会议服务人员培训方案

　　会议服务人员培训方案

　　什么是会议?

　　是指大家坐在一起讲解、讨论的过程。

　　什么是会议服务?

　　就是针对客人会议的需求我们所提供的会议空间和相关设备设施及会议中的服务。

　　会议的规模分类：

　　1、大型会议一千人以上

　　2、中型会议三百人以上，一千人一下

　　3、小型会议五十至三百人之间

　　会议桌的形式分类：

　　1、课堂式2、剧院式3、回型式4、“U”型台5、鱼骨型6、圆桌式

　　网上会议视频会议电话会议

　　如何服务会议

　　1、会议前

　　①打开所有的灯，通风及空调，根据会议室的大小，会议人数，室内湿度及季节天气的变化提前一个小时或半个小时打开。

　　检查会议指示牌是否正确。

　　检查灯泡、灯管是否需要更换。

　　检查摆台是否规范。

　　检查桌椅是否清洁。

　　检查地面、墙壁、门窗是否清洁。

　　检查绿植是否有黄叶、叶面清洁、鲜花新鲜良好。

　　检查仪器设备是否正常使用。

　　检查电源是否正常。

　　检查备用物品是否充足。

　　根据会议要求单或客人特殊要求检查是否齐备。

　　②准备茶水及香巾。

　　③调试话筒(客人来之后让客人确认音量)。

　　④站在会议室门前迎接客人。

　　2、会议中

　　问候客人

　　引领客人进入会议室

　　为主要客人拉椅让座

　　服务茶水及香巾

　　根据会议形式及客人可以在前期服务完毕后在会议室外等待(会议开始后方可)每隔十五分钟左右加茶水

　　及时解决客人临时要求

　　3、会议后

　　检查及提醒客人是否有遗留物品

　　检查设备设施是否完好无损

　　检查酒店用品是否丢失

　　关空调及一部分灯

　　收台

　　关掉所有的灯

　　锁门

　　几种台型的摆放：(正式的大型会议)

　　1、用品(盖杯、口杯、矿泉水、纸、笔、杯垫、席签、托盘、浅色无绒毛巾等)

　　摆台流程：

　　①.摆放桌椅，要求横竖斜都是一条直线。

　　桌椅找齐，由前至后，椅子的位置必须居中。

　　②.摆放纸笔,纸和会议桌边成一条直线,居椅子靠背间.笔放在纸右下角成45°,商标朝上,如果是两支分至纸右下角两侧,标志朝上(两支笔长短一致).

　　③.杯垫放至纸张正中上方,距离可根据实际情况定.(三个杯垫之间的距离不要过大)。

　　④.杯垫放至纸张的上方居中，距离可根据实际情况而定。

　　⑤.席签可根据会议桌的宽度放至。

　　⑥.矿泉水放在席签的左边，高杯放在席签的右边，依次是盖杯(矿泉水商标对着客人，高杯口朝下或用一次性杯盖)。

　　⑦.最后统一找齐。

　　2、用品(盖杯、矿泉水、杯垫、席签、水果、点心、纸巾、香巾夹、托盘、浅色无绒毛巾等)

　　摆台流程：同上

　　①.纸巾入至客人的左手边(一般选择单包装的)

　　②.水果在会议开始半小时左右摆上，清洗擦拭以后,如是直接入口的水果，必须用保鲜膜进行包装，以保证卫生，可根据情况配上牙签。

　　③.点心摆放的时间(同上)，如果是直接入口的，可以配上小碟子和叉子。

　　会议室用品的要求：

　　1、暖水瓶表面光亮，无水迹、污迹。

　　2、盖杯一客一消毒，杯身杯盖无黄迹、水迹。

　　3、清洁用具每次使用后清洗干净，归放整齐。

　　4、密封饮品不超出保质期，瓶无灰尘，内无沉淀，密封完好。

　　5、配备果盘前，将水果彻底洗净，然后用流水清洗。

　　会议室内质量要求：

　　1、会议室空气保持清新，温度基本控制在24°C ---26°C左右。

　　2、会议室内灯光照明保持100%完好率。

　　3、会议室墙壁，除固定装饰品，保持干净无污迹。

　　4、会议室所有开关及电、网的插座无灰尘、无污迹。、

　　5、桌椅按照会议要求摆放整齐，无污迹。

　　6、地面干净，无杂物，无污迹。(地毯要求不变形、不褪色、质地保持良好)。

　　7、会议室门窗、窗槽、玻璃保持干净，无灰尘。

　　会议服务人员要求：

　　1、上岗前做好仪容仪表的自检，着工装，女员工化淡妆。

　　2、上岗后做到精神饱满，面带微笑，站姿端正。

　　3、接待客人要求热情主动，礼貌服务，使用普通话。

　　4、会议前，做好充分的准备及迎宾工作。

　　5、会议期间，保持不间断服务。

　　6、会议结束，保持规范做好送客工作。

　　二.管理制度

　　(一).保密制度

　　1.对各种内部情况坚持做到不该说得不说，不该问得不问，不该看的不看，不该听得不听。

　　2.不在非保密记录上记录秘密情况。

　　3.不在私人交往通讯涉及机密的问题。

　　4.进入机关办公房间进行保洁，不准翻看办公桌上的文件及计算机上的文件。

　　5.不准与他人谈及工作密级的问题。

　　6.在服务的过程中，对会议内容、会议资料及会议商谈结果等一切与会议有关的内容不得议论和传播。

　　(二)会议室管理制度

　　1.会议室由管理部负责管理，会议室的钥匙不得擅自交与他人使用。

　　2.会议室内严禁存放易燃、易爆、易碎、易污染和强磁物品，严禁在室内吸烟。

　　3.会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室内物品不得随意拿出或挪用，若却因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后归还原处。

　　4.会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。

　　5.会服人员按会议安排表提前准备好会议室，及时做好本岗位与会议有关的一切安排。做到会议室干净整洁，桌椅摆放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。

　　6.会服人员须严格按公司的各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。

　　7.会服人员应于每日下班前巡查所管辖会议室内供电、照明、空调等设施的开关、完好等状况，确保其已关闭或使用正常。

　　8.会服人员应做好会议室巡视工作，对存在不安全隐患及时向主管汇报。

　　9.会议室要保持卫生整洁，桌椅摆放整齐，会后打扫清理及时。

　　三.作业规程

　　(一)服务规范

　　1.诚恳热情：对与会人员，无论来自何方，无论身份职务，不论资历深浅，都应一视同仁，平等相待。

　　2.讲究礼仪：衣着得体，和蔼可亲，举止稳重端庄，落落大方，言语温和，温文尔雅。

　　3.细致周到：会议接待服务内容繁琐，因此要细致入微，一丝不苟。

　　4.按章办事：严格遵守公司的服务标准，不得擅自提高或降低，如有变化，要及时请示报告。

　　5.保守秘密：在工作中接触重要的会议内容等，要注意保密，不可随意泄露，严格执行保密原则。

　　(二)基本礼仪要求

　　1、服务员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：a.头发要保持清洁，不可梳披肩发，头发不许过肩，长发可盘起，不可染发，避免使用色泽鲜艳的发饰;b.指甲不能太长，应经常注意修剪;不涂有色指甲油;c保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品;d.化妆少而精，以淡装为宜，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水;e.工作时间不宜佩戴其它首饰。

　　2、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：a.工作时间内必须按公司规定着装，工装必须整齐、清洁、挺括、大方;b.上班时间要穿黑色皮鞋或布鞋，袜子是肉色，袜口不准露在衣裙之外;c.工作场所应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：a. 站要端正、自然、亲切、稳重;

　　上身正直、头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹;一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写一个“丁”字，双手交叉放在小腹前，右手压左手，身体重心在两脚上。b.坐要端正、文雅、自如;入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下(如穿裙子，要用手把裙子向前拢一下)。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑;腰背稍靠在椅背，大体占据座椅的2/3面积即可;入座时应在椅子的左侧落座，左侧离座。两手相交放在腹前或两腿上，两脚平落地面。C.行走要协调稳健、轻盈、自然大方;上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步速适中均匀，步位向前，两脚踏在一条直线上，步态要自如、匀称、轻盈。D.蹲姿要舒服、自然、连贯;一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，拿取物品。如果在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。E.手势要优雅、含蓄、彬彬有礼;五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度为宜，手掌与地面基本上形成45度角。指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否会意到目标。

　　3.约束行为：

　　a.严禁在宾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙，在接待服务工作中严禁高声大喊、放声大笑或几个服务人员聚在一起交头接耳，做一些不文明的举动。

　　b.遇见宾客，一般不要主动握手，如宾客主动伸手时，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果时女宾，至轻轻握一下手指部分，而且握的时间不要过长，站的距离也不要太近。

　　c.行走，步子要轻而稳，迎接宾客要行在前，送别宾客要走在后，客过要让道，通行不抢道，不在宾客中间穿行。走路抢道、横冲直撞、摇头晃脑、扒肩搂腰时不礼貌的;

　　d.站立端正，不能将双手插在腰间，背在身后或抱在胸前，应自然下垂，两腿要站直，不能双腿叉开或一腿向外伸出，更不能将身体东倒西歪地靠在一旁;

　　4.服务中要讲究礼节礼貌，具体要求是：

　　1)礼节：礼节时人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。

　　2)礼貌：是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两部分。

　　A.礼貌行动：是一种无声的语言，如微笑、点头、握手、鼓掌等。

　　B.礼貌用语：是一种有声的行动，它分为：

　　a.称谓语：“**先生”、“**女士”、“**主任”;

　　b.欢迎语：“欢迎”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、

　　c.问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”，禁止使用非正式问候语，如：“吃饭了吗”、“来啦”、“忙什么呢”

　　d.祝贺语：“祝您新年快乐”“祝您好运”

　　e.告别语：“再见”

　　f.征询语：“需要帮助吗”、“我能为您做点什么”、“如果不介意的话，我可以····”

　　g.应答语：“是的”“没关系”“这是我们应该做的”

　　h.道歉语：“非常抱歉”、“对不起”“请原谅”“请多多包涵”

　　i.推脱语：“谢谢您的好意，但·······”

　　g.指路用语：“请进”“请前边走”“请走电梯”“请跟我来”

　　C.礼貌服务之三要素：

　　a.接待三声：来有迎声问有答声去有送声

　　b.文明十字：您好请谢谢对不起再见;

　　c.热情三到：眼到口到意到

　　四.会议服务接待规程和操作及注意事项

　　1、总要求

　　1)会服人员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满;

　　2)会前30分钟准时到达会场;

　　3)迎宾站立要保持正确站姿，真诚微笑;

　　4)会场内卫生清洁，会场所需物品摆放整齐、美观;

　　5)来宾到达时要热情迎候，依次接待;

　　6)给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确;

　　7)给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水。

　　8)会议进行中，每隔10-15分钟，及时添加茶水;

　　9)会议进行中，服务人员应站在合适的位置，细心观察会场状况;

　　10)送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道声“请慢走”;

　　2.会前准备

　　1)了解会议基本情况。服务人员接到召开会议的通知单后，首先要掌握一下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

　　2)会场布置。

　　(1)主管调配人员、分工负责。向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务人员都清楚的指导工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

　　a.服务人员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况整体安排会场布局，同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整室内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议室内外的清洁卫生;

　　b.维修员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风;

　　c.各部门给予协助。

　　(2)布置的相关内容及要求

　　A.会标。会标时显示会议名称的标志，位于与主席台处于同一方向的适当位置，根据会议类型和主题，可以以横幅或展板的形式显示，比较庄重正规的会议，适宜制作横幅，横幅长度应与主席台台口相等。

　　B.桌签。会议桌签多用于座谈会、茶话会等会议形式，又分为两种，一种是用阿拉伯数字表明桌号，另一种时注明就坐人的身份。

　　C.主席台。会场最重要的部分是主席台，布置主席台应注意一下规则：

　　a.对称：即主席台的座位布局不要一边多一边少;

　　b.简化：尽量减少在主席台上就座的人数，不要放置过多的花卉和旗帜，以免使人眼花缭乱;

　　c.在一般的会议室里设主席台，要将主席台稍微垫高一点，离代表席进一些，即体现融洽气氛，又能总揽全场;

　　d.座谈会、研讨会等一般不设主席台，主持会议的人坐在正对会场门口的地方。

　　e.色彩。主要指会场主色调和灯光。

　　f.气味。改善会场的气味环境的方法有两种：一是放置清香气味的鲜花;二是在会议室提前喷洒少量的具有清新气味的空气清新剂(以柠檬香型为好)，但不可过于浓郁。

　　g.听觉环境。音响师应在会议前半个小时调试好扩音设备的音量、音质，不能在会议马上开始时当着与会者的面调试。

　　(3)会议物品准备

　　茶具：

　　检查茶具是否清洁、有无异味;

　　检查每个茶杯的花纹、式样、颜色、型号是否相同;

　　茶具不得由破损，必须干净，每套茶具下面要有垫盘、花垫纸;

　　茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量的备用杯，摆放统一有序(一般比会议人数多出2-3个)。

　　水具：

　　不用不保温的暖水瓶;

　　如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖瓶(避免放在遮挡与会者视线的位置)。

　　注：准备茶具之前先洗手，勿打手油。

　　茶叶：

　　袋装茶叶，每各杯子配放一袋，并由适量的备用茶;

　　散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就座后直接冲泡开水;

　　散装茶叶时要用专用小勺添加，每杯添加茶叶的数量要均匀。

　　签到桌及文具用品：

　　在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸;

　　如会议要求配备信纸、信笺、圆珠笔或资料等物品，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

　　果盘：

　　水果要经过挑选，大小均匀、色泽鲜亮，事先洗净、装盘、摆放整齐;

　　注意搭配，美观协调，色泽鲜亮没冲宾客;

　　水果的摆放方式应左右对称;

　　直接入口和需剥皮的应分盘摆放。

　　摆台：

　　会议前30分钟摆台;

　　摆桌椅。摆放整齐，横竖或侧看成一条直线(铺呢绒桌布，要求干净、平整无破损);

　　杯具字体冲宾客，在宾客右手侧，字对字、图对图、排气孔冲杯把，矿泉水或饮料放在茶杯左侧，与杯具间隔3厘米;

　　烟灰缸每2人摆放一个，烟盅开口横放与杯柄在一条直线上;

　　打火机放在烟盅开口的内侧;

　　香巾碟从右手上，香巾边角包在里面，一般叠3-4层。

　　(4)会前检查

　　会议前1小时对照会议通知单逐项检查各项工作是否符合要求;

　　窗户是否通风;

　　地上是否有烟灰、纸屑;桌椅、沙发是否整齐清洁;

　　各种设备是否调试好，空气质量、灯光、温度是否符合要求。

　　3、会议服务

　　(1)会前迎宾

　　(2)会中服务

　　①服务人员要提前30分钟在会议室门侧面带微笑站位，来宾来后，开始上茶。

　　②检查杯数与人数是否相同。上水时要来一人倒一杯，遵循先客后主的原则，并于会议期间每隔15到20分钟为宾客添加茶水。(根据会议要求，重要会议倒水灵活掌握时间，重要领导讲话及摄像时间适时倒水)。保持会议室四周安静，服务员随时注意说话轻、走路轻、操作轻。

　　③会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。

　　④倒水的方法

　　先客后主，手要稳、盖要平、动作轻;

　　倒水时，位于宾客右后方，左脚在前，成丁字步，右手我暖瓶，左手无名指和中指夹杯盖，拇指和食指握稳杯柄，与盖杯成切线，将杯移到宾客右后方，离座位后约20厘米处，高度在自己第二与三颗扣之间，加水后放回桌面;

　　从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

　　注意事项：

　　茶水的温度以八十度为宜;每杯茶的浓度要一样;

　　茶水七分满，白开水八分满。

　　向杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛除。

　　如果宾客自带茶具，应将原有茶杯撤出。

　　主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者。

　　倒水时，应避免在客人面前进行。

　　倒水时一定要设计好行走路线，做到最省时省力。

　　⑤换烟缸

　　如果有吸烟的客人，要将烟灰缸送给客人，一般两个人配一个烟缸，烟盅开口横放，与杯柄在一条直线上;

　　换烟缸时要用托盘端着未用的烟灰缸，将新的烟灰缸覆在用过的上面拿起放在托盘上以防止烟灰到处乱飞，再将新的烟灰缸摆放在原味。

　　4、会后清理

　　①送客：会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并站于门口两侧。

　　到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门，

　　②组织清洁工作。(如有遗留物品，做好登记)

　　5、服务中的注意事项

　　(1)会议期间原则上无特殊情况下不准叫人或送物品，如确须叫参会人员接听电话(或有人找)时，在被叫人不发言的情况下，轻步走到其身后，俯身告知声音尽量压低，不影响参加会议的其他人员为准。

　　(2)会议过程中，服务人员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

　　(3)如宾客表示会议期间不用服务时，服务人员要在会场外面值班，以备来宾需要代办其他事务。

　　(4)为了避免出现来宾遗留物品的情况，当来宾要离去时，迅速检查预先存放的物品或及时检查会议室，看是否有物品遗留下来。

　　(5)原则上我们不保管来宾的物品，如果有特殊的来宾提出要求时，首先要问对方一句：“请将贵重物品随身携带。”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。当来宾离去，忘记取回放置的物品或托付保管的东西时。我们有责任通知来宾。找个合适的时间致电给当事人，如果不是当事人接听电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方。

　　(6)不小心将杯具等打碎，应说“对不起”，然后清理碎片，水迹，然后添置一套新的杯具，整个动作要迅速。

　　(7)传递文件：问清文件要交给谁，问清文件的来源，双水提交文件，正面应对着客人，声音尽量压低，俯身告知。

　　会议室清洁规程

　　根据《会议服务通知单》，会议前进行全面清洁。

　　1、开窗通风，确保室内空气清新并保持室内温度均衡。

　　擦拭窗台、窗框;a.用半干抹布擦拭，最后用干抹布擦净水迹;b.必要时用半干抹布蘸上清洁剂擦拭，最后用干抹布擦净水迹;c.擦拭时应从上到下，留意转角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗台。

　　2、依次擦拭壁橱、会议桌、皮(软包)椅、沙发、茶几。A.使用毛巾抹尘时毛巾叠成比手掌稍大的尺寸使用，一面用脏再换另一面;b.先将潮湿的无绒毛巾将桌上污渍清楚;c.用无绒毛巾从桌子的一端向另一端进行擦拭，擦拭时重叠三分之一，干擦用力不能太重。

　　3、做好引用具的清洗、消毒工作。

　　4、清洁整理装饰物、盆景花卉，确保绿色植物状态正常，无枯叶、虫害。

　　5、门、墙面，踢脚线清擦。

　　6、玻璃的刮拭。

　　7、灯饰的清洁。

　　8、检查桌椅茶杯是否摆放整齐，按常规补充易耗品。

　　9、地面推尘。

　　10、检查是否有遗留，收好工具，关窗锁门退出会议室。

篇2：会计学院信息中心相关物业服务方案:教学会议服务

　　会计学院信息中心相关物业服务方案:教学会议服务

　　教学会议服务方案

　　(一)会议服务的管理

　　1.配合校方安排好会议服务的全部过程，具体实施方案，并安排好人员实施。

　　2.查监督服务过程中各个环节的衔接，保证会议服务的顺利进行。

　　3.好会服人员的思想与培训工作，确保会议服务的安全可靠。

　　(1)查员工的着装及服务标准。

　　(2)月应报月工作计划、周工作计划，并完成计划以外工作。

　　(3)理好投诉和解决特殊应急情况。

　　(二)学院会议服务工作程序

　　1、会前准备：

　　⑴ 地点(准确会议地点)：

　　A、环境适当

　　B、设备齐全

　　C、大小适中

　　⑵ 座位(安排会议的座位)：会议中应多安排一些空座位，以备急需。

　　⑶ 会场布置

　　A、圆桌式

　　B、方桌式

　　C、马蹄式

　　⑷ 主席台布置

　　A、座位布置：一字横排排开职位最高者居中，其它人员依职位高低先左后右次左右排开;

　　B、前面布置：放置植物(以绿色为主的花卉)

　　C、上方布置：上方悬挂红布横幅会标或投影;

　　根据会议要求和人数准备杯子、水壶、桌子及摆设、茶叶、方巾等。

　　⑸ 会议服务准备

　　A、根据学院对会场要求和人数准备好杯子、水壶、桌子及摆设、茶叶、方巾等

　　B、准备冷水和热水

　　C、会议服务人员工作服干净整齐

　　D、桌子椅子擦拭干净

　　E、设好引路标志

　　F、设好行走路线

　　G、安排衣帽存放

　　H、检查玻璃杯等是否有损坏污迹，是否洁净光亮

　　2、会前检查

　　⑴ 检查台面铺设有无遗漏

　　⑵ 检查各种铺设是否规范、符合要求

　　3、会后服务

　　⑴ 送别客人：站立会场两侧、送客人出会场

　　⑵ 清理会场：及时整理并收藏好客人遗留下的文件及物品，有专人保管;收拾好全部茶具、水具等，收台时先收玻璃器皿，然后依次收去桌子的餐具

　　⑶ 建立服务档案，并登记记录;

　　⑷ 擦净桌面摆好椅子迎接新客人;

　　(三)贵宾接待服务程序

　　1、贵宾出入的大堂(门口)设2名服务员，负责引领工作。

　　2、在贵宾出入到前厅中间位置设2名服务员，以便替换引领。(即在贵宾进入大堂后，由大堂服务员甲引领至另一个重要出入口处，交托给把守在该门口的服务员乙后，退回大堂处，继续接待下一批宾客。这样可方便服务不至于应接不暇。)

　　3、会议厅门口安排4名服务员等候贵宾的到来(即迎候)

　　4、第一批客人进入室内，在贵宾休息室，我们也应安排2名服

　　务员。在休息室的茶几上，事先放好装有茶叶的杯子，在贵宾到来的前5分钟将茶沏上。随后，由一名服务员清点一下贵宾到来的人数(做好记录)。

　　5、设一服务员站立守侯在大门门口外，随时注意贵宾的烟缸和引水情况以及客人的要求，及十提供服务。

　　6、贵宾的随从人员应安排在贵宾前厅等候，由服务员安排茶水接待。

　　7、会议期间，提前把主席台的茶杯放好并提前5分钟倒好水。每二十分钟给主席台倒水一次。

　　8、所有参加会议的人员每人配茶杯一个，并由服务员倒水，每二十分钟上一次水，随时注意客人的要求。

　　9、会议结束后由4名服务员在门口迎送领导。

　　10、最后清理收拾杯盘清点数目。做好各种器皿和室内的清洁，为下次会议的召开做好准备。

　　(四)茶具、口巾卫生消毒程序

　　各种物品消毒要遵守一刮、二冲、三洗、四消毒、五保洁的工作程序操作。

　　一刮： 倒掉残茶等废物。

　　二冲： 要冲掉杯子上的残留物。

　　三洗： 用洗涤灵去掉污垢。

　　四消毒：放在3%的84消毒中浸泡5分钟进行清洗后放在消毒柜里再次消毒使茶具再次消毒使茶具达到光、亮、涩、干。

　　五保洁：茶具消毒后一律要存放在由垫布的封闭橱柜内。

　　其它： 口巾的消毒要进行漂洗、消毒、加湿等程序。

　　注：以上物品一次使用还要进行清洁消毒等程序。为了确保卫生达标应及时掌握并遵守新的卫生要求使消毒工作要完善。

　　(五)服务态度标准

　　(1)对客人服务/主动热情。坚持岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端正大方、诚恳待客，坚持站立服务和微笑服务，态度和蔼，说话亲切。

　　(2)耐心周到，保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，不消极应付，耐心解答客人的问题。客人有意见耐心听取，并及时向上级领导汇报。

　　(3)礼貌服务，热情大方，坐立行说话符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语称呼和操作语言。尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。使客人时时、处处感到我们的温馨服务。

　　(4)认真负责，实事求是。对客人的要求能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到的服务要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉，并及时向领导汇报。欢迎客人批评，接受客人的监督，不讲假话，不说过头的话。

　　(六)劳动纪律标准

　　(1)纪律修养。熟知物业公司的各项规章制度和各项劳动规定。熟练掌握本岗位工作内容、服务程序和操作规程。具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。

　　(2)外事纪律。遵守外事纪律规定，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私、谋取私利，办私事。严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况，及时汇报。

　　(3)上班纪律。每天按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。未经允许，不无故终止工作。上班时间离岗或脱岗。上班时间不聚众聊天、无事生非。服务时间内不吃零食或饮酒、打扑克等。

　　(4)操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。杜绝违反操作规程和管理制度。

　　(七)服务效率标准

　　(1)服务标准。在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。

　　(2)接待客人每一位员工在各自的岗位上应快速接待客人。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍侯。

　　(3)工作效率。每一位员工应严格按工作程序和质量标准在规定的时间内完成规定的工作量。

　　(八)总体协调标准

　　(1)整体意识。各岗位的员工均有整体服务观念，能够正确

　　认识BJ国家会计学院教学楼的服务是各部门各岗位员工共同创造的。服务过程中，在做好本岗位服务的同时，能够树立互相配合、密切合作的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。

　　(2)特殊情况的处理。遇有涉及相关部门和岗位的特情况及客人投放处理、事故处理等问题，各位员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理建议。

　　(九)客人满意程度标准

　　征求客人意见。服务疏漏防患。每一位员工均能遵守BJ国家会计学院教学楼的规章制度、劳动纪律服务程序，执行岗位服务标准严格、认真、细致对可能出现的服务疏漏，各项服务之间的衔接点、各部门、环节，能够事先考虑周全，从制度、程序、服务规程上采取防患措施。一定要减少投诉，提高客人的满意程度。

篇3：物业会议服务操作细则

　　物业会议服务基本操作细则

会前准备工作

　　会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

　　了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

　　调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

　　准备会议需用物品。

茶水具：

　　①茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。②水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。③茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待会议宾客就坐后直接冲泡开水。

签到桌及文具用品：

　　①在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。②如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

水果饮料：

　　根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

会议服务程序

　　会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎会议宾客，并为客人引路。

　　会议宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请会议宾客签到、发放资料、引领会议宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

　　会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

　　会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

　　会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

会议结束

　　会议宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现会议宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

　　清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

　　清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

服务中的注意事项

　　如会议宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

　　会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊会议宾客姓名。

团体会议的接待

住前接待

　　预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离开日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以

　　确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体会议宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族会议宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

接待准备

　　总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体会议宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下：

　　落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

　　后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

　　供应部要做好所需物品和原材料准备。

　　各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

接待实施

　　会议接待员要积极配合会务组或学院管理组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

　　会议宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

　　会议接待员或经理当晚要向会议宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

　　配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。

　　会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察会议宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。

接待结束

　　会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪念品。

　　会议会议宾客离开的当天，学校师生职工服务接待中心经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝会议宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。