物业管理手册:顾客需求调查指引

　　物业管理手册：顾客需求调查指引

　　1适用范围

　　1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。

　　1.2对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。

　　1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。

　　2目标顾客需求调查

　　2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于：

　　a)目标顾客的职业类别划分；

　　b)目标顾客对AU*物业品牌的认知；

　　c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象；

　　d)目标顾客购买个案的主要原因；

　　e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式；

　　f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望；

　　g)目标顾客的其他需求。

　　2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。

　　2.3在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

　　3准业主需求调查

　　3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策

　　划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于：

　　a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用；

　　b)准业主购买本物业的用途；

　　c)对物业管理的需求期望；

　　d)物业管理难点的问题。

　　3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。

　　3.3在项目入伙前的3个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

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篇2：住宅小区业主满意度调查范文一

　　住宅小区业主满意度调查范文一

　　尊敬的业主：

　　春去秋来，四季流转，**物业为您服务已经三年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征循您的意见。希望您在百忙之中完成调查，于*年*月*日前将问卷交到门卫。谢谢！

　　一、业主满意度调查

　　（一）综合管理服务类

　　1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？

　　A、有必要B、没有必要C、无所谓，管的好就行

　　2、**物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？

　　A、满意B、不满意

　　3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（**********）

　　A、知道B、不知道C、知道这电话，但不知道是24小时服务

　　4、**物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？

　　A、好B、不好C、无所谓

　　5、在进行日常的维修后，**物业要求填写一份维修单，您是否填过？

　　A、填过B、没填过C、没有请物业进行过维修

　　6、**物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？

　　A、有必要B、没有必要C、无所谓

　　7、**物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？

　　A、合理B、不合理C、其它

　　8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？

　　A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

　　（二）室内保洁服务类

　　1、您对**物业的室内保洁工作是否满意？

　　A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　2、**物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？很不干净不干净一般干净很干净意见或建议每天清扫一次楼道（含地下室）每周水拖一次楼道（含地下室）每天擦拭楼梯、扶手、窗台每月擦拭窗户一次公共垃圾每日收集对讲门每周擦拭三次每月擦拭路灯/标牌/垃圾箱等每周水拖活动室/花园坐凳

　　（三）秩序维护服务类（门卫）

　　1、**物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？

　　A、影响，应该随意放行B、不影响，这样更安全C、有点麻烦，但能接受

　　2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？

　　A、合理B、不合理C、其它

　　3、**物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？

　　A、有必要B、没有必要

　　4、**物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？

　　A、有必要B、没有必要

　　（四）室外卫生及绿化的服务水平

　　1、**小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？

　　A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

　　2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？

　　A、很干净B、干净C、不干净D、很不干净

　　3、**小区每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？

　　A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

　　4、您对**小区的整体绿化是否满意？

　　A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　5、您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？

　　A、及时B、不及时C、其它

　　6、您认为小区绿地内卫生保持的如何？A、很好B、一般C、不好

　　（五）水电维修方面

　　1、**小区内的设备都建立有设备台帐，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？

　　A、有必要B、没有必要C、无所谓

　　2、**小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？

　　A、到位B、不到位C、无所谓

　　3、在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？

　　A、满意B、不满意C、符合国家规定就行

　　4、**物业每半年要对**小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？

　　A、合理B、不合理C、其它

　　5、您对**小区水电维修工作是否感到满意？

　　A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　（六）小区活动室

　　1、您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？

　　A很不满意B较不满意C一般D较满意E很满意

　　2、您还希望增加什

么活动项目？

　　二、其它

　　1、与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？

　　A高档B中档C低档

　　2、其它意见或建议。

篇3：小区业主客户满意度调查范文

　　小区业主、客户满意度调查范文

　　尊敬的客户：

　　感谢您一直以来对我们工作的理解和支持，为了能够给您提供更优质的服务，现公司将进行一次服务满意度的问卷调查，征询您对*xt物业服务方面的宝贵意见。请您于 年 月 日前将问卷填妥并交到客户服务中心；或致电客户服务中心，我们将派客户助理上门取回。您的宝贵意见将有助于提高我们的物业服务水平，谢谢您的支持与合作！

　　填写说明：

　　1、问卷采用选择题和填空题形式，请您在认为最合适的分值或项目上打“√”。

　　2、如果您对**物业各方面的管理服务有何意见或建议，请填写在本问卷的空栏中。

　　您是：号业主

　　问卷内容：

　　一、 您对目前客户服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前客户服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □请修处理能力 □投诉处理能力 □沟通能力

　　□交付款办理 □物业管理专业知识 □社区文化 □其他

　　二、 您对目前保安服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前保安服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □沟通能力 □投诉处理能力 □应变能力

　　□警觉性 □军事作风 □乐于助人 □消防安全 □其他

　　三、 您对目前请修服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前维修服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □维修质量 □维修及时率 □沟通能力 □维修收费 □其他

　　四、 您对目前清洁服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前清洁服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □清洁质量 □垃圾清运及时率 □沟通能力

　　□其他

　　五、 您对目前绿化、消杀服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前绿化、消杀工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□花木修剪及时率 □绿化养护质量 □消杀及时率 □消杀效果 □其他

　　六、 您对**物业公司的总体评价是：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您认为还有哪些需要改进

　　（版面不够，可填背面）

　　业主签名：

　　日 期： 年 月 日

篇4：《小区成立业主委员会民意调查表》统计结果公示

　　关于《小区成立业主委员会民意调查表》统计结果公示

　　20**年12月16日晚17:30分,景柏湾小区成立业主委员会《民意调查表》活动已截止。在居委会、业主代表、开发商三方多人监督下，在居委会办公室打开投票箱，进行清点，统计结果如下：

　　（景柏湾现有业主1635户）

　　投票总数：158票

　　同意成立业主委员会：157人

　　不同意成立业主委员会：1人

　　在表格上提出意见和建议：60人

　　愿意参加业主委员会活动的总数：75人

　　1、愿意参加筹备组：25人

　　2、愿意参加业主委员会：36人

　　3、愿意发放资料：39人

　　4、愿意参加楼橦代表：23人：

　　感谢部分业主积极参与此次调查活动，并提出了宝贵的意见和建议，但也希望有更多的业主能参与进来，选出真正为业主谋利益、办实事的当家人。近期，社居委将根据业主投票情况进行筹备组成员资格认证和筛选，请各业主积极配合与支持！感谢！

篇5：JZ大厦业主大会年度调查、表决票

　　 　　景洲大厦业主大会年度调查、表决票

　　1、您对景洲大厦物业管理的总体评价是满意□ 基本满意□ 不满意□

　　2、您对景洲大厦业主委员会工作的评价是满意□ 基本满意□ 不满意□

　　3、根据物管要求和业主建议，拟对景洲大厦各层内墙墙面进行维修改造，费用在景洲大厦本体维修基金中和大厦业主基金中支付。您同意哪一种方案?

　　A □ 对景洲大厦各层内墙墙面进行维修、油漆。

　　B □ 对景洲大厦各层内墙墙面进行维修、墙面增贴瓷片。

　　4、为响应政府节水号召，景洲大厦拟申报“中水回收利用示范小区”项目。该工程将对业主户内管道进行改造，或新增回水利用管道，工程费用由政府补贴和景洲大厦基金支付，您是否同意申报并配合改造?

　　同意□ 不同意□

　　5、根据业主建议，拟在景洲大厦大门口绿化带上架空增建小区游泳池，您同意哪种方案?A □ 同意增建;愿个人出资1万元参建，个人出资在今后营收中回收，风险自负。

　　B □ 同意增建;但不参与投资参建，今后同意按规定交费使用。

　　C □ 同意引进资金增建或由愿投资的业主出资增建，今后盈亏由投/出资人承担。

　　D □ 不同意增建小区游泳池。

　　6、由于历史遗留原因，景洲大厦裙楼被改变规划作酒店使用，该合同将于20**年6月30日到期，您的意见是：

　　A □ 恢复政府规划用途使用 B □ 保留现状继续作酒店

　　7、景洲大厦属纯民用住宅，20**年11月实行住宅禁商以来，近70家商户已整改迁

　　出，但目前仍有2户违规改变规划用途的“钉子商户”盘据在小区住宅内拒不迁出。近期，深圳市政府公报(深府〔20**〕214号)作出规定：“实行住宅禁商。禁止属居住性质的房产擅自改变用途，进行商业活动。”根据国家《物权法》及深圳地方法规相关法条，

　　A □ 我同意授权景洲大厦业主委员会对违规“钉子商户”提起民事诉讼，并向媒体曝光

　　B □ 我不同意授权提起诉讼。 C □ 其它建议：

　　姓名： 我是业主□ 我是租户□ 电话：

　　住址：景洲大厦 座 楼 室 我的电邮：

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　　请业主、租户认真填写后于20**年12月30日晚19：00前交回景洲大厦大堂投票箱，

　　为了鼓励和感谢大家的参与，本表决票将作为景洲大厦迎新年抽奖凭证使用。