物业服务质量调查工作规程

　　通过对用户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。

　　1、调查人员

　　由服务中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。

　　2、调查形式

　　以问卷或表格形式访问用户。

　　3、调查分析

　　(1) 管理部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析,整理出具有代表性的意见、数字和比率。

　　(2) 管理部从两个方面归纳分析结果。用户满意度方面;以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率;管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌;大厦清洁卫生;保安消防工作;出入登记手续;货物出入手续;邮政服务等方面进行归纳。客户提出意见和建议方面:从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。

　　4、提交调查报告

　　管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。

　　5、工作改进

　　各部门依据调查报告监督改进本部门工作。

　　服务质量调查问卷

　　用户评价 回访内容 很满意 满意 一般、不满意

　　对管理公司总体评价

　　清洁公司员工服务态度

　　管理公司员工服务态度

　　工程维修效率

　　工程维修质量

　　停车场管理

　　投诉处理效率

　　小区外围清洁

　　室内公共区域清洁

　　治安管理

　　环境绿化

　　其他

　　备注:

　　用户签名:

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：物业住户意见调查和分析管理程序

　　公司程序文件 版 号: A

　　修改号: 1

　　EJ-QP9.4 物业公司住户意见调查和分析管理程序 页 码: 1/2

　　1.目的:

　　对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

　　2.适用范围:

　　适用于本居住小区的物业管理。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章

　　4.职责:

　　4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

　　4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。

　　5.工作程序:

　　5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

　　5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。

　　5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

　　5.5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

　　5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

　　5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》

　　5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

　　5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。

　　6.支持文件与质量记录:

　　6.1《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住户意见调查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回访住户记录表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物业管理委员会会议记录》 EJ-QR-QP9.4-03(无固定格式)

　　6.6《住户意见调查统计表》

篇3：物业客户满意度的调查活动程序

　　1.0目的

　　规范客户满意度，了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善。

　　2.0范围

　　适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户意见征询会)。

　　3.0职责

　　3.1各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。(如：召开Q-net会议、联谊活动、义务劳动等)。家访意见记录在《住户访问表》上，收集后交服务质量部上报公司。

　　3.2服务质量部负责统筹年度的客户意见征询调查活动，了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的建议。由各区域协助实施、调查数据分析后统一交服务质量部。

　　3.3服务质量部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程，并检查对需改进项目的改善效果。

　　4.0 内容

　　4.1各区域管理处根据入住总户数，按年比率28%进行每月的家访活动。家访对象按照每年度的调查工作计划制定，家访内容为日常物业管理服务内容。

　　4.1.1家访情况记录在《住户访问表》上，交服务质量部、公司审阅。

　　4.2 各区调查工作计划由各管理处区域经理制订，服务质量部审核，管理者代表批准。

　　4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动，发放《客户满意程度调查表》的数量不得少于该管理处所辖区域总户数的50%;总户数在50户以下，每次活动每户均须发放调查表;回收数量不得少于发放数量的50%。

　　4.2.3 各区域管理处按照已确定的客户单元号，上门发放调查表，并一般在7个工作日内回收，回收时间最长不超过10个工作日。

　　4.2.4 当征询表的回收率在10个工作日达不到要求时，由区域管理处重新安排活动，实施计划直到满足要求为止。

　　4.3 各区域管理处对回收的《客户满意程度调查表》进行综合分析。

　　4.4 对客户满意度调查活动的具体情况，要撰写客户满意度调查报告，并报服务质量部上报公司,同时用作管理评审汇报。

　　4.5 改进

　　4.5.1 客户满意度调查结束后1个月内，各管理处区域经理负责安排区域助理/领班对评份低于合格分的客户进行回访，了解具体原因，进行整改。

　　4.5.2 服务质量部对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析和研究，指导、协助各相关管理处制定改进措施，并确认改进结果。

　　5.0 相关文件

　　《顾客满意程度测量控制程序》

　　6.0 应用表格

　　《住户访问表》

　　《客户满意程度调查表》

篇4：企业客户满意度调查指南

　　企业客户满意度调查指南

　　要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

　　1.测量和评价企业目前的顾客满意度。

　　2.提供提高顾客满意度的思路。

　　3.寻求实现顾客满意度的具体方法。

　　由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

　　要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

　　1.测量和评价企业目前的顾客满意度。

　　2.提供提高顾客满意度的思路。

　　3.寻求实现顾客满意度的具体方法。

　　由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

　　建立顾客满意指标体系的意义

　　顾客满意指标(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI(美国顾客满意度指数)与道?琼斯指数有着明显的一致性，但它比道?琼斯更具前瞻性。迄今为止，全球有22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

　　通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：

　　1. 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。

　　2.了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望。

　　3.检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。

　　4.为达到顾客满意，企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

　　5.增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

　　建立顾客满意指标体系的原则

　　在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：

　　1.顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。"由顾客来确定测评指标体系"是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。

　　2.测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

　　3.测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

　　4.建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

　　顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的"焦点问题"，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

　　建立顾客满意指标体系的流程

　　在建立顾客满意指标(CSI)体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。

　　建立顾客满意指标体系的步骤

　　一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤。

　　1. 提出问题

　　进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。

　　? 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些?

　　? 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标?

　　? 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何?

　　? 上述数据可以从哪些渠道获得?

　　? 应该采用何种方式采集数据?

　　? 采集数据时应注意哪些问题?

　　2.采集数据

　　采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：

　　(1)二手资料收集

　　二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

　　(2)内部访谈

篇5：物业ISO9000文件之住户意见调查和分析程序

　　公 司 程 序 文 件 版 号: A

　　修改号: 1

　　EJ-QP9.4 住户意见调查和分析

　　1.目的:

　　对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

　　2.适用范围:

　　适用于本居住小区的物业管理。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章

　　4.职责:

　　4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

　　4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。

　　5.工作程序:

　　5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

　　5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。

　　5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

　　5.5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

　　5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

　　5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》

　　5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

　　5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。

　　6.支持文件与质量记录:

　　6.1《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住户意见调查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回访住户记录表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物业管理委员会会议记录》