房地产销售部行为规范：礼貌用语

　　房地产开发有限公司销售部行为规范：

　　二.礼貌用语

　　1.接听电话："您好，--房产";电话结束语："随时恭侯您的光临"，"谢谢"，"再见"，等。

　　2.见到客户步入销售大厅时："先生/小姐，早上/下午/节日好"，"您好，请问看房吗?""您好，这边请"，"您请坐，先请看一下售房资料"，"您请喝水"，等。

　　3.与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。

　　4.当客户赞扬我方房屋时："确实如此，您真有眼光"，"您真有眼光，这个户型是我们/最大的优点就是您讲的......"，"谢谢，我们将努力把工作做得更好"，等。

　　5.当客户赞扬我们的工作做得好时："您过奖了，这是我应该做的"，"您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好"，"非常感谢您的鼓励"，"谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任"，等。

　　6.当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时："您的担心我们能理解，实际情况是......"，"不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来"，"您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正"，"我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议"，"对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排"，"待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗?"

　　7.当客户提出自己不熟悉的问题时："对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗"，"对不起，××部(工程部)对这个问题最有解释权"，"对不起，请稍等一下"，"对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部(或物管部)问一下专业人员，好吗?"，"您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗"，等。

　　8.当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时："对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们"，"请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的"，等。

　　9.当客户提出优惠时："对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗"，"对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢"，"对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗"，"先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢"，"我不得不很抱歉地告诉您不行"，"对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是"，等。

　　10.当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时："对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定"，等。

　　11.当客户提出要看房时："请稍等，为了您的安全，我给您(您们)拿安全帽"，等。

　　12.当需要主动要求客户看现场时："请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受"，"眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗?"

　　13.当请客户留下联系电话或传呼时："请您留一个电话或传呼号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢"，"为了我们更好地为您服务，请您留一个电话或传呼号码，好吗，谢谢"，等。

　　14.当客户确定签协议时：(自己用时)"恭喜您"，"恭喜您，有了自己的新家"，"恭喜您，购到了这样好一套房屋""恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈"。(为儿女购房时)"恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福"。(为儿女，为亲朋好友购房时)"您的选择，是我们的荣幸"。"感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心"。"欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正"。"有空就来坐坐"。

　　15.请客户填《客户档案》时："为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填"，等。

　　16.当客户准备离开售楼处时："您慢走"，"您走好"，"随时恭侯您再次光临"，等。

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篇2：房地产销售部行为规范：接听电话

　　三. 接听电话

　　1. 使用电话不得使用免提，否则罚款20元。

　　2. 每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。

　　3. 销售代表都有义务认真接听咨询电话，但在没有确认对方是否是新客户之前不能主动给客户留自己的姓名，不得暗示客户来找自己，否则，该客户将不由此销售代表接待，所签的单不归属此销售代表，并且罚款50元。

　　4.接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后--"您好，**"，结束电话前--"欢迎您的光临"或--"我们期待着您的光临"或--"再一次地祝您周末(节日)愉快"等。违者罚款10元。

　　5.逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。

　　6.回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如--"购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有......"，"购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢"。

　　7.不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问--"这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找**有什么事吗，我可以代为您转告"，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答--"很对不起这位先生/小姐，我也不知道**的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他(她)就请他马上与您联系，好吗",然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。

　　8.接到找其他销售代表的电话--"好的，请您稍候"，如果该销售代表不能立刻过来--"这位先生/小姐，**暂时不在，他(今天休息，带客户上工地去了，用餐去了)，有什么事我可以帮忙或转告吗(您呆会儿挂来，行吗)"，切记一定要转告该销售代表。

篇3：房地产销售部行为规范：办公用品

　　四.办公用品

　　大厅、后厅的物品应摆放整齐有序，各归其位，否则违背以下任何一项罚款50元。

　　1. 办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。

　　2. 个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。

　　3. 个人用品如手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。

　　4. 纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点，否则违背以下任何一项罚款10元。。

篇4：房地产销售部行为规范：早会

　　五.早会

　　时间：每天9：05，会议时间视当天的内容可长可短。

　　主持人：经理或助理经理。

　　内容：

　　1、 检查各销售代表是否进入工作状态工作状态(文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆)。如有违规，责令会后立即整改，并处以相应处罚。

　　2、 核对前日的销售情况。

　　3、 宣读公司下发的文件、通知。

　　4、 就前一日的《工作日志》做问题的解答。

　　5、 总结前一日的存在的问题。

　　6、 销售代表发表意见、建议。

　　7、 安排当天或近期的工作(包括当日值班者)。

　　注意事项：

　　1. 早会是一天工作开始的标志，各工作人员应从此进入工作状态，不得在会后用早餐、化妆等。

　　2. 早会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布，工作人员未执行，追究未执行者的责任。

篇5：房地产销售部行为规范：值班代表/值班主管的值班工作内容

　　六.值班代表/值班主管的值班工作内容

　　一.早会后20分钟内完成或检查以下各项工作，并在值班时间内保持，必须及时妥善的解决。

　　(一) 大厅

　　1、地面、墙面的清洁卫生。

　　2、桌椅、沙发的清洁及归位。

　　3、烟灰缸的清理。

　　4、饮水机的清洁，水桶的整齐摆放、无杂物，随时检查机上的水桶内是否有水。

　　5、领取纸杯，随时补充新的纸杯。

　　6、模型的清洁、矫正。

　　7、清洁和矫正墙上悬挂的一切物品。

　　8、观察窗帘是否需要清洁，如果需要，向主管报告，随时维持窗帘均匀的关闭状态。

　　9、安全帽的清洁、整齐，随时保持此状态。

　　10、地毯的端正，并随时保持地毯的端正。

　　11、话机的清洁、端正。

　　12、准备当天所需的足够的资料，并随时保持摆放有序，如：户型图、预订单、价格表、工作日志、变更通知书、销售日报表等。

　　13、报架的资料的摆放要归类，报名、刊名面向大厅。

　　(二) 后厅部分

　　1、 桌椅、地面、柜子的清洁，有序。

　　2、 桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐，清除不该摆放的东西。

　　3、 墙上悬挂的各种资料应整齐排列，包括户型图、预定单、工作日志及变更通书等。

　　二. 注意事项

　　1.值班时间是当日上班开始到次日上班前，在此时间段出现的问题由当班的值班主管负责，销售经理可视情节的轻重课以50元--200元的处罚。

　　2.下班前值班主管要查看门、窗、电脑是否关闭，收拾桌椅。

　　3. 除当班的值班代表/销售主管负有以上职责外，其他销售代表亦责无旁贷，如发现有故意熟视无睹者，主管/经理可视情节的轻重课以50元--200元的处罚。