，行礼时，宜面带微笑，脸朝受礼者，眼睛注视受礼者，微颔首即可，点头一次，不宜太多，如戴帽时，应先脱帽再行礼，礼毕戴帽;

　　点头礼表示问候和友好，也是打招呼的一种形式。在行此礼时也可同时说问候的话;

　　礼貌用语的种类：

　　大体可分为直接称谓、间接称谓、欢迎语、问候语、祝贺语、征询语、应答语、道歉语、劝慰语、辞谢语、告别语、提示语、介绍语等13类。

　　常用十四字礼貌用语：

　　您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

　　常用征询语：

　　1、我能为您做点什么?

　　2、对不起，你可以说慢一点

　　3、如果你不介意，我可以......吗?

　　4、你喜欢......吗?

　　5、你喜欢......还是......吗?

　　6、我可以......吗?

　　7、您愿意......还是......

　　8、对不起，打扰您一下，请问......?

　　9、 您看，这样......可以吗?

　　10、问您还需要点什么吗?

　　常用应答语：

　　当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”，“您过奖了”，“我很高兴您喜欢我们公司”“谢谢，很乐意为您服务”等;

　　当客人表示感谢时，作为员工应酌情回答“不客气”，“你太客气了”、“这是这应该做的”等;

　　当客人表示歉意时，作为员工应酌情回答“没关系”“不必在意，这没什么”，“请别在意，希望您在这儿玩得愉快”等;

　　当客人表示责备或提意见时，作为员工应酌情回答：“对不起”、“请原谅”、“这实在很抱歉，完全是我们的疏忽，对不起”、“谢谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意”等。

　　常用提示语：

　　在客人事先已有交待吩咐，要求对他进行提示时，可酌情说：“对不起，先生，您的朋友已在大堂等候。”、或 “先生，您该......了”等;

　　在客人无意故意损害公司利益行为时，可酌情礼貌地说：“对不起，先生，请不要把酒倒在地上，我给您取个盆来，好吗?”“您好，您可以......吗?”“先生，感谢您的光临，但公司不允许......，您可以......吗”等":

　　常用告别语：

　　告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语;

　　当客人暂时离开你服务的地方，可以说“再见”“慢走”“呆会见”、“明天见”“欢迎随时光临”等;

　　当客人办完手续离店时，可以说“希望你常来”、“祝您旅途愉快”“一路平安”“欢迎下次再来!”等;

　　向客人表示歉意时应注意的事项：

　　1、在自己工作中不慎出错，失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺欺骗躲闪;

　　2、道歉应适当，让对方明白愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方烦感;

　　3、道歉不可过分自谦，低三下四，只须表示“对不起”态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格;

　　4、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有错误(责任)时不应大包大揽错误，否则，会给公司带来不必要的损失。

　　规章制度

　　1、考勤制度

　　考勤以人事行政部下发的制度为准。

　　2、考勤扣罚制度以人事行政部下发的制度为准

　　3、 门卫制度

　　A、 门卫个人方面要求:

　　严格尊守公司个人卫生要求.

　　要站立服务, 资态端庄大方, 不得有其它小动作

　　精神饱满, 着装整洁, 笑脸相迎, 主动热情.

　　使用礼貌用言, 语气柔和, 语调要亲切、委婉, 不论客人态度如何始终要注意自我控制, 严禁以客人发生顶撞、和争执.

　　严格遵守按规定制度工作和直行, 不以人情做事.

　　随时注意自已的言行举止, 为公司创造良好的形象.

　　提高警惕, 注意客人身上是否携带凶器及危险品, 如发现因及时收缴, 必要时, 及时通知当地派出所.

　　提高警惕, 对可疑分子及可能闹事的客人高度注意, 为防止意外事件发生.

　　白天员工出入场所必须进行认真负责的登记. 登记员工姓名、进入时间、出去时间、有无携带物品出入.( 注: 包括经理及白班正常工作人员)

　　对讲机使用管理制度：

　　A、每个岗位配发一部对讲机，无事不准乱叫或拿在手中玩耍;!

　　B、对讲机按规定充电、放电，保持延长对讲机使用寿命;

　　C、不准用对讲机谈论与上班无关的事情，使用对讲机语言清晰、简洁、讲普通话;

　　D认真做好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任;

　　E. 遵守“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则;

　　上岗时要求主管人员统一发放，下班交还主管人员统一收好充电，记录、登记清楚，如损坏丢失，按情节轻重，照价赔偿;

　　G、学会分析、对讲机有听不清楚的时候，区分对讲机里的内容。如很急躁又很乱，肯定是场内有事。所以边在内场寻找，边询问对讲机所讲的内容(听不清，就往清静的地方跑，死盯着对讲机不放)

　　4、奖励与处罚

　　奖励:

　　对符合下列条件之一者，公司将给予通报表扬，物资奖励或晋升职位

　　A.对改进公司管理，提高服务质量有重大贡献者;

　　B.为宾客提供最佳服务，工作积极热心受到宾客表扬者;

　　C.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者;

　　D.见义勇为，保护国家财产，人民及宾客生命财产安全者;

　　E、 提出合理化建议，并经实施有成效者;

　　F.拾金不昧者;

　　G.控制开支，节约费用有显著成绩者;

　　H.在外参加比赛获奖者;

　　I、 其它有良好事迹;

　　通报表扬由部门经理批准，报人力资源部备案。物质奖励由部门经理提名，报总经理或副总经理批准;

　　晋升职位由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批准。

　　处罚

　　对员工实行纪律处罚，是为了维持工作秩序，保证工作效果和服务质量。

　　甲级过失

　　A、 迟到、早退或上、下班不走员工通道;

　　B、 当班时仪容不整，不按规定穿着工服，佩戴胸牌;

　　C当班时串岗，扎堆聊天，叫听录音机或阅读书报或擅自调班.

　　D、 当班时吃东西或将食品带出员工餐厅;

　　E.在公司内大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背;随地吐痰，乱扔烟头或其它废弃物或在禁烟区吸烟;

　　G、 不能保持更衣柜、宿舍整洁;

　　H、 在工作时间内存放私人物品;

　　I、 不节约水电、不爱护公物，工具和设备等:未经允许使用客用设施;

　　K、 工作或服务欠佳，达不到基本要求;

　　L、 其它轻微违反公司及部门有关规定的行为。

　　甲级过失的处理：

　　第一次发生甲级过失的，由部门主管提出警告，并填写过失单，以示提醒，并按公司规定给予处罚;

　　乙类过失的处理:

　　A一个月以内两次犯有甲类过失者;

　　B 擅离工作岗位或下班前没有交接工作;

　　C 违反操作规程，造成损失;

　　D 不服从上级的工作指令，影响工作;

　　E 对客人没有礼貌，与客人争辨或故意破损坏公物和客人物品;

　　F 未经批准，私自配制公司钥匙;

　　G.偷吃、偷拿公司物品; 上班前喝酒，当班时睡觉或无帮停止工作. 索取小费或私自处H.理客人遗留物品; 挑拨事非，乱传闲话，影响团结;

　　I私自向外界泄蜜公司机密;

　　L、 超越职权擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失;

　　M、 不遵守门卫制度，拒绝公司授权人员检查;

　　N、 开据假病假条;

　　O、 私自携亲友或他人进公司，使用员工福利设施;

　　P、 领导不力，下属涣散，影响服务质量;

　　乙类过失的处理：

　　由部门主管提出严重警告，填发过失单，并按公司规定给予处理;

　　丙类过失

　　A、 一年内三次犯有乙类过失者;

　　B,年迟到、早退累计超过10次;

　　C.撕毁、涂改公司各类单据和利用已付帐单向顾客收费或加收，中饱私囊;

　　D、 偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录相录音;

　　E.赌博或变相赌博;

　　F、 殴打他人，调戏或侮辱他人;

　　G、 偷窃公司、他人、客人财物;

　　H、 危害他人或聚众闹事，煸动并参与殴打;

　　I、 无理拒绝接受任务，不服从正常调动教育不改; 故意破坏或浪费公司各种设施、设备和他人、客人财物;

　　K、 遭客人严重投诉且拒不承认，给公司造成损失的;

　　受国家刑律及治安条例处罚;

　　丙类过失，凡出现丙类过失，由主管查清事实，提出处理意见上报部门，由部门经理与人力资源部协商后报总经理，视过失性质和情节轻重，影响大小和本人态度作出辞退即时开除处理，并扣发当月工资。

　　申诉:

　　被处分的员工倘若不服，应在三日内亲自或书面向所在部门经理提出审诉。部门经理会同有关人员进行复审核实后，做出处理决定，被处分员工仍然不服可向公司总经理领导申诉，对最终决定不服的可向当地劳动争议仲裁委员会申请调解.

　　五、火灾的处理和防止:

　　为预防火灾事故发生，全公司上、下员工必须有高度的警惕感，为保护公司财物及自身安全，必须认真对对待以下工作规定：

　　1全体员工要不提高防火意识和加强遵守有关防火规定对有章不遵者，严肃处理，并定期进行消防培训;

　　2、本公司实行全天二十四小时值班制度，由专人负责下班后进行安检工作(安检后不得有员工留在场内并作工作曰记把安检人员姓名、时间和安检情况写在工作曰记内)，并由专人管理消防器材;

　　3、各部门员工认真落实岗位责任制，经营期间要加强巡视

　　4、严禁在安全通道口，消防器材设备处堆放杂物，以免发生事故时造成疏散堵塞;^

　　5、保安员重点检查死角、仓库、烟头等

　　6、电器设备在经常检查维修，防止引起火花，短路、发热等现象，使用电热装置(电炉、微波炉)用完后须拔掉电源，电线电闸下边和电器设备周围不准堆放可燃物，电线穿过门窗及其他可燃结构部分应加套管，发现电器电线有短路现象，或者空气开关发烫变软，应立即通知工程部、电工进行处理，下班后，除清洁灯，照明灯外，应全部拉闸断电;

　　7、厨房要安全用火、气，热油开闸时注意控制油温，防止油锅着火，使用液化石油瓶时，应注意气瓶是否漏气，先开气开关，后开用火开关，气瓶与火保持规定距离，用完后各开关必须关紧，气瓶不准倒放;

　　8如发生火情，全体工作人员应保持清醒、冷静的头脑，稳定场内秩序，并迅速打开所有安全通道的安全门;正确引导宾客，迅速撤离到安全出口处;尽可能地帮助女宾，给她们更多的语言安慰和行为帮助;在帮助宾客撤离的同时，要组织员工进行扑救;

　　9、先分析火情大小，如火情小应通知在场人员及时扑火，扑火时可用周围摆的手提灭火器，根据消防知识培训的正确使用方法进行灭火，也可打破消防栓，使用水枪来灭火，注意：发现火情时，不要惊慌，应沉着冷表，组织人员进行灭火，确认火情时，应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看，如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门不要将脸正对开门处; 如发现火情大，应立即拔打119火警电话，并疏散人员从安全出口离去，在火在无能为力的情况下，应把火可能漫燃到的地方的物品搬至安全处，用水尽量使之漫燃的目的，注意：在发现火情及拔打火警119时，因多数人会惊慌，从而在电话中没说清火灾地点，反面拖延灭火时间，所以，在拔打火警电话时，应沉着冷静，说清火灾地点，楼层，火势大小、有无人员伤亡，有无易燃易爆物品;

　　10、强安全消防知识学习，提高安全防火意识;

　　让每名保安队员把防火视为自己，日常职责，人人都是消防员;

　　六、打架斗殴:

　　1.注意观察成群结伙的年青人，从衣着、言语、举止，有无饮酒过量，注意可疑迹象和闹事苗头;

　　2.如发现来人有拾携带凶器，立即通知经理、进行观察;

　　3.如发现客人之间有冲突，(如打电话叫人或策划打架之类的语言)应立即通知经理及其他保安员，可进行劝说和调解;

　　4.如发现打架，应立即通知经理及其他保安员，进行阻止;

　　5.发现打架，应立即上报。

　　6.如发现故意闹携带凶器者，立即通上级经理，必要时，及时通知当地派出所，来帮助调解，并叫其他同事注意观察，必要时，大家应团结起来，为维护公司利益，员工安全，公司名誉，同歹徒作顽强的斗争，在发生事情时，应沉着冷静，根据上级的安排，给予实施;

　　7.意不要激化矛盾，转移矛盾，不要扩大事态及影响。维护现场秩序，迅速带离现场，防止给场内造成混乱;

　　8.细记录事件经过及处理结果;

　　七、在巡视、检查时发现遇有客人突然昏倒、摔倒等处理方法：

　　1、用对讲机及时通知主管及经理，应给予帮助救治，采取必要的维护; 客人病情允许的情况下，半病人转移到保安部救治，发病原因不明不要移动客人;

　　2、 病人思想意识清醒时，可向他(她)问明原因及时处理，及时通知客人家属;

　　3、 有必要时，安排保安人员，送病人去医院救治;

　　4、 详细记录事件经过及时处理;

　　八、设备设施被损毁的处理方法：

　　1、如发现有意损坏公司物品，及时进行制止并报告主管或经理;

　　2、搞清楚被损物品的价格报告主管或经理，叫客人应照价赔偿;

　　3、当班队员或发现人员应在处理过程中予以配合;

　　4、意不要激化矛盾，转移矛盾，不要扩大事态及影响.

　　5、把事情经过结果记录在案;

　　九、断电事故:

　　1、如发生突然断电事故，应立即查看电梯是否有人被困。

　　十、保安人员处理问题原则:

　　(1)在维护客人安全和利益同时应遵循“依法办理，执行政策，不徇私情，以理服人”的原则;

　　(2)分清是非，耐心劝导，一时解决不了的问题采取“可能不可能，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则;`

　　(3)对犯罪行为及时进行制止，并把犯罪分子扭送公安机关;)

　　十一、配合各部门经理监督执行“防火安全制度” “治安管理条例” “制服工号牌和工衣柜的规定” “遗失物品的规定”。

　　十二、保安队岗位职责

　　一、服从领导，听从指挥，圆满完成上级交给的各项任务。

　　二、衣冠整洁，仪表端庄，文明执勤，站立服务。

　　三、按指定位置执勤，执勤时严禁打瞌睡、抽烟、吃零食，不准擅离职守和私自换岗。

　　四、认真负责地观察各部门的安全情况，注意进出人员，登记来访的情况和时间，发现事故苗头要妥善处理;所有物品准进不准出，场内财产、物品外出一律凭放行证放行。

　　五、每日下班后，值班保安要彻底清场，确认无问题后，方能闭灯下班，防止火灾和其他防盗事故的发生。

　　六、值夜班时必须保持高度的警惕性，加强对场内及周围的巡逻、检查，加强对重点部位、死角的巡视，发现问题及时处理或向有关领导报告，确保场内安全。

　　七、下岗时做好值记录，按时交接班。

　　八、发生突发事件时，要及时处理或送公安部门处理，依法办事，善于化解矛盾。

　　十三、防火安全制度

　　为了提高本公司员工的防火意识，加强消防安全的教育与防范，减少或杜绝火灾隐患，确保公司的员工及客人生命财产的安全，特制定本制度：

　　一、健全公司消防管理制度。总经理负责制，由总经理任消防总指挥：由保安部负责人任消防专干，日常管理工作由消防专干全权负责。

　　二、定期邀请消防部门领导，给全体员工上消防培训课，加强员工的消防教育

　　三、由消防专干或总指挥定期参加消防部门的防火安全会议，并将会议精神传达给全体员工。

　　四、上班营业前，应由消防专干督导工程部认真检查消防设备是否开启、是否完好、灭火器是否过期。各项消防设施是否处于完好状态。五、营业期间要注意防火、防事故发生。发生事故苗头或异常情况必须立即查找原因，及时处理并报告上司或有关部门。

　　六、严格执行各岗位安全操作规程，切实保证用电、气、水的安全。

　　七、下班前要认真检查各类设施，清除不安全设施，清除不安全隐患，确保防火的安全。

　　八、每一位员工都应熟记火警电话、讯号。熟悉安全通道及出口的位置，熟悉消防器位置和使用方法，在求火过程中应听从上级或消防中心的指挥。

　　九、如发生火灾，无论程度大小都必须作如下措施：1、保持镇静不可惊慌，应呼唤附近的同事的援助。2、电话通知消防中心，清楚说出着火地点、燃烧物质、火势情况及有关人员。3、在安全的情况下，可利用就近的灭火器材试着将火扑灭。4、切勿搭乘电梯、必须行走安全楼梯。

　　十、公司员工凡属违反会所安全制度及违规操作，危害消防安全的行为，一经发现立即除名。构成犯罪，送有关部门处理。

　　十四、遗失物品的规定

　　1、 在办公室制作一本失物招领册;

　　2、 失物招领册严禁员工改动或乱写;

　　3、 公司范围内拾获任何财物，立即上交经理，并将详细情况登记在失物招领册上;

　　4、 记完失物招领册后由经理保管拾获财物并通知各部门人员, 如发现有人巡找, 马上通知经理还给遗失人。

　　5、 对拾金不昧者，公司予以奖励，对隐匿不报者，以偷窃论;

　　6、 遗失人认领时一定要进行核实, 核实后叫遗失人在失物招领册上写明遗失物品名称、规格、数量、遗失人姓名、单位、和连系电话就可以领回遗失物品了。

　　7、 对遗失物品无人认领的物品一个月后由经理进行处理。(物品是属于公司财物，不管怎么处理都是以公司利益出发)

　　十五、治安管理条例)

　　为了适应公安部门的管理要求，健全本个公司内部管理机制，创造一个安全、稳定的经营环境，更好的保护客人、公司、员工的安全，特制定本条例：

　　一、公司所有员工必须做到热爱祖国，拥护中国共产党领导，严格遵守国家规定的各项法律、法规。

　　二、凡属公安机关的各种例行检查，公司所有员工必须积极配合，并通知公司领导。不得以任何理由干扰止公安机关的正常公务行动。

　　三、员工上下班进出经营场所，不得携带易燃易爆品或公安机关明令禁止的管制枪械、刀具及危险品进出场所。公司授权保安部门进行例行检查.

　　四、员工不得在场所内聚众赌博、卖淫嫖娼，或制贩、传播、吸食毒品。员工之间应互相监督，发现以上民政部立即报警或向公司领导汇报。

　　五、员工不得在场内聚众打架斗殴、争吵、争执或不得对公司的领导及员工进行攻击。

　　六、员工不得纠集无关外部人员到场所内寻衅滋事或扰乱公司正常的经营活动。!

　　七、员工不得偷盗公司或员工的财物，不得私自配制公司钥匙.

　　八、员工在下班后或非营业时间，除公司正常安排值班人员除外，不得在场地内滞留，干扰保安人员的正常清理、巡查工作。

　　九、保安部为公安机关及公司授权内部治安管理部门，所有公司员工必须服从保安部门的管理并积极配合保安部门的工作。

　　十、员工在营业时间或非营业时间发现可疑情况，应及时通知保安部门及公司领导，重大情况立即报警。

　　十一、员工必须认真学习国家公安机关制定的各项法律、法规，加强自身的法律常识，公司及公安机关对员工也经常加强法制教育及治安培训。

　　十二、以上规定，望各位员工、积极配合，认真遵守。如有违反公司将给予除名处理。达到治安责任及刑事责任，交公安机关处理。

　　十六、制服、工号牌和工衣柜的规定

　　发放制服、工号牌和工衣柜是为了体现公司是一个制度化和规范化的企业。还为了更好的体现公司的形象, 和提高服务的层次,。所以特制定以下几点望全体员工遵守：

　　1、公司视工作岗位需要为员工配备制服、工号牌和工衣柜，员工当班时必须穿着并保持整洁，下班后将制服存放更衣柜。除工作需要外, 员工不得在公司以外穿着。

　　2、当班时员工鞋子自代, 必须是黑色皮鞋。

　　3、如制服或工号牌遗失, 须立即报告部门经理。并按公司规定照价赔偿后到人力资源部办理补领手续。因时间长而磨损, 可以旧换新。(赔偿金额为：制服150元、工号牌50元)

　　4、工衣柜内不得存放贵重物品并保持清洁, 如有遗失公司概不负责。保安人员及相关人员有权对工衣柜随时抽查。如工衣柜是人为损坏要照价赔偿。

　　5、员工离职时须退还制服、工号牌和工衣柜钥匙, 退还后才可退保正金。

　　6、制服、工号牌和工衣柜由主管统一领取, 并由人力资源部做好记录。

　　7、主管要了解本部门人员交保正金的情况, 给于交保正金员工发放制服到个人, 如有试用员工或没有交保正金员工由主管上班前发出制服下班后收回制服, 以免出现制服遗失。

篇3：消防知识培训手册

　　1、消防基础知识

　　1.1火灾

　　1.火灾的定义其分类

　　火灾是一种违反人们意志，在时间和空间上失去控制，并给人类带来灾害的燃烧现象。根据可燃物的燃烧特性，通常将火灾分为A、B、C、D四类。

　　A类火灾：是固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬，如木材、棉、毛、麻、纸张等引起的火灾。

　　B类火灾：是指液体火灾和可熔化的固体物质火灾，如汽油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡等引起的火灾。

　　C类火灾：是指气体火灾，如煤气、天然气、甲烷、氢等引起的火灾。

　　D类火灾：是指金属火灾，如钾、钠、铝镁合金等引起的火灾等。

　　外，随着社会和经济的发展，现代科学技术被广泛应用，带电火灾越来越普遍，这引起人们的普遍重视，目前我国部分消防技术规范对此类火灾的控制和扑灭也作了相应的要求。

　　2.建筑火灾的发展及其蔓延

　　火灾发生、发展的整个过程是非常复杂的，影响因素也很多，但通过对燃烧理论的研究发现，热量传播伴随着火灾发生、发展的整个过程，是影响火灾发展的决定性因素，且热量传播的传导、对流和辐射这三种途径在火灾发展的各个阶段起的作用也各不相同。下面以建筑火灾为例介绍火灾的发展和蔓延。

　　(1)建筑室内火灾的发展

　　建筑火灾一般是最初发生在建筑内的某个房间或局部区域，然后由此蔓延到相邻房间或区域，以至整个楼层，最后蔓延到整个建筑物。在此仅介绍耐火建筑中具有代表性的一个房间内的火灾发展过程。

　　根据室内火灾温度随时间的变化特点，可以将火灾发展过程分为三个阶段，即火灾初起阶段、火灾全面发展阶段、火灾熄灭阶段。

　　1).初起阶段

　　室内发生火灾后，最初只是起火部位及其周围可燃物着火燃烧，这时火灾好象在敞开的空间里进行一样。在火灾局部燃烧形成之后，可能会出现下列三种情况：

　　(a)最初着火的可燃物质燃烧完，而未蔓延至其他的可燃物质，尤其是初始着火的可燃物处在隔离的情况下。

　　(b)如果通风不足，则火灾可能自行熄灭，或受到通风条件的支配，以很慢的燃烧速度进行燃烧。

　　(c)如果存在足够的可燃物质，而且具有良好的通风条件，则火灾迅速发展到整个房间，使房间中的所有可燃物(家具、衣物、可燃装修等)卷入燃烧之中，从而使室内火灾进入到全面发展的猛烈燃烧阶段。

　　初起阶段的特点是：火灾燃烧范围不大，火灾仅限于初始起火点附近;室内温度差别大，在燃烧区域及其附近存在高温，室内平均温度低;火灾发展速度较慢，在发展过程中火势不稳定;火灾发展时间因受点火源、可燃物质性质和分布以及通风条件影响，其长短差别很大。

　　初起阶段火灾持续的时间，对建筑内人员的安全疏散、重要物资的抢救以及火灾扑救都具有重要意义。若室内火灾经过诱发成长，一旦达到轰燃，则该室内未逃离火场的人员生命将受到威胁。

　　初起阶段是灭火的最有利时机，也是人员安全疏散的最有利时段。因此，应设法尽早发现火灾，把火灾及时控制、消灭在起火点。许多建筑火灾案例说明，要达到此目的，在建筑物内除安装配备灭火设备外，设置及时发现火灾的报警装置是非常必要的。此外，应设法延长初起阶段的持续时间。

　　2)全面发展阶段

　　在火灾初起阶段后期，火灾范围迅速扩大，当火灾房间温度达到一定值时，聚积在房间内的可燃气体突然起火，整个房间都充满了火焰，房间内所有可燃物表面部分都卷入火灾之中，燃烧很猛烈，温度升高很快。房间内局部燃烧向全室性燃烧过渡的这种现象通常称为轰燃。轰燃是室内火灾最显著的特征之一，它标志着火灾全面发展阶段的开始。对于安全疏散而言，人们若在轰燃之前还没有从室内逃出，则很难幸存。

　　轰燃发生后，房间内所有可燃物都在猛烈燃烧，放热速度很快，因而房间内温度升高很快，并出现持续性高温，最高温度可达1100oC左右。火焰、高温烟气从房间的开口部位大量喷出，把火灾蔓延到建筑物的其他部分。室内高温还对建筑构件产生热作用，是建筑物构件的承载能力下降，甚至造成建筑物局部或整体倒塌破坏。

　　耐火建筑的房间通常在起火后，由于其他四周墙壁和顶棚、地面坚固而不会烧穿，因此发生火灾时房间通风开口的大小没有什么变化，当火灾发展到全面燃烧阶段，室内燃烧大多由通风控制着，室内火灾保持着稳定的燃烧状态。火灾全面发展阶段的持续时间取决

　　为了减少火灾损失，针对火灾全面发展阶段特点，在建筑防火设计中应采取的主要措施有：在建筑物内设置具有一定耐火性能的防火分隔物，把火灾控制在一定范围内，防止火灾大面积蔓延;选用耐火程度较高的建筑结构作为建筑物的承重体系，确保建筑物发生火灾时不倒塌破坏，为火灾中人员疏散、消防队扑救火灾、火灾后建筑物修复及继续使用创造条件;并应注意防止火灾向相邻建筑蔓延。