大厦物业处质量目标

　　大厦物业处质量目标

　　1．房屋外观整洁，无乱搭建，房屋完好率达到90%以上。

　　2．公共设施设备维护良好、正常运行，每月定期保养，维护完好率达90%以上。

　　3．公共环境整体美观洁净：

　　3.1楼外公共场所实施8小时保洁。

　　3.2楼内公共通道、走廊、楼梯、每天清扫一次，实施8小时保洁，大堂实施24小时保洁。

　　3.3蓄水池每半年清洗、消毒一次，每半年向省局提供一次水质化验报告，水质化验符合国家颁布的卫生标准。

　　3.4化粪池、雨水井、污水井每半年清疏一次，如发生堵塞及时处理，确保化粪池不外溢，下水道畅通。

　　3.5垃圾日产日清。

　　3.6由外包公司每星期灭鼠灭蟑两次。

　　4.植物成活绿达到95%以上，出现枯死苗木及时上报经营部补种。

　　5.对交通与车辆停放秩序的管理，做好车辆进出登记，确保车辆安全。

　　6.保安服务

　　6.1大厦内实行24小时安全监控、巡视、门岗执勤，维护公共秩序。

　　6.2保安人员遇有险情，在接到报警后立即到达现场。

　　7.管理服务

　　7.1接到投诉电话有记录、有跟踪、有处理结果反馈。

　　7.2各管理人员按规定时间巡检，接投诉电话半小时内到现场处理。

　　8.维修

　　8.1开通24小时服务热线电话：*******（中控室）****（电房）

　　8.2维修合格率100%。

　　9.专项服务

　　9.1负责会议室，公司领导办公室、值班室等卫生、茶水服务、维修项目及门厅接待服务。

　　9.2负责会议前的准备工作及会议的服务的倒水工作等。

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篇2：物业公司各部门质量目标

　　物业公司各部门质量目标

　　一、办公室：制定年培训计划；小区定期组织社区文化活动。

　　二、质管部：保证物业公司各部门和小区使用质量体系文件均为现行有效文件；每季对所有小区完成不少于1次的综合检查；投诉处理率100%，业主综合满意率90%以上；小区卫生环境满意率95%以上；小区垃圾日产日清，小区内无乱设摊点、乱贴、乱画现象。

　　三、工程部：100%作好物业接管验收；设备完好率95%；建立回访制度和回访记录；绿化成活率95%。

　　四、保安大队：小区基本实行封闭式管理，保证24小时值班；小区无重大安全责任事故。

　　五、小区管理处：实施以上四个部门的质量目标。

　　编制审核

　　批准生效日期

篇3：物业公司:质量和环境方针目标

　　物业公司--质量和环境方针及目标

　　1．0 质量和环境方针

　　遵守法律法规创造绿色环境

　　改进管理服务满足客户需求

　　1．1质量和环境方针（以下简称管理方针或方针）的理解

　　遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律、法规及各级标准所列的要求，自觉履行环保方面的义务。

　　创造绿色环境--通过废物控制、资源节约、污染预防、环保宣传实现服务与环保协调发展，创造与大自然共谐和的绿色环境。

　　改进管理服务--在物业项目拓展、前期管理、日常运作及项目退出全过程的每个环节上精益求精，持续改进。

　　满足客户需求--采用科学的管理模式，引入新型的服务理念，在健全和完善管理体系时，履行企业责任并实现对客户的承诺。

　　2．0质量和环境目标（以下简称管理目标或目标）（20**年）

　　2．1通过ISO9001质量管理体系的认证。

　　2．2通过ISO14001环境管理体系的认证。

　　2．3所辖项目的管理服务水平达到或超过合同要求。

　　2．4保证服务质量，使得公司总体客户满意率不低于95%。

　　2．5杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。

　　2．6杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，机动车被盗事件。

　　2．7电梯、空调、消防、供水、供电等重要设施设备完好率达到99%以上。

　　2．8建筑房屋完好率达到98%以上。

　　2．8公司总体客户有效投诉率在2‰以下，投诉处理率100%。

　　2．9 实现对环境污染的预防、管理和持续改进。

　　3．0各部门目标及指标（20**年）

　　品质管理部

　　1）负责节约用水、用电、垃圾分类，装修污染和噪音的检查，每年一次以上的审核，确保认证后耗水、耗电量下降2%。

　　2）对合约的跟踪必须达到100%。

　　3）完成ISO9001、ISO14001认证。

　　4）对设备的监督要求达到设备完好率99%以上，设备送检率达99%以上。

　　人事行政部、市场拓展部、设备部

　　1）配合公司品质管理部完成ISO9001、ISO14001认证任务。

　　2）根据规定实施垃圾分类和资源节约。

　　开元同济

　　1）计量设备送检率99%以上。

　　2）设备设施完好率达99%以上。

篇4：华神物业公司质量方针和目标

　　华神物业公司质量方针和目标

　　质量方针

　　Ⅰ本公司的质量方针是：

　　规范高效创新务实

　　Ⅰ本公司的质量管理和质量监控活动是建立在以预防为主的基础上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的一致。它基于：

　　a)“依法管理、真诚服务、用户至上、质量第一”的宗旨。

　　b)“创新、务实、团结、奉献”的企业精神。

　　c)捕捉业主对物业管理服务的各项需求并满足。

　　d)质量体系的50％符合ISO9000：2000质量体系-要求的内容

　　e)员工先培训后上岗。

　　f)合理的收费。

　　g)符合政府法律、法规要求。

　　h)符合社会对环境保护的要求。

　　i)逐步改善企业员工的工作条件，提高员工的福利待遇。

　　质量目标

　　本公司的质量目标是：

　　a)公司现在所管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准。

　　b)辖区内不发生重大安全责任事故。

　　c)管理处入职一年以上的物业管理人员持证上岗率达100%。

　　d)业主投诉处理及时率达100%。

　　e)业主对服务的满意率达95%以上。

　　f)物业管理费的收缴率达到99%以上，收缴及时，无拖欠。

　　g)员工的各项培训合格率达到90%以上。

　　注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：

　　1)因员工失职或玩忽职守引发的安全事故；

　　2)员工工作中的安全事故。

　　3)为第三方责任而引起的事故，未能及时处理而再次引起的事故。

　　4)以上所述均为责任较为重大，造成影响较为恶劣，损失较大的。

篇5：物业集团质量目标分解(计算公式)

　　物业集团质量目标分解(计算公式)

　　物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标

　　一、行政管理总部质量目标

　　1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)

　　计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%

　　计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》

　　2、刊物发布信息的重大过失为零

　　3、刊物每期文字差错率:2%

　　计算公式:每期文字差错数(含标点符号)/每期文字总数(含标点符号)×100%

　　计算依据:每期刊物

　　4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100%

　　计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数×100%

　　计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况

　　二、全面质量管理办公室质量目标

　　1、督导工作记录准确率:98%

　　计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%

　　计算依据:《督导意见书》

　　2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、

　　《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》

　　3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率:98%

　　计算公式:(每月有效投诉回访满意的宗数-不满意投诉的宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》

　　三、业务总部量目标

　　1、全年培训计划实施率:100%

　　计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%

　　计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)

　　2、各物业公司(管理处)上报问题处理及时率:100%

　　计算公式:(每月各物业公司(管理处)上报问题-未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(管理处)上报问题×100%

　　计算依据:《两周例会纪要》

　　四、物业公司(管理处) 质量目标

　　1、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、月物业管理费收缴率:95%

　　每月实收管理费金额

　　计算公式:每月应缴管理费金额

　　计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100%

　　3、有效投诉处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)

　　每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)

　　4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。

　　计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

　　5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

　　6、重大安全、消防责任事故为零。

　　注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:

　　■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;

　　■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;

　　■员工工作中的违规操作引发的重大事故。

　　五、行政管理部质量目标

　　1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)

　　计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%

　　计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》

　　2、每月社区文化活动计划实施率:100%

　　计算公式:(每月社区文化活动计划项数-未实施项数)/每月社区文化活动计划项数×100%

　　计算依据:《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》)

　　3、员工入职培训达标率:100%

　　计算公式:(新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数×100%

　　计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)

　　4、全年培训计划实施率:100%

　　计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%

　　计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)

　　六、客户服务部质量目标

　　1、业户对客户服务部的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对客服部项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、有效投诉处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》

　　3、月有效投诉回访率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》

　　4、业户档案完好率:100%

　　计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%

　　计算依据:业户档案目录卡

　　七、物业部质量目标

　　1、业户对物业部综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对物业项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对物业部项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、月物业管理费催缴率:95%

　　计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100%

　　计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》

　　3、月水电表抄录精确率:100%

　　计算公式:(水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数×100%

　　计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)

　　八、工程维护部质量目标

　　1、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、月有效报修处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数×100%

　　计算依据:《工程维护部报修记录表》

　　3、月维修返修率:≤1%

　　计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100%

　　计算依据:《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》(见《户内有偿维修工作规范》)

　　4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。

　　计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》

　　5、非预期性的停水、停电全年不超过2次。

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》

　　6、发电机发电率100%

　　计算公式:每年停电发电次数/年停电次数×100%

　　计算依据:停电时发电次数。

　　7、年度设备设施保养计划执行率:100%

　　计算公式:(年度设备设施保养计划项数×次数-未完成保养项数×次数)/(年度设备设施保养计划项数×次数)×100%

　　计算依据:《 维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》

　　8、年消防设施完好率:95%

　　计算公式:(消防设施数量-不合格服务评审发现数量)/消防设施数量×100%

　　计算依据:《不合格服务评审处置表》

　　九、保安部质量目标

　　1、业户对保安服务质量的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表保安服务项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表保安服务项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、年车辆管理费用收缴完成率:≥1

　　计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%

　　计算依据:财务报表

　　3、重大安全、消防责任事故为零。

　　4、轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。

　　计算依据:治安事件报告

　　5、园区年一般火灾(损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起。

　　计算依据:火灾事故报告

　　6、全年治安、消防培训、演练计划实施率:100%

　　计算公式:年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%

　　计算依据:《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》

　　十、环卫部质量目标

　　1、业户对园区环境绿化、 保洁服务质量的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、园区绿化面积裸露率:1%

　　计算依据:实地测量

　　3、月垃圾清运及时率:100%

　　计算公式:(每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数)/每月垃圾清运的总次数×100%

　　计算依据:《垃圾清运服务质量记录表》

　　4、年消杀服务质量合格率:98%

　　计算公式:(年消杀服务次数×项数-不合格项数之和)/(年消杀服务次数×项数)×100%

　　计算依据:《消杀服务质量检验表》

　　十一、经营部质量目标

　　1、年经营收入定额完成率:≥1

　　计算公式:年经营收入总金额/年应完成经营收入定额×100%

　　计算依据:财务报表

　　2、在(代)管物业出租率:90%

　　计算公式:已租物业数/在(代)管物业数×100%

　　计算依据:《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》

　　3、在(代)管物业租赁费用收取率:95%

　　计算公式:每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100%

　　计算依据:《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》