房地产销售部行为规范：接听电话

　　三. 接听电话

　　1. 使用电话不得使用免提，否则罚款20元。

　　2. 每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。

　　3. 销售代表都有义务认真接听咨询电话，但在没有确认对方是否是新客户之前不能主动给客户留自己的姓名，不得暗示客户来找自己，否则，该客户将不由此销售代表接待，所签的单不归属此销售代表，并且罚款50元。

　　4.接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后--"您好，**"，结束电话前--"欢迎您的光临"或--"我们期待着您的光临"或--"再一次地祝您周末(节日)愉快"等。违者罚款10元。

　　5.逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。

　　6.回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如--"购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有......"，"购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢"。

　　7.不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问--"这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找**有什么事吗，我可以代为您转告"，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答--"很对不起这位先生/小姐，我也不知道**的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他(她)就请他马上与您联系，好吗",然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。

　　8.接到找其他销售代表的电话--"好的，请您稍候"，如果该销售代表不能立刻过来--"这位先生/小姐，**暂时不在，他(今天休息，带客户上工地去了，用餐去了)，有什么事我可以帮忙或转告吗(您呆会儿挂来，行吗)"，切记一定要转告该销售代表。

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篇2：房地产销售代表接听电话规范

　　1.接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁不冗长;

　　2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到心中有数;

　　3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下;

　　4.接听电话时，必须要亲切地说："您好，**家园"

　　5.当客户提出问题后，可以先简单的回答一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟(在广告日电话应更加缩短);掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡;

　　6.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个;

　　7.在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的销售代表为他介绍;

　　8.与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名.电话.购房意向和信息来源;

　　9.在客户所找人员在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。 叫人接听电话时，不许远离大场喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;

　　10.不许对着话筒咳嗽.打哈欠.叹气;

　　11.不许在接听顾客电话时与其他人搭话;

篇3：地产销售工作流程内容之接听电话

　　地产销售工作流程内容之接听电话

　　工作流程：

　　接听电话--现场接待---填写客户资料---进行客户追踪---收取定金---签订契约

　　工作内容：

　　一、接听电话

　　1、接听电话要素

　　1)发音要自然、清晰、亲切;

　　2)来电必须在响铃三声内接听;铃响超过三声以上才接电话，要向对方表示歉意。

　　3)听电话时要精神饱满，不能吃东西、吸烟或同时做其它事情。

　　4)长话短说，不在电话上谈笑聊天。

　　5)接听电话时如急需与他人交谈，应用手捂住话筒，并说"对不起，请稍候"。

　　6)做好记录，问清通话要点，并向对方复述一遍，以免出错;。

　　7)下电话前，与电话客户说"谢谢"或"再见"。

　　8)对方放下电话后，方可挂断电话。

　　9)遇不礼貌客户，坚持以礼貌服务。

　　2、基本动作

　　1)电话铃响三声内接听，态度和蔼，语言亲切、热情，语调适中，首先问候"您好，威尼斯购物公园"，然后开始交谈。

　　2)通常客户会在电话中问及威尼斯购物公园的位置、价格、房层格局、工程进度、付款方式等方面的问题，销售代表应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。

　　3)在与客户交谈有过程中，尽可能多的获得客户资讯，姓名、电话、所在区位、感兴趣的价位、面积、格局等。

　　4)尽可能的吸引客户来访现场，如有可能，当时约定来访时间。

　　5)将所得客户资讯记录在咨询电话统计表上。

　　3、注意事项

　　1)销售代表正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞。

　　2)广告发布前，应事先了解广告内容，有准备的应对客户的问题。

　　3)广告发布当天来电量较多，因此通话时间不宜过长，介绍要简短、到位，不要一次把所有的话讲完，为以后的约访及介绍留有余地。

　　4)接电话时，不要单纯被动的回答，尽量转为主动介绍、主动询问。

　　5)邀请客户应明确时间、地点，并告知对方将专程等候。

篇4：公司接听电话礼仪范例

　　公司接听电话礼仪

　　第三十五条 公司电话接听礼仪，铃响三声内必须接听电话，并统一使用文明用语“您好!部门名加姓名”。

　　例：1.总台与大堂保安：“您好，联想集团惠阳分部”

　　2.值勤保安：“您好，一期东门***"

　　3.行政管理处：“您好，行政管理处加姓名”。。。。。。

　　第三十六条 若铃声响了三声以后未能及时接听，当接通后首先应说“对不起，让您久等了”然后用统一文明用语“您好，部门名加姓名”。

　　第三十七条 来电时正在处理事情或正在拨打别的电话，也应即时接听，告知对方，如：“对不起，我正在接听一个电话(或我正在处理一件急事)，请您稍后(或，麻烦您留下电话号码，我稍后给您回电话。)”

　　第三十八条 替他人接听电话时，如果对方要找的人在室内，请捂住电话，小声请其接听;如果需到室外寻找，则应说“请您稍等”，然后将话筒轻放于桌面，切忌摔、撂话筒，或将话筒扣于桌面，以防啸叫。

　　第三十九条 对方要找的人不在或暂时无法接听时，切忌立即挂断电话或简单、生硬回绝对方，诸如“他不在”、“不知道去什么地方了”等，以免对方误会和反感;应询问，“请问您是哪里，是否需要留言?”或“是否可以转告?”等。

　　第四十条 如通话时需要与本方同事讲话，应讲，“对不起，请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。

　　第四十一条 在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应客气地说：“对不起，电话听不清，麻烦您重复一遍。”

　　第四十二条 通完话后，应说“再见”，轻轻挂断电话，切记粗暴、用力;尽可能听到对方挂断后，再放下话筒(尤其对方是上级领导时)。

　　第四十三条 电话机旁应有笔、纸或留言便条，随时记下来电内容。

　　第四十四条 代接电话时应记录：受话人姓名、来电人姓名、来电时间、事由、接话人姓名。

　　第四十五条 通话时如有他人进入，不得目中无人，应点头致意。短时间离开座位，应请临近同事代接电话，并告之去向、大约返回时间。

篇5：某科技公司接听电话礼仪规范

　　

　　科技公司接听电话礼仪规范

　　随着电话越来越普及，电话对于公司的发展所起到的作用也越来越重要。通过电话行销，能够使公司的业绩大幅提高;通过电话服务，可以提升客户服务质量。规范的接打电话礼仪更能彰显公司的实力。因此，公司有必要对电话的接打用语进行规范。

　　一、基本用语

　　您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;让您久等了;别客气;没关系，这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持......

　　二、示范用语

　　1.请问有什么可以为您服务的吗?

　　2.请问您还有什么不明白的吗?

　　3.对不起，请稍等;

　　4.请别着急，我马上为您查询;

　　5.实在对不起，我们立即采取措施，让您满意;

　　6.对不起，请您留下联系电话，我们将在*天之内给您答复;

　　7.不好意思，我没有权限处理您的问题，请您留下姓名和联系电话，我负责将您的情况转告，然后尽快给您答复;

　　8.您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑;

　　9.对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我们将尽最大努力进行弥补，尽快给您答复;

　　10.没关系，这是我们应该做的工作。

　　三、接打电话的姿势、语音及语调;

　　1.姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动;不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。拨号时，不能以笔代手;

　　2.接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。

　　3.接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

　　四、接打电话要求

　　1.带上耳机，右手拿笔，或放在键盘上

　　在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

　　2.电话铃响三声内应及时接听电话

　　一般情况下，电话应该在铃声响了两声后接起，避免客户等待时间过长。若出现特殊情况(如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等)，电话接起后以后，应先道歉：“不好意思，让您久等了”;若由其他同事接起电话，也应首先问侯：“你好，创软科技，请问有什么可以帮助您的?(若此事不在你处理范围内，应告知对方)本岗同事暂时不在岗位上，请您稍等一分钟，我给您叫一下”，一分钟后该同事仍无法接听电话，应及时接起电话：“不好意思，让您久等了，请您再等一分钟”(该同事马上就可以接听电话)，如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回电话”

　　3.报出公司、部门名称

　　电话接通后，接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。例如：“您好，创软科技!”

　　4.确定来电者的身份

　　接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式(手机、办公室电话、QQ、邮箱等)，以便以后有事联系。在确定来电者身份的过程中，要给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦，例如：“请问您怎么称呼?请提供一下您的联系方式，方便我们以后联系，谢谢!”询问时，需要把握分寸，不可一味的询问客户全部联系方式，也可在以后的联系中完善客户信息。

　　5.听清楚来电目的

　　接听过程中，须要明确来电的目的是什么，有利于事情的处理。例如：“您好，有什么可以为您服务?”“您好，有什么可以帮您的吗?”

　　6.重复来电要点

　　电话接听完以后，重复一遍来电要点，防止记录偏差或错误而带来误会。

　　7.最后道谢

　　在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如：“再见!期待以后仍有机会合作!”“再见!祝您工作愉快!”

　　8.让客户先收线

　　在电话结束时，应礼貌的请客户先收线。

　　9.一般流程：铃声响起→三声内接听电话→报出公司名称及问候→确定来电者的身份→询问来电事项→汇总来电事项→礼貌结束电话→挂电话

　　五、拨打电话要求

　　1.电话接通时，先问候然后自报家门。例如：“您好，请问是**总/经理吧，我是**科技的***”;

　　2.拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果;

　　3.拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间(应避免早上工作较忙的时间段)。如无急事，节假日期间、对方休息时间，尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。

　　4.如果对方不能立即处理，需说明“对不起(很抱歉)，给您添麻烦了，您什么时候方便，我再联系您?一小时后可以吧!”

　　六、通话过程中的注意事项

　　1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣，应不时的做出回应。例如：“恩;是的;对”等等。

　　2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。

　　3、接打电话时，不可语气懒散，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。

　　4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。