写字楼物业客户服务规范

　　服务规范:

　　一、引领客人时

　　引领客人时,应立正站立,手臂平伸,五指并拢,手心朝上,指向前进方向:“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时,应停步,手平伸,指向楼梯方向:“先生(女士)请。”每到一转弯处,都需做出同样手势。

　　二、入座

　　当来宾走近位置时,引领员应迅速到达位置,双手握住椅背两侧,一侧腿屈膝顶住椅背下端,将座椅离地轻轻拉出,幅度适中,然后,撤身立于本列后侧,一侧手指向位置,面带微笑,并道“×先生(女士)您请入座”。整个过程要求,动作轻捷而迅速,做到安全、轻、缓、稳,切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

　　三、送客时

　　会议期间,主动为出入来宾开门,动作要轻,避免弄出声响,影响会场秩序。会议结束时,要迅速到达出入通道,为来宾开门,并立于门口两侧,示意客人先走:“×先生(女士)您请。”若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时,应先行一步,按下电梯,并用手把住电梯门:“先生(女士),您请。”随后走出电梯,面带微笑,与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。如需要,也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门,并用手把住电梯门,让客人下梯后,手臂平伸,指示前进方向,微笑道别。

　　三、持暖瓶的规范姿势:

　　按照站姿站立,一般都以左手来服务,因此,左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手轻轻放在暖瓶的右侧,离底部约3指的距离,右手应5指并拢,并有“请”的含意,右手不能用力,只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直,顶部应与领结成一条直线,暖瓶离身体约三指的距离。

　　四、持托盘的规范姿势:

　　在准备好的托盘中放置一块湿毛巾,起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘,持托盘时,五指微微张开,空出掌心,用大拇指外侧,掌根,四指指肚托住托盘底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托时应保持托盘轻而稳,行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢,保持一定的倾斜角度,轻轻扶在托盘靠近身体的一角,手掌不能发力,以保持托盘始终处于水平状态),保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时,保持站立姿势,托盘轻轻转向身体一侧,以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时,应遵循从外到内、从右到左的顺序,先拿托盘内最外面的一个杯子,并及时调整托盘重心,依次将杯子摆放整齐,杯子应放在椅子的右上侧,杯子与椅子的垂直线成45o,桌面上的杯子应成一条线,放杯子时应避免发出声响。

　　五、倒茶时的规范姿势

　　按照标准的持暖瓶的要求,走到客人面前(将壶盖放在服务车上),保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起,左手大拇指捎顶一下,以防止发出响声,然后将右手放回原处,顺势向左边轻轻送一下,这时左臂呈伸直状态,瓶口朝外,瓶底在内,瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步,同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上,应用力按一下即可),手心朝上,做个控杯的姿势,以防水珠落在桌子上或打湿文件,然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水,(这过程应是一个弧形路线,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置),轻拿轻放,然后将杯盖盖好,调整杯柄角度,然后做个“请”的手势。

　　六、倒茶的几种方式

　　从客人桌前倒水时,应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时,应注意选好角度,等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

　　注意事项:

　　1、向茶杯中放置茶叶时,一定要注意将茶屑筛出;

　　2、倒茶时,要保持茶水七分满;

　　3、如果来宾自带茶具,应把原有茶杯撤掉;

　　4、主席台倒水时,应先倒中间者,职位高者;

　　5、倒水时,应避免在客人面前进行;

　　6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。

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篇2：M广场物业客户服务规范、流程

　　M广场物业客户服务规范、流程

　　一、客户服务规范

　　1、严格的管理制度

　　严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：

　　1）恪守"以客为尊"的服务理念；

　　2）严格遵守作息时间，不得无故旷工；

　　3）着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；

　　4）与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私；

　　5）服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突；

　　6）工作期间不得大声喧闹、嬉戏；

　　2、员工素质

　　为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：

　　1）微笑服务，"零干扰"服务，敬业尽责；

　　2）尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；

　　3）仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；

　　4）良好的专业服务技能；

　　5）良好、端正的服务心态；

　　二、客户服务流程

　　为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。

　　客户服务流程图如下：

　　第四节客户服务投诉处理

　　一、投诉处理

　　投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。

　　1、构筑畅通的投诉渠道

　　1）构筑服务平台

　　一种服务要想开展得至善至美，它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台，不外乎是：

　　Y设立并公开热线电话Y公开通讯地址Y积极走访业主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点，投诉处理拟实行以下两种制度：

　　Y首接负责制Y专员负责制

　　二、业主可选择的投诉方式

　　根据现有条件所构筑的服务平台，业主可选择的诉方式有：

　　Y来人投诉Y来函投诉Y来电投诉Y其他投诉

　　三、投诉处理服务9流程(略)

篇3：公司客户服务中心服务规范(5)

　　公司客户服务中心服务规范（五）

　　总则

　　客服中心作为**有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立**服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。

　　服务管理规范

　　第一条 对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。

　　第二条 记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。

　　第三条 接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。

　　第四条 客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。

　　第五条 认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。

　　第六条 指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。

　　第七条 严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。

　　第八条 不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。

　　第九条 咨询处理时限：即时处理。

　　第十条 查询处理时限：不超过15分钟。

　　第十一条 投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）

　　第十二条 投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。

　　服务行为规范

　　第一条 语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。

　　第二条 接听电话使用标准开始语。

　　外线：“您好，*****”

　　内线：“您好”

　　第三条 与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。

　　第四条 回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。

　　第五条 注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。

　　客户服务中心规范服务用语

　　使用规范化服务用语，是****规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到**公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。

　　一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语

　　招呼语：1、“请”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外线）

　　“您好”（内线）

　　3、“请问您怎么称呼？”或“请问您贵姓？”

　　4、“我能为您做些什么吗？”

　　5、“让您久等了，真抱歉”（向久候的客户打招呼）

　　6、“这是我们应该做的。”

　　7、“请您稍等。”

　　道别语：1、“感谢您对我们工作的支持！”

　　2、“欢迎您再次拨打咨询电话！”

　　3、“ （不客气），再见”

　　感谢语：1、“谢谢！”

　　2、“非常感谢！”

　　3、拒绝别人时，不要说“我不要“之类的话，可以说：“不，我心领了，谢谢您的美意！”

　　道歉语：1、“对不起！”

　　2、“非常抱歉，真过意不去。”

　　3、“真对不起，给您添麻烦了。”

　　二、日常规范用语

　　“您好！您的电话已接通，请讲话。”

　　“请问您要办理什么业务？”

　　“请问您要咨询哪方面的问题？”

　　“请问您有哪方面的困难需要解决？”

　　“请问您的投诉内容？”

　　“请问您要提供哪方面的建议？”

　　“请问您的建议内容？”

　　“请问您要预约何种服务？”

　　“请问您的预定项目的内容？/ 您可否将项目内容发份传真给我？”

　　“您的（投诉/ 建议/ 预约）内容我已详细记录，我们会尽快处理，在**日会将处理结果答复给您。”

　　“请问您的联系电话？”

　　“请问一般在哪个时间段可以联络到您？”

　　“请问您还有其他要求吗？”

　　“欢迎再次拨打。谢谢（请挂机）！”