物业公司质量目标控制程序

　　1.0 目的

　　确定丽江花园物业管理公司质量目标制定与评价的职责、方法和要求，以确保各有关部门达成质量目标，满足公司物业管理需求及顾客需求。

　　2.0 适用范围

　　本程序适用于丽江花园物业管理公司开展质量目标制定和评价的各项活动。

　　3.0 职责

　　3.1 总经理负责制定质量目标。

　　3.2 管理者代表定期评价质量目标的达成。

　　3.3 管理者代表编制质量目标的评价方法和频次,审批目标管理方案。

　　3.4 各部门主管负责制定达成质量目标的措施，对目标达成情况进行评价并向管理者代表汇报。

　　4.0 定义

　　4.1 质量目标：根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。可根据达到目标的期限长短，可划分为长期目标和短期目标。质量目标是企业目标体系中的组成部分，它应力求数量化，以便于统一领导层的思想，成为激励职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目标的实现。

　　注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。

　　注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。

　　4.2 质量方针目标的展开 ：指将已确定企业质量方针目标逐级往下层扩展、细化为各级的中、小目标和措施，以保证企业总目标的实现。

　　4.3 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。

　　注1：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。

　　5.0 工作程序

　　5.1 质量目标制定

　　5.1.1 总经理根据公司的总体战略和经营方针，制定质量目标，包括：中长期努力达成的目标;年度质量目标。

　　5.1.2 下年度的质量目标的制定，在本年底由管理者代表完成，总经理审批后颁布。

　　5.1.3 管理层在制定质量目标时，必须明确与质量目标相关的责任部门，并将各目标分解落实到各相关部门。

　　5.1.4 确定实现质量目标所需的资源，并提供必要的资源支持。

　　5.1.5 管理层所审批通过的质量目标将通过书面形式下发各责任部门。

　　5.2 质量目标策划

　　5.2.1 管理者代表负责编制实现各项质量目标所需采取的措施及各目标的评价方法和频次，并形成正式的文件：《质量目标管理方案》及《质量目标计算方法》，提交总经理批准。

　　5.2.2 《质量目标管理方案》至少包括以下内容：

　　a) 与部门相关的目标;

　　b)实现目标相关的责任人;

　　c)为实现目标采取的措施;

　　d)目标完成情况及检查频次;

　　e)质量目标评价。

　　5.2.3 各责任部门根据 《质量目标管理方案》及《质量目标计算方法》，对所负责的质量目标实现及相应措施开展质量管理活动，并收集质量目标相应的数据，按方案中规定的评价周期进行统计并形成《质量目标评价报告》提交管理者代表。各部门的评价报告至少包括以下内容：

　　a)要求完成的目标和措施;

　　b)目标达成的结果(具体的数据)和已采取的措施;

　　c)未达成目标的原因分析和对策。

　　5.2.4 管理者代表根据各部门的目标达成情况，汇总成总体目标达成的评价报告，在最近一次管理例会中向总经理汇报。

　　5.2.5 每年年底管理评审前，各责任部门向管理者代表提交年度质量目标的达成情况汇报，由管理者代表汇总形成年度质量目标评价报告，提交管理评审会议。

　　5.3 纠正与预防措施

　　针对质量目标评价中发现的不足，管理者代表确定是否需发出《纠正措施记录》、《预防措施记录》，具体流程按程序文件《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的执行。

　　6.0 相关文件

　　6.1 《质量目标管理方案》 RGPM–5.4.1–C-01-01

　　6.2 《质量目标计算方法》 RGPM–5.4.1–C-01-02

　　6.3 《纠正措施控制程序》 RGPM–8.5.2–B-01

　　6.4 《预防

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篇2：物业管理质量目标

　　物业管理质量目标

　　1、顾客投诉处理率100%;

　　2、住户报修处理及时率100%;

　　3、设备保养良好、运行正常、无重大管理责任事故;

　　4、顾客满意率90%;

　　5、拆迁合理安置率100%;

　　6、造就安全、整洁、舒适、优美的环境;

　　7、持续完善ISO9001:2000要求的质量体系;

　　8、建立和完善公司的各项规章制度;

篇3：物业质量手册－质量方针和质量目标

　　1.0 质量方针和质量目标

　　1.1 质量方针

　　1.1.1公司总经理应确保质量方针：

　　a)与公司的宗旨相适应;

　　b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;

　　c)提供制定和评审质量目标的框架;

　　d)在公司的各适当层面上得到沟通和理解;

　　e) 对质量方针通过管理评审进行定期评审，确保其持续适用性。

　　1.1.2 质量方针由公司总经理组织制定。

　　1.1.3 公司质量方针

　　以规范的管理和优质高效的服务，为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境，创建并持续发展公司的物业品牌。

　　1.1.4 公司质量方针的具体含义及要求

　　a)“规范的管理”是以公司的内部运作要求，包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”两层含义，尽可能地降低管理过程中的随意性。

　　b)“优质高效的服务”是向业主作的服务承诺和内部服务提供标准要求。

　　c)“为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境”是对前两种含义的升华，同时也表达了业主的潜在需求，与物业管理行业的发展趋势。

　　d)“创建并持续发展公司的物业品牌”是体系持续进运行的终极目标，也是公司持续发展的奋斗目标。

　　1.1.5 公司的质量方针是根据公司已达到的物业管理水平和综合实力来制定的，所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行，并保持一致，它依据于：

　　a)“团结、合作、拼搏、开拓”的企业精神。

　　b)“精心策划、精心组织、讲求高效”的工作作风。

　　c)“依法管理、业主第一、服务第一”的服务宗旨。

　　d)“至诚服务，伴您每一天”的服务理念。

　　e)创造良好的经济效益、社会效益、环境效益的管理原则。

　　f)所有工作和控制的重点是预防不合格的产生，纠正措施将集中致力于识别 和消除产生不合格的根本原因。

　　1.2 质量目标

　　1.2.1质量目标是质量方针内容的具体化，是根据公司服务提供内容而提出的具体化或量化的指标。

　　1.2.2 公司的质量目标：

　　a)公司管理区域内不发生重大安全责任事故。

　　b)“**花园”二年内创“广东省物业管理优秀示范住宅小区”，三年内创“全国物业管理优秀示范住宅小区”。

　　c)房屋完好率达98%以上。

　　d)房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%。

　　e)业主/住户对物业管理满意率达95%以上。

　　f)设施、设备的使用完好率全年达98%以上，重点设备的使用完好率达100%。

　　g)业主报修处理及时率达98%以上，零修合格率达100%。

　　h)业主重复投诉率(不含工程遗留问题投诉)5‰ 以下，投诉处理率达100%。

　　i)管理档案建立与完好、完善率达100%。

　　j)绿化完好率达99%，清洁、保洁率达99%。

　　为实现上述目标，公司按GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。公司以《管理目标责任书》形式将上述目标分解到各职能部门、管理处，并由公司质量控制小组按照《质量控制及目标管理考评制度》组织检查、考核，使质量目标的实现得到有效保证。

　　注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：

　　--失职或玩忽职守引发的火灾、水浸或恶性治安案件;

　　--失职或玩忽职守引发的机电设备报废和损毁;

　　--员工在服务工作中的重伤或死亡事件。

　　“重点设备”是指以下设备

　　--中央空调

　　--电梯

　　--配电房供电设备

　　--水泵房供水设备

　　--发电机

　　--消防设备

　　--智能化设施设备

篇4：质量目标指标定义及其分解

　　质量目标指标定义及其分解

　　一、定义

　　1.房屋(门、窗)完好率=(完好数/总数)×100%

　　2.房屋(建筑面积)完好率={(完好面积+基本完好面积)/总面积}×100%

　　3.设备(设施)完好率={系统正常运行时间(H)/[系统正常运行时间(H)+故障停机时间(H)]}×100%

　　4.零修及时率=(及时维修次数/维修总次数)×100%(接到客户零星维修申请1小时内派员到客户处维修为及时维修)

　　5.零修合格率：零星维修合格以客户在《**大厦室内安装维修委托单》业主签名栏签字为准。

　　6.客户评议满意率=(Σ每份满意数/Σ每份有效数)×100%

　　7.消防器材完好率=(完好率/总数)×100%

　　二、分解

　　1.房屋完好率(目标：98%)：由**大厦物管部每年底与工程部进行一次全面统计计算。

　　**大厦共有门4346个，窗2777个。**大厦建筑面积为77146平方米。

　　2.设备(设施)完好率(目标：99%)：由**大厦工程部每半年进行一次统计计算。系统正常运行时间以工程部运行日志或记录的系统内单台设备正常运行时间相加;故障时间以工程部记录的系统内各单台设备故障维修时间相加。维修保养停机时间不列入故障时间。停机处于待运状态，如发电机、消防水泵等，只要设备是完好，随时可运行的应属于正常状态。

　　3.零修及时率(目标：95%)零修合格率(目标：100%)：由**大厦工程部每月进一次《维修/安装服务记录表》统计计算。

　　4.用户评议满意率(目标：95%)：具体操作由**大厦物管部每年元月和七月向大厦客户派发《客户意见调查表》，要求派出总数不少于客户总数的90%，并限期收集(回收率不低于60%)。ISO9000工作小组统计整理《客户意见调查表》，对于单项满意率低于90%项目按照纠正预防措施程序文件执行。

　　5.消防器材完好率由保安部每季度统计一次，以季度消防检查表中消防器材检查结果统计。

　　编制： 审核： 批准：

　　日期： 日期： 日期;

篇5：小区物业管理服务各项质量指标承诺目标

　　小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标

　　一、总体服务承诺和目标

　　①牢固树立"物业服务与管理并重"的理念，为业主创造"高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求"的生活、居住环境。

　　②加强服务的主动性和积极性，最大限度地满足业主的服务需求，多方面、多途径征询和听取意见，投诉答复率100%，有效投诉更正率100%，业主对服务满意率达95%或以上。

　　③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法，逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式，进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。

　　④以物业管理政策法规为依据，结合***的具体情况，明确服务程序，建立健全实施专业化管理的服务规范。

　　二、分项服务目标

　　1、保安及车辆管理

　　①树立"安全第一"的思想，维护物业区域的管理秩序，基本实行封闭式管理，坚持24小时值班和巡逻制度。

　　②结合***的特点，制定安全防范措施，杜绝重大伤亡事故以及因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和交通事故，确保物业本体、人身、财产及设施设备的安全。

　　③贯彻"预防为主"的方针，做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打人、伤人事件，在可能危及业主安全的地方设置明显标志和建立防范措施。

　　④充分考虑***的特点，进一步完善各项应急方案（含火警、刑事、破坏、盗窃、集体*等）。确保各类突发事件得到快速、妥善的处理。

　　⑤加强小区周边及停车场的管理，确保进出小区内的各种车辆管理有序，排列整齐、出入登记、交通畅顺、人车分流、场地整洁、制度完善。

　　⑥培养和造就一支"思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流"的保安队伍。保安人员熟悉小区环境，文明值勤、言语规范、着装整齐。

　　2、设备管理

　　①注重员工专业技能培训，不断提高业务素质和业务水平，培养一支"技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流"的设备管理队伍。

　　②进一步完善小区设备及相关设施的图纸、档案和资料的管理工作，确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行台帐规范，可随时查阅。资料完整率达98%以上。

　　③建立、健全设备设施安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养，运行记录等管理制度及操作规程，并严格遵守执行，执行率100%。

　　④确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故。各种设备设施完好率分别为供水、供电系统98%以上，排水排污系统95%以上，消防监控系统100%，零修、急修合格率100%。

　　⑤确保设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，机房环境符合设备要求，整洁率98%。

　　⑥充分利用先进的科学技术和管理手段，摸索总结设备设施运行规律，适时向业主提出改进和技术改造的建议，管理服务期内，每年完成技术革新、技术改造或采取有效节能措施项目不少于3项，以实现"降耗节能"的目的。

　　3、环境卫生

　　①小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等。

　　②实行清洁卫生责任制，专职清洁人员明确责任范围，实行标准化清洁保洁。

　　③垃圾日产日清，定期进行卫生消毒、灭杀虫、鼠害等。

　　④房屋外墙保持清洁、无污染、无乱贴、乱画。

　　⑤公共地方无杂物堆放；楼梯扶栏、公共场地玻璃窗等保持洁净。

　　⑥公共场地无纸屑、果皮等废弃物。

　　4、绿化养护目标

　　落实绿化养护责任制度，全面推行标准化、规范化的绿化养护规程。制定工作计划、制度、标准和操作规程，实施专

业化管理。坚持不间断巡回养护、计划养护及周期养护，并视季节气候进行绿化植物修剪、施肥、杀虫，确保植物常青，长势良好，造型美观。

　　绿化养护指标为：植物成活率98%以上；摆设植物完好率98%以上；业户对绿化满意率95%以上。