商厦物业客服人员仪容仪表规定

　　商厦物业客服人员仪容仪表规定

　　仪表:

　　1、发式:头发整洁,发型大方,不染发(黑色除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;

　　2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;

　　3、口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;

　　4、手:不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;

　　5、衣服:上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链;

　　6、鞋:会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;

　　7、袜子:着肉色长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深色袜);

　　8、身体:勤洗澡,无体味,香水清淡。

　　举止:

　　1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。

　　2、走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

　　3、坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。

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篇2：管理处客服接待岗位职责与工作标准

　　岗位职责:

　　一、客服部领班岗位职责

　　1、加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;

　　2、根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;

　　3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;

　　4、负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;

　　5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;

　　6、负责本部门人员班次、假期排定;

　　7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;

　　8、负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;

　　9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;

　　10、熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;

　　11、负责组织安排会议中心的服务及接待;

　　12、认真执行管理部经理交办的其他任务。

　　二、大厅接待员岗位职责

　　1、在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;

　　2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;

　　3、每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;

　　4、会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;

　　5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制;

　　6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询;

　　7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

　　8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生;

　　9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;

　　10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;

　　11、完成领班交办的其他任务。

　　三、大厅接待服务标准:

　　1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;

　　2、班前二十分钟准时上岗;

　　3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

　　4、工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;

　　5、接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;

　　6、熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;

　　7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;

　　8、合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

　　9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;

　　10、大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;

　　四、会议服务员岗位职责

　　1、保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。

　　2、做好会议前的准备工作。

　　3、做好会议前迎宾工作。

　　4、会议期间服务:

　　1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。

　　2)注意音响效果,必要时向音响设备组提出协助。

篇3：物业客服人员考核标准

　　客服人员考核表

　　考试内容 分值 得分 备注

　　口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么) 10分

　　站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。 15分

　　坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。 15分

　　基本走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 15分

　　走姿+端暖瓶、托盘、引领 15分

　　台前倒水 10分

　　台后倒水 10分

　　其他(工作流程、服务规范、岗位职责) 10分

　　合计 100分

篇4：物业项目客服部管理规定

　　物业项目客服部管理规定

　　1.0 目的 规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序。

　　2.0 范围 适用于**物业公司SKD管理处。

　　3.0 职责

　　3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督,

　　3.2 客服部主管负责组织、实施。

　　3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。

　　4.0 方法和过程控制

　　4.1 客服部工作内容有:接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。

　　4.2 接报修管理

　　4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时,收回《维修任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。

　　4.3回访管理

　　4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。

　　4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。

　　4.4档案管理

　　4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。

　　4.4.2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。

　　4.4.3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。

　　4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。

　　4.5钥匙管理

　　4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。

　　4.5.2 钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。

　　4.5.3 钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。

　　4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。

　　4.5.5 钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理记录表。

篇5：物业客服中心前台服务管理规程

　　1 岗位要求

　　1.1 着装整齐、精神抖擞，保持亲切笑容，与每位进来的宾客打招呼：“您好。有什么可以帮助您?”

　　1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人)

　　1.3 正在处理事务时如碰到电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话。”然后尽快听完电话，注意控制通话时间。

　　1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾袋)，可先与住户说：“对不起，请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作，再派发，不要使客人觉得无人理睬。

　　1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。

　　1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代，并尽快完成回到岗位上。

　　1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。

　　1.8 据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一记录时，在下班前应找时间重补，并彻实跟踪处理结果，回访客人满意度。

　　1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上，以提醒部门注意，引起重视或作防范。

　　1.10 熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。

　　2 服务操作规程

　　前台服务电话应答、接待操作

　　2.1 接听电话

　　-----电话铃响三声内接听

　　-----“您好，丽江花园物业管理处”

　　----- 按客人要求处理事务

　　2.1.1 查询：“请稍等”，按电话“保留”键，查到资料后再按“保留”键取消，然后回复客人，要应答结束语，如“不客气，再见”等。

　　2.1.2 简单投诉：倾听后当即给予解答，或即安排处理(需注意掌握通话时间，把握主动权，尽快结束)

　　2.1.3 较严重投诉

　　仔细倾听，语气表专注、同情、安慰、了解记录要点

　　表示将会重视其意见，转主责部门处理(在未了解真实整体情况前，不宜按直觉或主观判断先给业主解释)，请其给予2~3天时间，以便处理

　　2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门

　　2.1.5 追踪处理结果，由主责部门将处理结果回复投诉住户

　　2.1.6 回访投诉满意度(主责部门已回复，此时我部再致电回访，住户会感到受到重视，将会感谢及安慰)

　　2.2 前台现场处理注意事项

　　2.2.1 当班人员应分散座位位置

　　2.2.2 当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入的客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助

　　2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时，请其进入接待室，再通知区域同事

　　2.2.4 有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室

　　2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情，如声量颇大，可上前请区域的同事配合，移步接待室详谈

　　2.3 工作要点：准确性、主动性、积极性

　　2.4 工作质量：熟知、态度、效率、负责注意：措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)

　　2.5 “自我要求五不准”

　　2.5.1 不应在前台看报纸、杂志

　　2.5.2 不应在前台吃东西

　　2.5.3 不在前台打私人电话

　　2.5.4 不在前台高谈阔论，说与工作无关的事情

　　2.5.5 不擅离岗位

　　2.6. “对待客人四不准”

　　2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事

　　2.6.2 不要与客人争论

　　2.6.3 不要随便承诺客人

　　2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上

　　2.7. 应持态度

　　2.7.1 做客人的同盟军

　　2.7.2 挖掘所有可能为客人解决问题

　　2.7.3 告诉客人我们可以做到什么

　　2.7.4 采取其他方式弥补客人

　　2.8 投诉处理十条程序