物业人员电话接听服务的基本原则

　　电话接听服务的基本原则

　　1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。

　　2、电话接听的规范语言：

　　问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

　　询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

　　如：“请问先生您贵姓?”

　　“我可以知道您的姓名和单元住址吗?”

　　“请问，您需要我为您做点什么吗?”

　　“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗?”

　　“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗?”

　　道歉语句：

　　A、 当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象;

　　如： “对不起，让您久等了。”

　　“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

　　B、 当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

　　如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，我可以向领导请示，我们尽力为您解决。”

　　“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢?”

　　“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗?”

　　4、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”

　　5、电话接听服务的基本程序：

　　A、电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒;

　　B、致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切;

　　C、报公司或部门名称，如：“客户服务中心”;

　　D、认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人;

　　E、如对方通知或询问某事，应按对方逐条记下，并复述或回答给对方听;

　　F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名;

　　G、感谢对方打来电话;

　　H、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

　　6、打出电话的程序

　　A、先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。

　　B、确认号码后向对方拔电话。

　　C、待对方拿电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。

　　D、作自我介绍，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠绿洲物业公司客服中心”。

　　E、使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人

　　F、按事先的准备逐条简述电话内容

　　G、确认对方是否明白或是否记录清楚

　　H、向对方致谢。

　　I、再见语。

　　J、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

　　7、电话接听服务中的注意事项

　　A、正确使用称呼;

　　B、正确使用敬语;

　　C、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

　　D、不要讲俗语和不易理解的专业语言;

　　E、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水;

　　F、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会;

　　G、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

　　H、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方。

　　8、避免以下各种不礼貌现象：

　　A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等;

　　B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”;

　　C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，“到哪儿去了?”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧?”答：“随便”;

　　D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快;

　　E、 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位末等对方说完就挂线;

　　F、 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握;

　　G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么?我听不见”，“下班了，明天再打。”

　　9、转接客人或上司的电话

　　A、转接电话时，一定要问清对方的姓名和单元。切记要重复确认转达的内容;

　　B、在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒;

　　C、接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”

　　D、清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

　　10、客人或上司在开会时的电话接听

　　A、首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。

　　B、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

　　C、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

　　D、受话人正在会客时的电话接听

　　E、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来;

　　F、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐;

　　G、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来;

　　H、上司或同事外出后的电话接听

　　I、说明上司或同事的大致去向;

　　J、说明大致的返回时间;

　　K、询问对方是否需要其他人代听电话或留言;

　　L、如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢?”等等。

　　11、公司内的工作电话

　　A、如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间;

　　B、与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人;

　　C、谈话结束时，一定切记轻放电话。

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篇2：公司岗位分类与原则、步骤

　　公司的岗位如何分类?来看看他的原则与步骤是?

　　岗位分类是在岗位调查、分析、设计和岗位评价的基础上采用科学的方法，根据岗位自身的性质和特点，对企事业单位中全部岗位，从横向和纵向两个维度进行的划分从而区别出不同岗位的类别和等级，作为企事业单位人力资源管理的重要基础和依据。

　　一般来说：

　　1、职系(Series)：是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，所以职级、职等不同的职位系列。简言之，一个职系就是一种专门职业(如机械工程职系)。

　　2、职组(Group)：工作性质相近的若干职系综合而成为职组，也叫职群。例：人事管理和劳动关系职组包括17个职系。

　　3、职级(Class)：职级是分类结构中最重要的概念。指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格皆很相似的职位划为同一职级，实行同样的管理使用与报酬。(每个职级的职位数并不相同，小到一个，多到几千)。

　　4、职等(Grade)：工作性质不同或主要职务不同，但其困难程度、职责大小、工作所需资格等条件充分相同之职级的归纳称为职等。同一职等的所有职位，不管它们属于哪个职系的哪个职级，其薪金报酬相同。

　　岗位分类结构应建立在科学化和系统化的基础之上，它以职位为基本元素，以职系、职组为横坐标，以职级、职等为纵坐标交叉构造而成。

　　岗位分类与职业分类、岗位分级、品位分类的联系：岗位分类与职业分类是特殊性与一般性的关系，职业分类对企业中的岗位分类起着重要的指导和规范作用，而岗位分类又为国家职业分类体系提供了丰富的内容和有益的补充。岗位分类适用于国家各级政府及其职能部门和机构，而岗位分级适用于实行岗位分类以外的各种企事业单位。岗位分级与品位分类的区别：分类标准不同;分类依据不同;适用范围不同。

　　【目的】

　　岗位分类的最终结果，是将企事单位的所有岗位纳入由职组、职系、岗级和岗等构成的体系之中。

　　职组和职系是按照岗位的工作性质和特点对岗位所进行的横向分类，岗级和岗等是按照岗位的责任大小、技能要求、劳动强度、劳动环境等要素指标对岗位所进行的纵向分级。

　　【原则】

　　“因事设职”是岗位分类的总原则。具体而言，有以下几个应依据的原则：

　　1、系统原则

　　岗位设置和划分，不能孤立地、局部地去看，而应该从各职位的相互联系上，从总体上去把握。一般而言，任何系统都具有5个特征：

　　1)集合性。由两个或两个以上相互区别的要素组成。

　　2)相关性。各要素间相互联系，相互作用。

　　3)目的性。任何系统都为一定的目的而存在。

　　4)整体性。一个系统是由两个或两个以上要素构成的有机整体。尽管每个要素都可以独立成为一个子要素，但是各个子要素间又是紧密联系不可分割的统一体。

　　5)环境适应性。任何系统都必须适应外部环境条件及其变化，和其他有关的系统相互联系，构成一个更大的系统。

　　任何一个完善的组织机构都是相对独立的系统。因此，在考虑该组织机构的职位设置时，应从系统论出发，把每一个职位放在该组织系统中，从总体上和相互联系上分析其独立存在的必要。凡是促进组织具备系统5个特征的职位就该设立，反之就不该设立。

　　2、最低岗位数量原则

　　最低岗位数是指一个组织机构为了实现其独立承担的任务而必须设置的岗位数。岗位设置超过了这个数量就会造成职位虚设，机构膨胀，人浮于事;岗位设置低于这个数量，则造成职位短缺，人手不足，影响组织目标的实现。

　　最低职位数量原则确保组织机构的高效率和高效益。

　　3、整分合原则

　　整分合原则是指一个组织必须在整体规划下明确分工，在分工的基础上进行有效的合作，以增强整个组织的效应。在进行职位分类时，应以组织的总目标和总任务为核心，从上至下层层分解，分解为一个个具体的分目标、分任务和子目标、子任务，直至分解落实到每一个职位上;然后，再对这些职位从下至上进行综合，层层保证，确定各职位上下间的隶属关系和左右间的协调合作关系，以确保组织系统的整体功能。

　　4、能级原则

　　“能级”是借用原子物理中的概念，指原子中的电子处在各个定态时的能量等级。在职位分类中的“能级”概念，是指一个组织系统中各个职位的功能等级。功能大的职位，在组织中所处等级就高，其能级就高;反之，功能小的职位，在组织中的级别就低，其能级亦低。职位分类时，应依据能级原则来分析评估不同职位的各自能级，使其各就其位，各得其所。

　　【步骤】

　　1、岗位的横向分级，即根据岗位的工作性质及特征，将它们划分为若干类别。

　　2、岗位的纵向分级，即根据每一岗位的繁简难易程度、责任轻重以及所需学识、技能、经验水平等因素，将它们归入一定的档次级别。

　　3、根据岗位分类的结果，制定各岗位的岗位规范即岗位说明书，并以此作为各项人力资源工作的依据。

　　横向

　　工作岗位横向分类的步骤：

　　1、将企事业单位内全部岗位，按照工作性质划分为若干大类，即职门。

　　2、将各职门内的岗位，根据工作性质的异同继续进行细分，把业务相同的工作岗位归入相同的职组，即将大类细分为中类。

　　3、将同一职组内的岗位再一次按照工作的性质进行划分，即将大类下的中类再细分为若干小类，把业务性质相同的岗位组成一个职系。

　　工作岗位横向分类的方法：

　　1、按照岗位承担者的性质和特点，对岗位进行横向的区分。

　　2、按照岗位在企业生产过程中的地位和作用分。

　　纵向

　　岗位纵向分级的步骤：

　　1、按照预定的标准进行岗位排序，并划分出岗级。

　　2、统一岗等。

　　生产性岗位纵向分级的方法：

　　1、选择岗位评价要素。

　　2、建立岗位要素指标评价标准表。

　　3、按照要素评价标准对各岗位打分，并根据结果划分岗级。

　　4、根据各个岗位的岗级统一归入相应的岗位。

　　管理性岗位纵向分级的方法：

　　1.精简企业组织结构，加强定编定岗定员管理。

　　2、对管理岗位进行科学的横向分类。

　　3、评价要素的项目分档要多，岗级数目也应多于直接生产岗位的岗级数目。

　　4、在对管理岗位划岗归级后，应对管理岗位岗级统一列等。

　　【功能】

　　①岗位分类使人员应用工作更具有针对性

　　②岗位分类是实现同工同酬，建立公平、合理的工资制度的基础和依据，有助于调动工作人员的工作积极性

　　③岗位分类是对各类工作人员进行考核、升降、奖惩、培训管理的依据

　　④岗位分类是实行岗位责任制的基础和依据

　　⑤岗位分类是控制企业编制，防止机构膨胀、人浮于事和官僚主义的重要手段

　　⑥岗位分类有利于建立和推动离休、退休制度

　　⑦岗位分类有利于加强人力资源管理的法制建设

　　⑧岗位分类有助于提高人力资源统计的正确性和实用性

　　【意义】

　　①岗位分类是各项人力资源管理科学化的基础

　　②岗位分类是实现对工作人员有效管理的保障

　　③岗位分类为实现人力资源业务的简化和公平准确创造了条件

篇3：物业客服部员工接听电话工作规定

　　物业客服部员工接听电话工作规定

　　1 工作规定

　　为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

　　1.1 当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：

　　“您好!业户服务中心，请讲。”

　　1.2 当外线来电者需找某人时，使用：

　　“请稍候，我将电话转接给他(她)”或“请稍候，我去叫他(她)”。

　　1.3 如来电者需找的人不在时，使用：

　　“对不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”

　　1.4 如不认识来电者需要找的人时，使用：

　　“对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗?”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”

　　1.5 如来电者询问怎样来项目管理，使用：

　　“项目位于XX号……可乘坐xx路车、XXX下车。”

篇4：物业管理定岗定编原则与实际操作细则

　　物业管理定岗定编原则与实际操作细则

　　一、岗位设计的原则

　　1、因事设岗原则：从“理清该做的事”开始，“以事定岗、以岗定人”。设置岗位既要着眼于企业现实，又要着眼于企业发展。按照企业各部门职责范围划定岗位，而不应因人设岗;岗位和人应是设置和配置的关系，而不能颠倒。

　　2、整分合原则：在企业组织整体规划下应实现岗位的明确分工，又在分工基础上有效地综合，使各岗位职责明确又能上下左右之间同步协调，以发挥最大的企业效能。

　　3、最少岗位数原则：既考虑到最大限度地节约人力成本，又要尽可能地缩短岗位之间信息传递时间，减少“滤波”效应，提高组织的战斗力和市场竞争力。

　　4、规范化原则：岗位名称及职责范围均应规范。对企业脑力劳动的岗位规范不宜过细，应强调留有创新的余地。

　　5、客户导向原则：应该满足特定的内部和外部顾客的需求。

　　6、一般性原则：应基于正常情况的考虑，不能基于例外情况。例如，90%情况下这个岗位需要多少工作量，多少工作强度。

　　二、岗位设计考虑的主要方面

　　1、主要工作：平常这个岗位做哪些基本工作? 为了实现相应的岗位目标，这个岗位需要做哪些工作? 在各个具体工作之间如何分配时间?

　　2、需要利用什么资源和工具：为了达到岗位目标应该利用那些资源? 系统、报告、文件、要求、其他。

　　3、能力要求：做本岗位工作的应具备何种条件? 知识、能力、品质;人际交往、教育水平、背景与经验等。

　　4、业绩考核：该岗位工作的业绩如何考核?主要考核指标是什么?

　　5、汇报关系：该工作向谁汇报?该工作的同级是谁?下级是谁?与其他同事的权利和责任的划分?

　　6、工作量这个岗位需要处理多大的工作量?

　　三、各岗位人员编制标准(建议)

　　(一)公共事务人员劳动定额

　　1、15万平方米以下住户服务中心配设管理员3人。

　　2、15万平方米以下不高楼宇巡查组，只设住户服务中心;15万平方米以上设置楼宇组。巡楼组管理员每增加5万平方米，增设1人。住户服务中心管理员每增加10万平方米，增设1人。

　　3、干部配置：15万平方米以下设置主管1人，不设班(组)长;15万平方米以上，设置主管1人(可由管理处副经理兼)，住户服务中心班长1人，巡楼班(组)长1人。

　　(二)保安人员劳动定额

　　1、固定岗保安员每人当值时可监护面积为3000-3500平方米;

　　2、全封闭小区每入口需设置3个(三班倒);

　　3、巡逻保安员每组(两人一组)可监护面积为5万平方米左右;

　　4、封闭停车场每出入口处应设置3人;

　　5、30万平方米以下保安干部的配置为主管1人、班长3 —4人。30万平方米以上可增加组长一级干部，平均按每5-8万平方米配置组长1人;

　　6、智能化小区(大厦)已设置治安、消防监控系统时，可适当养活保安人数，但每个消防、保安监控中心应至少配置屏幕监控保安员3人;

　　7、保安人员综合劳动定额：每2000—2500平方米配置1人。

　　(三)机电维修人员劳动定额

　　1、每个高压配电房值班电工3人;

　　2、水工每10万平方米配置1人;

　　3、中央空调每10万平方配置1人;

　　4、电梯工每10部电梯配置1人;

　　5、维修电工每10万平方米配置3人;

　　6、综合维修工每10万平方米配置2人。

　　7、干部配置标准：

　　⑴、30万平方米以下，配置主管1人，不设班组长;

　　⑵、30-80万平方米以上，配置主管1人，运行班(组)长1人，维修班长(组长)1人;

　　⑶、80万平方米以上，可考虑配置主管1人，运行班(组)长1人，机电维修班(组) 1人，综合维修班(组)长1人。

　　8、综合劳动人数定额：每10万平方米10-12人。

　　(四)清洁人员劳动定额

　　1、梯级清扫：14层/小时/人;

　　2、地面清扫：300平方米/小时/人;

　　3、拖楼梯：13层/小时/人;

　　4、擦楼梯扶手、通花铁栏、地脚线：12层/小时/人;

　　5、洗地毯：360平方米/小时/人;

　　6、刮玻璃：4平方米/分钟/人;

　　7、清洁电梯轿箱(抹钢油)：1个/10分钟;

　　8 、8层以下楼房(无电梯)1梯10栋/人;9层以上楼房(带电梯)1梯8栋/人;

　　9、干部配置标准:

　　⑴、10万平方米以下，配置主管1人，不设班组长;

　　⑵、20-50万平方米,配置主管1人，技术员1人，班(组)长2人;

　　⑶、50万平方米以上,每增加20万平方米增设班(组)长1人。

　　10、保洁人员综合劳动定额每8000-10000平方米,配置1人。

　　(五)园林绿化部人员劳动定额

　　1、绿篱及灌木修剪

　　⑴、墙状绿篱：人工20米/小时;机剪：50米/小时;

　　⑵、丛生或块状绿篱：人工：25平方米/小时;机剪：50平方米/小时;

　　⑶、球形：直径1米球形，4棵/小时，直径大于1米的适当降低平均数。

　　2、大树修剪：

　　⑴、冠径15米以上，需三个配合，1棵/8小时3人，平均0.05棵/人小时;

　　⑵、冠径10-15米，需三个配合，3棵/8小时3人，平均0.125棵/人.小时;

　　⑶、冠径5-10米，需二个配合，12棵/8小时2人，平均0.75棵/人小时;

　　⑷、冠径5米以下，高3米以下，单人操作，平均2-5棵/人.小时。

　　3、剪草

　　⑴、特级，一级草坪：360平方米/人、小时;

　　⑵、二级草坪：280平方米/人、小时;

　　⑶、三级草坪：用汽垫机剪180平方米/小时;割灌机剪60平方米/小时;

　　⑷四级草坪：用割灌机剪，40平方米/小时。

　　4、施肥

　　⑴、粒肥：撒施，550平方米/小时;点施灌木，240棵/小时;点施盆花，900盆/小时;点施小乔木(环施)，50棵/小时;

　　⑵、液肥：机施两个配合，平均250平方米/人、小时;手喷，室内大盆植物15棵/小时;室外大棵植物24棵/小时;手淋，200棵/人、小时;

　　5、喷药：机喷，平均350平方米/人、小时;壶喷，室内大植物15棵/小时;室外中小植物25棵/小时;小型盆栽壶喷200棵/小时。

　　6、淋水：自动喷淋平均8000平方米/人、小时，人工淋平均2000平方米/人、小时。

　　7、花苗上盆：时花平均250盆/人、小时，苗木平均200盆/小时。

　　8、花木出圃质量修整：时花平均500盆/人、小时，小盆观叶植物150盆/人、小时;大型观叶植物平均10盆/小时。

　　9、盆景

　　⑴、修剪：小盆平均10盆/小时，中盆平均5盆/小时，大盆平均2盆/小时;

　　⑵、换泥转盆：小盆平均8盆/人小时，中盆平均2盆/小时，大盆需两个人以上配合，平均1盆/人小时。

　　10、插花

　　⑴、一般插花：盆花：小盆8分钟，中盆20分钟，大盆35分钟;花束：小束15分钟，中束25分钟，大束35分钟;花篮：小篮10分钟，中篮15分钟，大篮25分钟。

　　⑵、创意插花：盆花：小盆20分钟，中盆40分钟，大盆90分钟;花束：小束25分钟，中不40分钟，大束60分钟;花篮：小篮20分钟，中篮40分钟，大篮80分钟。

　　11、机械检修：正常的周期性检修每月2天/人，突发性检修按机械故障的修理难度而定。

　　12、残花清理：报废残花的清理平均400盆/人小时;可重新利用残花的处理平均300盆/小时。

　　13、杂物清除：人工除杂草密度平均每小时2-55平方米/人不等;化学除草坪平均每小时700平方米/人。

　　14、按绿地面积计：每6000平方米绿化室外绿化面积需绿化工1人，每5亩花木生产地需工人4人。

　　15、建筑内绿化管理：按每20000平方米建筑用地面积(或每200户业主)配1名绿化工。

　　16、干部配置标准：

　　⑴、30万平方米以下，设主管1人，园艺师2人，不设班(组)长;

　　⑵、30万平方米以上，设主管1人，班组长2人，园艺师每10万平方米配置1人;如有花木基地时，可增设花木基地主管1人。

　　17、园林绿化部人员综合劳动定额：每10万平方米3-4人，花木基地工人每5亩配置4人。

篇5：接待情绪业主的10大基本原则(荐)

　　接待情绪业主的10大基本原则

　　一　认识到客户的情绪或愤怒之情

　　你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

　　二　积极地聆听

　　极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。

　　三　让客户知道你理解

　　他在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障?我想把它记下来……”，这是让客户知道你在听他讲话。

　　四确定原因

　　通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗?”或者说“可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗?”

　　五　清楚客户的要求

　　一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好呢?你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

　　六　找出解决问题的途径

　　根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

　　七解决方法

　　如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

　　八　保持乐观的态度

　　如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升级。

　　如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。

　　如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。

　　九减少挫折

　　对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

　　十进行后续工作

　　将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决，及时与客户沟通解决方案和解决进展，与客户达成一致意见并给予兑现，才能将客户投诉关闭。