物业客服员工绩效考核工作规程

　　客户服务部员工绩效考核工作规程

　　1.0 目的

　　规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。

　　2.0 适用范围

　　适用于客户服务部员工的绩效考核工作。

　　3.0 职责

　　3.1 总经理负责贯彻实施本规程。

　　3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。

　　4.0 工作规程

　　4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。

　　4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。

　　4.3 员工绩效考核类型

　　4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。

　　4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。

　　4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。

　　4.4 客户服务部员工的工作考核标准

　　4.4.1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。

　　4.4.2 必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。

　　4.4.3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。

　　4.4.4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。

　　4.4.5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。

　　4.5 员工绩效考评的评分结构

　　4.5.1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。

　　“德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系

　　“勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性

　　“能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力

　　“绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩

　　4.5.2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。

　　4.5.3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩” 方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)

　　4.6 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:

　　A 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;

　　B 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;

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篇2：商厦物业客服人员仪容仪表规定

　　商厦物业客服人员仪容仪表规定

　　仪表:

　　1、发式:头发整洁,发型大方,不染发(黑色除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;

　　2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;

　　3、口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;

　　4、手:不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;

　　5、衣服:上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链;

　　6、鞋:会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;

　　7、袜子:着肉色长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深色袜);

　　8、身体:勤洗澡,无体味,香水清淡。

　　举止:

　　1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。

　　2、走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

　　3、坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。

篇3：管理处客服接待岗位职责与工作标准

　　岗位职责:

　　一、客服部领班岗位职责

　　1、加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;

　　2、根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;

　　3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;

　　4、负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;

　　5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;

　　6、负责本部门人员班次、假期排定;

　　7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;

　　8、负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;

　　9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;

　　10、熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;

　　11、负责组织安排会议中心的服务及接待;

　　12、认真执行管理部经理交办的其他任务。

　　二、大厅接待员岗位职责

　　1、在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;

　　2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;

　　3、每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;

　　4、会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;

　　5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制;

　　6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询;

　　7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

　　8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生;

　　9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;

　　10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;

　　11、完成领班交办的其他任务。

　　三、大厅接待服务标准:

　　1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;

　　2、班前二十分钟准时上岗;

　　3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

　　4、工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;

　　5、接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;

　　6、熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;

　　7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;

　　8、合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

　　9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;

　　10、大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;

　　四、会议服务员岗位职责

　　1、保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。

　　2、做好会议前的准备工作。

　　3、做好会议前迎宾工作。

　　4、会议期间服务:

　　1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。

　　2)注意音响效果,必要时向音响设备组提出协助。

篇4：物业客服人员考核标准

　　客服人员考核表

　　考试内容 分值 得分 备注

　　口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么) 10分

　　站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。 15分

　　坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。 15分

　　基本走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 15分

　　走姿+端暖瓶、托盘、引领 15分

　　台前倒水 10分

　　台后倒水 10分

　　其他(工作流程、服务规范、岗位职责) 10分

　　合计 100分

篇5：物业项目客服部管理规定

　　物业项目客服部管理规定

　　1.0 目的 规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序。

　　2.0 范围 适用于**物业公司SKD管理处。

　　3.0 职责

　　3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督,

　　3.2 客服部主管负责组织、实施。

　　3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。

　　4.0 方法和过程控制

　　4.1 客服部工作内容有:接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。

　　4.2 接报修管理

　　4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时,收回《维修任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。

　　4.3回访管理

　　4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。

　　4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。

　　4.4档案管理

　　4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。

　　4.4.2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。

　　4.4.3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。

　　4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。

　　4.5钥匙管理

　　4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。

　　4.5.2 钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。

　　4.5.3 钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。

　　4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。

　　4.5.5 钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理记录表。