物业客服中心前台服务管理规程

　　1 岗位要求

　　1.1 着装整齐、精神抖擞，保持亲切笑容，与每位进来的宾客打招呼：“您好。有什么可以帮助您?”

　　1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人)

　　1.3 正在处理事务时如碰到电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话。”然后尽快听完电话，注意控制通话时间。

　　1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾袋)，可先与住户说：“对不起，请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作，再派发，不要使客人觉得无人理睬。

　　1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。

　　1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代，并尽快完成回到岗位上。

　　1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。

　　1.8 据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一记录时，在下班前应找时间重补，并彻实跟踪处理结果，回访客人满意度。

　　1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上，以提醒部门注意，引起重视或作防范。

　　1.10 熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。

　　2 服务操作规程

　　前台服务电话应答、接待操作

　　2.1 接听电话

　　-----电话铃响三声内接听

　　-----“您好，丽江花园物业管理处”

　　----- 按客人要求处理事务

　　2.1.1 查询：“请稍等”，按电话“保留”键，查到资料后再按“保留”键取消，然后回复客人，要应答结束语，如“不客气，再见”等。

　　2.1.2 简单投诉：倾听后当即给予解答，或即安排处理(需注意掌握通话时间，把握主动权，尽快结束)

　　2.1.3 较严重投诉

　　仔细倾听，语气表专注、同情、安慰、了解记录要点

　　表示将会重视其意见，转主责部门处理(在未了解真实整体情况前，不宜按直觉或主观判断先给业主解释)，请其给予2~3天时间，以便处理

　　2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门

　　2.1.5 追踪处理结果，由主责部门将处理结果回复投诉住户

　　2.1.6 回访投诉满意度(主责部门已回复，此时我部再致电回访，住户会感到受到重视，将会感谢及安慰)

　　2.2 前台现场处理注意事项

　　2.2.1 当班人员应分散座位位置

　　2.2.2 当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入的客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助

　　2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时，请其进入接待室，再通知区域同事

　　2.2.4 有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室

　　2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情，如声量颇大，可上前请区域的同事配合，移步接待室详谈

　　2.3 工作要点：准确性、主动性、积极性

　　2.4 工作质量：熟知、态度、效率、负责注意：措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)

　　2.5 “自我要求五不准”

　　2.5.1 不应在前台看报纸、杂志

　　2.5.2 不应在前台吃东西

　　2.5.3 不在前台打私人电话

　　2.5.4 不在前台高谈阔论，说与工作无关的事情

　　2.5.5 不擅离岗位

　　2.6. “对待客人四不准”

　　2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事

　　2.6.2 不要与客人争论

　　2.6.3 不要随便承诺客人

　　2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上

　　2.7. 应持态度

　　2.7.1 做客人的同盟军

　　2.7.2 挖掘所有可能为客人解决问题

　　2.7.3 告诉客人我们可以做到什么

　　2.7.4 采取其他方式弥补客人

　　2.8 投诉处理十条程序

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篇2：小区物业客服前台服务规范公示

　　EE物业客服前台服务规范公示

　　尊敬的业主：

　　为了给您创造良好的服务环境，提高前台的服务质量，现将客服服务规范向您进行公示：

　　一、职责

　　1、前台工作人员负责接听电话、接待来访、提供指引、处理投诉、安排服务、报修等工作。

　　2、客服前台作为客服对外窗口，目的是为业户提供更高效的服务,客服人员对于业户提出的投诉、疑问、要求能够清楚、合理作出解答并及时安排处理。

　　3、客服前台工作人员应该及时将收到的信息（如业户投诉、要求及处理情况等）反馈给相应责任部门。

　　二、服务要求

　　1、在服务时间（8:00-20:00）内有人在前台提供服务，24小时服务电话： ****。

　　2、必须保证前台工作环境干净整洁。

　　3、不允许在前台做与工作无关的事情，佩戴工牌统一着装上岗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。

　　4、遇有来访业户，应立即起身相迎问候，先请业户入座后，自己方可坐下；业户告辞，应起身相送。

　　5、对业户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，并做到回答准确。

　　6、电话必须在三响内接听，拿起话筒主动问好："您好，EE物业，××号为您服务"。

　　客服部经理：ZZZ客服部前台服务规范投诉电话：***

　　EE物管中心

　　20**年12月5日

篇3：公司客服部前台文员岗位工作职责(2)

　　公司客服部前台文员岗位职责2

　　1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

　　2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

　　3、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；

　　4、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

　　5、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务；

　　6.每个月认真整理客户续费问题并及时打电话通知，如有未通知到的及时补充；

　　7.及时处理客户反馈的产品问题并记录下来，跟踪并回访客户对于解决问题的满意度；

　　8.收发传真、复印、熟知公司各分机号码，统计考勤；

　　9.公司按排的对外联络工作；

　　10.注册域名及时把注册好的域名录入平台下面。