大厦会议服务控制程序

　　1. 目的

　　确保对物业管理范围内的用户提供合格的服务。

　　2. 适用范围

　　适用于对用户的会议服务。

　　3. 职责

　　3.1客服部负责物业部管辖用户的会议服务。

　　3.2质管部负责对会议服务质量进行监督。

　　4. 控制程序

　　4.1 会议服务是直接面对用户的服务，是关键服务工作之一。客服部经理应根据会议工作在物业管理中的重要作用，编制《会议服务人员任职要求和岗位责任制》，对岗位指责、人员年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确的规定，报管理者代表审核，总经理批准。

　　4.2根据《奥运大厦特约服务合同》的要求，会议服务应做到：

　　a.按客户要求提前布置好会场;

　　b.对会议所需的设施、设备进行安装、调试，确保正常使用。

　　c.确保会议室内外的环境卫生符合标准。

　　4.3客服部经理根据4.2条款的要求，制定会议服务规范，明确规定各项工作的具体要求，包括：《会前服务标准》、《会中服务标准》、《会后服务标准》、《服务人员服务规范》、《茶具的消毒标准》、《会场卫生及成品标准》、《会场及会议用品布置方法》等，报管理者代表审核，总经理批准执行。

　　4.4为达到上述服务标准、规范的要求，客服部经理负责组织编写会议服务规程，由客服部经理批准执行。操作规程应对服务人员、会场等作出具体的规定。会场规程包括：《会前服务操作规程》、《会中服务操作规程》、《会后服务操作规程》、《服务人员服务规程》、《茶具的消毒规程》、《会场及会议用品布置方法规程》等，会议完毕后，应填写《会议服务工作记录》。

　　4.5建立会议服务质量检查制度，对会议服务质量考核进行量化，部门负责质量检查员在质管部的统一领导下，对服务质量进行日常考评(三天一次)，填写《服务质量检查考评表》，并按月绘制《会议服务质量控制图》报告质管部汇总。

　　4.6客户部经理要根据《培训控制程序》的规定对会议服务人员进行培训考评，合格后上岗。

　　5相关文件

　　5.1《会议服务人员任职要求和岗位责任制》

　　5.2《奥运大厦特约服务合同》

　　5.3《会前服务标准》

　　5.4《会中服务标准》

　　5.5《会后服务标准》

　　5.6《服务人员服务规范》

　　5.7《茶具的消毒标准》

　　5.8《会场卫生及成品标准》

　　5.9 《会场及会议用品布置方法》

　　5.10《会前服务操作规程》

　　5.11《会中服务操作规程》

　　5.12《会后服务操作规程》

　　5.13《服务人员服务规程》

　　5.14《茶具的消毒规程》

　　5.15《会场及会议用品布置方法规程》

　　6相关记录

　　6.1《工作日志》

　　6.2《服务单》

　　6.3《会议签到表》

　　6.4《会议设施、物品损坏登记表》

　　6.5《客用物品消耗登记表》

　　6.6《拾获、认领物品登记表》

　　编制审核批准

采编：www.pmceo.cOm

篇2：学院客务部活动会议服务流程

　　1. 目的

　　规范客务部礼仪服务和管理工作，保障重大活动、经营性会务等活动礼仪服务工作的顺利开展。

　　2. 适用范围

　　适用于**学院客务部承接的所有重大活动、院内活动等礼仪服务和管理。

　　3. 职责

　　相关服务员是本办法的具体实施人。

　　客务部主管负责礼仪服务的组织、安排及协调。

　　客务部经理负责本办法实施的监督。

　　4. 术语

　　无

　　5. 程序

　　5.1 任务流转程序

　　5.1.1 接到任务通知单部门经理根据活动/会务性质、举办场所、服务要求及督办人等情况确定礼仪服务承办班组，并上报项目经理。

　　5.1.2 服务主管及承办班组应详细了解任务信息，掌握服务要求并负责就活动、会议礼仪服务相关细节与活动组织方及项目部有关部门联系和协调。

　　5.2 服务前准备

　　5.2.1 服务主管根据相关任务通知单让会务服务人员了解并掌握活动的具体要求和服务程序。

　　5.2.2 组织部门、活动主办单位名称，联系人姓名、电话及活动名称。

　　5.2.3 与会人数、活动开始和结束时间、会议等级及会议相关准备、会议用品和议程。

　　5.2.4 会议主席台人数、身份和主席台布置。

　　5.2.5 活动/会议的其他要求(如水果、茶歇、热方巾、参观等)。

　　5.2.6 了解活动会场的布置要求。(台型、桌椅的排放、签到台、发言席)。

　　5.2.7 活动/会议接待服务要求(如休息室、衣帽寄存、礼仪、迎宾领位服务等)。

　　5.2.8 与会人员的行进路线。

　　5.3 人员准备

　　5.3.1 服务主管根据活动/会议要求，安排服务岗位(在同一岗位，人员的身高、肤色、身材、发型需匹配)。

　　5.3.2 进行准备、服务和收尾工作的岗位分工。

　　5.3.3 各岗位应提前30分钟到岗(特殊情况除外)。

　　5.4 技术准备

　　5.4.1 服务主管应将交办任务单要求完成的任务传达至相关服务员知晓，必要时需经部门经理批准。

　　5.4.2 必要时(如重大活动/会议)，按服务要求由主管组织事先进行相关培训和演练。

　　5.5 会议室布置

　　5.5.1 相关服务员应及时做好会场/会议室或贵宾室桌椅的基本清洁卫生工作(必要时请环境管理部协助)。

　　5.5.2 根据需要协调人员协助会场布置，服务主管进行现场协调布置主席台及会场的桌椅，以便于相关服务员进行铺台、摆台等工作。

　　5.5.3 器具准备

　　5.5.4 服务主管带领相关服务员根据与会人数预备足够(需留有合适备份)的热水瓶、盖杯、茶叶、矿泉水或小毛巾、毛巾碟等用具并确保器具的卫生、完好。

篇3：物业会议服务流程与规范

　　物业会议服务流程与规范

　　一 总则

　　1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。

　　2、本规范适用公司客服部所有岗位服务员。

　　3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。

　　二 岗位服务流程与规范

　　1、工作流程

　　布置会场(桌签、文具等)à准备饮品、杯具à送水à续水à会中服务à清理会场。

　　2、操作规范

　　(1)当接到会议通知时，应首先了解会议人数及会议开始时间。

　　(2)根据服务通知单或通知要求，提前准备好欢迎牌、条幅等布置好会议室，准备好会议所需茶水用具，跟进工程设备设施调试正常、场内卫生环境。

　　(3)接受公司经理、综合部主管对会场准备的检查，即时整改不合格的地方;要求会场桌椅齐备，摆放整齐，无缺、漏现象，茶具、茶杯无茶渍，无污迹，无口红印，无异味。

　　(4)会议开始前于门前引领到会人员，开始后交由秩序维护员负责。

　　(5)宾主入座后，按先宾后主的顺序送上茶水。水杯把一律朝向宾客右手后一侧(注意习惯左手客人，及时调整)，水杯内水量应离杯口1.5-2公分。

　　(6)参会人到齐后，应进入会议室并立即关闭会议室门。手持茶壶和毛巾进入会议室巡视，并及时续水，然后轻轻开门，面向会议室退出。

　　(7)会议期间每隔十五分钟续水一次(如用纸杯，拿放杯子时，应手握杯子中部)。

　　(8)续水时应用左手中指和食指夹住杯盖放于杯子一侧，将杯子撤离桌面,持杯的高度略低于桌面，并后退一步续水。须水时水面离杯口两公分，应杜绝茶水溢出桌面或烫伤客户。

　　(9)注意留视参会人员、会务人员即时提出的服务需求。

　　(10)会议结束后配合安管维护员引领、疏散参会人员，及时将茶杯收回清洗，将桌椅复位摆放整齐;通知清洁人员打扫卫生。如发现由宾客遗留的物品，应立即归还会议主办单位。