物业人员的管理方案
一、量才录用、培养提升
我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以"适用"为原则，避免"大才小用"的现象。
在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。
二、默契合作、充分授权
强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到"人人有事做，事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述)，员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。
三、定期考核、绩效为本
绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。
四、奖惩严明、优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 "优秀员工奖"及"特殊贡献奖"等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。
同时我们倡导管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕"质量-成本双否决"的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职(或上岗)资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业人员绩效管理制度
制度名称
物业人员绩效管理制度
受控状态
编 号
第1章 总则
第1条 考核目的
本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的。
1.通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平。
2.通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平。
3.通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观。
第2条 考核对象
本公司物业人员考核对象共分为以下三类。
1.公司高层管理人员(包括总经理、副总经理、各总监等)。
2.公司中层管理人员(包括各职能部门经理、物业管理人员等)。
3.公司基层工作人员(包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等)。
第3条 考核时间
1.公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作。
2.公司中层管理人员每半年考核一次，具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作，第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作。
3.公司基层工作人员每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作。
第2章 绩效考核的组织管理
第4条 考核管理委员会职责
由公司总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会，领导公司绩效考核工作，具体承担以下职责。
1.最终考核结果的审批。
2.中层管理人员绩效等级的评定。
3.员工考核申诉的最终处理。
第5条 人力资源部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责。
1.对各项考核工作进行指导和培训。
2.对考核过程进行监督。
3.汇总统计考核评分结果。
4.协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜。
5.定期对绩效考核情况进行通报。
6.对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。
第6条 各部门负责人职责
1.负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理。
2.负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。
3.负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。
4.负责对所属员工进行绩效评价。
5.负责所属员工绩效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划。
第3章 考核办法
第7条 考核关系
考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种。不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度，任务绩效主要由直接上级考评。
第8条 考核记录
考核周期的期初，被考核人的考核维度、指标和权重由被考核者上级向其说明并确认。同时，考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉时用。
第9条 考核成绩评定
物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标准及人数的确定如下表所示。
绩效等级评定表
等级
S A B C D
定义 卓越 优秀 良好 基本合格 不合格
得分 100分以上 90~100分 75~90分 60~75分 60分以下
人数所占比例 5% 20% 30% 40% 5%
第4章 绩效考核奖惩的兑现
第10条 奖惩办法
1.对于绩效考核成绩评定等级为S的员工，以考核期内动态工资总额的30%为标准支付绩效奖金。
2.对于绩效考核成绩评定等级为A的员工，以考核期内动态工资总额的20%为标准支付绩效奖金。
3.对于绩效考核成绩评定等级为B的员工，以考核期内动态工资总额的10%为标准支付绩效奖金。
4.对于绩效考核成绩评定等级为D的员工，以考核期内动态工资总额的10%为标准扣发绩效奖金。
第11条 奖惩兑现时间
1.高层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前对前一年的考核结果进行兑现。
2.中层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前。
3.基层工作人员每月兑现一次，时间为下一个月的15日前。
第5章 附则
第12条 考核过程文件需严格保密，考核结果只反馈到个人，不对外公布。
第13条 本制度由人力资源部负责制定、修改及解释。
第14条 本制度实施后，一切与本制度相抵触的公司文件皆以本制度为准。
第15条 本制度自发布之日起执行。
相关说明
编制人员 审核人员 批准人员
编制日期 审核日期 批准日期
篇3：项目物业人员培训与管理
项目物业人员培训与管理
2 管理人员的培训
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。
CPM高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。
2.1 培训体系
图2 CPM培训体系
2.1.1 体系描述：
a. 贯彻员工培训原因，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果;
b. 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作;
c. 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式;
d. 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题;
c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。
2.2 培训原因：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
2.3 培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位
2.4培训内容：
2.4.1 观念培训(针对全体人员)
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及CPM企业文化体系。
2.4.2 管理培训(针对各级骨干)
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
2.4.4 基础培训(针对新入职员工)
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
2.5 年度培训计划
CPM拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。
**物业管理处员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。
年度培训计划表表2
培训类别培训内容培训对象培训方式学时
基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4
CPM概况、理念、组织机构新员工讲座4
管理制度及行为规范新员工授课4
岗位职责全体员工自学4
现场勘察相关人员研讨32
服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4
物业管理法规及条例新员工授课、自学10
突发事件处理新员工授课、示范4
消防治安教育新员工录相3
培训类别培训内容培训对象培训方式学时
系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课10
物业管理概论全体员工授课30
管理费收支概算管理人员研讨3
成本控制全体员工讲座4
房地产开发与物业管理全体员工研讨4
计算机应用全体员工授课、实操20
专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8
应急事件处理相关人员授课10
给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20
楼宇综合布线系统相关人员授课20
电梯运行与保养及维修相关人员授课20
房屋维修管理相关人员授课6
保安员专业技能保安员授课、演练10
消防设备、设施管理相关人员授课20
资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训
2.6 培训方式
2.7 培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果 培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作为绩进行跟踪评估。
3 管理人员的管理
3.1 严格要求，规范管理，选好人，培育人
把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动"充电"。公司还要求物业管理主任人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
3.2 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。
3.3 以企业文化感召人、留住人
由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的CPM企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，CPM凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，志不渝，为CPM发展作出了重要的贡献。
篇4：别墅项目物业人员配置与培训
人员配置：
1. 项目经理：1人，本科以上学历，年龄35岁以下，具有15万平米以上物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。
2. 项目助理： 2人，专科以上学历，年龄24--30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。
3. 保安员： 16人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。
4. 维修员(水、电、智能化)：4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。
5. 保洁员：4人，男女不限，年龄45岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。能，品貌端正，责任心强，善于沟通，具有良好的团队协作精神。
(架构图 共计27人)
部门岗位人数职责专业素质
服务中心项目经理 1人 全面负责悦瀜庄项目物业管理 大专以上文化程度，物业管理相关专业，具有5年以上物业管理经验，有较强的组织协调能力，精通ISO9001质量体系
项目助理 2人 协助项目经理，负责悦瀜庄客户投诉有偿服务等工作 大专以学，历性格开朗，熟悉本专业工作的办事程序有专业上岗证，相关管理工作经验2年以上，酒店及SOHO公寓管辖区域经验的优先
保安部监控员 2人 负责对小区内情况进行24小时监控，并协助处理突发事件 高中以上学历，做事认真负责，有监控室工作相关经验，有上岗证者优先
保安员 14人 全面负责整个小区的安保工作，来访登记及巡逻任务 高中以上学历，身高1米7以上，至少2年保安经验，退伍军人优先
工程部维修员 4人 负责小区内公共设施设备的维护，以及其他相关维修任务 高中以上学历，有高低压电工证，2年以上电工经验
保洁部保洁员 4人 负责小区内的环境及卫生的维护以及绿化养护工作 高中学历，能吃苦耐劳，会使用各种保洁工具
人员培训：
1. 根据不同层次、不同时期、不同岗位、不同目的制定以下四类培训计划： 入职培训、岗前培训、在职轮训、管理培训。
2. 培训目标：
使员工在上述培训完成后：新员工培训率100%;培训合格率100%;管理人员持证上岗率100%;特殊工种人员持证上岗率100%;员工年度培训率100%，培训合格率100%。
3.言行规范：
员工工作中言行举止的行为规范在《员工手册》中明确规定：
养成文明、礼貌用语的良好习惯，主动向住户和来访者问好，做到态度和蔼、彬彬有礼，来客告辞应起身相送。来电要在第一时间接听，态度要热情耐心，语言要规范友好，禁止用"喂，说话，要哪里，找谁"等生硬失礼的言辞，及时处理业主的求助和投诉事宜。
与住户或来访者交谈时使用普通话，声音清楚，用词准确，言简意赅，不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损物业服务中心形象的话。
4. 仪容仪表：
员工工作中仪容仪表的行为规范在《员工手册》中明确规定：
将就服饰仪表，着装整洁大方，精神状态饱满，上班时间一律着公司统一配发的制服，佩戴工作证，严禁穿私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无证上岗。仪容举止文雅有礼，力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗，办公时间禁止哼唱歌曲，吃东西，聊天，随意串岗。注意个人卫生，男士不留长发吗，女士应化淡妆，禁止蓄须，留长指甲。严禁与住户发生争吵或打骂行为，对待违章、无礼行为要男新，容忍。
5. 公众形象：
公众形象是由企业精神、经营理念、发展目标构成的企业文化，是公司的重要无形资产。苏州市**物业管理有限公司一直以来倡导依法管理，以人为本、业主至上、服务一流的服务宗旨和团结务实，敬业创新的企业精神来塑造和倡导这种文化。目的就是要使员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工积极性，形成团结合力。
篇5：管理处物业人员培训制度
管理处物业人员培训制度
一、培训宗旨：
向管理要效益、向培训要人才
通过短期密集培训及中长期培训，多出人才，快出人才，出好人才，造就新型的适合**智能化物业管理的高素质人才，为行业造就一批精通管理与现代技术的专业队伍。
二、培训目标：
100%的持证上岗率
100%的精通智能化网络，成功掌握2-3门相关专业
通过2-3年造就一批现代物业管理的高素质队伍
三、培训内容：
1.智能化住宅的设施、设备的管理使用，智能住宅可能出现的管理漏洞;
2.各岗位培训，特种工种操作及新技术、技能培训;
3.服务质量服务技巧培训;
4.企业形象及住户满意系统CS培训;
5.**管理模式培训;
6.电脑基本操作技能培训;
7.法律、法规、物业发展动态培训。
四、培训方式：
集中密度的短期与中长期培训相结合，自办培训与联办、代训相结合，知识结构原理培训与具体实践操作相结合。
五、培训机构建立、监督、奖罚办法及培训经费
培训由公司领导专职负责，专设培训部、层级落实，统筹安排。
入住前期培训：每日培训、周末考评
入住后期培训：每周培训，月月考核
管理人员的培训与考核将作为工作业绩的重要考核依据之一，严格按照优秀、及格、不及格等级别处以不同程度奖罚，不合格者将予以调换岗位甚至辞退。
在所有培训的管理人员中，实行10%的淘汰率，能者上，庸者下，力争通过培训，提高各级管理人员的综合素质，将物业管理推向更高的境界。
培训经费：聘请老师、场租、书籍等费用，原则上由管理服务费中提取，根据实际情况可由被培训人员补充部分不足经费。
精彩专栏
