医院之物业管理辅助服务
一、工作内容和注意事项
1、挂号
(1)、工作内容。开诊前挂号(分急诊、专科、专家三种)根据病人自述症状进行分诊指导;
(2)、宣传就诊注意事项及相关制度。接交现金唱收唱付,将挂号处方、门诊病历、挂号收据等交病人,指导到相应科室就诊。
(3)注意事项
①分诊、挂号要准确,及时、方便病人就诊;
②急诊、高龄老人、残疾人优先挂号,优先就诊。
③挂号金额、票证日清日结、无丢失、无差错。
④窗口服务注意形象,服务态度。
导医
(1)工作内容
①形象服务:热情、主动、微笑、使病人感到温馨,引导病人就诊,合理安排病人挂号、就诊、检查,缩短等候时间。
②维持就诊秩序:分流、疏导、宣传、创造井然有序就诊环境。
③康复咨询服务:有问必答、百问不厌,增强病人对医院的信任感。增强治疗病人信心。
④方便病人:送急诊人去急诊科,为高龄、行动不便者免费提供轮椅服务及就诊交费等。
(2)注意事项
1、注意规范仪容仪表,言谈举止。
2、指导病人就诊要准确无误。
3、急、危、重病人(凡是用车床或担架送来的急诊病人),要立即送急诊科处理;
4、遇到特殊情况要及时请示门办或相关部门,做好协调;
5、注意办病人排忧解难。
2、护工
(1) 工作内容
1、做好晨间护理,打开水,整理床单;
2、更换消毒液
3、擦拭床旁桌及治疗台面,做好出院终末消毒。
4、更换、清点被服、患者服。
5、送急诊标本,取结果报告单
6、护送病人做检查、治疗。
7、处方、各和治疗单划价、出院结算等。
8、取、送各种消毒物品。
(2)注意事项
1、送急检标本,划价跑单要严格查对、做到准确、及时、无误。
2、更换消毒液要注意配制方案正确、浓度准确。
3、护送危重病人治疗、检查须有医护人员陪同。
4、取送消毒物品要注意有菌和无菌分别放置。
5、建立被服台帐,做到日清月点。
6、擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒,防止交叉感染。
3、专业陪护
(1)照顾病人生活起居,做好基础护理;
(2)负责病情观察,发现异常及时报告。
(3)进行药疗指导,观察不良反应。
(4)做好心理护理、及时与病人沟通。
(5)进行饮食指导,促进疾病恢复。
(6)功能训练,康复指导。
2、注意事项
1、用专业知识、专业技能为病人提供服务。
2、一对一陪护病人,协助治疗查对、不能离开病人,不能擅自给假离院。
编辑:www.pmceo.Com篇2:A物业钥匙管理规定
为加强**花地空置单元、样板房、信箱、设备房、办公室及业主委托的钥匙管理,共同维护公司和业主财产利益,特制定本规定:
1、凡属委托施工部门向客户中心移交的钥匙(包括空置单元、样板房、信箱、设备房、办公室等),必须按公司制定 “验收流程图”进行验收,严格做好清点、核对、调试等工作。
2、在办理各种钥匙移交手续时,必须有明确的《钥匙移交清单》,移交方和接收方必须有代表人签字确认后,方为正式移交。为方便销售工作,所有样板房的钥匙由销售中心全部控管;所有未售出的空置单元由销售中心分别保管1条,剩余的钥匙由客户中心保管。若擅自配钥匙者,所有责任由其承担。
3、钥匙保管处(专人)必须建立有明确的《钥匙借还登记本》和《钥匙总台帐》,钥匙的种类和数量必须与台帐相符。
4、钥匙实行专人保管,必须做好分类、编号、有序指定存放,不得乱挂乱丢或混杂存放,无正当理由不得随意将钥匙借出。
5、凡属业主委托保管的钥匙,必须有明确的《钥匙代管委托书》方可代管。对已托管的钥匙,没有相关业主书面同意及当事人的身份证,不得让他人借出。
6、凡属已收楼单元或业主托管钥匙的单元,未经业主同意,客户中心不得将钥匙借给销售中心引带其他顾客前往参观。
7、本公司相关部门(包括家居广场、监理部、系统工程部、环境工程部等)借钥匙时,必须有正当而充分理由或凭“工作任务单”或“维修单”并出示工作证,严格履行登记手续。
8、电视站、供电局、保安公司和电信局工作人员到本小区施工作业时,只允许借设备房类钥匙,在借钥匙时出示有效的工作证件及相关单元的开户或维修通知单,严格履行登记手续。
9、钥匙被借出后,当事人将钥匙弄丢,更换锁的成本费、人工费及相关单元内发生其它损失,由当事人承担全部责任。
10、涉及钥匙管理问题所致的各种损失,若查找不出责任人时,由相关部门经理、主管及钥匙管理专人承担责任,所有损失由部门经理负担20%、主管负担30%和钥匙管理专人负担50%。
11、凡属接管后的钥匙,每日、每周、每月必须按《钥匙借还登记本》、《钥匙总台帐》进行检查清点,在每月28日必须完成《钥匙清盘报表》,并交部门经理审核签字确认(销售中心于每月30日前《钥匙清盘报表》抄送客户中心1份,以便抽检);若发现问题,及时向上级主管领导汇报,并按《钥匙违规收发及遗失处理流程图》处理。
以上规定,适用于**物业管理有限公司、销售中心、家居广场、监理部等部门,本规定从颁发之日起严格实施。
★ 《钥匙借还流程图》、《钥匙违规收发及遗失处理流程图》各1份 附后
**物业管理有限公司
签 发: 20**年12月28日
抄 报:*总裁、*副总裁、*副总裁 各1份
抄 送:客户中心、销售中心、家居广场、监理部 各1份
篇3:碧桂园物业客服部质量目标分解
碧桂园客服部质量目标分解
为了实现我部的质量方针,特制定以下目标(指标);
质量目标:
礼貌待客率达100%;
事务响应率达100%;
投诉回访率达100%;
业户满意率达85%;
管理费催缴率达100%;
有关票据处理率达100%;
目标内容解释:
礼貌待客率100%--接待业户来访、来电时应使用礼貌语言、微笑服务。在任何情况下都不向业户发脾气、不顶撞业户,不卑不亢,一视同仁。杜绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。
事务响应率100%--响应率即工作速度,体现部门员工工作的积极性。我部同事在接待业户来电时应在电话响铃三声内接听业户的电话;解答业户的问题;在接待来访业户时应在2米内主动起身向业户问好,并主动为业户提供服务。在自己力所能及的范围内,对业户提出要办理的事务应立即办理,不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。应避免出现业户对我部人员工作积极性的投诉。
投诉回访率100%--对业户的有效投诉,相关部门处理完毕后,应在48小时内致电业户了解情况,并作好相应的工作记录。严禁投诉工作出现缺环。
业户满意率85%--在不触犯有关法律、法规以及不损害管理处利益的前提下,尽可能满足或超越客户的期望值。
管理费催缴率100%--我部对欠缴管理费的业户进行催缴。催缴应面向每一位欠费用户,并做好相应记录。不能出现漏催、迟催等情况。
有关票据处理率100%--我部对有偿服务单的金额录入应及时,避免扣款不成功;对管理费催缴通知书的打印、派发应按时完成。
为了实现以上目标,我部规定了各岗位职责,具体见《部门岗位职责》。只有部门全体人员的积极参与、分工合作,我部才能实现以上目标,实现质量方针。
篇4:A物业客服人员工作指南
客户服务中心工作职责
由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如20**年2月14日入住的第一位客人,档案编号为040214001),客人以卡号为档案编号。
接待来访投拆工作:
服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。
对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。
在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。
回访要求:
客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。
回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。
对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。
做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任
主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。
客服部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进交流。
篇5:P物业客服中心工作职责
客户服务中心工作职责
1、 负责起草服务中心的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法;
2、 负责部门的全部事物性工作;
3、 负责传递上级文件和工作安排;
4、负责管理客户服务工作的全面指导,业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取,业主档案建立,签署物业管理协议和公约,建立与业主间的良好关系,维护、处理社区关系,与有关政府部门保持良好的工作关系;
5、 负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉;
6、 负责收集所有与业主有关的服务需求;
7、 依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作;
8、 负责处理突发事件,并及时将信息传递到相关领导,并做好记录。;
9、 负责协调业主违约、违规情况,并及时向经理汇报,并做好记录;
10、负责与业主委员会保持良好的沟通,善于发现业主需求并提供及时优质的服务;
11、丰富开展社区文化活动,通过多种渠道加强与业主的沟通,了解业主服务需求;
12、负责小区装修情况的全面控制,处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作;
13、负责小区客户家政服务管理,为住户提供全方位的后勤服务。