物业精细化管理服务四大要素重释

　　物业精细化管理服务四大要素重释

　　精细化物业管理服务作为企业的战略决策， 是针对物业管理品质同质化现象加剧和业主更高期望以及来至社会外部一系列的巨大变化和挑战，企业达成可持续发展目标及树立核心竞争力的重要途径。推行精细化管理是缓解社会资源约束矛盾的需要，也是适应市场发展、需求多样化、竞争更激烈的有效对策，更是企业加强基础工作、挖掘潜力、提高企业效益的有效途径。

　　精细化物业管理服务的实质，就是具有较高管理基础、管理能力、服务水平的优秀企业，追求企业运营管理的标准化、专业化、规范化的高阶段修炼，强调在企业管理的全过程都要注意对细节的观察和把握，涵盖从战略的制定到具体的执行。因此，本文以夯实基础管理、强化执行力度、提高企业效益为主线，明确专业化发展、职业化服务、集约化经营、精细化管理、品牌化建设的发展思路，确保企业持续、稳定、健康发展的角度，重点阐释物业精细化管理服务所应具备的四大要素。

基础管理是核心

　　精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理基础、管理能力、服务水平。一个基础管理松散不扎实的企业，是不可能做到精细化的管理服务。物业服务质量的提高必须着眼、立足于基础管理的各个方面与各个环节，让业主居住在工作、生活便利整洁、治安稳定的正常状态中，业主才能关注是否享受到更高层次的丰富多彩的社区文化生活或全面的商务服务。

　　物业管理发展25年来，物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势，而物业管理服务水平的高低，仍主要体现在各种基础项目的管理效果上，而业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。然而，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求，物业服务企业要做到可持续发展，确保项目不至丢失，以及进一步提升品牌知名度，就必须从精细化做起，从提高自身基础管理水平做起。譬如，目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展，日渐庞大的规模与日益落后、松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾，企业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制有待于进一步完善与规范。大多数企业还没有建立完善的风险预警机制。如财务风险不能得到及时反映，房屋维修资金的使用和管理问题突出。对管理风险、服务风险、灾害风险认识不到位。如停车场水淹、财物盗窃等等。

　　基础管理作为实施精细化服务的关键步骤，有必要将其提升到战略的高度。因此，很有必要全面加强企业管理的基础建设，疏通企业的管理渠道，延伸企业的管理触角，规范企业的管理行为，锁紧企业的管理链条，完善一系列的企业管理、物业服务的“基本法”，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个相关环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，全面夯实企业的基础管理。

组织制度是保障

　　物业管理服务对象相对持久固定，需要管理服务更注重日常服务的统一和稳定，如果没有科学的组织机构、制度流程做保障，没有统一的标准和规范，就很难做到精细化服务。实际上，物业管理的精细化管理服务就是物业管理服务的规范化、表格化、标准化、数据化、理论化。

　　从实践来看，物业管理服务的规范化、标准化，主要就是体现为建立和完善物业管理的规章制度，包括建立和完善物业管理企业的规章制度，才能使物业管理服务做到有章可循。操作上才能更规范、更标准，才能使成功的管理服务实践经验，转化为更先进的物业管理理论。反过来，又可以通过先进的物业管理理论指导修正管理服务实践。

　　所谓物业管理表格化，是企业规范化管理的主要实施途径。把制度转化为表格，表格化是落实制度的重要途径。其具备简洁、明了、易操作的特点，易把制度化的东西转化为可实际操作的东西。数据化是企业规范管理的现实体现。只有数据最能体现结果。无论是制度化，还是表格化，最终能体现规范管理的只能是数据。数据最能体现成绩，最能表达结果。理论化是加快企业规范管理的实际成果。在数据化的基础上形成更高的理论体系，理论的创新，制度化建设才能不断完善。物业管理的精细化服务是一个规范化、标准化、制度化、程序化、表格化、数据化、理论化不断循环反复的过程。

　　因而，在日常的物业管理服务中，企业有必要导入ISO9000国际服务质量体系，以对物业管理服务实践进行控制，这也是物业管理服务精细化的一个有效途径。其所包含的各种制度、原则以及方案等，作为各项业务的操作程序或指导性文件，可以通过规范整个操作过程甚至于每个环节来实现管理过程的程序化与效果的指标化，从而达成精细化管理服务的目的。

集约经营是源泉

　　物业管理行业多年来长期提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对业主提供的基本产品，也是物业管理企业存在的价值及市场基础。但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。物业管理服务公司作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉。达到社会效益、环境效益与经济效益并重，良性稳健发展的目标。

　　物业管理作为服务行业，它的发展与经济的增长、人们生活水平的提高有着密切的联

　　系，这就决定了物业行业在相当长一段时间内仍属于微利行业，不可能有暴利，所以要求物业管理服务企业必须规模化、集约化经营，这就决定了物业行业发展的方向。而在扎实的基础管理上增加服务内容，延伸服务内涵，创新服务模式，不仅使业主的物业管理消费需求得到满足，物业管理企业也可以发挥自身的特色服务，创造出发掘与延伸物业资源潜力的基础

　　因此，物业管理企业很有必要加快集约化、市场化、专业化的发展步伐，提高经营意识，提升盈利能力，充分利用物业管理的经营资质、范围和资源，开展多种经营，挖掘新的经济增长点，在物业管理增值服务上下工夫，这不仅能满足业主对物业管理服务的更全面物质需要，还能满足其心理感受、价值认同等人文需要，形成满足业主各方面需要的市场化经营体系。通过以物业管理服务为主，同时多种经营方式并存，各实体依托物业管理这个平台，对业主进行有偿服务，既拓展了服务领域，又延伸了企业创造效益的途径，也为业主提供了方便。

专业水平是关键

　　我国物业管理发展二十多年来虽然各方面都有了长足的进步，但我国物业管理行业专业化和职业化水平发展低下，已成为一个迫切需要解决的问题。物业管理服务企业的专业化、职业化、规范化管理服务能力有所欠缺，与行业的快速发展形势和业主的更高期望存在较大距离。管理模式需要创新再造，服务流程需要持续完善，员工素质需要全面提升，还没有形成一大批具有较高理论水平和丰富实践经验的专业化、职业化、年轻化的各层级人才队伍。试问，一个专业化、职业化水平低下的企业、行业，能为业主提供精细化的高端服务吗?答案是否定的。特别是物业管理企业在走精细化管理服务的过程中，需要全员的参与度与认可度，这就要求整个企业从高层到基层的所有员工，都必须具有专业化、职业化水平，培养精细化的管理服务意识，才能在改进管理方法、创新服务模式、优化服务流程上做到统一目标与方向，管理服务水平才能有脚踏实地的提高。因此说，提升企业、行业的专业化、职业化水平是物业管理精细化服务的关键。

　　目前，我国物业服务行业已成长为一个有较大影响的产业，已开始呈现专业化、职业化的发展态势。从行业属性来看，物业管理不仅要对楼体、设备、设施、场地等不动产进行日常管理和维护，而且扩展到满足广大居民生活需求的各种服务，对专业化、职业化的要求毋容置疑。特别是在社会信息化、智能化和网络化进程加快的今天，如何有效地组织高水准的专业化、职业化服务是物业管理行业必须认真思考的重要课题。特别是当前暴露出的业主对服务需求的多元化与物业服务能力有限性之间的矛盾，更是要求物业管理行业必须培养出具有专业职业素养、职业化行为规范、专业职业技能的人才队伍为业主提供专业服务。

　　此外，物业管理企业要高度重视对专业分包业务的监控。有个别企业认为专项业务大多已分包予专业承包公司，就其具体操作制定标准并提出细化量化指标，对专业分包业务施行严格的监控似无必要。但从物业服务合同的角度分析，不论业务如何分包，在业主面前，物业服务企业对该部分业务的执行效果负有最终的责任，因而很有必要加大对专业分包的监控力度，以使其服务水平与物业管理企业的精细化高端服务相匹配。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业服务精细化管理实施方案

　　物业服务精细化管理实施方案

　　根据集团“学习实践***，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。

　　1.0 目的

　　响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。

　　2.0 适用范围

　　本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。

　　3.0 职责

　　3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。

　　3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。

　　3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。

　　4.0基本要求

　　精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求：

　　4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不 适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。

　　4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。

　　5.0 实施措施

　　5.1 活动实施期：年5—12月。

　　5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。

　　5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。

　　5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括：

　　1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能；

　　2.清晰认知精细化管理的推行重点；

　　3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排；

　　4.树立正确、积极的工作观；

　　5.树立阳光、积极的职业心态；

　　6.变员工被动为主动；

　　7.变员工抱怨为自我改善。

　　培训要达到下列效果：

　　1.改善并消除影响效率的瓶颈工序；

　　2. 提高个体工作效率；

　　3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；

　　4. 掌握建设人性化作业环境的方法；

　　5. 识别作业现场中的能耗浪费。

　　培训计划和记录交品管部备案，品管部将不定期抽查培训效果。

　　5.2.3 公司由品管部每季度组织召开一次精细化管理交流小结会，了解活动推行情况。

　　5.3 各管理处8月前利用宣传栏制作一期精细化管理贯彻推行的板报，在基层员 工中广泛宣传活动情况；公司9月将对各管理处宣传栏制作的精细化管理板 报进行评比，优秀的板报，公司给予奖励。公司利用网站推广精细化管理的 各项规定和理念，宣传活动期间的先进工作方法和事迹（各部门可投稿）。

　　5.4 各部门6月15前根据公司的总体实施方案制定符合项目运行实际的精细化

　　管理措施，报公司品管部审核备案。

　　5.5 各部门每月提出5条精细化管理的改进建议和意见,在每月20日前交品管部备案；7月底前公司归纳整理出100条符合公司实际的精细化运行规范，在全公司推广。

　　5.6 各部门、管理处要抓好基础管理服务工作，该工作是精细化管理的核心，按公司质量管理体系所要求的程序、标准规范服务工作，达到细化、量化、标准化、规范化的要求。

　　5.7 各部门在活动实施期间鼓励员工对正在执行的各项规章制度，发现不适合、不规范的工作流程和方式，都可及时向品质部申请改进，经审核后修改。对好的改进意见，公司给予奖励。

　　5.8 公司由品质部牵头，联合人事

部、综合部，制定统一、规范的巡查计划（避免无效检查和重复检查）和检查评分表格，对发现的问题要列出详细的整改通知书，向管理处说明不合格原因，重在指导管理处改进工作。巡查以公平、公正、公开为原则；同时，在不影响管理处正常工作的前提下，每次可安排1-2名管理处负责人或主管随同一起巡查，以加强管理处间交流沟通，取长补短。

　　5.9 管理处要注意节能降耗，特别是每月的公共区域水、电的使用情况，需要有详细的数据来说明（含损耗），对相关的数据进行www.pmceo.com统计、分析，拿出具体措施，达到比上年度降低5-10%的节能指标。公司工程负责人要进行跟踪，统计公司整体的公共区域水、电数据。

　　5.10 职能部门和管理处适时组织相关的评比、比武、竞赛活动。管理处对基层班组可开展“流动小红旗”、“季度先进员工”等评比；公司可组织一定规模的比武、竞赛活动，如保安技能大比武、消防演习比武等。通过这些活动营造“爱岗敬业、优质服务”的精细化管理大环境，促进服务质量提升。

　　5.11 20**年11-12月公司将对执行精细化管理工作以来表现优异的团队、个人予以表彰，激励基层员工进步。同时，管理处推荐推行精细化管理以来的1-2先进员工在表彰会上做演讲，畅谈心得体会或提交书面材料供公司内部交流。

　　5.12 各部门、管理处在年度管评材料和年终总结报告中要对一年来执行精细化

　　管理的状况进行总结、评价，公司整理汇总后统一向集团公司汇报。

篇3：物业精细化管理培训之清洁服务

　　物业精细化管理--清洁服务工作要精细化

　　在商场二层的休息厅内，餐桌旁一位小朋友突然将冰粒饮料碰翻在光滑的通道地板上，没过多久一位老年顾客在此经过，来看清地面的饮料而摔倒在地，家人找到管理处要求为老人进行体检。

　　精细化操作建议：

　　1、保洁员应立即采取紧急措施，置放"请绕行，防滑倒"的标识牌，并及时进行清洁;

　　2、如不能及时摆放标识牌，可临时用椅子等障碍物放在洒落的饮料上，或工作人员站在泼洒的饮料处附近，告知顾客小心绕行，并迅速转告保洁员立即清洁;

　　3、增加保洁员的巡视频次，或者在客流高峰期内合理调配。

篇4：推行精细化物业管理服务创先争优主题实践活动实施方案

　　物业公司“推行精细化物业管理服务”创先争优主题实践活动实施方案

　　根据上海市z公司党委《关于开展“科学管理、精细致胜”创先争优主题实践活动的通知》精神，结合E年度的主题活动：“实践科学发展，转型创新求发展，突破发展理念瓶颈；实施民主管理，转变观念求和谐，突破发展方式瓶颈；实现企业凝聚，转化能力求民生，突破发展信心瓶颈。”，E党支部为了实现企业“管理精细、资源节约、运营高效”的管理要求，决定全面推进E物业精细化管理工程，广泛开展“推行精细化物业管理服务”为主题的“创先争优”活动。

　　一、指导思想：

　　认真学习贯彻党的十七届五中全会精神，坚持以***为统领，围绕牛奶公司和E提出的新三年战略目标，把推进企业精细化管理作为重点，进一步深化和创新党内主题实践活动，增强党员干部和全体员工精细化管理的意识。

　　二、活动内容和基本要求：

　　围绕E新三年的战略目标，深化党内主题实践活动，有效融入企业的经营管理活动，全面推进实施精细化管理，重点解决当前企业在党务活动和经营过程中存在的薄弱环节，同时不断提升“先锋工程”创建水平，把推行精细化物业管理服务与“党员先锋”创建活动有机结合起来。

　　1、物业精细化管理的内涵：

　　精细化管理的根本内涵是将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。物业精细化管理的内容包括安保、保洁、维修、绿化、客户服务、现场管理等方面的服务理念、服务细节、服务流程、工作标准等，是提升企业整体执行能力的一个重要途径。

　　2、活动开展的主体：

　　E“推进精细化物业管理服务”活动的开展以小区管理处为单位，以小区民主管理小组为班底，以班组为活动小组，实行小区责任人负责制。党员所在的班组更要充分发挥先锋模范作用，努力营造“精细化管理”的氛围。

　　3、活动开展的进程：

　　E“推进精细化物业管理服务”活动的开展共分4个阶段：准备、动员及宣传阶段（20**年3月下旬---4月）；学习调研并形成建议阶段（20**年5---6月；形成运行规范并推广阶段（20**年7---11月）；总结评比先进阶段（20**年12月）。各阶段活动的测重点与活动形式详见活动安排日程表。公司总部的党员在整个活动的过程中将直接参与各小区管理处及其班组的相关活动。

　　4、以“关注细节，精益求精”为抓手，推进“精细化物业管理”

　　各小区管理处及班组在注重学习，充分交流、讨论目前安保、保洁、维修、绿化、客户服务、现场管理等方面服务流程、工作标准存在疏漏的基础上，立足“把小事做大，把细事做精”的服务理念，提出精细化管理的改进建议和意见www.pmceo.com，5月份公司将召开一次精细化管理交流小结会，6月底前各班组上交精细化管理建议由公司备案。在此基础上，公司将归纳整理出符合公司实际的精细化运行规范，并在全公司推广。7月份起，公司将组织1-2次有骨干员工参加的内部培训，以达到精细化操作、提高个体工作效率、提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能的目的，进一步增强员工自我管理的意识。

　　5、培育典型，弘扬先进

　　各小区管理处要充分把握好“推进精细化物业管理服务”的良机，通过活动，进一步提升班组的建设，进一步强化小区的管理能力，进一步规范服务工作，达到细化、标准化、规范化的要求。同时，在活动的过程中抓好跟踪检查、总结经验、培育典型。公司在年末，将针对此次活动的开展情况，展开“三比三看”评选：比创先争优、看谁领先；比增收节支、看谁最优；比解决问题、看谁最好，评选出E开展“推行精细化物业管理服务”创先争优主题实践活动的标兵（不同岗位各1名），大力弘扬先进、树立E学习榜样。

　　下附活动日程安排

　　特此通知！

　　E物业党支部关于开展“推行精细化物业管理服务” 创先争优主题实践活动的日程安排：

阶段	日期	活动内容	活动形式
准备、动员及宣传阶段	20**年3月下旬-4月	1、学习领会牛奶公司党委《关于开展“科学管理、精细致胜”创先争优主题实践活动的通知》精神 2、学习中鑫支部《推行精细化物业管理服务的实施方案》要求	小区管理处及班组工作会议
学习调研并形成建议阶段	20**年5-6月	1、学习各岗位现有的操作规范和流程 2、查找制度规范中存在的疏漏 3、查找实际操作中存在的不足 4、形成精细化管理的改进建议和意见。	小区管理处及班组工作会议
形成运行规范并推广阶段	20**年7-11月	1、上下联动，形成各岗位操作运行规范。 2、全公司系统推广精细化运行规范	公司会议及相关培训
总结评比先进阶段	20**年12月	1、总结活动开展的成功经验和不足 2、全公司系统评比各岗位“推行精细化物业管理服务”活动标兵（不同岗位各1名）	各小区管理处工作会议、公司会议、各岗位1名活动标兵公示及表彰