P物业客户服务管理办法

　　第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。

　　第二条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。

　　第三条 客户服务的范围

　　1.巡回服务活动。

　　(1)对有关客户经营项目的调查研究。

　　(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。

　　(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。

　　(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。

　　2.市场开拓活动。

　　(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。

　　(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。

　　3.服务活动。

　　(1)对客户申述事项的处理与指导。

　　(2)对客户进行技术培训与技术服务。

　　(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。

　　(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。

　　(5)举办技术讲座或培训学习班。

　　(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。

　　(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。

　　第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。

　　(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为A、B、C、D四类,实行分级管理。

　　(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

　　第五条 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。

　　第六条 赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。

　　第七条 协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1-2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。

　　第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。

　　第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:

　　(1)客户名称及巡访时间。

　　(2)客户意见、建议、希望。

　　(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。

　　(4)巡访活动的效果。

　　(5)主要处理事项的处理经过及结果。

　　(6)其他必要报告事项。

　　第十条 月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。

　　第十一条 通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:

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篇2：VK物业租售中心客户服务部操作管理办法

　　VK物业租售中心客户服务部操作管理办法

　　1.目的：

　　提高租售业务服务质量及工作效率。

　　2.范围

　　适用于公司租售业务。

　　3.职责

　　岗位职责

　　地铺完善《租售业务手续办理跟进表》、《租售业务成交报告》内容及成交基本信息，款项的收取、房屋移交及移交费用清算、跟进整体后续手续办理并负责协调客户提出的问题；

　　客户服务专员房产过户相关转让手续的全程办理及跟踪、付款申请、《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》业务办理情况及时登记、佣金收取的确认；

　　客户服务部主管转让业务统筹安排、手续办理的监控管理、房款转付的审核、业务手续办理的客户回访

　　4.方法和过程控制

　　4.1地铺在签订《房地产经纪合同》当天，填写《租售业务手续办理跟进表》中的基本信息，以邮件方式发送客户服务部，由客户服务部在1个工作日内指定客户服务专员与经办人对接业务情况，并完善资料移交手续；

　　4.2移交资料时，含如下资料：房地产经纪合同第一联、卖方产权资料（如未办出房产证则须提供其它证明文件）、买卖双方身份证复印件（如有代理人，提供公证委托书）、租售业务成交报告等，资料必须由经办人准备完善，并移交客户服务专员，否则客户服务专员有权拒绝接收资料。

　　4.3资料移交客户服务专员时，经办人电话知会买卖双方，告之该单手续办理对接人及联系方式（同时客户服务专员须以短信方式告知买卖双方联系方式）。客户服务专员在资料移交当天须按《房地产经纪合同》记录的内容，完善《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》内应办理、应收款等已知或预计要办理的内容；

　　4.4客户服务专员在接单后的3个工作日内，须将该单《房地产经纪合同》复印件交客户服务部负责人审核；

　　4.5手续办理过程中，客户服务专员须在各具体业务办理完毕后应及时将办理进程填写到《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》中，相关办理业务手续流程以各业务办理操作指引为准；

　　4.6在手续办理过程中，相关款项的收取由地铺自行办理，并在收取款项后的1个工作日内，报送给部门财务备案，并抄送部门经理、客户服务部主管、对应的客户服务专员；

　　4.7为提高房款转付效率及客户满意度，在手续办理过程中达到《房地产经纪合同》要求转付款项的当天，客服专员需按部门财务要求将《付款单》报送部门财务，并以邮件形式抄送经理、客户服务部主管、对应成交地铺的人员。

　　4.8在业务手续办理过程中，客户服务专员对客户到场环节需全程跟踪并协助办理，并且须及时将办理进程信息反馈给买卖双方。

　　4.9物业移交和使用费结算由地铺成交人员办理，在办理物业移交手续并完善费用结算单后1个工作日内，需将《房屋交接费用结算清单》移交给客户服务员，客户服务员在接到清单后的3个工作日内办理有关煤气、有线等过户手续或视具体情况事先办理；

　　4.10全部业务手续办理完结后5个工作日内，客户服务专员将该套所有资料移交给部门资料管理员。

　　5.记录表格

　　VKWY7.5.1-J03-02-F1《租售业务手续办理跟进表》

　　VKWY7.5.1-J03-02-F2《租售业务成交报告》

　　VKWY7.5.1-J03-02-F3《付款单》

　　VKWY7.5.1-J03-02-F4《房屋交接费用结算清单》