物业管家培训管理制度

　　目的OBJECTIVE：

　　规范培训管理，更好落实各项人才培养工作，培养出一流的符合岗位需要的物业管家;通过持续培养做好物业管家的职业规划，实现管家队伍的不断优化。

　　执行程序PROCEDURES：

　　一、培训组织与实施机构：

　　(一)公司培训：公司总部行政人事中心统一负责物业管家培训工作的统筹管理;定期组织物业管家间的交流，有计划实施年度物业管家的专业服务技能培训。分公司行政人事部对分公司管辖内的物业管家进行统筹管理，负责分区内物业管家的外出培训和外聘老师来企业实施培训;定期组织分区内物业管家的交流，并依据培训管理的规程负责检查、监督所属各项目物业管家的日常培训工作的开展。

　　(二)项目培训：各项目负责人和行政人事助理负责本项目物业管家培训工作的整体规划，负责培训工作的具体安排与实施，对物业管家的专业岗位知识培训工作负责。

　　(三)岗位培训：在岗位实操中，项目经理指定专门的有经验的合格物业管家，对新任职的物业管家进行岗位实操培训，并对培训内容与效果实施监管。

　　二、培训工作开展方式：

　　(一)岗前培训：为满足岗位要求而对新入职或转岗物业管家进行的知识、技能、态度、行为规范等的培训;

　　(二)在职培训：在岗培训根据受训者的具体情况又可细分为脱产业余培训、不脱产培训和半脱产培训等;该类培训主要是根据公司规模的扩大，经营状况和环境的变化，对各级在职物业管家进行新知识、新技能、新观念等的培训，具体有以下几种形式：

　　1.公司聘请外部专家、学者或由公司内部专业技术管理人员举办专题知识讲座;

　　2.公司组织物业管家特别是中高级管理物业管家外出参观考察培训;

　　3.公司根据业务开展的需要，有计划选派物业管家参加各类专业技能培训班;

　　4.物业管家利用业余时间参加职称或学历教育;

　　5.公司各级职能部门的内部培训。

　　(三)专业培训：为提高现有物业管家与中高层管理人员的专业服务技术和管理才能而进的培训。

　　三、培训管理规定：

　　1.物业管家培训作为公司的一项重要战略性决策的实施步骤，所有培训组织机构在受训人选拔和培训实施全过程都要要高度观注，给予充分支持。

　　2.各个部门、项目负责人为物业管家培训工作的第一责任人，各级行政人事部门要配合各部门、项目培训工作的开展;

　　3.各级行政人事部门主要负责公司企业文化、企业理念、各项规章制度的培训工作;并在物业管家入职后一周完成新入职物业管家的岗前培训工作;

　　4.项目经理(首席物业管家)、物业大管家负责物业管家岗位知识和服务专业知识培训。

　　5.对于由公司总部组织物业管家外出参观培训的由总部行政人事中心统筹管理、安排，培训人员必须服从总部行政人事中心统一指挥。

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篇2：物业管家与业主沟通的培训

　　物业管家与业主沟通的培训

　　一、业主永远是对的

　　A、含义：

　　就算业主有错，也不要说他错，永远不要得罪业主;即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时，也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。

　　B、如何正确认识业主?

　　(1)业主是人

　　a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。

　　b、要充分理解、尊重、满足客人作为“人”的需求。

　　c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主作为人也是有缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。

　　(2)业主是服务的对象

　　所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

　　a、业主不是品头论足的对象。

　　b、业主不是比高低、争输赢的对象。

　　c、业主不是说理的对象。

　　d、业主不是教育和改造的对象。

　　二、100-1=0

　　含义：

　　1)一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意(潜在市场的流失)。

　　2)以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量(晕轮效应)。

　　三、投诉的业主是好业主

　　业主的投诉是物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物。

　　1) 知道物业内部管理存在的不足。

　　2) 反映了物业的服务质量和管理水平。

　　3) 优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。

　　4) 投诉的业主三个心理：求尊重、求补偿、求发泄。

　　四、1=100

　　1)这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表。

　　2)物业员工对待业主的一言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平。物业员工表现出色，就会使业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象;表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。

　　3)因此，物业员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现，共同构筑起物业坚固的形象大厦。

　　五、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

　　1) 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100;表现恶劣，态度极差，得分则零。

　　2) 对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，业主的满意度就会越高。

　　但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，物业服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。

　　3) 这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，哪一个环节断了，都会使整个链条作废。

　　六、服务效率意识

　　1) 员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致，开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分，影响和延误服务工作的现象发生。

　　2) 每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。

　　3) 每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主的现象发生，工作效率高。

　　七、真理的瞬间

　　业主与物业接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

　　1、立刻问候业主

　　含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。

　　2、全心关注业主

　　含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话时要看着业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。

　　3、做好最初的30秒

　　含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。

　　假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务，而不要让他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

　　4、要自然、大方，不要虚假、机械

　　含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

　　5、要精力充沛

　　含义：精力充沛地为业主服务表示你正在 “关心”他。

　　6、做业主的代言人

　　含义：把业主的问题当作自己的问题。

　　8、绝对不要对我们的业主说“不”

　　含义：首先我们是身处在服务行业，并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。

　　服务是我们的工作，并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务，这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助时绝对不能说“不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。

　　我们的工作是服务，我们必须提供友好和有效的服务，即：满足客户的需求。

　　9、做好最后的30秒钟

　　含义：利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对物业的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表，搜集有价值的意见或建议。

　　10、员工的态度

　　含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情，会给业主造成什么样的感觉呢?换一个方式，给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助，又会给业主留下什么样的印象呢?

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　　与不同性格业主沟通的技巧

　　从心理学角度来看，人的性格一般可分为：

　　多血质活泼型;

　　胆汁质急躁型;

　　粘液质稳定型;

　　抑郁质忧郁型。

　　与多血质活泼型业主沟通的技巧

　　兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话、爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。

　　与胆汁质急躁型业主沟通的技巧

　　胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们。

　　服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性。与其交谈要坦荡、真诚、开门见山，中肯直接。

　　“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

　　与粘液质稳定型业主沟通的技巧

　　喜欢清净的环境，实际比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张。与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话，多做实际事。

　　一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

　　与抑郁质忧郁型业主沟通的技巧

　　抑郁质的业主情感细腻，不大合群。

　　接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。

篇3：物业管家收费答客问及应对措施培训

　　物业管家收费答客问及应对措施培训

　　答客问

　　1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。

　　物业公司：

　　1)业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系;业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。

　　2)若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定;则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。

　　3)物业公司每天都在投入成本(比如，员工工资，公共设施维护保养)，为业主服务;业主享受到服务，就应按约定交费;物业公司没用费用，如何为业主提供更好的服务?

　　2.业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。

　　物业公司：

　　1)按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。

　　2)首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位;若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改;

　　3)若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。

　　4)坚定立场，不能轻易承诺降费。

　　3. 业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。(此类型属于无理推托型)

　　物业公司：

　　1)不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。

　　2)在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。

　　3)到约定交费时间，与该业主沟通;若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。进一步给业主压力。

　　4)业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。

　　4. 业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物业费。

　　物业公司：

　　1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。

　　2) 业主交物业费是来享受物业管理服务，以小区房屋或设施设计不合理为由不交物业费，是没有理由的。

　　3)涉及建设单位设计不合理，物业公司可以代表业主向相关单位发函;有业委会的也可以让业委会来发函(避免物业公司与开发商之间的矛盾激化)。但能否有效果，物业公司无权制约其它单位。

　　5.业主：买房子后，不在小区住，没享受到物业服务，所以不交物业费。

　　物业公司：

　　1)业主不在小区住，在很多方面也是在享受物业管理服务，比如安全、公共卫生、绿化等服务;这些物业服务对业主房屋的保值和增值起到潜移默化的作用。

　　2)北京市高级人民法院《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见(试行)》中第23条规定“业主因自身原因未居住房屋并以此为由要求减免物业服务费用的，一般不予支持。”

　　6.业主：物业费都干什么了?

　　物业公司：物业服务费是物业公司为业主提供各项服务的基本保证。费用的支出包括以下几个方面：

　　1)小区的绿化养护;电梯维护;供电、供水设备运行保养;保洁服务;垃圾清运均由专业公司提供，每月要从物业费中支出以上各项服务费用。

　　2)秩序维护员、维修技工、保洁员及管理人员的工资要从物业费中支出。

　　3)小区的公共用水、用电等能源费要从物业费中支出。

　　7.业主：房屋施工质量存在问题，施工单位维修好后业主提出从维修好开始交费是否可以。

　　答：不可以。房屋施工质量有问题，施工单位维修属正常行为，与物业服务没有直接关系，业主享受了物业服务的内容，应全额交纳物业服务费。

　　8.业主：房屋维保期已过，业主提出一些简单施工质量问题怎么办?

　　物业公司：

　　1)管理处本着客户满意经营的理念和以解决问题收取拖欠物业费的原则，能给业主简单维修的尽量修复。

　　2)向业主讲明：这些工作本不是物业服务范围内，但物业愿意帮业主把这些力所能及的问题处理。

　　9.业主：集中供暖不热，所以不交物业费和供暖费。(独立采暖属工程质量问题)

　　物业公司：

　　1)派工程技术人员对提出不热的业主房间，测量温度，联系施工单位一起进行多次跟踪查找原因;确认是否有设计问题或施工问题。

　　2)经过跟踪，确有设计问题或施工问题的，由施工单位和管理处工程人员一起进行解决。

　　3)供暖不热，有多方面原因。物业公司在能力范围内帮助解决，有作为。因此业主应该交物业费。

　　10.业主：在小区丢过自行车(或车辆被刮)，因此不交物业费或要少交物业费，用来弥补业主损失。

　　物业公司：

　　1)物业公司对小区业主自行车未收取自行车保管费，因此对小区内自行车无保管责任。业主在小区内丢失自行车，物业公司可以协助公安部门进行调查，但无赔偿业主的义务。

　　2)确认业主的机动车是否交费;业主交纳停车费，属于停车场地租赁费用，物业公司在《车位租赁合同》上对此有约定。

　　3)一般，物业公司可以帮助业主出具证明，让被刮车辆的业主向保险公司索赔，属于对业主帮忙行为。业主不能因此用物业费来顶替其它损失。

　　11.业主：家中工程质量问题很多，要施工单位赔付，但施工单位未答应。业主让物业公司向施工单位索要赔付，以此顶替物业费。

　　物业公司：

　　1)物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存在债权债务关系，物业公司没有理由向施工单位索赔。

　　2)业主对施工单位索赔不成功，可以通过法律途径来解决。

　　3)业主以此拒交物业费的说法，是不成立的。

　　12.业主：对小区周围施工扰民或临街车辆扰民提出投诉，并以此理由拒交物业费。

　　物业公司：

　　1)对此类扰民，物业公司可以与居委会、以及业委会一起联名向有关单位反映情况;业主本人也可以向政府主管部门投诉。但物业公司没有权利去约束小区处其它单位或部门，同时也是物业管理服务范围之外。

　　2)业主以此理由不交物业费，是不成立的。这种说法在法律和情理方面都是站不住的。

　　13.问：上门收费时业主提出的各类问题如何处理?

　　答：

　　1)了解清楚业主欠费的真实原因，请业主将问题填写在欠费原因栏内;

　　2)当天将欠费原因交给客户主任汇总;

　　3)施工质量问题开单，由工程技术人员上门查看，能简单处理的给业主处理;不能当时处理的问题回来和管理处经理、技工班长协商处理;

　　4)对物业服务或开发商意见较大的业主，当年不交费的由客户主任负责沟通处理，有往年欠费的由经理负责沟通。

　　14.小区内路面车位属于全体业主的，收这些费用是用来维修停车路面的，这是路面压损坏收的资金，也是用来弥补维修资金的，如果不交也损害了没有汽车这部分业主的利益，他们是不是有意见呀。

　　物业：

　　要看车位的产权是谁的，小区内路面车位属于全体业主的，既然有车的业主要占用就要付费，收取的费用也属全体业主所有，用于小区的物业管理。地下车位如果产权是开发商的，那就本着谁建设谁受益的原则，停车费就归开发商，物业公司帮忙出租的可以收取相应的中介费，当然还有管理费;产权是全体业主的，就跟地面车位一样，物业公司只能收取管理费，其余的仍然归全体业主。

　　地上停车位应该收费，因为物业公司对停放此处的车辆要进行相关管理，要投入一定的人力和物力成本。同时，物业收取的停车费更多的是取之于业主用之于业主。在扣除物业公司维护车辆秩序的管理成本外，停车费的剩余部分全部用于小区道路的维护保养。停车位所收取的停车费，我认为实际上就是占位费。作为小区公共面积，有车的业主占有和使用了，相对无车业主来说就是受益者，所以应该交一部分费用。

　　地上停车费其实主要是占位费，就是占有小区公有面积所要交纳的费用。至于停车费中占位费或车位费与停车管理费的比例，已经在物业服务合同中明确了。

　　业主委员会是全体业主的代表，业委会同意并授权物业公司收取车位费，物业公司就可以行使收费权利。而事实上，虽然业主委员会授权，但有的业主却并不认可业委会的这一授权，甚至与物业公司发生冲突。我认为，业主委员会应对个别业主的不交费行为进行起诉，因为他侵害了全体业主的权益。

　　物业所收取的停车费既不是车辆管理费也不是场地占用费，而应该是场地维护费。因为小区业主停车的地方一般都是小区的公用面积，占用了公用面积就应交纳场地维护费。

　　停车费中的停车管理费应当列入物业管理成本，归物业管理公司所有;车位费应归全体业主所有，用于公共设施、场地的维护，即列入维修基金，如有盈余可以根据约定或法律规定予以分配。当然，对于业主的钱到底花在哪了，物业公司首先应向业委会提出申请，就具体支出项目向全体业主予以说明，也就是定期进行公示。

　　问题与应对措施

　　1、业主因现房与广告有差异，拒交服务费

　　广告是购房者获取房屋信息的一个重要渠道，其真实性和准确性往往直接影响购房者的选择，但是目前很多开发商使用虚假广告，使现房和当初广告上的宣传有很大差别。对于这种情况，《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件使用法律若干问题的解释》第三条做了明确规定：出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。

　　如果现房与开放商广告上的宣传不符，购房者可以以广告作为证据，按照以上规定要求开发商承担违约责任。

　　2、业主投诉说我们是说一套做一套，拒交服务费

　　代理公司卖房时作出一些承诺，可事后开发商不予承认。对此可以根据情况来看这些承诺是否对开发商有效：

　　1.如果购房者有理由相信代理人对该代理事项有代理权的，即使代理公司没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人即开发商名义订立合同，依据《合同法》第49条的规定，该代理行为有效，即开发商要负相应的义务;

　　2.如果消费者知道或者应该知道代理公司已经越权，依据《合同法》第48条规定，其承诺不对开发商有效，应由代理公司负担相应的责任。另外，有时候代理公司仅仅口头承诺购房者，对于口头承诺是否有效，依据我国《合同法》的相关规定，除非法律法定，否则口头承诺是有效的，但是对于口头承诺一般都存在举证难的问题。

　　特别提示：许多购房者将公司的承诺录音作为证据，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》：有其他证据佐证并以合法手段取得的、无疑点的视听资料可以作为证据使用。所以取得录音证据如果没有侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定，并有其他证据佐证都应为有效证据。

　　3、业主说规划改变，拒交服务费

　　目前，改变规划主要有两种情况：

　　第一，规划部门主动变更;

　　第二，由开发商提出申请，规划部门审批认可。

　　从程序上讲，规划部门变更规划应该公示并听证。2002年5月23日实施的建设部、国家计委、国家经贸委、财政部、国土资源部、国家工商行政管理总局、监察部《关于整顿和规范房地产市场秩序的通知》规定：“房地产开发项目规划方案一经批准，任何单位和个人不得擅自变更。确需变更的，必须按原审批程序报批;城市规划行政主管部门在批准其变更前，应当进行听证。”

　　2003年12月1日生效的《北京市城市房地产转让管理办法》第43条第二款规定：房地产开发企业确需变更规划许可证规定内容的，应当书面征得受影响的预购人同意，并取得规划行政主管部门的批准。因规划变更给预购人的权益造成损失的，房地产开发企业应当给予相应的补偿。

　　如果规划部门变更规划导致相关权利人权益受到侵害的，权利人可以依据法律规定，对规划部门提起行政复议或行政诉讼，要求规划部门撤销变更后的规划。