管理处客服部工作概述

　　碧桂园客服部工作概述

　　清远**半岛管理处客户服务部(下称我部)是管理处的中枢部门，在管理工作中具有不可替代的地位。

　　从公司架构上来看，我部直属经理、经理办公室领导，接受并完成经理、经理办公室下达布置的各项指令、任务。对其负责，受其约束。

　　从部门职能来分析，我部对内肩负着指引、规范管理处各部门的客户服务工作;监督、评测各部门客户服务工作实施的情况;在实施服务的过程中协助各部门改进不规范的服务。通过与业主/住户(下称业户)的沟通，了解业户所需和发展动态，收集有价值的管理信息，为管理处的经营决策提供可靠的依据。

　　对外我部是为业户提供服务的平台，管理处对外服务的一线窗口。受理业户的装修申请、各类证卡的办理，提供日常各类管家增值业务，聆听、解答、跟进业户在居住过程中出现的各类有关物业管理方面的投诉、意见及建议，在合法的前提下最可能满足业户的要求。我部在提供日常客户服务的同时，还通过定期召开一系列沟通会议，加深业户之间、业户与管理处之间的了解，架构起一道沟通的桥梁。

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篇2：某企业集团客服部工作计划

　　某企业集团客服部工作计划

　　客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司

　　对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。

　　根据客服部日常工作制定如下工作计划：

　　1、客户服务

　　2、客服部的内部管理与监督

　　3、客服部培训计划

　　4、工作重点

　　一、客户服务

　　1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。

　　2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。

　　3、运用客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。

　　4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。

　　5、通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业内部管理，提高服务工作效率。

　　6、积极的配合企业的销售和售后服务管理，提高客户的满意度、忠诚度。

　　二、客服部的内部管理与监督

　　考勤管理：

　　1、员工须严格按照公司作息时间进行签到，不得迟到、早退。

　　2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请，紧急情况必须由总经理特批。

　　客服服务要求的管理：

　　1、在为客户服务时，谨记自己代表公司形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责，友好热情的为客户服务。

　　2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。

　　3、上班时间保持电话震动或静音状态。

　　4、专业回答并解决客户的问题。

　　三、客服部培训计划

　　1、新进员工的培训工作：公司对新进员工进行统一的岗前培训，主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章

　　制度。

　　2、相关岗位知识的培训：为了能够提供完善、优质的服务，客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。

　　3、客服人员在岗培训：主要采取内部员工工作经验交流和专业讲师讲座的方式进行培训，把一些好的方法通过交流传授给每一位员工。同时公

　　司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。

　　4、老员工指导新员工，共同进步。

　　5、客服例会：客服部的例会每周一次，主要会议内容是对周工作计划的制定、工作经验的总结。

　　四、工作重点

　　1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门，对于办公用品的消耗量也相对较大，所以节约成为了我们工作的重点之一。

　　2、招聘、培训工作，客服部属于公司与客户直接交流的重要部门，所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作。

　　3、对于员工的业务水平进行不定期考核。

　　客服部

　　20**年7月20日

篇3：M公司客服部下半年工作计划

　　M公司客服部下半年工作计划

　　总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划如下：

　　一、指导思想

　　以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

　　二、工作目标

　　1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

　　2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

　　3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

　　三、要求

　　1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

　　2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

篇4：供水公司客服部微机班年度工作总结

　　供水公司客服部微机班20**年度工作总结

　　推陈出新、锐意进取的20**年飞逝而过。过去的一年，是公司深化内部改革，深挖潜力，倡导创新、成就需求、自我完善，取得重大成果的一年。其间，我们客服部微机室全体员工紧跟公司改革步伐，扎实工作，为公司正常的营业收费提供了准确的数据保障，现将一年来的工作情况总结如下：

　　1、不断加强政治学习，提高思想觉悟：作为班长，在提高自身素质和修养的同时，还经常组织班组学习了十八届三中全会精神，就深化改革、推进改革创新、树立创先意识等结合本质工作展开讨论，切实领会，提高思想认识，保证工作任务和思想与公司的发展保持高度一致。

　　2、坚持优质服务，强化《首问责任制》，树立全心全意为用户服务的宗旨。在这方面，要求班组成员结合本班工作，对用户热情周到，想用户所想，急用户所急，树立用户至上的服务理念。用户的目的只有一个----需要帮助，这就要求我们做到聆听、再聆听，三思而后行，换位思考，让我们的服务达到或超越用户的期待。服务质量达到99%，也许我们会感到满意，但对那一个用户来说，却是100%的不满意。因此，我们的服务要力求100%的用户满意率，明确用户的口碑、服务的质量也能为我们创造经济价值。

　　3、要求班组成员在工作中加强责任心，做好表本交接工作。在输表数过程中，遇到异常水量要及时与抄表员沟通，在遇到微机与表本上零起表数不一致时，要督促抄表员再去现场复核，避免估抄或因用户报错户号造成三联单输入错误，张冠李戴现象发生，把可能出现的问题及时解决掉，避免造成用户之间的差错和公司人力资源方面的浪费。对于调整线路的用户，做到认真核对，避免掉户、漏户问题的发生；再则，在输入过程中，如发现长期未用或已挪至拆表线路上的用户突然起用的水表，要及时上报，杜绝以水谋私现象发生。

　　4、班组通过学习，激发了热情与活力，增添了凝聚力。组织开展了立足本岗，岗位练兵活动，提高业务技能：随着公司供水事业的发展，用户的不断增多，表本的输入完成工作面临挑战，虽然工作周期由原来的10----30号改为全月抄表，但因人员少，任务重，输入工作依然面临困难，针对这一突出问题进行的练硬功，提速度等办法，让大家相互学习，交流好的工作经验，提高了工作效率。

　　5、要求大家对于监察部、拆装班、便民服务班等所需输入的罚款及维修费票据，要及时准确输入。

　　6、在处理营业部、监察部、工程部和生产例会转来的关于调整用水性质、拆表户、更改水表口径，免违约金，减免水量及调整水表底数等工作时，清楚权力就是责任的道理，杜绝“以水谋私”，坚持各部门领导、主管经理、总经理签字，完善以上手续方予以办理。全年共计输入抄表户数1573590户；更改用水性质531份；减免违约金、阶梯价、水量计6098笔；输入各类票据2219份；调整拆表户线路1330户；新增用户调线路10882户；更改户名1775户；更改水表口径100户，输入抄表数据准确率100%。

　　7、安全责任落实到人，做到人人有事干，事事有人管，自查用电安全，下班及时关电源。

　　8、提倡节能降耗，要求大家从我做起，一度电，一滴水，一张纸，从小处着眼，从身边做起，节约无小事，人人皆可为。

　　9、对班组生病员工关心体贴，一个电话，一句问候，增进了彼此情感，缩短了心与心间的距离，让每个人都感到集体的温暖，使班组更同心、同向、同步、同力，高效运作。

　　10、协助部长工作，有力支持了公司开展的创卫、文艺演出等活动的人员调配工作。

　　全年的工作已基本完成，今天的成果是昨天的付出决定的，昨天能否愿意付出，是前天的态度决定的。当然，工作也有不足，随着新增用户的不断增加，工作量加大，工作压力也越来越大，工作责任心更待加强，自我约束力有待提高。在新的一年里，继续要求自己虚心知事、实心办事，以实事求是的工作态度，多谋事，多干事，遇事先找内因，直面问题并解决它。

　　下一步的工作从以下几个方面着手：

　　1、加强学习的主动性，学习要常态化并持之以恒保持下去；

　　2、加强工作上的创新能力；

　　3、优化组合班组现有人力资源，表本合理分配；

　　4、改进和完善班组成员意见反馈体系，调动一切积极因素，最大限度地发挥班组成员的积极性、主动性和创造性，推动班组工作不断向前发展。

　　以上是对自己一年来的工作总结，有成绩也有差距，对工作中的不足，我有信心在公司领导和全体员工的共同帮助和关心下，把来年的工作做得更好，为公司的腾飞做出更大的贡献。

篇5：物业项目客服部工作总结

　　物业项目客服部20**年工作总结

　　本年度部门各项工作如下：

　　一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

　　部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立"周到、耐心、热情、细致"的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　（三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

　　截止20**年12月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。

　　（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

　　（二）部门管理制度、流程不够健全

　　目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　（三）协调、处理问题不够及时、妥善

　　在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、20**年工作计划要点

　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量；

　　（二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　（三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

　　（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　　回顾20**年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20**年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

　　客服部：ZZ