物业服务之微信

　　物业服务之微信

　　时至今日，微信的影响力已经不容小觑，从开始的陌生不愿意接受这一新事物，现在已成为人们的一种不可替代的生活方式。不得不感慨现代人的聪明才智，不得不感慨现代科技的高速发展。截至目前，已有6亿用户在使用微信，并且保持不断增长;此前最火的微博平台，也被微信抢了风头;在用户群上，微信更强调高端商务人士的比例，做到了同平台聊天软件十年也没能实现的高端化;权威媒体也向微信的影响力“开始妥协”，电视屏幕、报纸书刊上纷纷出现了二维码;就连央视新闻、南方航空和广州公安等政府相关部门也设置了公众订阅号，潘基文访华时，也是用他的微信公众账号与用户沟通......这些事实，都塑造起微信高大上的影响力。

　　记得今年春节期间，笔者一家三口在去西安机场的途中，由于西北地区当时几天一直是大雪天气，高速公路几乎关闭，只能靠改走国道前往机场。途中因道路积雪行车较为困难，眼看距离登机规定的时间只有两个钟了，且还有接近150公里的路程。处于不可抗力等不良因素影响，只有电话联系航空公司客服进行航班改签，电话打不进去，眼睁睁的看着时间一分一秒的过去了。要不，接通电话听到的就是“话务员忙，请等待......”此时此刻，面临更多的也许就是等待着机票“作废”。一次次的焦急和无助，让你更加十分清醒的意识到“无望”二字，对于自己已经是不期而遇了。“柳暗花明又一村”突然想起，之前不是已经关注了“南方航空”的官方微信嘛!试试，应该会找到答案!经过反复使用“南方航空”官方微信，进入“我的订单”，按照提示成功办理了航班改签......说真的，就这么一次小小的操作，挽回了近万元的机票损失。

　　所以说，把微信定位于“是一个生活方式”一点也不为过。

　　微信已经是物业服务的自媒体

　　微信确实改变了很多人的生活习惯，更有趣的是，它可以被运营，所以也在改变着我们的营销习惯。作为物业管理行业而言，已经被“格式化”的运用到行业领域的方方面面。据不完全统计，截止于20**年3月底前，物业管理行业的“微”时代，已初具百花齐放。经笔者使用微信尝试搜索，开始运营微信公众号的物业管理行业单位约有299家。物业公司：万科物业、保利物业、长城物业、莲花物业、振豪物业等，约为127家。

　　微信是物业服务品牌的根据地

　　部分物业服务企业已经开通了微信平台，受其使用率的影响，订阅和关注的用户始终活跃度不够强。经过深思远虑的剖析问题所在，并认识到企业缺的是品牌，缺的是信任，缺的是没有和业主达成互联互惠。设想，如果客户不接受你的品牌，不信任你，你的销售只会让客户反感。微信，作为物业服务纯粹的沟通工具，商家、企业与业主之间的对话是私密性的，不需要公之于众，所以亲密度更高，完全可以尝试着做一些真正满足业主需求和个性化的内容推送，促进物业服务与业住实现“云对接”，争取将业主的诉求得到解决。

　　作为物业服务企业，应该将微信视为企业品牌战略长期发展的根据地，要固化优势，吸引更多的业主成为关注你的普通粉丝，再通过内容和沟通将普通粉丝转化为忠实粉丝，当业主认可物业服务品牌，建立信任，他自然会成为你的忠实顾客。在实践过程中相应的节约了人力资源和推广费用，同时也提升了企业服务的推广能力。通过公众号或二维码，让业主随手订阅。以分组和地域控制，实现精准的消息推送，直指目标业主。借助个人关注页和朋友圈，通过业主口碑传播推广，实现企业品牌传播。对服务推广，做到全程标准化运作，既缩减了费用，又留住固有消费者，不断的刺激消费者，扩大业主需求的同时，顺势提升了物业服务开发能力。

　　微信在物业服务提升品牌形象中的运用

　　依照物业服务企业的实际，按实现自定义功能菜单的服务平台建立联络站，使物业服务保障更加具有规范化和程序化，可通过以下方面进行操作运营。

　　一、可以根据物业服务企业需求进行自定义菜单，包括：公司介绍、企业文化、社区环境、行业资讯、星级管家、通知公告、报修服务、费用缴纳、微生活信息、增值服务几个模块的开发。通过这些功能可以让业主与物业服务企业交流更加便利，创建和谐的生活环境。

　　二、微活动，利用微信的强交互性，通过对互动流程、环节和方式的细致策划，运用各种策划活动从而实现与业主之间的互动交流。包括幸运大转盘推广模块、微信投票、新选秀等功能模块，改变业主对物业服务企业的印象。

　　三、创建一键拨号和一键导航，提高物业服务中心信息管理能力，降低人员通讯联络费用，提高服务效率，及时得知业务人员的情况，更好的服务社区业主。

　　眼下，微信已经深入渗透到各行各业当中，尤其在物业服务企业得到广泛运用，作为服务型企业需将其视为是一个客户服务的平台，应以优化服务、减少申请程序为基础，密切联系业主的实际需要，力求以物业服务的实际行动为出发点，使微信客户服务平台在具体的实践中更加贴近业主需求。

　　未来，电商角逐市场，越接近民生的日常居家生活，越容易打造出自己的一片天，利用自身资源，打造服务优势，对物业服务品牌的提升和业主的生活提升将产生很大的推动。

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篇2：物业服务该如何无微不至

　物业服务该如何无“微”不至

　　微信是腾讯公司于20**年1月21日推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费语音短信、视频、图片和文字。据报道，目前我国的微信用户已达到6亿以上，其普及速度令人惊叹。可以说，现代社全已经全面进入了无“微”不至的信息时代。在这个背景下，作为公众服务的物业服务行业，是否已经跟上“微”步伐?是否已经准备好了迎接“微”“时代?开展“微”服务有什么作用?又如何去应对“微”时代的到来?

　　据了解，为了加强物业服务的便捷和高效特点，广东、北京等地的少数物业企业已经开始尝鲜，推出了物业服务的微信公众平台，业主只需加关注或扫描相应的二维码，便可轻松获取小区建设和服务方面的最新资讯。目前可以实现的功能主要有停水、停电等信息公示，小区发生好人好事等新闻报道，企业文化信息展示，业主、物业互相沟通交流等。相对来讲，这些还只是初步的和基础性的功能，还未能真正意义上最大地发挥微信的强大作用。

　　针对微信平台在物业服务业的运用问题，记者采访了专业从事微信公众平台建设和推广的北京微信海公司的高级副总裁吴先生。据吴总介绍，微信公众号主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。在这里可以通过微信渠道将品牌推广给上亿的微信用户，减少宣传成本，提高品牌知名度，打造更具影响力的品牌形象。微信公众服务如果能在物业行业得到推广，对于提升物业服务的品质、品牌和形象将大有作用。吴先生说，目前我市还未有物业企业开通物业微信公众平台服务，但他们已经与扬州南区一家物业公司进行了合作，准备在小区开通微信公众服务平台，目前前期准备工作已经完成，预计本月可以开通公众平台号。据了解，他们试图通过免费建设公众平台，开辟微信在物业服务中的强大功能，在便捷业主的基础上，通过服务赢得发展空间，也寻找到更大的商机，实现物业、业主、合作商的三方共赢。

　　记者了解到，微信的应用范围和功能比较强大，其服务于用户有快捷和便利的特点，其在物业服务的推广具有现实可行的意义。据吴先生介绍，扬州正在申请建设的这家物业公司的微信公众平台建成后，将发挥六个方面的功能作用，可以大大提高物业服务的水平和品质。

　　功能一：快速的支付和信用服务

　　公众平台将具有带支付接口，业主可以通过微信平台查询家庭的水费、电费、天然气费、有线电视费、电话费等费用，并直接进行在线缴费。同时，业主还可以通过支付平台直接缴纳物业服务费、公共服务费等。另外，平台还可以通过与银行等金融单位的合作，推出无担保抵押式的即时贷款服务，为急需资金周转的业主实现短期融资，以解业主燃眉之急。支付和信用服务可以省去业主很多时间和资源的浪费，并为业主带来实惠。

　　功能二：即时的接待和报修服务

　　物业服务微信平台通过建立“微”客服板块，改变传统的客服接待和报修必须通电话或亲自前往的模式，业主有任何问题可以直接在微信上留言、留音、留视频，简单的操作即可以实现报修或投诉接待，而且物业通过后台操作，业主的提问可以得到快速的回复和处理。这一做法将可以解决上班族因早出晚归无法与物业面对面接待的麻烦，也实现了接待报修的简洁明了。

　　功能三：便捷的购物和消费服务

　　微信平台可以针对业主的需求，广泛征集业主意见，通过与源头商、供应商、生产商的合作，形成合作的模式和渠道，以最低的团购价格或批发价格，提供各类与业主生活息息相关的生活类商品的供应链，在平台上进行展示，以供业主进行挑选与购买，实现在线支付，免费送货上门，构建业主生活最后500米的“微”商城。如组织东北大米、无公害蔬菜、非转基因油等商品，既能保证商品的质量，又能保证价格的实惠。

　　功能四：免费的查询和便民服务

　　物业的微信平台将能提供一系列的免费的便民服务，让业主可以通过一个平台便捷地实现多种需求，如业主可以查询近期的天气趋势、查询快递的发送情况、查询车辆的违章信息、查询水电气和物业费的缴纳情况、查询小区停水停电情况和设施设备的突发情况等等。据悉，公众平台还能够实现智能化的回复服务，只要业主语音发送问题，对方甚至可以自动回复你咨询的内容。

　　功能五：独有的积分和优惠服务

　　物业微信公众平台可以实现会员制和积分制的运行模式，通过积分和会员的运作，让业主享受到更多的、真正的实惠。这一平台可以发起各类针对业主的团购、打折、积分、减免费等等一系列的优惠活动，让利于业主。物业会搭建起各类消费和服务平台，鼓励业主通过平台进行消费和使用。据介绍，业主可以通过积分进行返现，也可以通过会员和积分的特权，在达到一定的消费或活动量后减免相应的物业费用，而这一费用实质上是通过平台的业务量，由商家作了承担，最终得益的是业主和物业双方的共赢。

　　功能六：适时的资讯和交流服务

　　这一服务主要体现在三个方面：一是定时推送各类提醒通知。物业每月定时推送业主欠水电气费、物业费等明细，方便业主及时缴费;适时推送各类事务性通知，提醒业主注意小区的各类事项;定期公布小区的收支情况、物业服务的标准和服务执行情况等;定期发起针对业主的满意度情况的调查。二是及时报道小区事务。物业及时向业主报道小区发生的各类好人好事等新闻;及时将小区的服务工作的计划、计划完成情况、工作总结情况推送给业主，加强信息互通。三是打造小区的业主交流圈子。在物业微信平台中，物业可以根据业主的组成情况，构建相应的“圈子”供业主进行选择性交流沟通。业主可根据自己的兴趣爱好，加入已有的圈子。如棋牌圈、车友圈、老乡圈等。

　　面对扑面而来的“微”时代，面对无法阻挡的“微”力量，

　　物管该如何应对?又该如何能做到无“微”不至?业内有关专家认为，物管应该借助这股东风，从几个方面做好准备，迎接“微”时代的物业服务。

　　一、打造“微”团队。

　　物业服务企业应根据信息化时代的要求，组建起相应的团队，以更好地适应“微”服务时代的需求。有关专家指出，物业服务的“微”团队打造应注重两个方面。一是后台团队的建设。这是软件设施的建设，要具有相应的微信操作能力的团队，要形成一整套微信平台服务规程和制度，以保证“微”物业服务的有序和平稳运行。二是前台团队的建设。前台团队实际是指相应的与微信平台提供的物业服务内容相配套的工作人员。因为微信时代的物业服务已经不是传统的保安、保洁、绿化物业基本服务，而是会涉及到物业管理经营，将会产生相当部分的针对少数业主的个性化或特色化的服务，因此必须有一支过硬的、素质高、精通各专业的“多功能”团队。

　　二、寻找“微”供应商。

　　物业服务“微”平台运作的好坏有很大程度上会取决于上游供应商的好坏和信誉，供应商提供的服务会直接面对业主，如果出现商品质量不过关、服务态度不友善、服务水平跟不上等情况，影响到的将是物业服务企业的可信度和诚信度。因此，物业企业应积极开展先期调查和筛选，在市场上寻找信誉高、质量优、服务好的合作商，建立长期的合作关系，形成完成的服务供应链，保证物业服务微信平台的稳定和诚信。

　　三、开展“微”服务。

　　“微”时代的物业服务才刚刚出现，很多事务并不有现成的经验可以借鉴，这就需要物业服务企业切实地重视“微”服务。一方面要着手建立起“微”服务的考核体系。要通过调整企业的运作模式，建立起与“微”服务相适应的制度体系;要通过制度体系的完善，建立起一套考核监督体系，确保服务过程中的每一个细节都能得到完整的执行和监控。另一方面要实施规模化运作。“微”物业服务涉及到的很多服务类似于营销类的业务，由于需要让利于业主，让业主得到实惠，其利润空间并不大，所以需要业务达到一定的量才能有相应利益空间。这就需要物业服务企业要利用自身的项目优势，集中尽可能多的物业项目，发展尽可能多的微信平台用户，扩大尽可能多的业务量，以弥补物业服务运作的成本，争取相应的收益。

篇3：物业精品服务就是从细节出发用心服务

　　物业精品服务就是从细节出发用心服务

　　对于“精品”我个人理解应该是我们提供给客户的产品不是单一的具备使用功能，而是应该全方位多角度的满足客户的舒适度、节能、环保等物质和精神需求。概括的讲就是我们生产的产品应该从客户的细节需求出发提供给客户最具人性化的人文关怀;同时我们的产品也要满足客户对细节的品质享受与追求。也就是说我们的产品细节中体现出品质，品质中贯穿着细节。

　　我们公司要打造精品楼盘创造精品品牌，也一直在发扬精品意识、执行精品作业、完善精品管理。当然我们公司追求的是可持续发展的品质和品牌效益。所以我们也要不断的满足所有客户不同时期的不同品质需求，这就要求我们的楼盘设计、施工、监理、物业服务等每一个环节每一个人都要从“大处着眼，小处着手”从客户的细微细节需求考虑。才能打造出同类楼盘中差异化、个性化、高端化鲜明的精品项目。

　　接下来我主要谈一下对精品服务的认识和理解。

　　首先从物业管理前期介入谈几点认识。

　　业主购房的根本动机是在购买一种生活方式，作为产品供应商，建设单位开发的不单纯是房屋，管理者服务的亦不是钢筋水泥，无论是上游或下游，都在营造一个生活空间，创造一种生活状态，缔造一种生活方式。通过实现业主所期待的一种生活方式让业主满意，并获得市场的持续接受。从物业管理的角度来看地产公司开发理念对后期物业管理的有着深远影响，综合有三点。其一、开发理念决定了服务理念。业主的期望是物业服务理念的基石，而这种期望最初构想是地产公司绘就的，所以在确定物业管理服务理念前就必须研究开发理念。其二、建设的房屋及其配套影响着物业服务的空间大小、资源多少，影响到服务手段与流程的设计，直至经营成本与盈利模式。简单举例，出入口的多少直接影响安保员数量，停车位设置也影响经营模式。其三、客户群体特征决定服务项目的选取与设计。有准确定位与特定风格的楼盘集聚的客户群体应有共同喜好，研究他们的需求，方可对服务内容进行取舍。在这样一种认识下，上游和下游围绕顾客需求为中心尊重并满足顾客需求，也只有围绕顾客需求为中心实施物业管理，才能打造出精品楼盘营造出精品服务，树立公司精品品牌。借鉴万科物业的成功经验，归功于他的服务理念─“不断超越顾客日益增长的需求”。在以顾客需求为中心的管理理念下，永远不失现实意义。

　　其次就是树立领跑策略服务理念

　　先让我们设想一下，业主寻求管理处帮忙，要跑几个部门，管理员缺少与业主沟通，业主所见到的只有维修工或保安员，不出事不找你，一出事才见到管理处的影子。诸如以上简单现象，足够让业主产生怨气。对于日益精明的消费者，假若仍停在这种服务模式与服务理念，势必面临信任危机。

　　现在业主对物业服务质量要求已越来越高，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。正如一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有案发率等于零，社区的安全才会得到认可。在疲于灭火时，为何不考虑在防火上下功夫，在苦口婆心地消除业主的怨气时，为何不在日常沟通、服务上下功夫?何不领先业主一步，将矛盾、隐患发生前将其解决。所以服务理念在日常工作的具体化首先应推行领跑策略。

　　接着就是通过精细化服务提高物业收费率

　　随着社会的进步和人们对物业管理认知的加深，如何通过精细化的人文服务来提高物业收费率，拓展物业市场已成为物业服务企业必须思考的一个新课题。所以我们必须在服务过程中坚持做到“精、细、深”。

　　“精”就是要在管理和服务上规范化、标准化、专业化、个性化和人文化。(1)规范化主要是在管理上建立健全的管理制度，在监督上落实严格的监督机制，在执行上从细微处抓起一丝不苟，严格要求。(2)标准化主要是在服务上对服务人员、服务流程、服务质量、服务目标、服务体系制定细致入微，有标可依。(3)专业化主要是要求我们管理和技术人员具备专业技能和知识，建立系统化操作流程和标准化量化管理模式，全面提升专业化水平。(4)个性化主要是满足不同客户的个性化需要，量身定做一系列“常规服务＋个性化菜单服务”的特色服务模式，打造物业管理的差异化优势，满足业户的尊贵感、尊重感和愉悦感。(5)人文化就是关注顾客满意度。管理和服务都要围绕以人为本以大众为本的服务理念，更多的关注和挖掘顾客需求，更合理的考虑顾客人性化释放。我们管理和服务都应该追求的是人性的回归和自然。为此我们将服务的重点旨在不断的服务于业主高品质需求，寓管理于服务之中。

　　“细”就是对每一项服务流程进行细致设计，以完善的细节来赢得业主满意率。在每一个服务细节上做足功夫，建立细节优势，才能保证业主满意。注重服务的细节和品质，如针对电梯困人、火警、水淹等物业管理中会出现的紧急情况，预见性地制定相关的应急预案。要求保洁工作每天早上在业主上班前将路面清扫干净。通过细节给业主提供质价相称的服务，使业主的付出物有所值，甚至物超所值，这就是基于细节服务的高端品质。

　　“深”，就是对服务内容、服务方式、服务范围、管理水平进行深度挖掘，通过不断改进我们的服务和管理水平、不断开拓我们的服务空间、不断延伸我们的服务广度和深度。在常规服务基础上拓展出其他多种经营服务和特约服务，满足客户的多种需求。让客户舒心温馨、安心、顺心。同时我们提供的服务在满足客户需求的同时，也要引导客户对高端品质服务的追求和享受，倡导一种高端生活理念。

　　最后就是要树立全心全意为业主服务思想 >

　　物业管理服务虽然入行门槛不高，但要做成优质服务和精品服务并非是一件简单的事，因为要做好一段时间的物业管理服务并不难，难就难在要持之以恒地提供精品服务。因此，要想把千头万绪的物业管理服务做成精品，一定要“心”来做，树立全心全意为业主服务的思想。如何才能做到全心全意呢?我们每个物业管理服务人员要具备以六“心”：

　　1. 热心：物业管理服务中的事情细小繁琐，千头万绪，从业人员如果没有热心肠，就会对业主们的多如牛毛的服务需求感到心烦意乱而干不下去。

　　2. 恒心：XX说过，一个人要做一件好事并不难，难的是一辈了都做好事。同样的道理，搞好一天精品物业管理服务并不难，难的是长期做到精益求精。即使是闻名遐迩的万科、金地、中海等全国知名物业管理企业，在某段时间或某个楼盘内的物业管理服务质量出现过或大或小的波动，更不用说一般的中小企业了。恒心不仅是物业管理企业内的员工要有，而是物业管理企业，更应具有它;具体地来说就是要保持优秀骨干人员的稳定性，使服务提供有可靠的人力资源保障。

　　3.专心：物业管理服务需要较强的专业性，虽然综合素质是必要的，但有庖丁解牛般的熟练技能更是受人欢迎。因此，物业管理服务从业人员要能沉住气，在自己的专业领域内做到精益求精。

　　4.爱心：业主举家搬迁到一个新的小区，人生地不熟，日常生活中的方方面面都会出现不方便的地方;即使业主入住很久了，也可能因工作繁忙、身体不适等原因，业主可能会一次又一次地向物业管理公司求助。对于业主的求助、服务申报以及投诉，物业管理从业人员应明白是业主等顾客信任我们才来找我们，或许业主们有的问题不是我们工作职责范围内的事项，或许个别业主是在无理取闹，或许业主提出的要求很苛刻，但我们都应保持一颗爱心。

　　5.诚心：德国西门子公司的企业文化中有一句话说：“请热情地工作吧，哪怕你是假装的。”这句话用到物业管理服务当中来，恐怕要修改为“请热情地工作吧，应当是发自内心的。”物业管理服务的顾客相对稳定性决定了我们的工作热情必须是发自内心，俗话说“路遥知马力，日久知人心”，低头不见抬头见的业主很容易发现你的服务是真心还是假意。能为广大业主们创造一个美好的生活和工作环境是一件非常有意义的工作，同样是在为社会作贡献，而不仅仅是在养家糊口。

　　6.责任心：物业管理服务琐事繁多，这就要求从业人员做到事无巨细，一一予以记录，按业主要求的时间里，高效高品质地完成，做到事不漏项;同时，对于顾客提出的不属于本人职责范围内的事情，也应转告或引领顾客找到相关责任人，让其为顾客提供周到及时的服务。没有责任心，一切工作都会做不好，更别说精品服务了。

　　综上所述，我们的楼盘和服务要想达到精品的层次，必须实实在在用心去做，只有用心，我们才能站在顾客的立场和角度去考虑问题;只有用心，我们才能关注和理解顾客的个性化需求;也只有用心，我们才能做到超越顾客的需求，想顾客所未想到的问题，做我们应该做的事情。当我们真正用心去服务时，你就会发现，顾客并不是我们想象中的那么难以打交道，毕竟人心都是肉长的，人非草木，孰能无情?当我们尽心尽力地为业主服务时，再挑剔的业主也会为之感动，最终我们物业管理服务人员就会和业主、租户等顾客们成为相互信赖的朋友式的合作关系。只要我们一直坚持持续地满足于人们高品质的生活，那么打造精品楼盘创造精品品牌也就水到渠成了。

篇4：别墅小区物业服务

　　别墅小区物业服务

　　zz院别墅小区属于综合型高档物业小区，入住的业主都是各行业的精英阶层，对生活环境及品质要求较高。如何在抓好日常管理的同时，有针对性地开展好各种温馨服务、特色服务，使广大业主切实感受到小区的舒适、便捷、安全、和谐，成了zz院物管处的首件大事。为了达到以上服务要求，我们的做法是：

　　首先要保证业主的人身、财产安全，生活方便、舒适，物业保值增值。为此，我们设置了客户服务、工程维修服务、保安服务、保洁服务、绿化养护服务、应急处理服务，以及延伸服务。其次，在做好基础物业管理的同时，重点放在对业主提供的酒店式物业服务，以满足业主便民服务、代办服务、特约服务和社区文化活动服务的需求。

　　物业服务特别突出的是保安服务工作和家政服务工作，首先说说保安服务，实行的是封闭式管理，通过技防和人防结合，实施小区周边安全控制， 24 小时全面巡逻，全面监控，对进出人员、车辆、物品实行登记制度、物品检查制度;对来访客人，要电话征得业主同意，由保安引领到业主家中，得到确认后方可离开。高水平的保安服务，绝不仅仅是看门站岗和巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集各种信息提供便民服务，如收发报刊、送水、提携重物、提供购物车等服务。

　　再来说说家政服务，这个内容涵盖业主生活的方方面面，如：叫醒服务、保姆服务、钟点工服务、洗衣服务、宠物托管、代缴各类生活费用、房屋委托租赁、物品寄存、接送服务等几十种特约服务，使您体验到从早到晚不间断的贵宾服务，只有您想不到的，没有做不到的。目的是使您在身体上感觉舒适、精神上感到愉悦、身份上得到全面的体现。

　　管理处将会通过不断积累实践经验，开拓思路，大胆创新，苦练“内功”，重点提高管理和服务人员综合素质，更好地为广大业主及住户服务，展现我们的管理服务水平，争取成为行业的排头兵!

篇5：物业服务的价值

　　物业服务的价值

　　物业管理行业特点决定了物业管理日常工作的琐碎、烦杂，设备、设施数量多，维护、操作要求高，要求物业服务操作层人员，要一专多能，能够胜任多种工作，并具有较强的问题处理能力。

　　同时，物业服务人员要具备“善于沟通，化解矛盾”的能力，因为其服务对象相对固定，服务内容涉及并覆盖了与业主息息相关的各种生活内容。例如，业主在房屋使用过程中，对房屋出现的质量、现场环境、配套设施等问题，都会找到物业服务公司，面对客户的报怨、不满，物业工作人员既要耐心向业主解释，又要主动地与相关责任部门沟通，以求得问题的合理解决。面对客户，工作人员需要耐心地了解他们的不同需求和关注点，努力创造良好的工作氛围。

物业服务人员要具备“全才”的特殊素质

　　从事物业管理工作的员工，无论是管理人员、操作人员，都要求具备一定的专业知识，才能优质高效地完成工作。管理人员除应具有“用心服务每一天”的服务意识外还要具备一定的专业知识、管理才能，如应具备物业服务所要求的建筑、施工、园林绿化、市政工程、电学、法律法规、财务管理、计算机等知识。

　　因此，在物业服务人员的管理中，要按人员的资质、综合能力和相关技能和经验，合理制定员工岗位职责，将每个人安排到最适合的工作位置，做到人尽其才。

　　首先，在考虑人员工作资质要求的基础上，技术含量较高或对服务影响较大的重点岗位人员。如：电梯管理人员、变电站工作人员等，要求具备较高的工作技能和丰富的工作经验，特别是要有强烈的责任心;对需要和业主正面交流、沟通的管理人员，如：客户服务人员、维修人员，沟通能力和亲和力就显得尤为重要。

　　其次，物业服务人员要具备“一次做对”的特殊素质要求。物业服务的特点决定服务的过程和结果在很多时候无法分开，服务一旦结束，给业主的感受已经形成，很难扭转业主的感受，因此为了防止不合格服务的产生，在日常工作中，就应重视“一次做对”的重要性，培养员工养成“一次做对”的习惯。这不仅提升了业主的满意度，也为物业服务企业节省了资源，获得了更多的经济和社会效益。

　　第三，服务意识和观念在物业服务中至关重要。在日常管理中将“用心服务每一天”的意识，灌输到每一名员工的脑海中，并落实到实际工作中，以增加业主的满意度。例如，通过“一站式”服务，为业主节省了时间、解除了业主的奔波之苦，使业主有“享受服务”的感觉;涉外物业，配备翻译人员，从根本上解决了服务人员与业主的沟通问题，使业主充分感受到服务的专业性和归属感;对服务区内的老人、残疾人等特殊人群，采取“管家”上门的服务方式，增加了业主的依靠感。

　　第四，在服务中要确立“业主无小事”的观念。物业服务涉及到家家户户的日常生活起居，服务内容繁杂琐碎。但物业工作人员不能把这些琐事当作小事，如果工作延缓，对客户来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对物业服务公司的信心。因此，物业工作人员在工作深度上一定要从小处着眼，把做好每件事作为自己的份内之事。在公司内部应制定相应的服务准则，要求员工对业主报修十分钟内到场，正常维修不过夜等。

提升业主对物业服务企业的信心

　　现场的客户服务，设备、设施的服务与管理;保洁、绿化的服务与管理;秩序维护的服务与管理;车辆和人员的服务与管理等，是物业服务中业主最为直观的服务，直接影响着业主对物业服务水平的直觉判定。

　　为获得业主的认可和满意，物业服务企业根据不同管理专业和项目特点，在做好基础服务的基础上向业主推出具有本公司特点的延伸服务，以满足不同业主群体的需求。例如，在秩序维护工作中，为保证业主的方便、安全，在巡视过程中发现安全隐患及时提醒业主，并实施帮助业主提拿物品等人性化服务。执行“一站式”服务，对业主的每一次需求，都进行跟踪直到业主满意，使业主从内心感觉到温馨可靠。在绿化服务中，为满足有种植需求的业主，可组织相关业主对园区内的植物进行“树木认养”活动，既保证了绿化整体布局不受破坏，又满足了业主的需求。在设施管理中，结合项目整体效果，设计并制作有特色的服务标识：安全提示标识、爱护公共设施标识等。通过这些特色服务的推出，达到甚至超过了业主的期望，增加了业主的切身感受，全面提升了业主的满意度。

　　为了增加物业服务的透明度，拉近与业主的关系，同时改变业主对物业服务就是“保洁、站岗、巡视”的观念，可以开展“物业服务开放日”活动，将物业服务工作公开、透明地展示给业主，让业主体会物业人的风采与辛劳。同时，将物业服务办公区域定期向业主开放，请业主参观物业各专业的现场工作状况，包括：到办公现场参观物业人员如何办公、接待业主处理各类问题;到档案室参观物业如何进行内部管理，业主资料如何进行保管;到各水、电设备运行间参观各类设备的运行维护及管理工作。

　　为了丰富业主的社区文化活动，活跃社区氛围，使业主感受到物业服务企业对业主生活的关怀，可以根据项目居住人群的特点，针对不同业主群体，充分利

　　用社会资源，开展适宜的社区文化活动，并制定年度活动主题，统筹安排组织实施。例如，社区内的老年人群，注重康健、陶冶情操是他们关注的重点。可以组织相关医院联合举办“老年义诊及健康生活”活动，为老年人进行义务检查身体，指导他们如何通过饮食、心态调整和生活方式来健康生活。为帮助老年人摆脱孤独感，可以组织“老年生活社”，通过组织老年书法、绘画、厨艺等活动为老年人创造一个互相沟通、互相学习的平台。同时，针对现代中青年人群工作忙、生活压力大的特点，可以利用物业项目的各类资源，利用节假日进行“趣味家庭运动会”等活动，为中青年人放松心情，缓解生活压力。通过开展丰富的社区活动，拉近物业服务公司与业主的关系，使服务得到业主的认可，为业主创造一种大家庭归属感。20**年，笔者所在公司开展了称为“水晶计划”的嘉年华活动，活动从1月份一直持续到年底，每个月都开展不同主题的活动。由于公司所管理的“时代奥城”和“海忆长洲”两个住宅项目以外籍业主居多，如韩国和日本。为了增强物业工作人员和业主以及业主和业主之间的沟通，公司在春节前夕举行了专门针对韩国和日本国家特点的主题活动，受到了包括中国在内的所有业主的欢迎和认可。

好的工作方法需要完善的监督管理机制和文化建设

　　有了适合的工作人员和特色的延伸服务，还应设立相关部门，负责对公司的各项工作和实施情况进行监督、指导，以保证公司整体规划的顺利实施。在监督检查过程同时寻找工作中的不足，为后期改进提供依据和经验。

　　为保证工作品质，在物业服务过程中设立不同层次和级别的监督管理。例如，在公司设立公司级、项目经理级和项目各专业主管级的三级监督检查制度，代表不同级别的监督检查，检查内容也因检查级别的不同而各有侧重。三级检查分别从项目整体经营运作、项目现场各项工作实施情况和效果、各专业部门现场各项工作实施情况和效果等不同角度和出发点对物业服务进行监督管理，以保证物业服务的品质。

　　然而，检查不是目的，最终的目的是通过监督检查，发现服务中不足和与业主实际需求的差距，使今后工作得到改进和提高。因此，将检查情况和相关责任人进行充分沟通，根据问题的严重程度和影响大小，制定相应的整改措施和时间节点。通过这种不同层次和角度的检查、整改、再检查的监督管理机制，使物业服务质量得以持续改进和提高，这也是质量管理中PDCA管理方法的现场应用，从而实现业主满意。

　　在企业文化建设上，笔者所在公司拥有员工内部刊物，刊登员工自己的文章，把员工的工作感受、随想、生活趣闻，以及物业知识、企业动态。让“内刊”成为员工自己的专属刊物，发挥个人才能的舞台。由于物业管理行业的工作性质，员工很难有时间在一起进行交流，物业服务企业应根据企业实际情况，通过举办项目间的运动会、知识竞赛等活动，为员工提供充分展示和表演的舞台