物业客户满意度的调查活动程序

　　1.0目的

　　规范客户满意度，了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善。

　　2.0范围

　　适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户意见征询会)。

　　3.0职责

　　3.1各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。(如：召开Q-net会议、联谊活动、义务劳动等)。家访意见记录在《住户访问表》上，收集后交服务质量部上报公司。

　　3.2服务质量部负责统筹年度的客户意见征询调查活动，了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的建议。由各区域协助实施、调查数据分析后统一交服务质量部。

　　3.3服务质量部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程，并检查对需改进项目的改善效果。

　　4.0 内容

　　4.1各区域管理处根据入住总户数，按年比率28%进行每月的家访活动。家访对象按照每年度的调查工作计划制定，家访内容为日常物业管理服务内容。

　　4.1.1家访情况记录在《住户访问表》上，交服务质量部、公司审阅。

　　4.2 各区调查工作计划由各管理处区域经理制订，服务质量部审核，管理者代表批准。

　　4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动，发放《客户满意程度调查表》的数量不得少于该管理处所辖区域总户数的50%;总户数在50户以下，每次活动每户均须发放调查表;回收数量不得少于发放数量的50%。

　　4.2.3 各区域管理处按照已确定的客户单元号，上门发放调查表，并一般在7个工作日内回收，回收时间最长不超过10个工作日。

　　4.2.4 当征询表的回收率在10个工作日达不到要求时，由区域管理处重新安排活动，实施计划直到满足要求为止。

　　4.3 各区域管理处对回收的《客户满意程度调查表》进行综合分析。

　　4.4 对客户满意度调查活动的具体情况，要撰写客户满意度调查报告，并报服务质量部上报公司,同时用作管理评审汇报。

　　4.5 改进

　　4.5.1 客户满意度调查结束后1个月内，各管理处区域经理负责安排区域助理/领班对评份低于合格分的客户进行回访，了解具体原因，进行整改。

　　4.5.2 服务质量部对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析和研究，指导、协助各相关管理处制定改进措施，并确认改进结果。

　　5.0 相关文件

　　《顾客满意程度测量控制程序》

　　6.0 应用表格

　　《住户访问表》

　　《客户满意程度调查表》

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篇2：企业客户满意度调查指南

　　企业客户满意度调查指南

　　要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

　　1.测量和评价企业目前的顾客满意度。

　　2.提供提高顾客满意度的思路。

　　3.寻求实现顾客满意度的具体方法。

　　由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

　　要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

　　1.测量和评价企业目前的顾客满意度。

　　2.提供提高顾客满意度的思路。

　　3.寻求实现顾客满意度的具体方法。

　　由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

　　建立顾客满意指标体系的意义

　　顾客满意指标(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI(美国顾客满意度指数)与道?琼斯指数有着明显的一致性，但它比道?琼斯更具前瞻性。迄今为止，全球有22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

　　通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：

　　1. 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。

　　2.了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望。

　　3.检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。

　　4.为达到顾客满意，企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

　　5.增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

　　建立顾客满意指标体系的原则

　　在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：

　　1.顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。"由顾客来确定测评指标体系"是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。

　　2.测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

　　3.测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

　　4.建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

　　顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的"焦点问题"，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

　　建立顾客满意指标体系的流程

　　在建立顾客满意指标(CSI)体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。

　　建立顾客满意指标体系的步骤

　　一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤。

　　1. 提出问题

　　进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。

　　? 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些?

　　? 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标?

　　? 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何?

　　? 上述数据可以从哪些渠道获得?

　　? 应该采用何种方式采集数据?

　　? 采集数据时应注意哪些问题?

　　2.采集数据

　　采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：

　　(1)二手资料收集

　　二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

　　(2)内部访谈

篇3：物业保安客户满意度调查表

　　物业保安客户满意度调查表

亲爱的客户：

　　您好！感谢您长期以来对我们的支持和关爱，正是在您的大力支持下，我们的事业得以迅速发展。但我们深深感觉到我们的服务与您们的要求仍有不少差距，更有许多使您感到不满意的地方。为了促进我们的工作，更好地为您服务，我们制作了《客户满意度调查表》，请您协助填写，把您对本公司宝贵的意见或建议告诉我们，以便我们及时改进，我们不胜感激。谢谢！如有疑问，请致电：0539-z。

　　您永远的朋友：临沂z物业服务有限公司保安公司

　　现诚意邀请您填写此表传真、回寄或回邮至运营中心收；也可登录z网站，在公司新闻或关于我们-服务中心下载表格填写。

　　公司名称联系人姓名联系方式

　　1、您的公司属于下列哪种行业？（请在您认为合适的“ □ ”中划“ √ ”；下同）

　　A.企业/工厂 □B.政府事业单位 □C. 物业公司 □D.其它（请注明）。

　　2、您对【z保安】的服务满意度总体评价如何？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　3、您对【z保安】的“服务质量”如何评价？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　4、为您服务的现场负责人是，您的总体评价如何？

　　A.优 □B.良 □C.中 □D.差 □

　　5、您对为您服务的保安人员的服务态度、礼节和礼貌是否满意？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　6、为您服务的保安人员在上班期间是否能做到着装整洁、仪表端庄？

　　A.是□B.否 □

　　7、为您服务的保安人员是否存在www.pmceo.com在工作时间中脱岗、空岗、睡岗等现象？

　　A.很少有□B.偶尔有 □C.经常有 □

　　8、您对【z保安】的“信誉度”如何评价？

　　A.好 □B.较好 □C.一般 □D.较差 □

　　9、您对“现场管理”如何评价？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　10、您对【z保安】的“队伍素质”如何评价？

　　A.高 □B.较高 □C.一般 □D.较低 □

　　11、您对【z保安】的“问题纠正”如何评价？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　12、您认为【z保安】的优势是？

　　A.管理 □B.企业文化 □C.优秀的团队 □D.服务质量 □E.价格 □F.安全性 □

　　G.其它(请注明)。

　　13、您认为该负责人今后需要改进的方面是？

　　A.沟通 □B.语言表达 □C.态度 □D.解决问题 □E.维护 □F.责任心 □

　　G.配合 □H.业务技能 □I.其它（请注明）&n

bsp;。

　　14、您认为【z保安】的不足是？

　　A.管理 □B.企业文化 □C.低效的团队 □D.服务质量 □E.价格 □F.安全性 □

　　G.其它(请注明)。

　　15、您是否知道我们的客服电话：0539-7z

　　A.知道 □B.不知道 □

　　如对【z保安】还有其它方面的意见或建议，请您写在下面。再次感谢您的参与和支持，谢谢！

　　意见或建议：

　　被受访人：职务：

　　填写时间：年月日

篇4：小区业主客户满意度调查范文

　　小区业主、客户满意度调查范文

　　尊敬的客户：

　　感谢您一直以来对我们工作的理解和支持，为了能够给您提供更优质的服务，现公司将进行一次服务满意度的问卷调查，征询您对*xt物业服务方面的宝贵意见。请您于 年 月 日前将问卷填妥并交到客户服务中心；或致电客户服务中心，我们将派客户助理上门取回。您的宝贵意见将有助于提高我们的物业服务水平，谢谢您的支持与合作！

　　填写说明：

　　1、问卷采用选择题和填空题形式，请您在认为最合适的分值或项目上打“√”。

　　2、如果您对**物业各方面的管理服务有何意见或建议，请填写在本问卷的空栏中。

　　您是：号业主

　　问卷内容：

　　一、 您对目前客户服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前客户服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □请修处理能力 □投诉处理能力 □沟通能力

　　□交付款办理 □物业管理专业知识 □社区文化 □其他

　　二、 您对目前保安服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前保安服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □沟通能力 □投诉处理能力 □应变能力

　　□警觉性 □军事作风 □乐于助人 □消防安全 □其他

　　三、 您对目前请修服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前维修服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □维修质量 □维修及时率 □沟通能力 □维修收费 □其他

　　四、 您对目前清洁服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前清洁服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □清洁质量 □垃圾清运及时率 □沟通能力

　　□其他

　　五、 您对目前绿化、消杀服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前绿化、消杀工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□花木修剪及时率 □绿化养护质量 □消杀及时率 □消杀效果 □其他

　　六、 您对**物业公司的总体评价是：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您认为还有哪些需要改进

　　（版面不够，可填背面）

　　业主签名：

　　日 期： 年 月 日

篇5：物业顾问项目客户满意度调查制度

　　物业顾问项目客户满意度调查制度

　　为提高顾问工作质量，多渠道了解顾问团、驻场顾问的工作情况和效果，提升客户对我公司顾问工作的满意程度，特制定本制度：

　　一、顾问驻场人员每月不定期抽查入住业主对日常管理的满意程度，每月次数不少于1次，并形成记录。

　　二、公司顾问团到项目现场工作时，应了解发展商和项目物业管理商对顾问团及驻场顾问工作的意见，并形成书面记录。

　　三、每半年公司向发展商提供"顾问工作征询意见表"，由发展商填写后返回公司存档，该表作为考核驻场顾问及顾问团工作效果的依据之一。

　　四、每年顾问驻场人员配合发展商和管理商开展客户满意度调查活动，要求涉及的业主不少于入住总数的50%，，满意度不低于85%，对业主提出的问题需认真进行分析并给予解决，工作形成关闭。

　　五、公司设客户投诉电话：07****6