物业保安员岗前培训问与答

　　物业保安员岗前培训知识

　　问;小区人员进出流量较大时，应怎么做?

　　如人流较大时，可通知巡逻岗位，或班长到现场进行协助，同时队员应要求外来人员严格排队并登记，方可放行。

　　问：有衣冠不整者进入小区时，应怎么做?

　　当队员发现有衣冠不整者进入小区时，应有礼貌地询问其去向，并说明小区的规定，劝阻其进入小区或穿戴整齐后进入小区。

　　问：有外来人员在小区闲逛时，应怎么做?

　　当发现有外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与小区住户及服务中心无关系时，应劝其离开小区。

　　问：遇到业主大件物品欲运入单元时，应怎么做?

　　如遇业主欲将大件物品运入其户内时，应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯，并及时指引行走方向，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。

　　问：推销人员欲进入小区进行推销时，应怎么做?

　　遇有推销人员欲进入小区进行推销时，应有礼貌地说明小区管理规定，制止其不良行为，并劝其离开小区。严禁对推销人员恶语相向。

　　问：遇业主手提行李欲进出小区时，应怎么做?

　　秩序维护员遇业主提行李欲进出小区，应快速上前帮助提行，让其进入，并主动做好问候和协助工作。

　　问：业主需代为叫出租车服务时，应怎么做?

　　如遇到业主要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间及数量，并通知外围岗位秩序维护员及时招出租车。

　　问：遇有业主携带易燃、易爆物品进入小区时，应怎么做?

　　当业主携带易燃、易爆物品进入小区时，秩序维护员应及时劝止，如果是施工用品，予以放行并告知巡逻队员。巡逻人员应跟进处理查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入小区。

　　问：外来人员要求代为转交物品时，应怎么做?

　　遇外来人员要求代为转交物品给小区用户人士时，秩序维护员应让控制中心向业主电话确认是否可以，如未同意或不接收时，秩序维护员应有礼貌地说明情况，即阐明公司不进行此项代理工作。如业主同意即请外来人员填写物品寄托转交表格，并确认。

　　问：业主携带易污染物品进入小区时，应怎么做?

　　遇业主携带易污染物品进入小区，秩序维护员应上前有礼貌地询问业主的去向，说明小区管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，否则不得让其进入小区。

　　对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名及察看有效证件，并及时报告主管。必要时，应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录，由肇事人签字认可后，方可放行。

　　问：业主携带物品通过小区直接装车运出时，应怎么做?

　　业主携带物品通过小区直接装车出门，秩序维护员应有礼貌地提醒业主应递交有效出门条，并核对无误后方可放行，并通报外围门岗及作相关记录。

　　问：业主大件物品出门无出门条时，应怎么做?

　　当业主物品出门无出门条时，秩序维护员应提醒业主：物品出门必需具有有效出门条方可放行。

　　问：业主有出门条，但与货不相符或没写出门物品时，应怎么做?

　　业主出门条与货不相符或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，应向业主说明情况，更换出门条。

　　问：业主大件物品出门，无出门条却强行出门时，应怎么做?

　　业主物品无出门条，却强行出门的，秩序维护员有权加以扣留，并立即向主管汇报。

　　对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即与用户(车主)联系，并报警处理。

　　问：夜间外来人员进入小区不愿登记时，应怎么做?

　　夜间外来人员进入小区不愿登记时，秩序维护员应有礼貌地向其解释小区的管理规定，并询问其所访单元、姓名予以登记。

　　夜间外来人员进入小区不登记者一律不得放行。

　　问：业主或外来人员醉酒时，应怎么做?

　　业主醉酒时，秩序维护员应将业主带到所属单元交送客人让其休息，如发现单元家人不在，秩序维护员应守在业主旁，待业主酒醒后无事时可离开。如醉酒闹事应报告服务中心采取措施，必要时报警处理。

　　外来人员醉酒，应劝其尽快离开小区，闹事者立即报警方采取强制处理措施。

　　问：施工人员进入小区时，应怎么做?

　　发现施工人员进入小区，秩序维护员应详细询问情况，如非小区施工人员，一律不得从小区出入。

　　问：发现因无证而要进小区会见业主，应如何处理?

　　秩序维护员可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业主人士同意，须请来访者填写访客登记单。

　　问：某日来了一位“哭”者，要求见业主，应如何处理?

　　秩序维护员需主动询问，并报告上级主管或班长予以安排到其他场所，听清对方原委，做出正确处理，并视情况打电话给业主，由其决定见与不见。

　　问：某日来了一位精神恍惚者，要求见业主，应如何处理?

　　秩序维护员应主动询问，观其眼神，灵活机动做出正确处理，确认是精神患者时，决不能让他(她)进楼。不能确定时，视情况打电话给受访业主。如有闹事行为的，可由监控中心报警处理。

　　问：一位自称是业主的亲朋好友，要求会见时应如何处理?

　　秩序维护员可请其自行介绍被访业主的相关信息，以此分析、判断及发现破绽，或由监控中心等与业主联系询问是否接见。

　　问：上下班高峰时，应怎么做?

　　在上下班高峰时，队员应把守好小区街沿及路口，站岗负责监视人流和车道内情况，做好车辆指挥和引导工作。车辆进出较多时，应内外互相协同，保证车道畅通。秩序维护班长应到外围，做好现场指挥工作。

　　问：上下班高峰时，外来车辆希望临时停于车道时，应怎么做?

　　外来车辆如是业主租借的，秩序维护员必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。时间很短的，应引导其到适当位置，但驾驶员不能离开。秩序维护员必须保证车道畅通。

　　问：出租车上有重物，业主要求进入时，应怎么做?

　　出租车上有重物，业主要求进入消防通道，必须视车道情况而定，可能的情况下，尽量给予解决。如遇车道拥挤，秩序维护员应帮助业主用手推车，将物品运进小区。

　　问：遇下雨出租车欲进入时，应怎么做?

　　遇下雨时，出租车欲进入内部车道，原则上同意进入车道上下客，但秩序维护员必须做好车道管理工作，以防通道堵塞。

　　问：货车欲进入车道时，应怎么做?

　　货车欲进入车道卸货，在高峰期不允许进入，避开高峰可根据车道情况，给予解决。

　　问：夜间车辆进出时，应怎么做?

　　夜间车辆进出必需详尽记录，如非该车业主需将车辆开出时，必须要求驾驶人出示证件，并电话询问车主是否同意和知晓情况下，作好记录方可放行，否则不予放行。

　　问：施工人员无出入证欲进入小区时，应怎么做?

　　施工人员进入小区时，必须办理出入证，施工人员必须有出入证，方能进入。因施工紧急，来不及办理出入证的，在得到服务中心批准后，记录身份证后方可进入，并提醒及时补办。事后不补办者，一律不得进入小区。

　　问：非机动车欲进入车道时，应怎么做?

　　非经批准或非业主的非机动车，一律不得进入小区机动车道。

　　问：交接进行时，门岗安全工作应怎么办?

　　在进行交接时，双方人员应共同管好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。

　　问：施工队进场办理施工证，应怎么做?

　　施工人员需进小区及办理施工证的，一律由服务中心负责接待。但应告知相关人员办理施工证需带的证件，

　　服务中心审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据请施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。施工队入场前，还需就有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。

　　问：施工队办理物品出门条时，应怎么做?

　　施工队如有物品出门时，事先需向服务中心申办出门条。

　　出门条一律由服务中心负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门条应详细填写并有服务中心盖章及签署认可后，方有效。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：对保安服务管理条例之保安员安检权利的看法

　　作为民事主体的保安公司及其保安员，有权在机场等公共场所实施安检吗?行政法规有权赋予保安公司及其保安员在所服务的机场等公共场所行使安检的权力吗?保安公司及其保安员在机场等公共场所的安检工作中应当扮演何种配角?作者质疑即将实行的《保安服务管理条例》第二十九条第一款第三项的规定：“在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：......(三)在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序”。这一规定操作空间太大。

　　近日，国务院公布了《保安服务管理条例》(以下简称《条例》)，自20**年1月1日起施行。该《条例》从行政法规层面对国内的保安服务行业进行了统一管理和规范，值得称道。但是，其第二十九条第一款第三项的规定，使笔者深感惊讶和不安。其内容是：“在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：......(三)在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序;”该规定赋予了保安员在所服务的公共场所对行人及其携带的物品进行安检的权力。笔者认为，该规定值得探讨和慎行。

　　其一，作为民事主体的保安公司及其保安员，有权在机场等公共场所实施安检吗?在机场等公共场所实施安检的行为属于治安管理的范畴，应当由国家有关机关行使。众所周知，行使治安管理职权的行政主体是公安机关及其人民警察，在特殊时期还包括人民武装警察、人民解放军，这些在我国《治安管理处罚法》、《人民警察法》、《人民武装警察法》、《戒严法》、《突发事件应对法》等法律里都有明确规定。换句话而言，在公共场所行使治安管理权力的主体是法律规定的国家有关机关及其人员，而非民事主体。因此，作为民事主体的保安公司及其保安员当然无权在机场、车站等大型公共场所实施安检。因为其仅是依据与被服务单位签订的保安服务合同履行安保义务的民事主体，而非国家有关机关及其人员，无权力在机场等公共场所行使国家机关的职权，除非由全国人大或全国人大常委会制定的法律授权。

　　其二，行政法规有权赋予保安公司及其保安员在所服务的机场等公共场所行使安检的权力吗?诚然，国务院作为行政法规的制定主体有权力对保安服务行业进行立法管理，有权力在合理的范围和限度内赋予保安公司及其保安员一定的职权。但是，其赋予了作为民事主体的保安公司及其保安员在所服务的机场等公共场所进行安检的权力是否超越了立法权限?这个问题值得探讨。我国《宪法》第八十九条规定国务院的职权之一是：“根据宪法和法律，规定行政措施，制定行政法规，发布决定和命令”，《立法法》第五十六条也规定国务院根据宪法和法律，制定行政法规;行政法规可以就(一)为执行法律的规定需要制定行政法规的事项;(二)宪法第八十九条规定的国务院行政管理职权的事项作出规定。虽然上述法律都没有明确规定行政法规有权赋予民事主体某些准行政权力，但从法理而言，行政法规若如此立法，显然不妥。因为这样极易将保安员的民事行为与人民警察的行政行为相混淆，将保安员的民事义务与人民警察的公共管理职权相混淆，将保安员的民事义务行政权力化。

　　其三，保安公司及其保安员在机场等公共场所的安检工作中应当扮演何种角色?是主角还是配角?根据《条例》第二十九条第一款第三项的规定，保安员有权对他人及其携带物品进行安检，这显然不合情理，会给人造成“鸠占鹊巢、喧宾夺主”的错觉。因为在诸如机场、火车站、长途客运站、大型商场等重要公共场所实施治安管理的主体应该是法律规定的国家有关机关及其人员，保安员只是基于服务合同来协助他们维护公共场所的治安，其作为民事主体是无权独自对他人及其物品进行安检的。如果行政法规赋予保安员该权力，被检查者将会作何感想：保安员是人民警察吗?凭什么在这些重要的公共场所行使人民警察的职权?人民警察干什么去了?

　　当然，《条例》第三十条同时对保安员的下列行为明令禁止：(一)限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人;(二)扣押、没收他人证件、财物，但没有明令禁止保安员在机场等公共场所对他人携带的物品进行强制安检。如果保安员在公共场所进行安检的行为遭遇被检查者的质疑和抵制，他们该如何予以解释?

　　总之，笔者认为：《条例》第二十九条第一款第三项的规定在立法上不甚严谨，需要进一步明确和细化。该规定操作空间过大，对保安员在公共场所的安检方式和角色定位都没有明确。其在实施过程中，如果公安机关监管不到位，保安公司及其保安员对其理解和操作不到位，容易导致民事义务行政权力化，导致不必要的社会矛盾和纠纷出现。

篇3：物业保安员培训知识

　　物业保安员培训知识

　　保安员职业道德

　　●做一个职业化的员工

　　职业化就是在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业化就是做哪一行就象做那一行的人。比如做服务工作的，就有着标准的服务礼仪和规范行为，就让你觉得你的服务很贴心很温暖。

　　●职业化包含哪些方面?

　　(1) 掌握从事该职业所应该掌握的知识(应知应会、工作礼仪等)和技能(沟通技能、服务技巧等)。

　　(2)职业道德、职业行为规范、职业素质 。

　　做服务工作的就要有良好的服务意识与服务礼仪，急他人之所急，想他人之所想，对人热情有礼貌。从事服务行业的人，对人泠淡，泠漠，言行举止让人不舒服，对自已从事的工作不了解，就是缺乏职业化，缺乏职业道德、职业行为规范的表现。

　　职业道德，职业行为规范的约束大多要靠自已。自律更多的是依靠自已管理自已。

　　● 职业人应该怎样对工作?

　　故事：生命中的最后三件事

　　大连市公洋鬼子联营公司702路422号双层巴士司机黄志全，在行车的途中突然心脏病发作，在生命的最后一分种，他默默做了三件事：

　　第一件事：他把车缓缓停在路边，并用生命的最后一丝力气，拉下了手动刹车闸。

　　第二件事：把车门打开，让乘客安全地下了车。

　　第三件事：将发动机熄灭，确保了车和乘客的安全。

　　他做完了这三件事，趴在方向盘上停止了呼吸。

　　他只是一个平凡的公交司机，他在生命的最后一分种所做的一切也并不惊天动地，然而许多人却牢牢地记住了他的名字───黄志全。

　　●华润置地物业对员工职业道德要求有哪些?

　　1遵照《华润置地(成都)物业服务有限公司BI手册》要求，严格执行。在岗期间，保持良好的仪容仪表和言行规范。

　　2全力维护公司的形象，不做损害公司形象的事，不说损害公司形象的话，对损害公司的言行要及时向公司汇报。保守公司秘密。

　　3严格执行公司各项规章制度，对他人违反公司制度的行为要及时劝告或制止。若对公司规定有异议的，可通过合理化建议的方式提出，公司反对私下抱怨、传言，或与制度直接对立抵触。

　　4尊重领导，尊重同事，服从工作安排，对公司或领导工作安排有异议的，公司鼓励员工提出建议和意见，充分表达个人见解，并鼓励员工在现有工作上进行创新和改进。

　　5不推卸责任，两个部门或两个岗位之间的边界职责，本着上道流程为下道流程服务的原则，由上道流程人员承担。积极配合他人工作，不拖延，不摆冷面孔，不故意为难。

　　6信守承诺，承诺同事的事一定要做到，并守时，为自已为同事节约时间。

　　7不以个人职务或职务所拥有资源之便为自已或亲友谋私利。

　　8对于客户、供应商或其它工作相关人员提供的馈赠，回扣，礼品不得私人占有，须上缴给公司总经办，由总经办统一协调处理。严禁接受与公司有重大利益关系人员的吃请。

　　9工作中对事不对人，严禁利用工作之便打击报复下属、同事。

　　10热心参与公益事业，公司鼓励员工参与对社会，对他人有益的公益活动。

　　11 个人利益服从公司利益，向公司推荐人才或业务相关单位时，请回避亲友，公司提倡简单的工作关系。

　　故事1：让自已成为一颗珍珠

　　有一个年轻人一直找不到理想的工作，去很多公司面试都遭到拒绝。他觉得自已怀才不遇，对社会感到很失望。痛苦绝望之下，他来到大海边，打算就此结束自已的生命。(不要笑，的确有那么些年轻人难以承受压力和失败) 。

　　这时，正好有一个老人走过来，看见年轻人的神情不对，担心年轻人轻生，就走上去问年轻人有什么事这么难受。年轻人说自已不能得到社会的承认，没人欣赏并重用他。

　　老人从沙滩上拾起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就随便扔在地上，又对年轻人说，请把我刚才扔在地上的沙子捡起来。 “这根本不可能”年轻人说。老人没说话，接着又从自已的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便扔在地上，然后对年轻人说“你能不能把这颗珍珠捡起来”“这当然可以”年轻人毫不犹豫地回答。

　　要想让自已得到承认，获得更多的报酬，就得先修炼自已，让自已更出众。很多人抱怨工资少，收入低，可是又有几个人能持续不断地提高自已呢?你自已甘于平凡，又怎能抱怨回报少呢?

　　故事2;不为薪水工作

　　盛夏的一天，一群人正在铁路的路基上工作。这时，一列缓缓开来的列车打断了他们的工作。火车停了下来，一节特制的并且带有空调的车厢的窗记被人打开了，一个低沉、友好的声音：大卫，是你吗?

　　大卫·安德森---这群人的主管回答说：“是我，吉姆，见到你真是高兴”。于是，大卫·安德森和吉姆·墨菲---铁路公司的总裁，进行了愉快的交流，在长达1个多小时的愉快交谈之后，两人热情握手道别。

　　他的下属很惊奇，一个下属说他还在骄阳下工作，而吉姆成了总裁判。大卫惆怅地说：23年前我为1小时1.75美元工作。而吉姆却为这条铁路工作，这就是我和他之间的差别。

　　故事3问题不是你做了多久

　　恺撒领军出征，每每获胜必以酒肉金银镐赏三军，随行的士兵仗着酒胆，问凯撒：

　　这些年，我跟着你征战沙杨，出生入死，历经战役无数，同期入伍的兄弟，做官的做官，做将的做将，为什么直到现在我还是小兵一个呢?

　　凯撒指着一头驴，说：这些年来，这头驴也跟着我征战沙场，出生入死，为什么直到现在他还是一尖驴呢?

　　很多人都通常会问同样的问题，为什么天天工作却一直原地踏步?为什么那些并不出色的家伙却能春风得意，还要多久我才能杨眉吐气呢?

　　问题不在于你做了多久，而在于你有进步吗?

　　---关于物业从业人员职业要求

　　(1) 服务性强

　　一张温暖的笑脸，礼貌规范的言行，完全熟悉自已的工作范围和工作技术，对业主的各种问题能应答自如...这就是你的服务水平!

　　(2) 琐碎

　　大到房屋墙壁，小到一串钥匙，你就是每一户业主家庭的“编外”家庭成员，你得为他们解决各种各样琐碎的家中事(家庭隐私除外)......

　　(3) 要求高

　　你要有十分的耐心、细心、诚心、同理心才能保证业主的问题被“一网打尽”，没有那么多不满意。

　　2除本职工作外，秩序维护员需要掌握哪些相关服务知识?

　　★小区及小区所处环境的基本情况

　　★小区公共设施、营业场所的分布及其功能。

　　★小区所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

　　★各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

　　★小区所处的地理位置，交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

　　★公司的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

　　★公司的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

　　3秩序维护员服务忌语有哪些?

　　(1) 喂，哎，前面那个穿**衣服的，拿**东西的...

　　(2) 你是哪里的，你的证件呢?...

　　(3) 我不知道，是公司的规定...

　　(5) 急什么，不登记你到客户中心去问...

　　(4) 我也没办法，这就是不能进小区...

　　(6) 出去，这是私人住宅小区...

　　(7) 我都给你说了好几次了，你怎么还是不懂?(你怎么还是记不住)...

　　(8) 我怎么知道?你问我我问谁?...

　　(9)这个事我没办法...

　　(10)这是你自已的事，不关我们的事...

　　(11) 你怎么这么麻烦?

　　(12)我正忙着，你找别人吧...

　　(13)你说清楚点...

　　(14)你怎么不早告诉我?...

　　(15)你是哪里的?我怎么没见过你，你的业主卡呢?

　　4秩序维护员的规范服务用语有哪些?

　　◆问候语：您好，早，早上好，早安，午安，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

　　◆欢迎语：欢迎您入住。

　　◆祝贺语：恭喜，祝您圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐，恭喜发财。

　　◆告别语：再见，晚安，明天见，一路平安，欢迎您下次再来。

　　◆道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。

　　◆道谢语：谢谢，非常感谢。

　　◆应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不客气，没关系，这是我应该做的。

　　◆征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮忙吗?您还有别的事吗?

　　◆请求语：请您协助我们，请登记，请您按指定位置停车，请您锁好门，请您出示业主卡......好吗?

　　◆商量语：......您看如何?......您看这样好不好?

　　◆解释语：很抱歉......，这种情况......，公司的规定是这样的......

　　◆基本礼貌用语10个字：您好，请，谢谢，对不起，再见。