物业集团质量目标分解(计算公式)
物业集团质量目标分解(计算公式)
物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标
一、行政管理总部质量目标
1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%
计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》
2、刊物发布信息的重大过失为零
3、刊物每期文字差错率:2%
计算公式:每期文字差错数(含标点符号)/每期文字总数(含标点符号)×100%
计算依据:每期刊物
4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100%
计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数×100%
计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况
二、全面质量管理办公室质量目标
1、督导工作记录准确率:98%
计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%
计算依据:《督导意见书》
2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、
《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》
3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率:98%
计算公式:(每月有效投诉回访满意的宗数-不满意投诉的宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》
三、业务总部量目标
1、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
2、各物业公司(管理处)上报问题处理及时率:100%
计算公式:(每月各物业公司(管理处)上报问题-未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(管理处)上报问题×100%
计算依据:《两周例会纪要》
四、物业公司(管理处) 质量目标
1、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、月物业管理费收缴率:95%
每月实收管理费金额
计算公式:每月应缴管理费金额
计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100%
3、有效投诉处理及时率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)
每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)
4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。
计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
6、重大安全、消防责任事故为零。
注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:
■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;
■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;
■员工工作中的违规操作引发的重大事故。
五、行政管理部质量目标
1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%
计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》
2、每月社区文化活动计划实施率:100%
计算公式:(每月社区文化活动计划项数-未实施项数)/每月社区文化活动计划项数×100%
计算依据:《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》)
3、员工入职培训达标率:100%
计算公式:(新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数×100%
计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)
4、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
六、客户服务部质量目标
1、业户对客户服务部的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对客服部项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、有效投诉处理及时率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》
3、月有效投诉回访率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》
4、业户档案完好率:100%
计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%
计算依据:业户档案目录卡
七、物业部质量目标
1、业户对物业部综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对物业项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对物业部项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、月物业管理费催缴率:95%
计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100%
计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》
3、月水电表抄录精确率:100%
计算公式:(水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数×100%
计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)
八、工程维护部质量目标
1、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、月有效报修处理及时率:100%
计算公式:(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数×100%
计算依据:《工程维护部报修记录表》
3、月维修返修率:≤1%
计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100%
计算依据:《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》(见《户内有偿维修工作规范》)
4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。
计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%
计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》
5、非预期性的停水、停电全年不超过2次。
计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》
6、发电机发电率100%
计算公式:每年停电发电次数/年停电次数×100%
计算依据:停电时发电次数。
7、年度设备设施保养计划执行率:100%
计算公式:(年度设备设施保养计划项数×次数-未完成保养项数×次数)/(年度设备设施保养计划项数×次数)×100%
计算依据:《 维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》
8、年消防设施完好率:95%
计算公式:(消防设施数量-不合格服务评审发现数量)/消防设施数量×100%
计算依据:《不合格服务评审处置表》
九、保安部质量目标
1、业户对保安服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表保安服务项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表保安服务项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、年车辆管理费用收缴完成率:≥1
计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%
计算依据:财务报表
3、重大安全、消防责任事故为零。
4、轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。
计算依据:治安事件报告
5、园区年一般火灾(损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起。
计算依据:火灾事故报告
6、全年治安、消防培训、演练计划实施率:100%
计算公式:年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%
计算依据:《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》
十、环卫部质量目标
1、业户对园区环境绿化、 保洁服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、园区绿化面积裸露率:1%
计算依据:实地测量
3、月垃圾清运及时率:100%
计算公式:(每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数)/每月垃圾清运的总次数×100%
计算依据:《垃圾清运服务质量记录表》
4、年消杀服务质量合格率:98%
计算公式:(年消杀服务次数×项数-不合格项数之和)/(年消杀服务次数×项数)×100%
计算依据:《消杀服务质量检验表》
十一、经营部质量目标
1、年经营收入定额完成率:≥1
计算公式:年经营收入总金额/年应完成经营收入定额×100%
计算依据:财务报表
2、在(代)管物业出租率:90%
计算公式:已租物业数/在(代)管物业数×100%
计算依据:《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》
3、在(代)管物业租赁费用收取率:95%
计算公式:每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100%
计算依据:《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》
编辑:www.pmceo.Com篇2:物业集团质量目标分解(计算公式)
物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标
一、行政管理总部质量目标
1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%
计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》
2、刊物发布信息的重大过失为零
3、刊物每期文字差错率:2%
计算公式:每期文字差错数(含标点符号)/每期文字总数(含标点符号)×100%
计算依据:每期刊物
4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100%
计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数×100%
计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况
二、全面质量管理办公室质量目标
1、督导工作记录准确率:98%
计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%
计算依据:《::督导意见书》
2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、
《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》
3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率:98%
计算公式:(每月有效投诉回访满意的宗数-不满意投诉的宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》
三、业务总部量目标
1、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
2、各物业公司(管理处)上报问题处理及时率:100%
计算公式:(每月各物业公司(管理处)上报问题-未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(管理处)上报问题×100%
计算依据:《两周例会纪要》
四、物业公司(管理处) 质量目标
1、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、月物业管理费收缴率:95%
每月实收管理费金额
计算公式:每月应缴管理费金额
计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100%
3、有效投诉处理及时率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)
每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)
4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。
计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
6、重大安全、消防责任事故为零。
篇3:质量目标指标定义及其分解
质量目标指标定义及其分解
一、定义
1.房屋(门、窗)完好率=(完好数/总数)×100%
2.房屋(建筑面积)完好率={(完好面积+基本完好面积)/总面积}×100%
3.设备(设施)完好率={系统正常运行时间(H)/[系统正常运行时间(H)+故障停机时间(H)]}×100%
4.零修及时率=(及时维修次数/维修总次数)×100%(接到客户零星维修申请1小时内派员到客户处维修为及时维修)
5.零修合格率:零星维修合格以客户在《**大厦室内安装维修委托单》业主签名栏签字为准。
6.客户评议满意率=(Σ每份满意数/Σ每份有效数)×100%
7.消防器材完好率=(完好率/总数)×100%
二、分解
1.房屋完好率(目标:98%):由**大厦物管部每年底与工程部进行一次全面统计计算。
**大厦共有门4346个,窗2777个。**大厦建筑面积为77146平方米。
2.设备(设施)完好率(目标:99%):由**大厦工程部每半年进行一次统计计算。系统正常运行时间以工程部运行日志或记录的系统内单台设备正常运行时间相加;故障时间以工程部记录的系统内各单台设备故障维修时间相加。维修保养停机时间不列入故障时间。停机处于待运状态,如发电机、消防水泵等,只要设备是完好,随时可运行的应属于正常状态。
3.零修及时率(目标:95%)零修合格率(目标:100%):由**大厦工程部每月进一次《维修/安装服务记录表》统计计算。
4.用户评议满意率(目标:95%):具体操作由**大厦物管部每年元月和七月向大厦客户派发《客户意见调查表》,要求派出总数不少于客户总数的90%,并限期收集(回收率不低于60%)。ISO9000工作小组统计整理《客户意见调查表》,对于单项满意率低于90%项目按照纠正预防措施程序文件执行。
5.消防器材完好率由保安部每季度统计一次,以季度消防检查表中消防器材检查结果统计。
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