酒店式会议服务管理方案

　　酒店式会议服务管理方案

　　1.会议服务目标

　　1)结合本项目的特点，制订并实施完整、持续、高标准的员工培训计划，依托日常严谨的督导与管理，使服务水平达到酒店会议服务标准;

　　2)全面深入的了解客户需求，满足客户期望。

　　2.会议服务内容

　　1)会前服务准备

　　(1)接到会议通知后，根据会议名称、性质、时间、与会人数、级别及布置要求确定台形;

　　(2)根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品;

　　(3)协助与会负责人复印或发放会议资料;

　　(4)通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试;

　　(5)会议开始前60分钟，检查各项准备工作是否到位，物品摆放合乎标准，各种物品摆放整齐;

　　(6)会议开始前30分钟，会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。

　　2)会议期间服务

　　(1)与会人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。

　　(2)会议期间要定时倒水，根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘，食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。

　　(3)会议休息期间，要尽快整理会场，补充和更换各种物品。

　　(4)会议期间，设备出现问题要请工程专业人员及时处理。

　　(5)会议期间，会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。

　　3)会后服务

　　(1)会议结束时，会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。

　　(2)客人全部退场后，通知保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等)，音响设备、空调，桌椅的清洁、复位，剩余食物、水果的处理，地地毯的吸尘、清洗，物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。

　　(3)仔细检查会场，是否有客户遗忘的物品等。

　　(4)检查设施设备是否有损坏，并认真做好记录。

　　(5)清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。

　　(6)会议结束后，做好清理会场工作。

　　4)重大会议接待

　　(1)接到客户重大活动的通知后，了解客户活动规模、时间及具体活动要求。

　　(2)及时通知各部门做好协调配合工作。

　　A.工程部：各种设备的调试，水、电、照明等检查，空调温度，专梯服务(开专梯人员需佩戴白手套，注意仪容仪表、礼貌用语等)。

　　B.保安部：车位的安排、车辆疏导，活动重点区域的安防检查，现场治安维护，做好安全保卫工作。

　　C.保洁部：重点部位的清洁(活动会场、卫生间、电梯、大堂的清洁、客人有可能活动的区域)。

　　D.客户服务中心：做好重要客户接待引导工作，在明显位置放置引导牌，相关事务的协调工作。

　　(3)制订配合方案，批准后实施。

　　(4)配合客户对活动现场进行协调，留存相关资料(如照相、摄像等)。

　　(5)活动完成后进行总结，并对实施效果进行验证。

　　(6)相关资料整理归档。　　3.会议服务程序

　　1)了解会议信息：

　　(1)根据会议通知，掌握使用部门名称、使用时间、会议地点、会议主题、会议人数、参会对象、会场布置、座位格局、联系电话、声光电设备及其它特殊要求等相关会议信息;

　　(2)了解会议负责人;

　　(3)了解会议客人的其它活动及安排，以便回答客人问询。

　　2)填写会议登记，并做好相关记录;

　　3)传达信息：

　　(1)向各岗位(工程、保安、保洁)传达信息，并通知相关部门做好准备工作;

　　(2)及时通知管理人员，做好现场督导、检查(重要会议通知项目经理)。

　　4)会议室布置

　　(1)根据会议类型(如重要会议、签约仪式、新闻发布会、展览会、茶话会等)，布置会场、准备会议物品;

　　(2)将会议室卫生打扫干净，并检查设备设施情况;

　　(3)对会议室进行布置，并随时与会议负责人联系，征求对方的意见及临时要求;(桌椅摆放、鲜花/绿植、话筒/音响、条幅、投影等)

　　(4)会议桌上的物品(包括茶杯、桌签、鲜花、面巾纸、笔、纸等)摆放。

　　5)检查

　　(1)会议服务部门负责人对会议室进行全面检查;

　　(2)请会议负责人检查，对不符合要求处及时整改;

　　(3)会服人员应提前60分钟到达会场，整理好自己的仪容仪表;

　　(4)做好各项检查工作，包括会议室的卫生、设施设备状况、用具用品、鲜花/绿植、茶杯、茶叶、香巾、开水、矿泉水、

　　(5)会议服务部门管理人员在会议开始前30分钟，再次对会议室进行检查，确保万无一失。

　　6)迎宾

　　(1)会服人员应提前30分钟在会议室门口迎宾，引领客人;

　　(2)了解与会人员抵达情况。

　　7)服务　(1)引客时，为主要客人提供拉椅服务;

　　(2)客人入座后，为客人上茶，按照先宾后主、先上级后下级的顺序上茶，必须使用托盘，从客人的右侧上茶，先放杯垫，再放茶杯，杯把朝向客人的右侧，司征朝向客人，并说"请";

　　(3)待会议开始后，由主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮放在客人的右手侧;

　　(4)会议要求每隔10-15分钟上一次水，续水时应左手拿开水瓶，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻地将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人右侧。注意续水时不要倒得太满(八分为宜)。如是矿泉水要随时注意客人饮用情况，及时更换;

　　(5)续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间较长，中途还应为客人更换香巾;

　　(6)会议进行过程中，细心观察会议室内动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级，确实无法满足的应向客人解释清楚;

　　8)会议结束

　　(1)门口送客;

　　(2)对会场进行检查：有无遗留物品;设备设施有无损坏;

　　(3)收拾整理会场(通知保洁部协助)。

　　4.会议服务标准

　　1)会议桌、椅摆放要整齐，在一条直线上。盖杯要放在杯垫上，摆在座位的右上方，杯把朝右侧，摆放位置要求在一条直线上。烟缸三位共用一个，摆放时与杯子成一条直线。

　　2)会议开始前30分钟，备好充足开水、调试音响，开启照明、调节空调温度。

　　3)检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。

　　4)根据客人要求，将指示牌放在特定位置。

　　5)服务员于开会前30分钟，精神饱满地在门口等候。贵宾会议于会前60分钟到岗，精神饱满地在门口迎候。

　　6)水牌引导，迎送服务(电梯间、会议室门口由会服人员引导)。

　　7)当客人来到会议室时，会服人员应礼貌热情地向客人问好："您好，请进!"，并以手势示意，请客人进入会议室入座。

　　8)先到达的客人入座以后，服务员从客人右侧提供茶水服务，会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。

　　9)会议室更换烟灰杠的频次为：每30分钟为客人更换一次。

　　10)会议添加茶水频次分别为：会议开始阶段每15分钟添加一次茶水，会议中期阶段每20分钟添加一次茶水，会议尾期阶段每20分中添加一次茶水。

　　11)添加茶水、更换烟灰杠时应注意：尽量不打扰客人开会，物品须轻拿轻放;询问客人时，音量要控制在最小，以免打断会议的正常进行;特殊情况可按客人要求服务。

　　12)会议结束时，服务员应站在门口，微笑着向客人道别："您慢走(各位慢走)，再见!"，并请会务组人员签单。

　　13)将会议用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门。物品复位。

　　5.会议用品　　准备好茶叶，茶杯，托盘、茶杯垫、小毛巾、面巾纸、水壶、玻璃杯、纸杯、桌签、烟缸、便笺纸、铅笔等。

　　6.会议预定方式

　　1)方式一：信息/网络预定

　　(1)与zz电视中心建立会议服务预定网络平台;

　　(2)有固定的网络会议申请模板(如会议时间、地点、主题、人数、会议用品、特殊服务要求等);

　　(3)由会服人员打电话联系申请人进行确认;

　　(4)提供相关服务。

　　2)方式二：电话/会议单预定

　　(1)接听会议预定电话或收到会议通知单后，了解会议要求;

　　(2)根据会议时间、规模及具体要求准备会议物品;

　　(3)接听会议预定电话的人员，要及时填写会议预定单，待会议结束前/(后)，请会议申请人签字确认。

　　7.会议服务保障措施

　　建立健全完善的管理制度，对员工实施系统全面的培训是确保服务目标和作业标准得以实现的重要手段，制订以下主要管理制度：　　1)预订管理制度

　　2)安全操作制度

　　3)员工仪容仪表及行为规范

　　4)贵宾接待程序

　　5)物品破损/丢失控制制度

　　6)钥匙管理制度

　　7)视听设备监控室工作制度

　　8)洗消工作制度　　9)食品质量与安全控制制度

　　10)库房管理制度

　　11)物料保管制度

　　12)部门奖惩制度

　　13)客户投诉处理制度

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篇2：大厦会议服务控制程序

　　1. 目的

　　确保对物业管理范围内的用户提供合格的服务。

　　2. 适用范围

　　适用于对用户的会议服务。

　　3. 职责

　　3.1客服部负责物业部管辖用户的会议服务。

　　3.2质管部负责对会议服务质量进行监督。

　　4. 控制程序

　　4.1 会议服务是直接面对用户的服务，是关键服务工作之一。客服部经理应根据会议工作在物业管理中的重要作用，编制《会议服务人员任职要求和岗位责任制》，对岗位指责、人员年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确的规定，报管理者代表审核，总经理批准。

　　4.2根据《奥运大厦特约服务合同》的要求，会议服务应做到：

　　a.按客户要求提前布置好会场;

　　b.对会议所需的设施、设备进行安装、调试，确保正常使用。

　　c.确保会议室内外的环境卫生符合标准。

　　4.3客服部经理根据4.2条款的要求，制定会议服务规范，明确规定各项工作的具体要求，包括：《会前服务标准》、《会中服务标准》、《会后服务标准》、《服务人员服务规范》、《茶具的消毒标准》、《会场卫生及成品标准》、《会场及会议用品布置方法》等，报管理者代表审核，总经理批准执行。

　　4.4为达到上述服务标准、规范的要求，客服部经理负责组织编写会议服务规程，由客服部经理批准执行。操作规程应对服务人员、会场等作出具体的规定。会场规程包括：《会前服务操作规程》、《会中服务操作规程》、《会后服务操作规程》、《服务人员服务规程》、《茶具的消毒规程》、《会场及会议用品布置方法规程》等，会议完毕后，应填写《会议服务工作记录》。

　　4.5建立会议服务质量检查制度，对会议服务质量考核进行量化，部门负责质量检查员在质管部的统一领导下，对服务质量进行日常考评(三天一次)，填写《服务质量检查考评表》，并按月绘制《会议服务质量控制图》报告质管部汇总。

　　4.6客户部经理要根据《培训控制程序》的规定对会议服务人员进行培训考评，合格后上岗。

　　5相关文件

　　5.1《会议服务人员任职要求和岗位责任制》

　　5.2《奥运大厦特约服务合同》

　　5.3《会前服务标准》

　　5.4《会中服务标准》

　　5.5《会后服务标准》

　　5.6《服务人员服务规范》

　　5.7《茶具的消毒标准》

　　5.8《会场卫生及成品标准》

　　5.9 《会场及会议用品布置方法》

　　5.10《会前服务操作规程》

　　5.11《会中服务操作规程》

　　5.12《会后服务操作规程》

　　5.13《服务人员服务规程》

　　5.14《茶具的消毒规程》

　　5.15《会场及会议用品布置方法规程》

　　6相关记录

　　6.1《工作日志》

　　6.2《服务单》

　　6.3《会议签到表》

　　6.4《会议设施、物品损坏登记表》

　　6.5《客用物品消耗登记表》

　　6.6《拾获、认领物品登记表》

　　编制审核批准

篇3：学院客务部活动会议服务流程

　　1. 目的

　　规范客务部礼仪服务和管理工作，保障重大活动、经营性会务等活动礼仪服务工作的顺利开展。

　　2. 适用范围

　　适用于**学院客务部承接的所有重大活动、院内活动等礼仪服务和管理。

　　3. 职责

　　相关服务员是本办法的具体实施人。

　　客务部主管负责礼仪服务的组织、安排及协调。

　　客务部经理负责本办法实施的监督。

　　4. 术语

　　无

　　5. 程序

　　5.1 任务流转程序

　　5.1.1 接到任务通知单部门经理根据活动/会务性质、举办场所、服务要求及督办人等情况确定礼仪服务承办班组，并上报项目经理。

　　5.1.2 服务主管及承办班组应详细了解任务信息，掌握服务要求并负责就活动、会议礼仪服务相关细节与活动组织方及项目部有关部门联系和协调。

　　5.2 服务前准备

　　5.2.1 服务主管根据相关任务通知单让会务服务人员了解并掌握活动的具体要求和服务程序。

　　5.2.2 组织部门、活动主办单位名称，联系人姓名、电话及活动名称。

　　5.2.3 与会人数、活动开始和结束时间、会议等级及会议相关准备、会议用品和议程。

　　5.2.4 会议主席台人数、身份和主席台布置。

　　5.2.5 活动/会议的其他要求(如水果、茶歇、热方巾、参观等)。

　　5.2.6 了解活动会场的布置要求。(台型、桌椅的排放、签到台、发言席)。

　　5.2.7 活动/会议接待服务要求(如休息室、衣帽寄存、礼仪、迎宾领位服务等)。

　　5.2.8 与会人员的行进路线。

　　5.3 人员准备

　　5.3.1 服务主管根据活动/会议要求，安排服务岗位(在同一岗位，人员的身高、肤色、身材、发型需匹配)。

　　5.3.2 进行准备、服务和收尾工作的岗位分工。

　　5.3.3 各岗位应提前30分钟到岗(特殊情况除外)。

　　5.4 技术准备

　　5.4.1 服务主管应将交办任务单要求完成的任务传达至相关服务员知晓，必要时需经部门经理批准。

　　5.4.2 必要时(如重大活动/会议)，按服务要求由主管组织事先进行相关培训和演练。

　　5.5 会议室布置

　　5.5.1 相关服务员应及时做好会场/会议室或贵宾室桌椅的基本清洁卫生工作(必要时请环境管理部协助)。

　　5.5.2 根据需要协调人员协助会场布置，服务主管进行现场协调布置主席台及会场的桌椅，以便于相关服务员进行铺台、摆台等工作。

　　5.5.3 器具准备

　　5.5.4 服务主管带领相关服务员根据与会人数预备足够(需留有合适备份)的热水瓶、盖杯、茶叶、矿泉水或小毛巾、毛巾碟等用具并确保器具的卫生、完好。