物业服务该如何无微不至

　物业服务该如何无“微”不至

　　微信是腾讯公司于20**年1月21日推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费语音短信、视频、图片和文字。据报道，目前我国的微信用户已达到6亿以上，其普及速度令人惊叹。可以说，现代社全已经全面进入了无“微”不至的信息时代。在这个背景下，作为公众服务的物业服务行业，是否已经跟上“微”步伐?是否已经准备好了迎接“微”“时代?开展“微”服务有什么作用?又如何去应对“微”时代的到来?

　　据了解，为了加强物业服务的便捷和高效特点，广东、北京等地的少数物业企业已经开始尝鲜，推出了物业服务的微信公众平台，业主只需加关注或扫描相应的二维码，便可轻松获取小区建设和服务方面的最新资讯。目前可以实现的功能主要有停水、停电等信息公示，小区发生好人好事等新闻报道，企业文化信息展示，业主、物业互相沟通交流等。相对来讲，这些还只是初步的和基础性的功能，还未能真正意义上最大地发挥微信的强大作用。

　　针对微信平台在物业服务业的运用问题，记者采访了专业从事微信公众平台建设和推广的北京微信海公司的高级副总裁吴先生。据吴总介绍，微信公众号主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。在这里可以通过微信渠道将品牌推广给上亿的微信用户，减少宣传成本，提高品牌知名度，打造更具影响力的品牌形象。微信公众服务如果能在物业行业得到推广，对于提升物业服务的品质、品牌和形象将大有作用。吴先生说，目前我市还未有物业企业开通物业微信公众平台服务，但他们已经与扬州南区一家物业公司进行了合作，准备在小区开通微信公众服务平台，目前前期准备工作已经完成，预计本月可以开通公众平台号。据了解，他们试图通过免费建设公众平台，开辟微信在物业服务中的强大功能，在便捷业主的基础上，通过服务赢得发展空间，也寻找到更大的商机，实现物业、业主、合作商的三方共赢。

　　记者了解到，微信的应用范围和功能比较强大，其服务于用户有快捷和便利的特点，其在物业服务的推广具有现实可行的意义。据吴先生介绍，扬州正在申请建设的这家物业公司的微信公众平台建成后，将发挥六个方面的功能作用，可以大大提高物业服务的水平和品质。

　　功能一：快速的支付和信用服务

　　公众平台将具有带支付接口，业主可以通过微信平台查询家庭的水费、电费、天然气费、有线电视费、电话费等费用，并直接进行在线缴费。同时，业主还可以通过支付平台直接缴纳物业服务费、公共服务费等。另外，平台还可以通过与银行等金融单位的合作，推出无担保抵押式的即时贷款服务，为急需资金周转的业主实现短期融资，以解业主燃眉之急。支付和信用服务可以省去业主很多时间和资源的浪费，并为业主带来实惠。

　　功能二：即时的接待和报修服务

　　物业服务微信平台通过建立“微”客服板块，改变传统的客服接待和报修必须通电话或亲自前往的模式，业主有任何问题可以直接在微信上留言、留音、留视频，简单的操作即可以实现报修或投诉接待，而且物业通过后台操作，业主的提问可以得到快速的回复和处理。这一做法将可以解决上班族因早出晚归无法与物业面对面接待的麻烦，也实现了接待报修的简洁明了。

　　功能三：便捷的购物和消费服务

　　微信平台可以针对业主的需求，广泛征集业主意见，通过与源头商、供应商、生产商的合作，形成合作的模式和渠道，以最低的团购价格或批发价格，提供各类与业主生活息息相关的生活类商品的供应链，在平台上进行展示，以供业主进行挑选与购买，实现在线支付，免费送货上门，构建业主生活最后500米的“微”商城。如组织东北大米、无公害蔬菜、非转基因油等商品，既能保证商品的质量，又能保证价格的实惠。

　　功能四：免费的查询和便民服务

　　物业的微信平台将能提供一系列的免费的便民服务，让业主可以通过一个平台便捷地实现多种需求，如业主可以查询近期的天气趋势、查询快递的发送情况、查询车辆的违章信息、查询水电气和物业费的缴纳情况、查询小区停水停电情况和设施设备的突发情况等等。据悉，公众平台还能够实现智能化的回复服务，只要业主语音发送问题，对方甚至可以自动回复你咨询的内容。

　　功能五：独有的积分和优惠服务

　　物业微信公众平台可以实现会员制和积分制的运行模式，通过积分和会员的运作，让业主享受到更多的、真正的实惠。这一平台可以发起各类针对业主的团购、打折、积分、减免费等等一系列的优惠活动，让利于业主。物业会搭建起各类消费和服务平台，鼓励业主通过平台进行消费和使用。据介绍，业主可以通过积分进行返现，也可以通过会员和积分的特权，在达到一定的消费或活动量后减免相应的物业费用，而这一费用实质上是通过平台的业务量，由商家作了承担，最终得益的是业主和物业双方的共赢。

　　功能六：适时的资讯和交流服务

　　这一服务主要体现在三个方面：一是定时推送各类提醒通知。物业每月定时推送业主欠水电气费、物业费等明细，方便业主及时缴费;适时推送各类事务性通知，提醒业主注意小区的各类事项;定期公布小区的收支情况、物业服务的标准和服务执行情况等;定期发起针对业主的满意度情况的调查。二是及时报道小区事务。物业及时向业主报道小区发生的各类好人好事等新闻;及时将小区的服务工作的计划、计划完成情况、工作总结情况推送给业主，加强信息互通。三是打造小区的业主交流圈子。在物业微信平台中，物业可以根据业主的组成情况，构建相应的“圈子”供业主进行选择性交流沟通。业主可根据自己的兴趣爱好，加入已有的圈子。如棋牌圈、车友圈、老乡圈等。

　　面对扑面而来的“微”时代，面对无法阻挡的“微”力量，

　　物管该如何应对?又该如何能做到无“微”不至?业内有关专家认为，物管应该借助这股东风，从几个方面做好准备，迎接“微”时代的物业服务。

　　一、打造“微”团队。

　　物业服务企业应根据信息化时代的要求，组建起相应的团队，以更好地适应“微”服务时代的需求。有关专家指出，物业服务的“微”团队打造应注重两个方面。一是后台团队的建设。这是软件设施的建设，要具有相应的微信操作能力的团队，要形成一整套微信平台服务规程和制度，以保证“微”物业服务的有序和平稳运行。二是前台团队的建设。前台团队实际是指相应的与微信平台提供的物业服务内容相配套的工作人员。因为微信时代的物业服务已经不是传统的保安、保洁、绿化物业基本服务，而是会涉及到物业管理经营，将会产生相当部分的针对少数业主的个性化或特色化的服务，因此必须有一支过硬的、素质高、精通各专业的“多功能”团队。

　　二、寻找“微”供应商。

　　物业服务“微”平台运作的好坏有很大程度上会取决于上游供应商的好坏和信誉，供应商提供的服务会直接面对业主，如果出现商品质量不过关、服务态度不友善、服务水平跟不上等情况，影响到的将是物业服务企业的可信度和诚信度。因此，物业企业应积极开展先期调查和筛选，在市场上寻找信誉高、质量优、服务好的合作商，建立长期的合作关系，形成完成的服务供应链，保证物业服务微信平台的稳定和诚信。

　　三、开展“微”服务。

　　“微”时代的物业服务才刚刚出现，很多事务并不有现成的经验可以借鉴，这就需要物业服务企业切实地重视“微”服务。一方面要着手建立起“微”服务的考核体系。要通过调整企业的运作模式，建立起与“微”服务相适应的制度体系;要通过制度体系的完善，建立起一套考核监督体系，确保服务过程中的每一个细节都能得到完整的执行和监控。另一方面要实施规模化运作。“微”物业服务涉及到的很多服务类似于营销类的业务，由于需要让利于业主，让业主得到实惠，其利润空间并不大，所以需要业务达到一定的量才能有相应利益空间。这就需要物业服务企业要利用自身的项目优势，集中尽可能多的物业项目，发展尽可能多的微信平台用户，扩大尽可能多的业务量，以弥补物业服务运作的成本，争取相应的收益。

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篇2：别墅小区物业服务

　　别墅小区物业服务

　　zz院别墅小区属于综合型高档物业小区，入住的业主都是各行业的精英阶层，对生活环境及品质要求较高。如何在抓好日常管理的同时，有针对性地开展好各种温馨服务、特色服务，使广大业主切实感受到小区的舒适、便捷、安全、和谐，成了zz院物管处的首件大事。为了达到以上服务要求，我们的做法是：

　　首先要保证业主的人身、财产安全，生活方便、舒适，物业保值增值。为此，我们设置了客户服务、工程维修服务、保安服务、保洁服务、绿化养护服务、应急处理服务，以及延伸服务。其次，在做好基础物业管理的同时，重点放在对业主提供的酒店式物业服务，以满足业主便民服务、代办服务、特约服务和社区文化活动服务的需求。

　　物业服务特别突出的是保安服务工作和家政服务工作，首先说说保安服务，实行的是封闭式管理，通过技防和人防结合，实施小区周边安全控制， 24 小时全面巡逻，全面监控，对进出人员、车辆、物品实行登记制度、物品检查制度;对来访客人，要电话征得业主同意，由保安引领到业主家中，得到确认后方可离开。高水平的保安服务，绝不仅仅是看门站岗和巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集各种信息提供便民服务，如收发报刊、送水、提携重物、提供购物车等服务。

　　再来说说家政服务，这个内容涵盖业主生活的方方面面，如：叫醒服务、保姆服务、钟点工服务、洗衣服务、宠物托管、代缴各类生活费用、房屋委托租赁、物品寄存、接送服务等几十种特约服务，使您体验到从早到晚不间断的贵宾服务，只有您想不到的，没有做不到的。目的是使您在身体上感觉舒适、精神上感到愉悦、身份上得到全面的体现。

　　管理处将会通过不断积累实践经验，开拓思路，大胆创新，苦练“内功”，重点提高管理和服务人员综合素质，更好地为广大业主及住户服务，展现我们的管理服务水平，争取成为行业的排头兵!

篇3：物业服务的价值

　　物业服务的价值

　　物业管理行业特点决定了物业管理日常工作的琐碎、烦杂，设备、设施数量多，维护、操作要求高，要求物业服务操作层人员，要一专多能，能够胜任多种工作，并具有较强的问题处理能力。

　　同时，物业服务人员要具备“善于沟通，化解矛盾”的能力，因为其服务对象相对固定，服务内容涉及并覆盖了与业主息息相关的各种生活内容。例如，业主在房屋使用过程中，对房屋出现的质量、现场环境、配套设施等问题，都会找到物业服务公司，面对客户的报怨、不满，物业工作人员既要耐心向业主解释，又要主动地与相关责任部门沟通，以求得问题的合理解决。面对客户，工作人员需要耐心地了解他们的不同需求和关注点，努力创造良好的工作氛围。

物业服务人员要具备“全才”的特殊素质

　　从事物业管理工作的员工，无论是管理人员、操作人员，都要求具备一定的专业知识，才能优质高效地完成工作。管理人员除应具有“用心服务每一天”的服务意识外还要具备一定的专业知识、管理才能，如应具备物业服务所要求的建筑、施工、园林绿化、市政工程、电学、法律法规、财务管理、计算机等知识。

　　因此，在物业服务人员的管理中，要按人员的资质、综合能力和相关技能和经验，合理制定员工岗位职责，将每个人安排到最适合的工作位置，做到人尽其才。

　　首先，在考虑人员工作资质要求的基础上，技术含量较高或对服务影响较大的重点岗位人员。如：电梯管理人员、变电站工作人员等，要求具备较高的工作技能和丰富的工作经验，特别是要有强烈的责任心;对需要和业主正面交流、沟通的管理人员，如：客户服务人员、维修人员，沟通能力和亲和力就显得尤为重要。

　　其次，物业服务人员要具备“一次做对”的特殊素质要求。物业服务的特点决定服务的过程和结果在很多时候无法分开，服务一旦结束，给业主的感受已经形成，很难扭转业主的感受，因此为了防止不合格服务的产生，在日常工作中，就应重视“一次做对”的重要性，培养员工养成“一次做对”的习惯。这不仅提升了业主的满意度，也为物业服务企业节省了资源，获得了更多的经济和社会效益。

　　第三，服务意识和观念在物业服务中至关重要。在日常管理中将“用心服务每一天”的意识，灌输到每一名员工的脑海中，并落实到实际工作中，以增加业主的满意度。例如，通过“一站式”服务，为业主节省了时间、解除了业主的奔波之苦，使业主有“享受服务”的感觉;涉外物业，配备翻译人员，从根本上解决了服务人员与业主的沟通问题，使业主充分感受到服务的专业性和归属感;对服务区内的老人、残疾人等特殊人群，采取“管家”上门的服务方式，增加了业主的依靠感。

　　第四，在服务中要确立“业主无小事”的观念。物业服务涉及到家家户户的日常生活起居，服务内容繁杂琐碎。但物业工作人员不能把这些琐事当作小事，如果工作延缓，对客户来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对物业服务公司的信心。因此，物业工作人员在工作深度上一定要从小处着眼，把做好每件事作为自己的份内之事。在公司内部应制定相应的服务准则，要求员工对业主报修十分钟内到场，正常维修不过夜等。

提升业主对物业服务企业的信心

　　现场的客户服务，设备、设施的服务与管理;保洁、绿化的服务与管理;秩序维护的服务与管理;车辆和人员的服务与管理等，是物业服务中业主最为直观的服务，直接影响着业主对物业服务水平的直觉判定。

　　为获得业主的认可和满意，物业服务企业根据不同管理专业和项目特点，在做好基础服务的基础上向业主推出具有本公司特点的延伸服务，以满足不同业主群体的需求。例如，在秩序维护工作中，为保证业主的方便、安全，在巡视过程中发现安全隐患及时提醒业主，并实施帮助业主提拿物品等人性化服务。执行“一站式”服务，对业主的每一次需求，都进行跟踪直到业主满意，使业主从内心感觉到温馨可靠。在绿化服务中，为满足有种植需求的业主，可组织相关业主对园区内的植物进行“树木认养”活动，既保证了绿化整体布局不受破坏，又满足了业主的需求。在设施管理中，结合项目整体效果，设计并制作有特色的服务标识：安全提示标识、爱护公共设施标识等。通过这些特色服务的推出，达到甚至超过了业主的期望，增加了业主的切身感受，全面提升了业主的满意度。

　　为了增加物业服务的透明度，拉近与业主的关系，同时改变业主对物业服务就是“保洁、站岗、巡视”的观念，可以开展“物业服务开放日”活动，将物业服务工作公开、透明地展示给业主，让业主体会物业人的风采与辛劳。同时，将物业服务办公区域定期向业主开放，请业主参观物业各专业的现场工作状况，包括：到办公现场参观物业人员如何办公、接待业主处理各类问题;到档案室参观物业如何进行内部管理，业主资料如何进行保管;到各水、电设备运行间参观各类设备的运行维护及管理工作。

　　为了丰富业主的社区文化活动，活跃社区氛围，使业主感受到物业服务企业对业主生活的关怀，可以根据项目居住人群的特点，针对不同业主群体，充分利

　　用社会资源，开展适宜的社区文化活动，并制定年度活动主题，统筹安排组织实施。例如，社区内的老年人群，注重康健、陶冶情操是他们关注的重点。可以组织相关医院联合举办“老年义诊及健康生活”活动，为老年人进行义务检查身体，指导他们如何通过饮食、心态调整和生活方式来健康生活。为帮助老年人摆脱孤独感，可以组织“老年生活社”，通过组织老年书法、绘画、厨艺等活动为老年人创造一个互相沟通、互相学习的平台。同时，针对现代中青年人群工作忙、生活压力大的特点，可以利用物业项目的各类资源，利用节假日进行“趣味家庭运动会”等活动，为中青年人放松心情，缓解生活压力。通过开展丰富的社区活动，拉近物业服务公司与业主的关系，使服务得到业主的认可，为业主创造一种大家庭归属感。20**年，笔者所在公司开展了称为“水晶计划”的嘉年华活动，活动从1月份一直持续到年底，每个月都开展不同主题的活动。由于公司所管理的“时代奥城”和“海忆长洲”两个住宅项目以外籍业主居多，如韩国和日本。为了增强物业工作人员和业主以及业主和业主之间的沟通，公司在春节前夕举行了专门针对韩国和日本国家特点的主题活动，受到了包括中国在内的所有业主的欢迎和认可。

好的工作方法需要完善的监督管理机制和文化建设

　　有了适合的工作人员和特色的延伸服务，还应设立相关部门，负责对公司的各项工作和实施情况进行监督、指导，以保证公司整体规划的顺利实施。在监督检查过程同时寻找工作中的不足，为后期改进提供依据和经验。

　　为保证工作品质，在物业服务过程中设立不同层次和级别的监督管理。例如，在公司设立公司级、项目经理级和项目各专业主管级的三级监督检查制度，代表不同级别的监督检查，检查内容也因检查级别的不同而各有侧重。三级检查分别从项目整体经营运作、项目现场各项工作实施情况和效果、各专业部门现场各项工作实施情况和效果等不同角度和出发点对物业服务进行监督管理，以保证物业服务的品质。

　　然而，检查不是目的，最终的目的是通过监督检查，发现服务中不足和与业主实际需求的差距，使今后工作得到改进和提高。因此，将检查情况和相关责任人进行充分沟通，根据问题的严重程度和影响大小，制定相应的整改措施和时间节点。通过这种不同层次和角度的检查、整改、再检查的监督管理机制，使物业服务质量得以持续改进和提高，这也是质量管理中PDCA管理方法的现场应用，从而实现业主满意。

　　在企业文化建设上，笔者所在公司拥有员工内部刊物，刊登员工自己的文章，把员工的工作感受、随想、生活趣闻，以及物业知识、企业动态。让“内刊”成为员工自己的专属刊物，发挥个人才能的舞台。由于物业管理行业的工作性质，员工很难有时间在一起进行交流，物业服务企业应根据企业实际情况，通过举办项目间的运动会、知识竞赛等活动，为员工提供充分展示和表演的舞台

篇4：住宅物业服务与服务营销

　　住宅物业服务与服务营销

　　如何更好地提升物业服务的质量，实现住宅物业服务品质的全面提升，一直是业内致力于探讨的问题之一，本文将“服务营销”这一理念与我国住宅物业服务的现状结合起来，试图通过对服务流程图的详解及对相关问题的思考。为和谐社区的建设提供具有一定意义的合理化建议。

一、绪论

　　随着上世纪80年代商品营销与服务营销的论战，服务营销学作为一门新兴的营销理论和独立学科产生了。这一理论立足于“服务质量、服务接触、服务设计、客户保留和关系营销以及内部营销”，并随着服务行业的发展被广泛接受和应用。

　　在我国的住宅物业服务领域，服务定位模糊不清，服务项目复杂繁琐，品质衡量指际混乱，物业服务收费难一直是制约服务品质提升的重要原因。将“服务营销”这一理念引入到物业服务行业，通过市场细分实现合理的市场定位，通过对服务系统的认知实既目标市场的科学界定，通过服务流程图的详解实现服务的规范化，最终实现物业服务的客户满意和服务产品的有效营销，将对住宅物业服务品质的全面提升起到一定的促进作用。

二、物业服务市场的细分

　　所谓市场细分，就是“把整体市场分成若干需求相似的部分，对于每个细分市场都可以采取同一种营销组合”。市场细分可以按照人口因素(年龄、性别、职业、受教育程度)、经济因素(收入状况)、地理因素(地理位置、区位环境)、心理因素(生活方式、个性、态度与习惯)等要件进行。

　　物业服务市场，按其物业性质可以细分为写字楼物业市场、住宅物业市场、商场物业市场、工业物业市场、文娱体育物业市场等。这些细分市场又可以作为独立的标的再进行细分。如对于写字楼物业市场，可以按照其用途进一步划分为商用写字楼市场、办公写字楼市场、商住两用型写字楼市场等，也可以按照区位因素划分为中心商务区写字楼市场、一般城区写字楼市场、城郊写字楼市场等。

　　对于当前住宅物业的服务而言，服务产品的单一化与同质化是制约企业档次和服务水准的主要因素。因此，在合理的细分市场的前提下，决定选择哪些和多少细分市场作为服务标的，从而根据目标市场提供适合的服务感受和营销组合，设计差异化的服务产品以满足客户的个性化需求，不失为跳出这一困扰的有效方法。住宅物业市场的细分，按照其档次分为高、中、低档住宅市场，其中高档住宅市场又可分为别墅、度假村等，别墅又可分为独栋别墅、联排别墅等;也可以按照面积分为大户型、中户型、小户型，其按照户型分为三室二厅、三室一厅、二室二厅、二室一厅等......总之，若干的细分市场可以作为标的进行进一步细分，这种多重市场细分有助于提高服务的专业化和个性化，提高对客户的了解程度，提高资源的利用效率。

　　通过合理的市场细分策略，可以实现对市场的分析。住宅物业目标市场的选择，要根据市场的利润潜力，结合对竞争对手的分析，充分考虑本企业是否有能力在同样细分市场与其他竞争对手提供同等的服务产品，还应兼顾法律制度的约束、企业的价值文化等。服务产品具有经验性品质和可信度品质，对于消费者而言，他们会根据所感知的不同服务产品之间的差异决定选择一种服务而不是另一种服务。因此在选择了适合的目标市场之后，要站在消费者的角度，结合其使用服务的目的、其在服务中的决策能力、使用的时间等设计服务的核心产品和附加成分，明确自己的竞争优势。

三、物业服务是一个系统

　　完成了住宅物业目标市场的确定和企业的定位，更重要的是怎样设计令客户满意的服务产品。也就是说，物业服务是需要顾客参与的，服务的效用判断取决于客户的主观感受，因此，在设计服务、传递服务的过程中，应该立足于找出满足业主需求和物业服务企业的需求之间的平衡点来。

　　服务营销学认为，“服务是一个系统，它包括服务操作系统(ServiceOperation)、服务传递系统(serviceDelivery)和服务营销系统(serviceMarketing)”。这些子系统的一些部分是看得见的(前台)，顾客很容易感受到;另一些顾客往往不知道，是不可见的(后台)。我们一般可以按照服务的接触水平把住宅物业服务分为：高度接触服务，如上门维修、组织参与社区活动等;中度接触服务，如电话报修、与门卫接触、停车场服务等;低度接触服务，如设备维护、绿化养护、公共区域保洁等。

　　在提供物业服务的过程中，只有前台和后台的工作彼此配合才能达到良好的服务效果，任何一个要素的不一致都会削弱物业服务企业在业主眼中的形象和可信度。但对于业主而言，他们对后台的事不感兴趣，而只关注在前台的服务心理体验和整体服务效果。这就出现了一个问题，即业主通常会认为他们所购买的服务就是前台他们所能感知的那一部分，而无法意识到后台的工作中往往包括了保证服务质量的技术核心，这些工作要比前台的工作复杂得多。于是，物业服务企业在后台运作中所付出的成本和要素很容易被业主忽视，进而使得整体的服务在业主心目中大打折扣。特别是物业管理智能化的发展，极大地改变了服务的传递方式，住宅物业服务的操作系统中可见部分正在逐渐缩小，服务也从高度接触向中低度接触过渡。这种逐渐减少的业主参与很有可能会进一步造成业主“物非所值”的主观感受。

　　解决这一问题的唯一方法就是“服务，服务，还是服务”。“核心的产品迟早会变成一件商品，有时竞争主要体现在附加服务要素方面”。也就是说，当

　　若干物业服务企业在同一细分市场上竞争并提供同样的服务时，核心产品已经趋于同质化。这时，业主会以附加服务为基础对整体服务进行评估。

四、物业服务流程图详解

　　接下来的一个问题是，如何更好地设计服务?既然服务是一个过程，那么就需要“确定特定的顾客在使用特定的服务的过程中同服务企业发生的每一种相互作用”。把这些按发生的时间顺序进行排列，即可以绘制住宅物业服务流程图。同时，这个流程图应该区分前台和后台，区分核心服务和附加成分，区分物业服务企业与业主在服务生产过程中的每个阶段的关系。通过住宅物业服务流程图，可以使物业服务更加规范化，有助于发现服务过程中出现的问题，更重要的是可以在各个阶段跟踪业主，检查是否对他们生产了合适的服务。

五、结语

　　由于服务对象的广泛性和个体差异性，住宅物业服务具有一定的难度和挑战性。住宅物业服务的品质高低，直接关系到业主的生活水平，关系到和谐社区的建设。只有对住宅物业服务市场进行合理的细分，并对住宅物业的服务流程有了深刻的认知之后，企业才能找准目标市场，把握好自己的市场定位，从而实现企业经济效益与社会效益的统一。

篇5：透析物业服务中的人性化管理

　　透析物业服务中的人性化管理

　　关于物业服务中的人性化管理，想信更多的物业同仁们都有着自己较深刻的认知，这里我想通过一个真实的案例对这一点浅显的剖析，以试图从中探寻出这一管理理念在实际工作中的重要性意义。唯愿各位能从中悟出一些有关这一论题的现实道理，透过其现象看本质，总结一点经验并提炼一些教训。

　　众所周知，在一个物业小区内，业主与管理处之间的关系是何其的微妙又是何其的重要，可以说，只要是处理好了两者之间的关系，这个小区的释重就算是成功了一大半。可实际情况往往并非如此，在很多物业小区，业主与管理处之间的关系难能融洽，甚至是充满敌意，可想而知，在这种状况下又谈何构建和谐社区促进企业发展？物业管理不过是一个保本微利的行业，企业的生存之本说到底还是来源于业主们所缴纳的各项费用，一旦双方关系僵硬，相互对峙，则必然导致双方的不理解乃至不合作，就业主这一方而言，可能就会拒绝缴纳各项费用，这无疑就将物业企业推向了生死攸关的边缘！典型示范资金链条的断裂，物管企业的正常工作可能由此陷入停滞甚至瘫痪。下面所要说的这个实例就基本上印证了这一点。

　　这是一个位于粤北某市的大型物业小区，负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大，设计合理，环境优美，配套功能设施完整、全面，可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后，的确也是踌躇满志，对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后，问题就开始出现了，并越来越复杂。这些问题主要表现在：一，绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用；二，大多数业主拒绝同管理处合作，对管理处的要求和工作计划置之不理，我行我素；三、业主们频频同管理处发生争执，吵闹，甚至张贴小字报，公开向管理处叫板，发难；四，车辆强行冲卡，不刷卡，不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位，整个管理工作的开展受到严重制约，计划打乱了，人心也涣散了，工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢？

　　原来该管理处自接管楼盘后，一开始就把自己的位置摆得很高，俨然成了小区里真正的主人和“领导者”，动辄对业主发号施令，颐指气使，完全不顾及业主们的情绪，让业主们一开始就有些不满甚至反感，这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后，大面积的装修开始了，正是这楼盘的全面装修，一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步！该管理处自从成立以后，便制定了较为严密、细化的装修管理公约，对业主的装修进行了约束，如：不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷，不准改造阳台，不准修改外观设计，不准改变房屋使用功能等等，制订这些严格的装修规定的出发点是好的，严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解，他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益，对管理处的行为产生不满。一时间，纠纷和争执此起彼伏，互不相让。管理处的态度是：原则立场不容改变，所以坚决制止，而业主的观点则是他们应有高度的自主权，双方僵持不下，纷争突起。这当口，管理处并没有以更人性化的方式解决争端，而是加大力度，态度强硬，派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止，强制性地停水停电，或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化，大多数采取的态度是坚决抵抗，拒不合作，甚至威胁恐吓管理处工作人员，被停电的采取自发电的方式继续装修，双方严阵对抗，整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。

　　从上面的例子我们可以看出，尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式，使得其与业主之间缺少一种良性的沟通，导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解，相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深，矛盾愈演愈烈，越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧，产生矛盾的时候？是强权压制，唯我独尊，还是心平气和地礼恭谦让，以德服人？很显然，该管理处并没有摆正自己的位置，采取压制性的管理作风对待业主，这岂能让业主们所能接受？要知道，业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结，养尊处优的他们通常是吃软不吃硬，想要以强硬手段压制他们根本行不通！不同的交涉方式，可能会产生两种截然不同的结果，这就关乎沟通的力量。事实证明，只有以诚相对，以礼相待，以德服人，才是最具力量的沟通之本，也只有这样充满人情味的交流方式，才最具说服力，最易感化人心。相反，摆出一幅居高临下的架势，指手划脚，吆五喝六，咄咄逼人，这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉，从而产生逆反心理，即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态，置之不理。还是以装修作业为例，比如，业主想拓宽阳台，按规定是不允许的，管理处究竟该如何处理？是强行制止？从上面分析的来看，极有可能行不通，甚至适得其反，扩大了矛盾加剧了冲突。那么，为什么不试一试软制止的办法，采取攻心的策略呢？如，管理处的领导或相关工程责任人亲自约见或造访业主，先不制止其违章行为，而是以极其亲切、活跃的交谈方式与之进行情感沟通，逐渐切入主题，申明大义，动之以情，明之以理，力求以诚挚感化苦恼。交流中，特别要诚恳的请求对方顾全大局，为整个小区之大家庭着想，为共同拥有的家园更加进步而着想，请放弃小家庭之得失......相信这样的交流一定会取得效果。就算遇上个别难以通融的，一次不行，两次，两次不行，三次，或改变交流方式，以更具人情味的途径打动其心。总之，世上无难事，只怕有心人，具体工作中我们可以设计更多更好的交流方式，因人而异，因地制宜，总会达到目的的吧。例如，在同一时间内违规改建的业主太多，可能无法一一跟进说服，我们可以将当事业主一一请到管理处，集中在一起，以茶话会的形式热情洋溢地同他们进行气氛融洽的对话，让整个会议形成一个“我们大家的家园我们大家来出主意”的鲜明主题，这样既把问题推向了业主自身，同时又赋予了业主足够的权利，使之心悦诚服，而问题或许就会因此迎刃而解，事半功倍。

　　这是谈的有关装修工作的一个方面，其实，该小区在其他几个方面也存在着缺乏人

性化管理概念的问题，比如，针对业主的有偿服务工作。该小区为了搞创收，盘活经济，一直鼓励维修作业人员加大力度施行有偿服务作业，这样一来，作业人员针对业主的服务基本上是不留情面，事无巨细开口便是钱，这同样让业主感到心里发堵，他们不禁要问，管理处到底是在搞服务还是在搞创收？这不能不说是该管理处又一个决策上的错误。诚然，有偿服力是必需的，但也要做到张弛有度，且要考虑到策略，不能一概而论一味收钱，我们应该分析业主的心态，理解他们的情绪，适时适度的做一些免费的上门服务，特别是一些不费成本和人力的技术性服务，以获取一些感激和信誉，为以后的工作做好铺垫，这样的话业主可能就会变被动为主动，变质疑为信任。反之，做任何一点事情诸如搬一罐煤气换一只灯泡都利字当头开口要钱，业主们肯定会对管理处失去信心，可能以后的工作根本就不让管理处插手，宁愿到外面去找维修工，在同管理处的合作方面也会大打折扣。如此一来，吃亏的最终还是管理处自己。

　　还有，在业主车辆进出小区门岗这一块，该管理处的服务方式也不尽人意。可能上平时缺乏对员工进行相关的“微笑服务”的素质思想教育吧，业主驾车进出小区时，门卫通常的做法都是，挥手示意停车，并要求验卡，态度严历，语气冰冷，仿佛业主都是外来人似的，这样多少让业主感到有些厌恶，久而久之，拒不合作恶意冲卡的事件便会发生，并可能愈演愈烈。其实，像这样细小的问题完全可以处理得更好，如，面对业主笑脸相迎，递上一句“早上好”或“欢迎回家”等有人情味的问候语，这样至少让人的心情舒坦一些，不主动配合就有些说不过去，即使有个别比较蛮横不肯合作的，一次两次由着他又何妨，只要每一次的态度不变，到了第三、第四次的时候再诚恳告知“您已经好几次都没刷卡了，还是麻烦您合作一下吧。”这样时间一久，业主自身都会觉得不好意思，进而转向主动合作。

　　得人心者得天下。做好物业管理，毋庸置疑，最重要的当属与业主同心同力搞好小区建设。只有在情感上给予更多关怀，更多体贴，才会得到业主的理解、支持，而所有的工作就都会有条不紊秩序井然。要相信，水能载舟，亦能覆舟，物业管理企业说到底还是由业主们支撑起来的，物业管理服务工作的开展归根到底离不开业主的支持、理解。细细想来，这也应算是一个颠扑不破的行业真谛吧。