碧桂园物业客服部质量目标分解

　　碧桂园客服部质量目标分解

　　为了实现我部的质量方针，特制定以下目标(指标);

　　质量目标：

　　礼貌待客率达100%;

　　事务响应率达100%;

　　投诉回访率达100%;

　　业户满意率达85%;

　　管理费催缴率达100%;

　　有关票据处理率达100%;

　　目标内容解释：

　　礼貌待客率100%--接待业户来访、来电时应使用礼貌语言、微笑服务。在任何情况下都不向业户发脾气、不顶撞业户，不卑不亢，一视同仁。杜绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。

　　事务响应率100%--响应率即工作速度，体现部门员工工作的积极性。我部同事在接待业户来电时应在电话响铃三声内接听业户的电话;解答业户的问题;在接待来访业户时应在2米内主动起身向业户问好，并主动为业户提供服务。在自己力所能及的范围内，对业户提出要办理的事务应立即办理，不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。应避免出现业户对我部人员工作积极性的投诉。

　　投诉回访率100%--对业户的有效投诉，相关部门处理完毕后，应在48小时内致电业户了解情况，并作好相应的工作记录。严禁投诉工作出现缺环。

　　业户满意率85%--在不触犯有关法律、法规以及不损害管理处利益的前提下，尽可能满足或超越客户的期望值。

　　管理费催缴率100%--我部对欠缴管理费的业户进行催缴。催缴应面向每一位欠费用户，并做好相应记录。不能出现漏催、迟催等情况。

　　有关票据处理率100%--我部对有偿服务单的金额录入应及时，避免扣款不成功;对管理费催缴通知书的打印、派发应按时完成。

　　为了实现以上目标，我部规定了各岗位职责，具体见《部门岗位职责》。只有部门全体人员的积极参与、分工合作，我部才能实现以上目标，实现质量方针。

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篇2：物业项目客服部管理规定

　　物业项目客服部管理规定

　　1.0 目的 规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序。

　　2.0 范围 适用于**物业公司SKD管理处。

　　3.0 职责

　　3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督,

　　3.2 客服部主管负责组织、实施。

　　3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。

　　4.0 方法和过程控制

　　4.1 客服部工作内容有:接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。

　　4.2 接报修管理

　　4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时,收回《维修任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。

　　4.3回访管理

　　4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。

　　4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。

　　4.4档案管理

　　4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。

　　4.4.2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。

　　4.4.3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。

　　4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。

　　4.5钥匙管理

　　4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。

　　4.5.2 钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。

　　4.5.3 钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。

　　4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。

　　4.5.5 钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理记录表。

篇3：秩序维护部部门质量目标

　　秩序维护部部门质量目标

　　1、秩序维护管理按规定实施月检覆盖率100%，合格率≥95%；

　　2、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%；

　　3、消防/治安/车辆管理紧急出警率100%；

　　4、管区环行道及车库全年重大交通事故发生率=0；

　　5、管区及车库车辆管理全年车辆重大安全事故发生率=0；

　　6、停车收费率100%，收费正确率100%；

　　7、重大安全责任事故为“0”；

　　8、有效业主（住户）投诉自然年内不得超过5 起；

　　9、公司、分公司抽检合格率为95%以上；

　　10、顾客满意率为95%以上。 注：“重大安全责任事故”是指： a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故； d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故； e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故； f 因违规、失职或玩忽职守引发的业主（住户）重大伤害事故。

篇4：物业管理公司保安部质量目标

　　物业管理公司保安部质量目标

　　根据公司总质量目标，保安部特制定以下分目标，作为公司保安工作及各管理处保安工作考核依据：

　　1.管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发生率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交通事故。

　　2.业主对管辖区保安服务满意率达95%以上。

　　3.无重大业主投诉。

　　4.有效投拆处理100%。

　　5.保安员上岗前培训合格率达100%。

篇5：E苑小区管理处年度质量目标

　　E苑小区管理处年度质量目标

　　20**年E苑管理处质量目标

　　一、体系质量目标：通过ISO9001：2000质量体系监督审核；

　　二、工作质量目标：顾客满意率95%以上；

　　三、投诉处理率、回访率100%；

　　四、费用质量目标：严格履行质量体系文件的规定，保证服务质量目标的圆满实现，管理费收缴率93%；

　　建议调整原因：管理费收缴率上调3个百分点，主要根据05年管理费收取情况及今年的相关措施而确定。

　　五、环境质量目标：小区清洁保洁满意率96%，绿化完好率98%；

　　建议调整原因：小区清洁保洁满意率下调2个百分点，主要根据05年两次业主满意率调查中，此项均未达到目标，为体现目标的适宜性，故建议调整。

　　六、房屋完好率、公共设施完好率98%以上；

　　七、维修及时率、合格率100%；

　　八、杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、重大刑事案件、机动车被盗事故等安全事故。

　　**E苑管理处

　　20**年E苑管理处质量目标

　　（接待班组）

　　一、体系质量目标：通过ISO9001：2000质量体系审核认证；

　　二、服务质量目标：确保物业管理委托合同按期执行，力争顾客满意度达到95%以上；

　　三、工作质量目标：顾客满意率95%以上，投诉处理率、回访率100%

　　四、费用质量目标：严格履行质量体系文件的规定，保证服务质量目标的圆满实现，管理费收缴率95%；

　　五、环境质量目标：小区清洁保洁满意率98%，绿化完好率98%

　　六、改进质量目标：全面落实公司管理评审和内审提出的改进措施，致力持续改进，争取超越顾客期望, 一次通过合格率98%以上。

　　20**年E苑管理处质量目标

　　（工程班组）

　　一、房屋完好率、公共设施完好率98%以上；

　　二、维修及时率、合格率100%。

　　20**年E苑管理处质量目标

　　（安管班组）

　　一、杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、重大刑事案件、机动车被盗事故等安全事故；

　　E苑管理处

　　二0**年*月**日