物业质量手册:管理职责

　　物业质量手册：管理职责

　　1管理承诺

　　zz物业按照《质量管理体系-要求》标准，组织编写了质量管理体系文件，文件即质量管理体系的具体内容。要求全体员工认真执行和长期保持，同时不断改进，使体系达到和超越预期的效果。为确保体系取得预期的效果，最高管理层必须做好以下工作：

　　1）最高管理者每年召开一次员工大会，专题讲解业户对物业管理服务的要求，分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义，讲解物业管理服务应遵守的法律、法规。通过这种专题宣传教育，提高员工的质量意识，树立"质量第一、业户至上"服务意识，从而自觉地做好各项工作，获得业户的广泛赞誉。专题会议应有专题会议纪要，在会后进行学习，不断强化。

　　2）制定zz物业的质量方针，作为全体员工的工作指导原则。

　　3）制定zz物业质量目标，并分解到各部门，作为全体员工的工作目标。

　　4）主持召开管理评审会议，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。

　　5）提供必要资源，满足质量管理体系运行和持续改进的需求。

　　2以顾客为关注焦点

　　zz物业的最高管理者必须以"让业户满意"为目的，提高全体员工的思想意识。在每项工作中首先和业户进行沟通，明白其具体要求，并从业户的角度去理解这些要求，在法律法规允许的情况下，尽力去满足业户的需求，让业户满意。这就要求zz物业各部门、物业项目(管理处)要努力提高业户对其服务项目的满意度，要求各岗位人员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务，确保提供给顾客的服务是优质服务。

　　3质量方针

　　zz物业根据业户要求和行业标准制定质量方针，具体内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。为确保质量方针得到切实执行，在质量方针框架范围内，又制定了质量目标。将质量方针写入《质量手册》，通过学习质量管理体系文件，让全体员工理解和掌握质量方针的内涵，以此作为指导自己工作的行为准则，自觉地按质量方针的要求做好本职工作。每年管理评审时，对质量方针的执行情况进行一次评审。必要时予以修改，确保方针的持续适宜。

　　4策划

　　4.1质量目标

　　根据质量方针要求，分四个层次建立质量目标，即zz物业质量目标、部门质量目标、物业项目(管理处)质量目标及其各部门质量目标，具体见《质量方针和质量目标颁布令》，这些目标既是工作追求方向，也是衡量工作效果的标准，全体员工应围绕实现这些质量目标努力工作。

　　zz物业和物业项目(管理处)的质量目标每半年统计一次。各相关部门将质量目标统计结果填入《质量目标统计记录》，上交品质管理部。品质管理部根据每年统计的数据进行综合分析，编写书面报告，提交管理评审会评审，以确定是否需要修改质量目标。

　　4.2质量管理体系策划

　　为实现上述质量目标，在确定建立zz物业的质量管理体系时，zz物业召开了工作领导小组会议，对体系内容进行了策划。同时zz物业成立了贯标工作小组，负责质量管理体系文件的编写。今后，若zz物业的组织结构、服务项目、内容、范围及环境等发生变化，需要对质量管理体系进行重新策划，才能付诸实施。为确保质量管理体系的完整性，以质量管理体系文件的版本号为界线，所有规定均以新版本的质量管理体系文件为准，旧版本规定的内容同时废止。

　　5职责、权限与沟通

　　5.1职责、权限

　　本组织制定了zz物业质量管理架构图、质量管理职能分配表，规定了最高管理层、zz物业各部门、物业项目(管理处)及其各部门的职责、权限，以及各岗位的职责与权限(具体见《部门职责、岗位职责及任职条件》)。各层次、各部门、各岗位要按规定切实履行自己的职责和行使自己的权利，在工作中互相沟通，做到责权一致，既有明确分工，也要相互配合，使工作的开展井然有序。

　　5.2管理者代表

　　最高管理者发布了《管理者代表任命书》，任命 袁志强 同志为管理者代表，并赋予以下职责和权限：

　　1）负责协助最高管理者按GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准要求实施、保持和改进质量管理体系；

　　2）负责向最高管理者报告质量管理体系的运行效果，并提出相关的改进需求，确保质量管理体系的有效性；

　　3）促进全体员工充分理解"让业户满意"的服务理念，不断提高员工满足业户要求的服务意识；

　　4）协助最高管理者做好管理评审的组织工作；

　　5）负责组织内部审核的组织工作；

　　6）负责质量管理体系的有关事宜与外部相关单位联络。

　　5.3内部沟通

　　内部沟通是指zz物业高、中、基层间的纵向沟通，各部门之间的横向沟通以及部门内部、员工之间的沟通。对质量管理体系的运行情况，各沟通主体都要及时地进行沟通，以促使整个体系的运行达到预期的效果。

　　内部沟通包括，但不限于以下内容：

　　1）最高管理者每半年组织召开一次负责人会议,专题研究质量管理体系运行情况。

　　2）品质管理部每半年组织召开一次会议，向各部门、物业项目(管理处)负责人及员工通报zz物业管理服务质量检查情况。

　　3）在内审后、管理评审后、认证机构监督评审前后要以部门(含物业项目(管理处)各部门)为单位召开沟通专题会议；各部门、物业项目(管理处)每季度组织召开一次会议，总结质量管理的经验，分析、研究质量管理中存在的问题，制定解决问题的措施。让全体成员了解、

文章 理解与质量管理体系有关信息，达到全员参与的目的。

　　4）沟通可以采取多种形式，例如会议、通报、授课培训等，其他沟通的时机和方式予以鼓励。

　　5）上述内部沟通和重要内部沟通，由zz物业各部门、物业项目(管理处)负责主持并进行记录，予以保存。

　　内部沟通具体按《内部信息沟通控制程序》执行。

　　6管理评审

　　6.1总则

　　为保证zz物业质量管理体系的充分、适宜和有效，管理评审一般每年进行一次。当内部组织结构，服务项目、内容及环境等发生重大变化，物业管理服务出现重大质量事故，业户对同一服务项目多次投诉或质量管理体系存在重大问题时，应增加评审次数。管理评审的组织与实施：

　　1）品质管理部负责编制管理评审计划，经最高管理者审批后发放到相关部门、物业项目(管理处)。

　　2）各相关部门、物业项目(管理处)按计划要求提供本部门的相关评审资料，交品质管理部汇总后，提交管理评审。

　　3）管理评审由管理者代表负责组织，最高管理者主持，参加人员有zz物业领导层、相关部门、物业项目(管理处)负责人及由最高管理者决定需要参与的其他人员。

　　4）根据管理评审结果，由品质管理部负责编写《管理评审报告》，经管理者代表审查，最高管理者批准后，发放到相关部门及人员。

　　5）品质管理部、客户服务部负责对管理评审所提出的质量改进措施的实施情况进行跟踪、检查和验证，并将验证情况向品质管理部、管理者代表报告。

　　6.2评审输入

　　1）内审、外审的审核结果(内审报告及相关资料和第三方认证审核报告)，由品质管理部提出书面报告。

　　2）业户意见反馈(包括业户投诉及反馈意见、业户满意度调查报告及回访记录等)，由各物业项目(管理处)客户服务部负责收集，品质管理部汇总并提出书面报告。

　　3）物业管理服务过程中各部门的质量目标的实现情况，取得的成绩与存在的问题，由各物业项目(管理处)职能部门提交书面报告。

　　4）纠正和预防措施的实施情况（物业项目(管理处)及其各部门实施预防和纠正措施情况的报告及相关证实性记录和材料），由相关部门提交书面报告。

　　5）管理评审情况(对前一次管理评审实施效果的报告)，由品质管理部负责提出书面报告。

　　6）质量方针和质量目标的适应性及完成情况，由品质管理部提交书面报告。

　　7）可能导致质量管理体系发生变更的各种因素(如组织机构、职能职责发生重大变化等)及其具体影响程度，由zz物业领导层提供资料，由公司总部编写书面报告。

　　8）质量管理体系改进建议，由品质管理部提出书面报告。

　　6.3 评审输出

　　管理评审后，品质管理部负责组织、整理管理评审有关资料，编写《管理评审报告》，经最高管理者或管理者代表批准后，发放到各部门、物业项目(管理处)。《管理评审报告》包括以下内容：

　　1）评审的目的、时间、参加人员、提交报告的名称及内容摘要，管理体系运行的主要成绩和问题。

　　2）提出质量管理体系的改进措施。

　　3）与业户要求有关的物业管理服务质量改进的措施。

　　4）质量管理体系有效运行所需各类资源的适当调配。

　　品质管理部对管理评审做出的整改措施的实施情况进行跟踪，并编写《管理评审整改报告》，送最高管理者审批。 管理评审的具体组织实施按《管理评审控制程序》执行。

文章 采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业质量手册:资源管理

　　物业质量手册：资源管理

　　1资源提供

　　为确保质量管理体系的实施、保持和持续得到改进，确保物业管理服务满足业户需要，增进业户满意，最高管理者应及时提供资源。资源提供包括：设置zz物业的组织机构，合乎要求的管理、操作人员，提供适宜的工作环境，配备办公设施，提供消防、通讯、运输、工程维护、检测等设备设施。

　　2人力资源

　　2.1总则

　　为顺利实施质量管理体系，zz物业根据物业管理服务职能需要，设立了若干部门和岗位，并根据全体员工的学历、专业、培训、技能、特长和经历等情况，综合考虑、合理安排、赋予职责，确保全体员工在各自的工作岗位上都能符合质量管理体系所规定的任职条件和具有承担岗位职责的能力。对zz物业人员需求、招聘、录用、调配、考核、奖惩等人事管理工作作出了具体规定，具体见《人事管理控制程序》。

　　2.2能力、意识和培训

　　为提高全体员工的质量意识、专业技术水平和工作能力，保证质量管理体系有效运行，zz物业采取以下措施：

　　1）公司总部规定了从事影响物业管理服务质量工作的人员所必须具备的能力，详细内容见附件《部门职责、岗位职责及任职条件》。

　　2）各部门、物业项目(管理处)根据任职条件及提高业务水平和工作技能的需要，确定其人员培训的需求，在每年年底以书面形式编写下一年度的培训需求报告，交公司总部负责办理。

　　3）公司总部负责汇总各部门、物业项目(管理处)提交的书面培训需求报告，结合组织人力资源的实际情况，在每年12月31日前制定zz物业全年的《年度培训计划》，经主管领导批准后实施。同时应考虑到因公司工作思路的调整及工作重点转移，应及时对培训计划进行调整。

　　4）培训的内容应包括：物业管理服务法律法规、行业规范要求、新员工岗前培训内容、企业精神、企业文化、岗位职能职责、应知应会、实操考核、敬业精神与职业道德的培训等。同时应将质量管理标准纳入培训内容，使员工认识到自己的工作应切实遵守质量管理体系的要求，符合要求将对企业带来巨大的好处，偏离标准和程序，将给企业造成损失，强化敬业精神，为实现zz物业的方针、目标做出应有的贡献。

　　5）公司总部每季度对人员的能力进行评审，如发现有能力不能满足应有要求，就需提供培训措施来弥补现有能力的缺陷。此外还须提供新法规、新知识、新技术的专项培训，使员工的知识及时得到更新；

　　6）培训的方式是多样的。如：质量体系标准、行业法律法规、公司企业文化、企业精神、规章制度与职业道德等由公司总部组织全员培训；特殊工种培训可送发证单位培训；各部门专业技能、实操能力由相关职能部门负责。

　　7）每次培训之后，组织者须采取考试或考核等方式，对受训人员的学习、知识技能掌握情况进行评价，确保培训的有效性，并将评价结果进行记录，作为绩效考核的一项内容，具体操作按《培训管理程序》执行。

　　3基础设施

　　1）zz物业提供的为达到管理服务符合要求的基础设施包括：

　　①房屋及其配套的供电、电梯、消防、给排水、对讲监控系统和园林绿化等公共设备(设施)。

　　②对设备(设施)进行维护保养所使用的工具。

　　③办公使用的计算机、网络系统、复印机、打印机、传真机、通讯工具等办公设施。

　　2）各物业项目(管理处)工程维护部负责其物业管理区域内供配电、电梯、消防、给排水、对讲监控等设备设施的运行、操作及维护保养等，具体按《设备设施综合管理程序》执行。

　　3）公司总部及行政部管理部负责对办公区域内的办公设备、工程维护部的维修工具及环卫部的绿化工具等进行管理、编号，编制《设备台帐》，张贴标签，注明物品名称、购置日期、使用人及责任人等；每季度进行一次盘点，做到帐物相符，将设备状态（正常、待修、报废）记入《设备台帐》中，并在设备上做出标识。设备使用人员做好使用设备的维护工作。

　　4工作环境

　　办公区域要保持整洁、干净和安静，创造必要的条件，为业户办事提供舒适、方便的办公环境。

篇3：物业质量手册:产品实现

　　物业质量手册：产品实现

　　1产品实现的策划

　　zz物业的产品就是物业管理服务，为保证物业管理服务满足法律法规及业户的要求，最高管理者负责组织相关部门策划物业管理服务实现过程。这种策划在开始建立质量管理体系时已经实施，此次zz物业建立质量管理体系，再次进行策划并形成一系列的文件。以后在质量管理体系运行中需要改进或组织架构、服务内容、范围等发生变化时将对服务提供过程继续进行策划。物业管理服务实现策划必须与管理职责、资源提供、检查、分析和改进等活动紧密结合。具体内容包括：

　　1）物业管理服务的质量目标和质量要求。

　　2）针对这些服务项目划分实现服务的操作程序、设计文件、配备相关的人员、设备设施，提供适宜的工作环境。

　　3）确定物业管理服务的考评、分析和改进机制，制定各项服务的考评标准与考评方法。

　　4）确定为服务提供实现过程及服务符合要求提供证据的质量记录表格。

　　5）所有这些策划的输出构成程序文件、作业文件及相关记录表格。

　　2与顾客有关的过程

　　2.1与物业管理服务有关要求的确定

　　zz物业的顾客就是业户，业户入住后，对物业管理服务有很多具体要求：首先是要求物业公司按照物业管理法规的规定提供管理服务；其次是按照惯例提供服务，这些要求通过zz物业与业主委员会和发展商签订合同协议的方式，在条款里做出规定；另外每个具体业主入住以后，有很多具体的要求，对这些要求，zz物业的相关工作人员在提供具体服务前一定要与业主充分沟通，了解其需求和期望，用口头或书面的形式予以确定。

　　2.2 与物业管理服务有关的要求的评审

　　1）zz物业与业主委员会或发展商签订合同协议，一定要在正式签订之前填写《合同评审记录》，评审的目的是使合同内容更明确，业主的要求得到充分的规定，确保zz物业完全有能力满足业户的需求，避免纠纷。

　　2）公司总部负责zz物业与物业管理服务有关要求的确定与评审；参加评审的部门一般有zz物业领导、公司总部、公司总部、相关物业项目(管理处)及职能部门，评审可采取签名确认、会议等方式，评审应填写《合同评审记录》。

　　3）当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，公司总部、公司总部、品质管理部、客户服务部等部门应及时告知业户，并与之协商沟通，并对变更内容的变更要求进行重新评审，使相应的合同文件得到更改。物业管理服务要求发生变更的信息应及时、准确地传达到相关部门和人员。

　　4）合同或协议文本及《合同评审记录》由公司总部保存。

　　合同评审具体按《合同评审控制程序》执行。

　　2.3顾客沟通

　　zz物业与业户的日常沟通是大量的，应坚持以"让业户满意"为原则。内容包括交收楼、入住手续的办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、水电气供应信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、社区文化建设等工作；主要通过传单发放、告示张贴、电话通知、当面协商及传真、电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争执；当业户对提供的服务不满意时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意因素。客户服务部要切实做好业户投诉的处理工作，具体操作执行《投诉处理程序》。

　　3设计与开发

　　zz物业提供的物业管理服务，早已成熟规范，其特性早已形成惯例，不需要重新设计和开发。因此本体系删减ISO9001：2000中的 3"设计与开发"的内容，删减后不影响zz物业提供物业管理服务的能力与责任。

　　4采购

　　4.1采购过程

　　本手册主要指对分供方的评价与选择，分供方评审的范围包括凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方；凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范围的分供方(分承包方)。各物业项目(管理处)的行政管理部每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪评审一次，具体要求：掌握分供方内部管理的状况、分供方产品价格的变化、社会信誉的变化、同本公司合作的情况跟踪、其他应当跟踪管理的要素。评审过程中认真填写《分供方评价表》，评价主要包含资质、质量、业绩、服务态度及信誉。为确保采购商品和服务质优价廉，符合规定的要求，zz物业制定了《采购控制程序》，具体采购过程按此程序实施。

　　各物业项目(管理处)的行政管理部将分供方的状况整理汇总，将合格者列入《合格供方名录》，上报单位负责人审批。品质管理部负责监督和审核各物业项目(管理处)合格供方的资料。分供方的评审记录和管理档案，应当每半年汇总一次交品质管理部存档，长期保存。

　　4.2采购信息

　　物资采购主要分为

计划内、计划外和固定资产的采购。物业公司/管理处各部(室)必须于每月25日前申报下月的采购计划，填写《采购物品月计划审批表》，经楼盘负责人审批签字后交行政管理部采购员，非计划的临时采购必须填写《采购物品审批表》，经zz物业负责人或楼盘负责人审批后交采购员进行采购。采购员根据《合格供方名录》的名单进行比价,选出价格最低的作为采购对象。采购或发包都应与合格供方签订合同或协议，相关部门在合同或计划中应列出采购商品的名称、外观、型号、规格、数量、质量及保修要求等，以确保商品和服务满足要求。

　　4.3采购商品和服务的质量验证

　　4.3.1 仓库管理员负责对采购的物品检查、验货、入库、建立仓库台帐,如果涉及到专业设施应该与相关部门的技术人员一起验收，对物品的质量至少要验"合格证"，无"合格证"者一律退货。

　　4.3.2 外包(外委)项目的质量验收

　　工程项目外包的质量由工程维护部与有关部门进行验收,并提交验收报告。

　　4.3.3 因采购物品不合格而退货时,各物业项目(管理处)的采购员负责填写《退货记录单》。

　　5生产和服务提供

　　5.1生产和服务提供的控制

　　zz物业提供物业管理服务内容包括治安、消防、车管、保洁、绿化、供水、供电、供气、电梯、交收楼和入住、接待、咨询、业户档案管理、装修监管、收费、租赁、有偿维修、巡查、公用设备(设施)的维护及社区文化建设等。为确保服务质量，zz物业编制大量的作业文件，详细规定了服务提供的流程、方法和质量要求，并且规定了对服务质量的考评准则与方法，通过一系列的服务提供的过程控制，尽可能减少不合格服务的产生，乃至消灭不合格服务。各部门、物业项目(管理处)直接从事上述服务工作的人员务必严格执行相关作业文件，确保向业户提供最优质的服务。

　　5.2生产和服务提供过程的确认

　　zz物业向业户提供的各项服务是否符合质量要求，是可以通过服务质量的考评工作来验证的，但服务质量要求是由zz物业规定的，并未与业户讨论研究达成共识，更没有上升为行业标准，有部分业户对服务提供不满意是在所难免的。为了确保提供的服务是优质的，zz物业在服务提供之前，对服务人员进行严格的职业教育与培训，使其具有一定的业务技能和良好的素养；在服务提供过程当中，用各项作业文件规范员工的行为，以此种方式作为zz物业对服务提供过程的确认。使zz物业全体员工须充分认识到自己的素质和行为对服务质量影响的重要性，保持自己的良好素质，端正行为，做好服务工作。

　　5.3标识和可追溯性

　　zz物业的标识表现为物业管理区域内公共区域标识(如楼号、楼层、房间单元号、小区示意图、场所标识等)；警示标识(如交通指引、禁入设备房、小心滑倒标语等)）；服务人员标识(如着装、工卡等)。由公司总部、行政管理部门和工程维护部负责上述三类标识的策划、配备、检查、添置和更新，要求以上标识做到充分、醒目、美观，为业户提供方便。具体按《标识和可追溯性控制程序》执行。

　　5.4顾客财产

　　本手册所指的顾客财产是指房屋本体及共用设备设施、业户停放在小区内的车辆，以及业户临时委托物业管理人员保管的其他物品。zz物业在作业文件中做出了保护规定。相关员工除按规范要求保护好业户的财产外，还要做好业户临时委托保管的其他财产，不丢失、不损坏，如发生意外要及时与业户进行沟通，分清责任，必要时须赔偿。

　　5.5产品防护

　　本手册所指的产品是采购回来的物资的存贮。经验收合格的物资入库后，仓管员将物资分门别类的存放于适宜的地方，防止损坏，并有标识和记录，每月巡查一次库存物资。具体操作按《仓库管理程序》执行。

　　6监视和测量装置的控制

　　监视和测量装置指工程维护部在公共设备设施维护、业户有偿维修过程中使用的计量设备，不包括安全与消防的监视系统。工程维护部要对计量设备建立《监视测量设备台帐》，规定检定、校准的周期，按周期或在使用前，自行或送外进行校准和检定，自行校准时要有校准依据。在校准完成后做好记录，并在监视和测量装置上贴上校验标识，确保装置的完好和精确度。具体按《监视和测量装置管理程序》执行。

篇4：物业质量手册:检查分析和改进

　　物业质量手册：检查、分析和改进

　　1总则

　　为确保zz物业的质量管理体系能够按照ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施，不断改进质量管理体系的运行效果，保证质量方针和质量目标符合zz物业的实际状况，zz物业组织策划和实施对业户满意信息的收集和利用，对服务质量进行检查、分析和改进，对不合格服务加以控制，开展内部审核。各部门、物业项目(管理处)负责人对物业管理服务过程进行记录和检查，对发现的不合格服务，应及时纠正和处置，并报品质管理部备案。品质管理部会同相关部门定期对物业管理服务质量进行质量评审，并采取相应纠正和预防措施。

　　2监视和测量

　　2.1顾客满意

　　1）zz物业的顾客就是业户。为充分收集业户反馈信息，综合分析并评价业户对管理服务质量的满意程度，各物业项目(管理处)客户服务部负责向业户每六个月发放一次《顾客满意度调查表》，对业主的反馈信息进行统计分析，由品质管理部汇总后报送最高管理者，并通报zz物业全体员工，必要时采取纠正或预防措施，改进服务方法，提高服务质量。

　　2）各物业项目(管理处)客户服务部设有投诉电话，并在其物业区域内予以公布。任何人接到业户投诉电话时，都要热情耐心询问情况，进行登记。

　　3）各物业项目(管理处)在其物业区域内设置"业户意见箱"，接受业户的书面投诉、意见和建议；定期召开"业户接待日"，和业户进行面对面的交流，真诚为业户服务。

　　4）业户投诉内容经客户服务部确定为不合格服务时，应填写《客户服务部工作单》下发给相关部门，并负责跟进整改项目的完成情况，将情况汇总后反馈给主管领导和业户。

　　5）对业户的满意度和投诉处理具体按《业户满意信息收集与利用程序》和《投诉处理程序》执行。

　　2.2内部审核

　　管理者代表按照《内部审核控制程序》定期组织内审员进行内部审核，确保质量管理体系按ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施。

　　1) 内部审核的策划：

　　① 品质管理部负责内部审核具体组织工作，管理者代表负责审批内部审核计划。

　　② 品质管理部依据拟定审核的过程和各受控部门的现状，对审核的过程、内容和方法进行策划，以确定审核的范围、频次和方法。

　　③ 内审每年至少进行一次，在特殊情况及需要时，管理者代表可追加内审。年度内审计划和内审实施计划需要变更时，应按原审批程序进行审批，并通知相关部门和人员。

　　2) 内部审核的实施：

　　① 审核前，管理者代表任命审核组长，确定审核组成员。

　　② 审核组长负责组织制定《内部审核计划》，编写《内审检查表》，经管理者代表批准后发给相关部门。

　　③ 审核组成员应经过内审员(或外审员)培训，取得相应的资格证书，且不能审核本职工作。

　　④ 审核组应按内审实施计划进行现场审核，对收集的客观证据进行分析判断，并对存在的不合格项目，开出不合格报告。报告所列举的证据要实事求是，确保审核的客观性、公正性和准确性。

　　⑤ 内审工作结束后，审核组长负责编写《内部审核不合格项报告表》，发放到相关部门。

　　⑥ 由品质管理部保存内审过程的相关记录，内审的结果应作为管理评审的依据。

　　3) 制定并实施纠正措施及跟踪检查：

　　① 对出现不合格项的部门，其部门负责人和有关责任人，应及时纠正或制定纠正措施。

　　② 审核小组负责对纠正措施的实施情况进行跟踪检查和验证。

　　4) 具体操作按《内部审核控制程序》执行。

　　2.3过程的监视和测量

　　1）zz物业领导层每月对各部门、物业项目(管理处)分配的质量管理要素的落实情况进行一次督促检查。

　　2）各部门、物业项目(管理处)及下属部门对各岗位分配的质量管理要素落实情况每月进行一次督促检查。

　　3）在检查中发现问题时，采取纠正或纠正措施，以确保物业管理服务提供过程得到控制，提供服务的人员具备相应的能力。如果发现操作人员违背服务质量要求时，应及时开具《不合格服务评审处置表》交当事人整改。

　　2.4物业管理服务质量的考评

　　为验证物业管理服务是否满足规定要求，zz物业制定了《服务质量考评程序》，对各项服务规定了质量标准，并将其细化为每个规范文件中的《服务质量考评表》，由督导员每月进行一次考评。将每个员工的服务质量予以量化，服务质量的优劣在年终考核中占有相当比重。具体操作按《服务质量考评程序》执行。

　　3不合格服务控制

　　为确保不合格服务得到有效的识别和控制，防止不合格服务的发生，zz物业制定了《不合格服务控制程序》，凡不符合"质量要求"的服务定为不合格服务。在上级或职能部门进行检查和在服务质量考评时发现不合格服务，检查员和督导员及时填写好《不合格服务评审处置表》，并将此表下发到相关部门，责成责任人改正。具体操作按《不合格服务控制程序》执行。

　　4数据分析

　　1）对与质量

管理体系运行有关的数据(信息)进行有效分析和处理，以评价质量管理体系的适宜性和有效性，达到持续改进的目的。

　　2）品质管理部负责收集数据分析统计信息，并对数据进行分析，必要时提出预防措施，并编写数据分析报告，交管理评审会进行评审。

　　3）数据分析应提供下述有关方面的信息：

　　①依据每年由相关部门发放的《业户满意度调查表》，对业户反馈的满意信息调查结果进行统计分析。

　　②依据每次管理评审前填写的《不合格服务质量统计表》进行统计分析。

　　③品质管理部在每次管理评审前，将外包或分包方的服务质量情况进行统计分析。

　　4)具体按《数据统计分析程序》执行。

　　5改进

　　5.1持续改进

　　zz物业通过以下途径持续改进质量管理体系的有效性。

　　1）注重对质量管理体系所涉及的相关过程的持续改进，包括重大的改进活动和日常的改进活动。

　　2）zz物业质量方针的实施与改进。通常采取管理评审的方式对质量方针进行评审。管理评审的内容主要包括质量方针是否与zz物业的管理服务宗旨相适应，是否与内部组织机构设置和服务要求相适应，如果不相适应，必须加以改进。

　　3）zz物业及各部门、物业公司（管理处）和下属部门质量目标的实现与改进。品质管理部每半年组织对质量目标实施情况进行一次统计分析，提出需要改进的内容，并加以改进。

　　4）当zz物业内、外部条件发生重大变化时，应对zz物业的质量方针和质量目标进行重新评审，并及时修改、制定、考核质量方针和质量目标的计算公式和计算依据。

　　5）经过管理评审后，提出必要的措施对质量管理体系进行改进。

　　6）对内部审核、外部审核发现的不合格项应及时改进。

　　7）对与质量管理体系运行有关的数据进行统计分析，并提供必要的纠正和预防措施，实施改进。

　　8）其他。

　　品质管理部负责从以上各项活动中发现质量管理体系存在的问题，提出相应的改进措施，并组织实施和验证。

　　5.2纠正措施

　　为消除已发现的不合格原因，防止不合格的再次发生，zz物业建立了《纠正措施控制程序》，对如下措施的实施和验证做出了具体规定。纠正措施的确定和实施按以下步骤进行：

　　1）物业项目(管理处)应有效地收集和传递质量管理体系方面的信息、服务提供实现过程和业户投诉、建议方面的信息、及其它信息，为采取纠正措施提供依据，经过评审，确定不合格。

　　2）相关人员要通过调查与分析，确定产生不合格的主要原因，采取一定的方法，分析产生不合格的主要原因，并提出、制定、实施相应的纠正措施。

　　3）相关部门或相关岗位人员要认真实施纠正措施。凡本部门、公司能解决且不涉及其他部门的服务质量纠正措施，由其负责人审批后组织实施；对需要其他部门配合实施的服务质量纠正措施，报主管领导批准，由主要责任部门组织实施；对涉及到质量管理体系改进的纠正措施，经品质管理部审核后，由责任部门组织实施。

　　4）所采取的纠正措施，由物业项目(管理处)负责组织有关责任部门，对其实施的有效性进行检查和验证，以确保纠正措施能按时、有效的完成，并将纠正措施的实施结果，填入《纠正措施记录表》。

　　5）具体操作按《纠正措施控制程序》执行。

　　5.3预防措施

　　zz物业对确定预防措施的必要性、可能性以及预防措施的验证要求做出具体规定，以消除物业管理服务提供过程中潜在不合格的原因，防止不合格发生。预防措施的确定和实施按以下步骤进行：

　　1）各部门应收集、利用各种质量信息，以发现、识别、确定、评审潜在不合格，并分析潜在不合格及其产生的原因，评价潜在不合格的性质及其影响程度，必要时，可应用统计技术进行分析。

　　2）相关部门、人员要认真查找潜在不合格原因，并提出相应的预防措施，由物业项目(管理处)负责组织有关责任部门实施。

　　3）相关部门或相关岗位人员要认真实施预防措施，品质管理部负责对相关责任部门实施预防措施的情况进行督促、检查和验证，相关责任部门应予以配合，以确保预防措施得到有效实施。

　　4）相关责任部门应将预防措施的实施效果，填入《纠正措施记录表》。

　　具体操作按《预防措施控制程序》执行。

篇5：物业公司质量手册管理

　　物业公司质量手册的管理

　　1质量手册的编制、批准和发布

　　1.1管理者代表依据GB/T19001-2000标准的要求，结合公司的实际情况,负责组织编写质量手册。

　　1.2质量手册由管理者代表审核,最高管理者批准发布。

　　1.3质量手册换版时,仍执行上述程序。

　　2质量手册的发放

　　2.1质量手册的发放由业务部负责登记发放,对内发放的质量手册均为受控版本,加盖受控印章；对外发放给认证机构的也为受控版本，加盖受控印章；

　　发放给咨询机构、业户及上级部门的为非受控版本，加盖非受控印章。

　　2.2公司受控版本质量手册的持有者，应妥善保管好质量手册，不得遗失、外借、擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时应办理变更或交还手续。

　　3质量手册的更改和换版

　　3.1公司质量手册采用活页装订。质量手册由业务部负责更改。当受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改，所有更改由业务部负责统一集中实施，修改后经最高管理者批准后生效。

　　3.2当质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，

　　由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经最高管理者批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册1的有关规定。