项目物业人员培训与管理

　　项目物业人员培训与管理

　　2 管理人员的培训

　　持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。

　　CPM高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。

　　2.1 培训体系

　　图2 CPM培训体系

　　2.1.1 体系描述：

　　a. 贯彻员工培训原因，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果;

　　b. 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作;

　　c. 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式;

　　d. 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题;

　　c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。

　　2.2 培训原因：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

　　2.3 培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位

　　2.4培训内容：

　　2.4.1 观念培训(针对全体人员)

　　服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及CPM企业文化体系。

　　2.4.2 管理培训(针对各级骨干)

　　员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

　　2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)

　　基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

　　2.4.4 基础培训(针对新入职员工)

　　行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

　　2.5 年度培训计划

　　CPM拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

　　**物业管理处员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。

　　年度培训计划表表2

　　培训类别培训内容培训对象培训方式学时

　　基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4

　　CPM概况、理念、组织机构新员工讲座4

　　管理制度及行为规范新员工授课4

　　岗位职责全体员工自学4

　　现场勘察相关人员研讨32

　　服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4

　　物业管理法规及条例新员工授课、自学10

　　突发事件处理新员工授课、示范4

　　消防治安教育新员工录相3

　　培训类别培训内容培训对象培训方式学时

　　系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课10

　　物业管理概论全体员工授课30

　　管理费收支概算管理人员研讨3

　　成本控制全体员工讲座4

　　房地产开发与物业管理全体员工研讨4

　　计算机应用全体员工授课、实操20

　　专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8

　　应急事件处理相关人员授课10

　　给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

　　供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

　　空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

　　楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20

　　楼宇综合布线系统相关人员授课20

　　电梯运行与保养及维修相关人员授课20

　　房屋维修管理相关人员授课6

　　保安员专业技能保安员授课、演练10

　　消防设备、设施管理相关人员授课20

　　资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训

　　2.6 培训方式

　　2.7 培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果　　培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作为绩进行跟踪评估。

　　3 管理人员的管理

　　3.1 严格要求，规范管理，选好人，培育人

　　把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。

　　注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动"充电"。公司还要求物业管理主任人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

　　3.2 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。

　　坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。

　　3.3 以企业文化感召人、留住人

　　由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的CPM企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，CPM凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，志不渝，为CPM发展作出了重要的贡献。

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篇2：别墅项目物业人员配置与培训

　　人员配置：

　　1. 项目经理：1人，本科以上学历，年龄35岁以下，具有15万平米以上物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。

　　2. 项目助理： 2人，专科以上学历，年龄24--30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。

　　3. 保安员： 16人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

　　4. 维修员(水、电、智能化)：4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。

　　5. 保洁员：4人，男女不限，年龄45岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。能，品貌端正，责任心强，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

　　(架构图 共计27人)

　　部门岗位人数职责专业素质

　　服务中心项目经理 1人 全面负责悦瀜庄项目物业管理 大专以上文化程度，物业管理相关专业，具有5年以上物业管理经验，有较强的组织协调能力，精通ISO9001质量体系

　　项目助理 2人 协助项目经理，负责悦瀜庄客户投诉有偿服务等工作 大专以学，历性格开朗，熟悉本专业工作的办事程序有专业上岗证，相关管理工作经验2年以上，酒店及SOHO公寓管辖区域经验的优先

　　保安部监控员 2人 负责对小区内情况进行24小时监控，并协助处理突发事件 高中以上学历，做事认真负责，有监控室工作相关经验，有上岗证者优先

　　保安员 14人 全面负责整个小区的安保工作，来访登记及巡逻任务 高中以上学历，身高1米7以上，至少2年保安经验，退伍军人优先

　　工程部维修员 4人 负责小区内公共设施设备的维护，以及其他相关维修任务 高中以上学历，有高低压电工证，2年以上电工经验

　　保洁部保洁员 4人 负责小区内的环境及卫生的维护以及绿化养护工作 高中学历，能吃苦耐劳，会使用各种保洁工具

　　人员培训：

　　1. 根据不同层次、不同时期、不同岗位、不同目的制定以下四类培训计划： 入职培训、岗前培训、在职轮训、管理培训。

　　2. 培训目标：

　　使员工在上述培训完成后：新员工培训率100%;培训合格率100%;管理人员持证上岗率100%;特殊工种人员持证上岗率100%;员工年度培训率100%，培训合格率100%。

　　3.言行规范：

　　员工工作中言行举止的行为规范在《员工手册》中明确规定：

　　养成文明、礼貌用语的良好习惯，主动向住户和来访者问好，做到态度和蔼、彬彬有礼，来客告辞应起身相送。来电要在第一时间接听，态度要热情耐心，语言要规范友好，禁止用"喂，说话，要哪里，找谁"等生硬失礼的言辞，及时处理业主的求助和投诉事宜。

　　与住户或来访者交谈时使用普通话，声音清楚，用词准确，言简意赅，不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损物业服务中心形象的话。

　　4. 仪容仪表：

　　员工工作中仪容仪表的行为规范在《员工手册》中明确规定：

　　将就服饰仪表，着装整洁大方，精神状态饱满，上班时间一律着公司统一配发的制服，佩戴工作证，严禁穿私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无证上岗。仪容举止文雅有礼，力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

　　办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗，办公时间禁止哼唱歌曲，吃东西，聊天，随意串岗。注意个人卫生，男士不留长发吗，女士应化淡妆，禁止蓄须，留长指甲。严禁与住户发生争吵或打骂行为，对待违章、无礼行为要男新，容忍。

　　5. 公众形象：

　　公众形象是由企业精神、经营理念、发展目标构成的企业文化，是公司的重要无形资产。苏州市**物业管理有限公司一直以来倡导依法管理，以人为本、业主至上、服务一流的服务宗旨和团结务实，敬业创新的企业精神来塑造和倡导这种文化。目的就是要使员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工积极性，形成团结合力。

篇3：管理处物业人员培训制度

　　管理处物业人员培训制度

　　一、培训宗旨：

　　向管理要效益、向培训要人才

　　通过短期密集培训及中长期培训，多出人才，快出人才，出好人才，造就新型的适合**智能化物业管理的高素质人才，为行业造就一批精通管理与现代技术的专业队伍。

　　二、培训目标：

　　100%的持证上岗率

　　100%的精通智能化网络，成功掌握2-3门相关专业

　　通过2-3年造就一批现代物业管理的高素质队伍

　　三、培训内容：

　　1.智能化住宅的设施、设备的管理使用，智能住宅可能出现的管理漏洞;

　　2.各岗位培训，特种工种操作及新技术、技能培训;

　　3.服务质量服务技巧培训;

　　4.企业形象及住户满意系统CS培训;

　　5.**管理模式培训;

　　6.电脑基本操作技能培训;

　　7.法律、法规、物业发展动态培训。

　　四、培训方式：

　　集中密度的短期与中长期培训相结合，自办培训与联办、代训相结合，知识结构原理培训与具体实践操作相结合。

　　五、培训机构建立、监督、奖罚办法及培训经费

　　培训由公司领导专职负责，专设培训部、层级落实，统筹安排。

　　入住前期培训：每日培训、周末考评

　　入住后期培训：每周培训，月月考核

　　管理人员的培训与考核将作为工作业绩的重要考核依据之一，严格按照优秀、及格、不及格等级别处以不同程度奖罚，不合格者将予以调换岗位甚至辞退。

　　在所有培训的管理人员中，实行10%的淘汰率，能者上，庸者下，力争通过培训，提高各级管理人员的综合素质，将物业管理推向更高的境界。

　　培训经费：聘请老师、场租、书籍等费用，原则上由管理服务费中提取，根据实际情况可由被培训人员补充部分不足经费。

篇4：售楼部项目物业人员培训和考勤管理

　　售楼部项目物业人员培训和考勤管理

　　为了全面实现"zz"项目物业管理服务目标，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，我司长期以来将培养现代化的高素质员工，规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司为了培养和储备人才，保障培训工作有效落实，公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织，开展形式多样的培训工作。让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。

　　(一)、培训机制

　　为了做好培训工作，使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理，公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。

　　一级培训包括：

　　※ 公司根据发展需要，针对公司管理骨干(公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理/副经理/经理助理、服务中心经理/副经理、主管、高级物业助理等岗位，以及因工作需针对性培训的管理骨干)组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训;

　　※ 公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训;

　　※ 公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训;

　　※ 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。

　　二级培训包括：　　※ 各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等;

　　※ 品质发展部组织的员工转岗培训。

　　(二)、培训目标

　　1.公司的培训目标

　　(1)员工培训合格率100%(每年统计)

　　(2)新进员工入职上岗培训率100%(每半年统计)

　　(3)培训考核参加率100%

　　(4)转岗培训率100%，转岗培训合格率100%

　　(5)管理人员、技术人员持证上岗率100%

　　(6)保证员工年度培训在150课时以上。

　　2.培训方式

　　(1)在职进修：公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。

　　(2)脱产进修：根据公司需求，公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。

　　(3)自我进修：主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习，公司将视情况给予一定的经济资助。

　　(三)、培训工作程序(见下图)

　　(四)、"zz"项目服务中心基本培训课程　　为了项目管理目标的实现，贯彻落实公司发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理培训思想，"逸源香舍"项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外，项目将按以下基本内容实施培训：

　　岗位　　培训内容培训频次/周期授课人/主持效果检验　　新招聘　　员工业务学习1个月/公司/服务中心考核

　　实习2个月/　　管理　　人员业务学习：业务文件、报刊、书籍、经验总结交流等每周公司品质部　　经理半年考核　　秩序维

　　护员(含迎宾)常规训练：晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练每日早晨秩序维护部主管/领班半年考核

　　思想教育1次/每周公司品质部　　经理/

　　经验总结1次/每周秩序维护部主管/

　　业务知识2次/月秩序维护部主管半年考核

　　应急预案演练1次/月秩序维护部主管半年考核

　　保洁思想教育1次/月保洁部主管/

　　保洁技巧1次/月保洁部主管半年考核

　　(五)员工的考勤管理

　　员工应遵守公司的《员工手册》及公司相关管理规定。

　　"zz"项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求，由现场负责人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。

篇5：新录用事业单位人员岗前培训总结

　　新录用事业单位人员岗前培训总结

　　今年8月，我很荣幸的成为了**市事业单位人员中的一员，开始了自己人生的新征程。这既是一个机遇，也是一个挑战。在20**年9月25日到9月29日，我参加了市人事局组织的为期五天的新录用事业单位人员岗前培训。

　　从人社局张伟骎副局长对我们提出三个“立足于“：对培训的认识要立足于身，对培训的效果要立足于好，做人民公仆要立足于实，到沈鸣老师在《如何开好头、起好步》的讲座中论述了学习、工作、为人的重要性，田心云老师以生动而沉重的实例讲了《反腐倡廉教育》一课，警示我们要自律自省，恪尽职守，再加上邓钧老师的《如何高效工作》和周国平老师的《**届四中全会精神解读》，这些课程各尽千秋，都让人一时难忘。

　　在培训中，长辈们以自己多年来积累的工作经验，让我们得到了启发。往届学员的演讲更让我认识到，不管学历有多高都要端正态度，放低姿态，多向前辈们学习，把理论的东西提升为实践能力;因为只有经历这样一个千锤百炼百炼成钢的过程，再踏实的走下去成功就是顺理成章的事了。在今后的工作中，我们要以优秀员工的标准严格要求自己，为单位尽心尽力。没有规矩，不成方圆，规章制度与规程，规范我们的行为。通过此次岗前培训，我还认识到建立良好的工作与人际关系对我们个人专业素质的提高和服务质量，服务意识的提高有重要意义。

　　正式进入新的单位工作以后，我发现新单位的领导都对我很照顾，尤其是我的直属领导，在工作上和生活上都教会了我很多东西，让我受益匪浅。在工作中，我发现了自己的很多不足，要从多方面不断完善自己。

　　一是统一思想，不断提高自身素质。

　　认真学习实践***，努力提高自己的思想素质，不断改造自己的世界观、人生观和价值观，树立坚定的共产主义信念，使自己在思想上、行动上和党组织保持高度一致。学习新知识，新技能，迅速适应现在的新岗位，摆正自己的位置，虚心向每一个前辈学习，加强理论知识学习，切实提高自身工作能力和水平，增强研究问题和解决问题的能力。

　　二是求真务实，扎实工作。

　　在自已的工作岗位上严格要求自己，坚持原则，秉公办事，开拓进龋在公文写作方面，做到平时注意积累，多看一些与业务有关的*和前辈写的*，并虚心向其他同事学习，拓宽自己的写作思路，提高自己的写作水平。帮助领导完成档案收集整理工作，做好各类条线工作台帐，并掌握了一部分人事劳资方面的工作。

　　三是工作中的不足。

　　由于是刚进单位，对业务方面的知识掌握的还不熟，还需要进一步了解，公文写作方面还有待进一步加强。要养成良好的工作习惯，作为办公室人员，要记住领导交代的每一件事，平时做事要细心，不能确定的事要问领导，重要的文件一定要检查清楚，不能犯小错误，同时还要注意情商的提高。

　　明年工作我将更加努力，切实做到办实事、求实效，增强工作的针对性，对每一项工作都以认真负责的态度做好。