碧桂园客服部质量方针

　　碧桂园客服部质量方针

　　我部全体人员应按以下方针要求开展全面的客户服务管理工作：

　　规范服务，建立星级家园;

　　持续改进，创建一流管理。

　　以实现“碧桂园--给你一个五星级的家”的宗旨。

　　方针内容解释：

　　通过建立规范的服务制度，为业户提供满意的服务，使服务小区成为星级的家园。

　　规范服务、建立星级家园--以国家法律、法规，行业法规为准绳;以先进的管理为手段;以业户所关注的焦点为前提，制订部门的操作规程来规范物业管理服务。在符合规程操作的前提下，尽最大的努力去满足业户的要求。

　　持续改进，创建一流管理--我们承诺通过持续改进，不断完善服务，创造“人无我有，人有我优”的部门服务优势。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：碧桂园物业客服部质量目标分解

　　碧桂园客服部质量目标分解

　　为了实现我部的质量方针，特制定以下目标(指标);

　　质量目标：

　　礼貌待客率达100%;

　　事务响应率达100%;

　　投诉回访率达100%;

　　业户满意率达85%;

　　管理费催缴率达100%;

　　有关票据处理率达100%;

　　目标内容解释：

　　礼貌待客率100%--接待业户来访、来电时应使用礼貌语言、微笑服务。在任何情况下都不向业户发脾气、不顶撞业户，不卑不亢，一视同仁。杜绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。

　　事务响应率100%--响应率即工作速度，体现部门员工工作的积极性。我部同事在接待业户来电时应在电话响铃三声内接听业户的电话;解答业户的问题;在接待来访业户时应在2米内主动起身向业户问好，并主动为业户提供服务。在自己力所能及的范围内，对业户提出要办理的事务应立即办理，不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。应避免出现业户对我部人员工作积极性的投诉。

　　投诉回访率100%--对业户的有效投诉，相关部门处理完毕后，应在48小时内致电业户了解情况，并作好相应的工作记录。严禁投诉工作出现缺环。

　　业户满意率85%--在不触犯有关法律、法规以及不损害管理处利益的前提下，尽可能满足或超越客户的期望值。

　　管理费催缴率100%--我部对欠缴管理费的业户进行催缴。催缴应面向每一位欠费用户，并做好相应记录。不能出现漏催、迟催等情况。

　　有关票据处理率100%--我部对有偿服务单的金额录入应及时，避免扣款不成功;对管理费催缴通知书的打印、派发应按时完成。

　　为了实现以上目标，我部规定了各岗位职责，具体见《部门岗位职责》。只有部门全体人员的积极参与、分工合作，我部才能实现以上目标，实现质量方针。

篇3：管理处客服主管工作职责

　　客户服务部主管岗位职责

　　在管理处主任的直接领导及品质部经理的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。主要职责:

　　一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;

　　二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

　　三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

　　四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告;

　　五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

　　六、跟进处理突发事件;

　　七、编写部门管理月/年报告

　　八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

　　九、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。

　　十、 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

　　十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。

　　十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。

　　十三、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。

　　十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

篇4：A物业客服人员工作指南

　　客户服务中心工作职责

　　由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如20**年2月14日入住的第一位客人,档案编号为040214001),客人以卡号为档案编号。

　　接待来访投拆工作:

　　服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。

　　管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。

　　对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。

　　在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。

　　回访要求:

　　客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。

　　回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

　　回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。

　　回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。

　　对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。

　　做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任

　　主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。

　　当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。

　　客服部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进交流。

篇5：P物业客服中心工作职责

　　客户服务中心工作职责

　　1、 负责起草服务中心的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法;

　　2、 负责部门的全部事物性工作;

　　3、 负责传递上级文件和工作安排;

　　4、负责管理客户服务工作的全面指导,业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取,业主档案建立,签署物业管理协议和公约,建立与业主间的良好关系,维护、处理社区关系,与有关政府部门保持良好的工作关系;

　　5、 负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉;

　　6、 负责收集所有与业主有关的服务需求;

　　7、 依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作;

　　8、 负责处理突发事件,并及时将信息传递到相关领导,并做好记录。;

　　9、 负责协调业主违约、违规情况,并及时向经理汇报,并做好记录;

　　10、负责与业主委员会保持良好的沟通,善于发现业主需求并提供及时优质的服务;

　　11、丰富开展社区文化活动,通过多种渠道加强与业主的沟通,了解业主服务需求;

　　12、负责小区装修情况的全面控制,处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作;

　　13、负责小区客户家政服务管理,为住户提供全方位的后勤服务。