物业服务的价值

　　物业服务的价值

　　物业管理行业特点决定了物业管理日常工作的琐碎、烦杂，设备、设施数量多，维护、操作要求高，要求物业服务操作层人员，要一专多能，能够胜任多种工作，并具有较强的问题处理能力。

　　同时，物业服务人员要具备“善于沟通，化解矛盾”的能力，因为其服务对象相对固定，服务内容涉及并覆盖了与业主息息相关的各种生活内容。例如，业主在房屋使用过程中，对房屋出现的质量、现场环境、配套设施等问题，都会找到物业服务公司，面对客户的报怨、不满，物业工作人员既要耐心向业主解释，又要主动地与相关责任部门沟通，以求得问题的合理解决。面对客户，工作人员需要耐心地了解他们的不同需求和关注点，努力创造良好的工作氛围。

物业服务人员要具备“全才”的特殊素质

　　从事物业管理工作的员工，无论是管理人员、操作人员，都要求具备一定的专业知识，才能优质高效地完成工作。管理人员除应具有“用心服务每一天”的服务意识外还要具备一定的专业知识、管理才能，如应具备物业服务所要求的建筑、施工、园林绿化、市政工程、电学、法律法规、财务管理、计算机等知识。

　　因此，在物业服务人员的管理中，要按人员的资质、综合能力和相关技能和经验，合理制定员工岗位职责，将每个人安排到最适合的工作位置，做到人尽其才。

　　首先，在考虑人员工作资质要求的基础上，技术含量较高或对服务影响较大的重点岗位人员。如：电梯管理人员、变电站工作人员等，要求具备较高的工作技能和丰富的工作经验，特别是要有强烈的责任心;对需要和业主正面交流、沟通的管理人员，如：客户服务人员、维修人员，沟通能力和亲和力就显得尤为重要。

　　其次，物业服务人员要具备“一次做对”的特殊素质要求。物业服务的特点决定服务的过程和结果在很多时候无法分开，服务一旦结束，给业主的感受已经形成，很难扭转业主的感受，因此为了防止不合格服务的产生，在日常工作中，就应重视“一次做对”的重要性，培养员工养成“一次做对”的习惯。这不仅提升了业主的满意度，也为物业服务企业节省了资源，获得了更多的经济和社会效益。

　　第三，服务意识和观念在物业服务中至关重要。在日常管理中将“用心服务每一天”的意识，灌输到每一名员工的脑海中，并落实到实际工作中，以增加业主的满意度。例如，通过“一站式”服务，为业主节省了时间、解除了业主的奔波之苦，使业主有“享受服务”的感觉;涉外物业，配备翻译人员，从根本上解决了服务人员与业主的沟通问题，使业主充分感受到服务的专业性和归属感;对服务区内的老人、残疾人等特殊人群，采取“管家”上门的服务方式，增加了业主的依靠感。

　　第四，在服务中要确立“业主无小事”的观念。物业服务涉及到家家户户的日常生活起居，服务内容繁杂琐碎。但物业工作人员不能把这些琐事当作小事，如果工作延缓，对客户来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对物业服务公司的信心。因此，物业工作人员在工作深度上一定要从小处着眼，把做好每件事作为自己的份内之事。在公司内部应制定相应的服务准则，要求员工对业主报修十分钟内到场，正常维修不过夜等。

提升业主对物业服务企业的信心

　　现场的客户服务，设备、设施的服务与管理;保洁、绿化的服务与管理;秩序维护的服务与管理;车辆和人员的服务与管理等，是物业服务中业主最为直观的服务，直接影响着业主对物业服务水平的直觉判定。

　　为获得业主的认可和满意，物业服务企业根据不同管理专业和项目特点，在做好基础服务的基础上向业主推出具有本公司特点的延伸服务，以满足不同业主群体的需求。例如，在秩序维护工作中，为保证业主的方便、安全，在巡视过程中发现安全隐患及时提醒业主，并实施帮助业主提拿物品等人性化服务。执行“一站式”服务，对业主的每一次需求，都进行跟踪直到业主满意，使业主从内心感觉到温馨可靠。在绿化服务中，为满足有种植需求的业主，可组织相关业主对园区内的植物进行“树木认养”活动，既保证了绿化整体布局不受破坏，又满足了业主的需求。在设施管理中，结合项目整体效果，设计并制作有特色的服务标识：安全提示标识、爱护公共设施标识等。通过这些特色服务的推出，达到甚至超过了业主的期望，增加了业主的切身感受，全面提升了业主的满意度。

　　为了增加物业服务的透明度，拉近与业主的关系，同时改变业主对物业服务就是“保洁、站岗、巡视”的观念，可以开展“物业服务开放日”活动，将物业服务工作公开、透明地展示给业主，让业主体会物业人的风采与辛劳。同时，将物业服务办公区域定期向业主开放，请业主参观物业各专业的现场工作状况，包括：到办公现场参观物业人员如何办公、接待业主处理各类问题;到档案室参观物业如何进行内部管理，业主资料如何进行保管;到各水、电设备运行间参观各类设备的运行维护及管理工作。

　　为了丰富业主的社区文化活动，活跃社区氛围，使业主感受到物业服务企业对业主生活的关怀，可以根据项目居住人群的特点，针对不同业主群体，充分利

　　用社会资源，开展适宜的社区文化活动，并制定年度活动主题，统筹安排组织实施。例如，社区内的老年人群，注重康健、陶冶情操是他们关注的重点。可以组织相关医院联合举办“老年义诊及健康生活”活动，为老年人进行义务检查身体，指导他们如何通过饮食、心态调整和生活方式来健康生活。为帮助老年人摆脱孤独感，可以组织“老年生活社”，通过组织老年书法、绘画、厨艺等活动为老年人创造一个互相沟通、互相学习的平台。同时，针对现代中青年人群工作忙、生活压力大的特点，可以利用物业项目的各类资源，利用节假日进行“趣味家庭运动会”等活动，为中青年人放松心情，缓解生活压力。通过开展丰富的社区活动，拉近物业服务公司与业主的关系，使服务得到业主的认可，为业主创造一种大家庭归属感。20**年，笔者所在公司开展了称为“水晶计划”的嘉年华活动，活动从1月份一直持续到年底，每个月都开展不同主题的活动。由于公司所管理的“时代奥城”和“海忆长洲”两个住宅项目以外籍业主居多，如韩国和日本。为了增强物业工作人员和业主以及业主和业主之间的沟通，公司在春节前夕举行了专门针对韩国和日本国家特点的主题活动，受到了包括中国在内的所有业主的欢迎和认可。

好的工作方法需要完善的监督管理机制和文化建设

　　有了适合的工作人员和特色的延伸服务，还应设立相关部门，负责对公司的各项工作和实施情况进行监督、指导，以保证公司整体规划的顺利实施。在监督检查过程同时寻找工作中的不足，为后期改进提供依据和经验。

　　为保证工作品质，在物业服务过程中设立不同层次和级别的监督管理。例如，在公司设立公司级、项目经理级和项目各专业主管级的三级监督检查制度，代表不同级别的监督检查，检查内容也因检查级别的不同而各有侧重。三级检查分别从项目整体经营运作、项目现场各项工作实施情况和效果、各专业部门现场各项工作实施情况和效果等不同角度和出发点对物业服务进行监督管理，以保证物业服务的品质。

　　然而，检查不是目的，最终的目的是通过监督检查，发现服务中不足和与业主实际需求的差距，使今后工作得到改进和提高。因此，将检查情况和相关责任人进行充分沟通，根据问题的严重程度和影响大小，制定相应的整改措施和时间节点。通过这种不同层次和角度的检查、整改、再检查的监督管理机制，使物业服务质量得以持续改进和提高，这也是质量管理中PDCA管理方法的现场应用，从而实现业主满意。

　　在企业文化建设上，笔者所在公司拥有员工内部刊物，刊登员工自己的文章，把员工的工作感受、随想、生活趣闻，以及物业知识、企业动态。让“内刊”成为员工自己的专属刊物，发挥个人才能的舞台。由于物业管理行业的工作性质，员工很难有时间在一起进行交流，物业服务企业应根据企业实际情况，通过举办项目间的运动会、知识竞赛等活动，为员工提供充分展示和表演的舞台

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篇2：住宅物业服务与服务营销

　　住宅物业服务与服务营销

　　如何更好地提升物业服务的质量，实现住宅物业服务品质的全面提升，一直是业内致力于探讨的问题之一，本文将“服务营销”这一理念与我国住宅物业服务的现状结合起来，试图通过对服务流程图的详解及对相关问题的思考。为和谐社区的建设提供具有一定意义的合理化建议。

一、绪论

　　随着上世纪80年代商品营销与服务营销的论战，服务营销学作为一门新兴的营销理论和独立学科产生了。这一理论立足于“服务质量、服务接触、服务设计、客户保留和关系营销以及内部营销”，并随着服务行业的发展被广泛接受和应用。

　　在我国的住宅物业服务领域，服务定位模糊不清，服务项目复杂繁琐，品质衡量指际混乱，物业服务收费难一直是制约服务品质提升的重要原因。将“服务营销”这一理念引入到物业服务行业，通过市场细分实现合理的市场定位，通过对服务系统的认知实既目标市场的科学界定，通过服务流程图的详解实现服务的规范化，最终实现物业服务的客户满意和服务产品的有效营销，将对住宅物业服务品质的全面提升起到一定的促进作用。

二、物业服务市场的细分

　　所谓市场细分，就是“把整体市场分成若干需求相似的部分，对于每个细分市场都可以采取同一种营销组合”。市场细分可以按照人口因素(年龄、性别、职业、受教育程度)、经济因素(收入状况)、地理因素(地理位置、区位环境)、心理因素(生活方式、个性、态度与习惯)等要件进行。

　　物业服务市场，按其物业性质可以细分为写字楼物业市场、住宅物业市场、商场物业市场、工业物业市场、文娱体育物业市场等。这些细分市场又可以作为独立的标的再进行细分。如对于写字楼物业市场，可以按照其用途进一步划分为商用写字楼市场、办公写字楼市场、商住两用型写字楼市场等，也可以按照区位因素划分为中心商务区写字楼市场、一般城区写字楼市场、城郊写字楼市场等。

　　对于当前住宅物业的服务而言，服务产品的单一化与同质化是制约企业档次和服务水准的主要因素。因此，在合理的细分市场的前提下，决定选择哪些和多少细分市场作为服务标的，从而根据目标市场提供适合的服务感受和营销组合，设计差异化的服务产品以满足客户的个性化需求，不失为跳出这一困扰的有效方法。住宅物业市场的细分，按照其档次分为高、中、低档住宅市场，其中高档住宅市场又可分为别墅、度假村等，别墅又可分为独栋别墅、联排别墅等;也可以按照面积分为大户型、中户型、小户型，其按照户型分为三室二厅、三室一厅、二室二厅、二室一厅等......总之，若干的细分市场可以作为标的进行进一步细分，这种多重市场细分有助于提高服务的专业化和个性化，提高对客户的了解程度，提高资源的利用效率。

　　通过合理的市场细分策略，可以实现对市场的分析。住宅物业目标市场的选择，要根据市场的利润潜力，结合对竞争对手的分析，充分考虑本企业是否有能力在同样细分市场与其他竞争对手提供同等的服务产品，还应兼顾法律制度的约束、企业的价值文化等。服务产品具有经验性品质和可信度品质，对于消费者而言，他们会根据所感知的不同服务产品之间的差异决定选择一种服务而不是另一种服务。因此在选择了适合的目标市场之后，要站在消费者的角度，结合其使用服务的目的、其在服务中的决策能力、使用的时间等设计服务的核心产品和附加成分，明确自己的竞争优势。

三、物业服务是一个系统

　　完成了住宅物业目标市场的确定和企业的定位，更重要的是怎样设计令客户满意的服务产品。也就是说，物业服务是需要顾客参与的，服务的效用判断取决于客户的主观感受，因此，在设计服务、传递服务的过程中，应该立足于找出满足业主需求和物业服务企业的需求之间的平衡点来。

　　服务营销学认为，“服务是一个系统，它包括服务操作系统(ServiceOperation)、服务传递系统(serviceDelivery)和服务营销系统(serviceMarketing)”。这些子系统的一些部分是看得见的(前台)，顾客很容易感受到;另一些顾客往往不知道，是不可见的(后台)。我们一般可以按照服务的接触水平把住宅物业服务分为：高度接触服务，如上门维修、组织参与社区活动等;中度接触服务，如电话报修、与门卫接触、停车场服务等;低度接触服务，如设备维护、绿化养护、公共区域保洁等。

　　在提供物业服务的过程中，只有前台和后台的工作彼此配合才能达到良好的服务效果，任何一个要素的不一致都会削弱物业服务企业在业主眼中的形象和可信度。但对于业主而言，他们对后台的事不感兴趣，而只关注在前台的服务心理体验和整体服务效果。这就出现了一个问题，即业主通常会认为他们所购买的服务就是前台他们所能感知的那一部分，而无法意识到后台的工作中往往包括了保证服务质量的技术核心，这些工作要比前台的工作复杂得多。于是，物业服务企业在后台运作中所付出的成本和要素很容易被业主忽视，进而使得整体的服务在业主心目中大打折扣。特别是物业管理智能化的发展，极大地改变了服务的传递方式，住宅物业服务的操作系统中可见部分正在逐渐缩小，服务也从高度接触向中低度接触过渡。这种逐渐减少的业主参与很有可能会进一步造成业主“物非所值”的主观感受。

　　解决这一问题的唯一方法就是“服务，服务，还是服务”。“核心的产品迟早会变成一件商品，有时竞争主要体现在附加服务要素方面”。也就是说，当

　　若干物业服务企业在同一细分市场上竞争并提供同样的服务时，核心产品已经趋于同质化。这时，业主会以附加服务为基础对整体服务进行评估。

四、物业服务流程图详解

　　接下来的一个问题是，如何更好地设计服务?既然服务是一个过程，那么就需要“确定特定的顾客在使用特定的服务的过程中同服务企业发生的每一种相互作用”。把这些按发生的时间顺序进行排列，即可以绘制住宅物业服务流程图。同时，这个流程图应该区分前台和后台，区分核心服务和附加成分，区分物业服务企业与业主在服务生产过程中的每个阶段的关系。通过住宅物业服务流程图，可以使物业服务更加规范化，有助于发现服务过程中出现的问题，更重要的是可以在各个阶段跟踪业主，检查是否对他们生产了合适的服务。

五、结语

　　由于服务对象的广泛性和个体差异性，住宅物业服务具有一定的难度和挑战性。住宅物业服务的品质高低，直接关系到业主的生活水平，关系到和谐社区的建设。只有对住宅物业服务市场进行合理的细分，并对住宅物业的服务流程有了深刻的认知之后，企业才能找准目标市场，把握好自己的市场定位，从而实现企业经济效益与社会效益的统一。

篇3：透析物业服务中的人性化管理

　　透析物业服务中的人性化管理

　　关于物业服务中的人性化管理，想信更多的物业同仁们都有着自己较深刻的认知，这里我想通过一个真实的案例对这一点浅显的剖析，以试图从中探寻出这一管理理念在实际工作中的重要性意义。唯愿各位能从中悟出一些有关这一论题的现实道理，透过其现象看本质，总结一点经验并提炼一些教训。

　　众所周知，在一个物业小区内，业主与管理处之间的关系是何其的微妙又是何其的重要，可以说，只要是处理好了两者之间的关系，这个小区的释重就算是成功了一大半。可实际情况往往并非如此，在很多物业小区，业主与管理处之间的关系难能融洽，甚至是充满敌意，可想而知，在这种状况下又谈何构建和谐社区促进企业发展？物业管理不过是一个保本微利的行业，企业的生存之本说到底还是来源于业主们所缴纳的各项费用，一旦双方关系僵硬，相互对峙，则必然导致双方的不理解乃至不合作，就业主这一方而言，可能就会拒绝缴纳各项费用，这无疑就将物业企业推向了生死攸关的边缘！典型示范资金链条的断裂，物管企业的正常工作可能由此陷入停滞甚至瘫痪。下面所要说的这个实例就基本上印证了这一点。

　　这是一个位于粤北某市的大型物业小区，负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大，设计合理，环境优美，配套功能设施完整、全面，可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后，的确也是踌躇满志，对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后，问题就开始出现了，并越来越复杂。这些问题主要表现在：一，绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用；二，大多数业主拒绝同管理处合作，对管理处的要求和工作计划置之不理，我行我素；三、业主们频频同管理处发生争执，吵闹，甚至张贴小字报，公开向管理处叫板，发难；四，车辆强行冲卡，不刷卡，不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位，整个管理工作的开展受到严重制约，计划打乱了，人心也涣散了，工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢？

　　原来该管理处自接管楼盘后，一开始就把自己的位置摆得很高，俨然成了小区里真正的主人和“领导者”，动辄对业主发号施令，颐指气使，完全不顾及业主们的情绪，让业主们一开始就有些不满甚至反感，这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后，大面积的装修开始了，正是这楼盘的全面装修，一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步！该管理处自从成立以后，便制定了较为严密、细化的装修管理公约，对业主的装修进行了约束，如：不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷，不准改造阳台，不准修改外观设计，不准改变房屋使用功能等等，制订这些严格的装修规定的出发点是好的，严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解，他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益，对管理处的行为产生不满。一时间，纠纷和争执此起彼伏，互不相让。管理处的态度是：原则立场不容改变，所以坚决制止，而业主的观点则是他们应有高度的自主权，双方僵持不下，纷争突起。这当口，管理处并没有以更人性化的方式解决争端，而是加大力度，态度强硬，派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止，强制性地停水停电，或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化，大多数采取的态度是坚决抵抗，拒不合作，甚至威胁恐吓管理处工作人员，被停电的采取自发电的方式继续装修，双方严阵对抗，整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。

　　从上面的例子我们可以看出，尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式，使得其与业主之间缺少一种良性的沟通，导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解，相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深，矛盾愈演愈烈，越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧，产生矛盾的时候？是强权压制，唯我独尊，还是心平气和地礼恭谦让，以德服人？很显然，该管理处并没有摆正自己的位置，采取压制性的管理作风对待业主，这岂能让业主们所能接受？要知道，业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结，养尊处优的他们通常是吃软不吃硬，想要以强硬手段压制他们根本行不通！不同的交涉方式，可能会产生两种截然不同的结果，这就关乎沟通的力量。事实证明，只有以诚相对，以礼相待，以德服人，才是最具力量的沟通之本，也只有这样充满人情味的交流方式，才最具说服力，最易感化人心。相反，摆出一幅居高临下的架势，指手划脚，吆五喝六，咄咄逼人，这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉，从而产生逆反心理，即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态，置之不理。还是以装修作业为例，比如，业主想拓宽阳台，按规定是不允许的，管理处究竟该如何处理？是强行制止？从上面分析的来看，极有可能行不通，甚至适得其反，扩大了矛盾加剧了冲突。那么，为什么不试一试软制止的办法，采取攻心的策略呢？如，管理处的领导或相关工程责任人亲自约见或造访业主，先不制止其违章行为，而是以极其亲切、活跃的交谈方式与之进行情感沟通，逐渐切入主题，申明大义，动之以情，明之以理，力求以诚挚感化苦恼。交流中，特别要诚恳的请求对方顾全大局，为整个小区之大家庭着想，为共同拥有的家园更加进步而着想，请放弃小家庭之得失......相信这样的交流一定会取得效果。就算遇上个别难以通融的，一次不行，两次，两次不行，三次，或改变交流方式，以更具人情味的途径打动其心。总之，世上无难事，只怕有心人，具体工作中我们可以设计更多更好的交流方式，因人而异，因地制宜，总会达到目的的吧。例如，在同一时间内违规改建的业主太多，可能无法一一跟进说服，我们可以将当事业主一一请到管理处，集中在一起，以茶话会的形式热情洋溢地同他们进行气氛融洽的对话，让整个会议形成一个“我们大家的家园我们大家来出主意”的鲜明主题，这样既把问题推向了业主自身，同时又赋予了业主足够的权利，使之心悦诚服，而问题或许就会因此迎刃而解，事半功倍。

　　这是谈的有关装修工作的一个方面，其实，该小区在其他几个方面也存在着缺乏人

性化管理概念的问题，比如，针对业主的有偿服务工作。该小区为了搞创收，盘活经济，一直鼓励维修作业人员加大力度施行有偿服务作业，这样一来，作业人员针对业主的服务基本上是不留情面，事无巨细开口便是钱，这同样让业主感到心里发堵，他们不禁要问，管理处到底是在搞服务还是在搞创收？这不能不说是该管理处又一个决策上的错误。诚然，有偿服力是必需的，但也要做到张弛有度，且要考虑到策略，不能一概而论一味收钱，我们应该分析业主的心态，理解他们的情绪，适时适度的做一些免费的上门服务，特别是一些不费成本和人力的技术性服务，以获取一些感激和信誉，为以后的工作做好铺垫，这样的话业主可能就会变被动为主动，变质疑为信任。反之，做任何一点事情诸如搬一罐煤气换一只灯泡都利字当头开口要钱，业主们肯定会对管理处失去信心，可能以后的工作根本就不让管理处插手，宁愿到外面去找维修工，在同管理处的合作方面也会大打折扣。如此一来，吃亏的最终还是管理处自己。

　　还有，在业主车辆进出小区门岗这一块，该管理处的服务方式也不尽人意。可能上平时缺乏对员工进行相关的“微笑服务”的素质思想教育吧，业主驾车进出小区时，门卫通常的做法都是，挥手示意停车，并要求验卡，态度严历，语气冰冷，仿佛业主都是外来人似的，这样多少让业主感到有些厌恶，久而久之，拒不合作恶意冲卡的事件便会发生，并可能愈演愈烈。其实，像这样细小的问题完全可以处理得更好，如，面对业主笑脸相迎，递上一句“早上好”或“欢迎回家”等有人情味的问候语，这样至少让人的心情舒坦一些，不主动配合就有些说不过去，即使有个别比较蛮横不肯合作的，一次两次由着他又何妨，只要每一次的态度不变，到了第三、第四次的时候再诚恳告知“您已经好几次都没刷卡了，还是麻烦您合作一下吧。”这样时间一久，业主自身都会觉得不好意思，进而转向主动合作。

　　得人心者得天下。做好物业管理，毋庸置疑，最重要的当属与业主同心同力搞好小区建设。只有在情感上给予更多关怀，更多体贴，才会得到业主的理解、支持，而所有的工作就都会有条不紊秩序井然。要相信，水能载舟，亦能覆舟，物业管理企业说到底还是由业主们支撑起来的，物业管理服务工作的开展归根到底离不开业主的支持、理解。细细想来，这也应算是一个颠扑不破的行业真谛吧。

篇4：物业服务中的金钥匙服务理念

　　物业服务中的“金钥匙”服务理念

　　编者按：随着当前社会物价、人工等成本的整体上升，众多物业服务企业面临着入不敷出的艰难经营状况，单纯的物业服务收费已很难维持企业的正常运营，在收费得不到相应提升的情况下，企业应如何通过自身一些开拓性的增值服务项目去取得额外的利润，实现经营“自救”，已成为备受探讨的焦点。

　　物业管理行业是一个新兴的行业，也是一个微利的行业，但是随着行业的逐步发展，随着物价、人工等成本的整体上升，物业服务企业各方面的运营成本相继提高，现有的、单纯的物业服务费已很难维持物业服务企业的正常运转，在竞争越来越激烈的今天，如何做到既提高物业服务、又拓宽物业服务收益，从而取得一种双赢的局面，各物业服务企业都在极力出谋划策、想尽办法。在这一点上，如能将“金钥匙”服务理念融入到日常物业服务当中，并籍此不断开拓、贯穿多种经营性的服务，创造出一种新的、先进的、双赢的服务经营模式，从而在提升物业服务水平，满足高端物业及业主的要求的同时，更使我们的物业服务拥有更深层次的内涵，达到高端化、极致化和品牌化，也就能更拓宽物业服务的经营渠道和丰富了物业服务的经营方式。

　　一、“金钥匙”概念。

　　“金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

　　个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。有着金钥匙组织70余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。

　　二、“金钥匙”在物业行业的实践、运用。

　　其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。

　　那么如何利用金钥匙的服务理念提高物业服务品质和提升物业服务效益呢?金钥匙起源于酒店管理，发展于酒店管理，将他引入物业服务必须结合物业服务特色，以物业服务为基础，利用金钥匙服务理念带动物业服务整体水平的提高，在做好基础物业服务工作的同时在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和经营模式。

　　主要体现在如下几个方面：

　　▲增值服务

　　1、跨国外企的资产管理：

　　跨国外企高档写字楼项目和工业园区项目，此类物业要在保证业主物业保值升值的同时，想方设法的帮助业主实现利润的最大化，通过优异的物业管理实现资产保值增值。这就是物业管理的升级模式--资产管理。资产管理的主要工作包括：制订物业策略计划、持有或出售分析、检讨物业重新定位的机会、审批主要的费用支出，监控物业运行绩效，根据物业在同类物业竞争市场上的绩效表现，管理并评估物业服务公司的工作，协助物业服务公司与租户的关系，定期进行资产的投资分析和运营状况分析。跨国外企的资产管理涉及工程、设备、人员形象、车位、品牌、VI、服务理念和文化等诸多方面，既有硬件设备设施的维护，也有软件顶级商务环境的营造。为此，我们可以为客户精心度量，精心策划，将“金钥匙”融入到物业服务中去，提供物业的一条龙服务，在服务管理上做到“管理经营一体化、商务氛围人性化、设备管理专业化、服务功能多样化、商务环境品牌化”。实现物业最大限度的增值，不断地满足客户的市场需求和追求社会效益的最大化，从而达到资产管理目标。

　　2、跨国外企的后勤管理服务：

　　目前，越来越多的跨国大公司，选择将自己的非核心业务外包出去，在这一点上，我们可以紧跟时代的发展和需求，承接相应跨国知名外企大公司的后勤管理服务承包业务。在做好日常的管理、维护工作之外，也将“金钥匙”理念引入到后勤管理服务体系中去，实行“一条龙”服务，做业主方真真正正的管家。主要体现在以下几个方面：

　　△工服的服务、管理：

　　主要分两个方面，工服的制作和工服的清洗，为业主方提供从工服的采购、制作，工服的收集、干洗、烫、保养、派发等一条龙系列服务。

　　△茶水室饮料的采购、配送、管理、派发。

　　△会议室的管理：

　　会议室日常的维护，会议室设施的保养、维护、更换，会议室设施设备的采购、安装工作，会议的准备工作、协助工作，大型会议的布置、装饰、协助工作。

　　△室内绿化的养护/节假日喜庆气氛的布置：

　　业主方办公室内绿化植物的采购、养护和管理，国庆、春节、公司周年纪念日等业主方重大节假日的喜庆气氛的布置工作。

　　△员工上下班交通车的管理、调度：

　　承接业主方员工交通车的外包业务，负责安排车辆的调度、上下车的监督。

　　△设施设备管理/工程维护：

　　承接业主零星工程、楼宇的维护、保养，零星设施零件的维护、更换、安装。

　　△企业旅游的联系、组织：

　　通过建立旅游网络系统为业主方联系旅行社，安排、组织企业员工旅游事宜。

　　△宴席的制作：

　　由于部分跨国工厂一般处于工业园区内，远离开市区，因此，在业主方重要节日时，特别是有重要接待客户或贵宾时，餐饮的招待便成为业主方的一大难题。为

　　此，我们可以贴心为业主方着想，推出宴席的制作服务。通过与酒店联盟的关系，联系安排知名酒店厨师在约定的时间上门服务，为业主方制作出一桌桌美味的佳肴。让业主方直接享受足不出门，便可在厂享受高规格、高品位的餐饮。

　　△健康、医疗服务(专家上门服务)：

　　通过与医院建立的关系，建立起各大医院、各科室的“专家”资料库，业主有任何需求，便可联系医院、专家，安排时间，业主在家便可轻轻松松享受先进、快捷、方便的专家上门医疗服务。

　　△业主仓储物品的管理：

　　现在家里的杂物物品是越来越多，随着季节的转换，收存的衣服等也是越来越挤占空间，平常也没有时间打理，为此，很多业主烦恼不已，针对业主的需求，我们可以创造出一种帮业主管理仓储物品的方式，在接到业主电话后，可提供上门收集、清理打理物品、存储保养、上门送货等一条龙，免去业主的一切忧愁。

　　△代联系旅游事宜以及预订酒店：

　　我们可以通过旅游网络系统为业主联系旅行社，提供自助游、背包游、自驾游、业主组团游等“菜单式”一条龙的服务、运作。

　　总之，就像上面提到过，不管是什么服务模式，万变不离其宗，我们的产品是服务，我们的终端是客户，只要我们在服务工作中始终以客户为中心，从客户的惊喜中找到自己富有的人生，我想这是每个服务工作者都应该具备的信念和目标。有了这个信念和目标，我们才能树立先利人、后利己的价值观，我们才能在工作中真正的用心极致，想客户所想，在与客户每一次的接触当中细致的去分析客户的需求，并竭尽所能地为客户提供高质量、全方位、个性化的服务，同时尽可能地让客户有超值享受体现满意加惊喜。从物业服务工作每一个细节入手，将这种服务理念贯穿到每个工作环节，当我们把每一个服务细节都能做到用心极致，满意加惊喜的时候，客户必然会理解、信任和接受“金钥匙”这种服务模式。新的物业服务模式和经营模式才得以能够顺利推行并取得理想效果。

篇5：物业服务企业如何开展互联网技术应用交流

　　物业服务企业如何开展互联网技术应用交流

　　行业前行的一条良径

　　互联网的到来势不可挡，移动终端设备普及又把互联网与消费者融为一体，无论你在哪个行业、无论你身处何方。物业管理行业拥有“掌握”精准客户资源的特殊属性，正成为移动互联网大佬们关注的又一个焦点。我们既惊喜又恐慌的发现：社区已经成为各路商家争夺用户的入口，无论实体经济老兵的、还是新兴经济的弄潮者，大家都摩拳擦掌奋勇争先，唯恐在互联网时代的盛宴中落伍。

　　当前，物业服务行业在转型升级中的拐点已然出现，崭新的商业模式必然将带动和引领行业的发展，就像当年阿里巴巴的横空出世，未来行业的集中度会不断加剧，市场也将正在步入强者恒强的格局。那么，如何把握当今不断掀起的互联网浪潮，并在机遇与挑战中把握先机踏浪前行呢?笔者做如下考究，并与诸位同仁交流：

　　如何获得业主的“心智资源”

　　美国著名营销战略家杰克·特劳特在其《定位》一书中提出，“随着社会发展，社会的价值观、财富观必将大幅改变，组织最有价值的资源不再是土地与资本资源，甚至也不是人力资源、知识资源，这些资源没有消失，但其决定性的地位都要让位于品牌代表的客户心智资源。”“没有心智资源的牵引，其他所有资源都只是成本。”

　　那么，何谓心智资源?心智资源就是有坚实需求基础的认知和广泛认知支撑的需求。需求有缓急，认知有宽窄，心智资源方有大小。为什么要“占领”客户心智资源?这就如占领一个人的内心一样，陌生人与朋友，他们在你心里的分量(占领的心智资源)是不同的。很显然，朋友比陌生人更容易成交。

　　同样，在互联网大行其道的今天，衡量企业经营绩效决定性的方式已由财务的盈利与否，转为占有客户的心智资源与否，无论是产品还是服务概莫能外。

　　物业服务企业貌似“掌握”精准的客户资源，这种掌握只是形式上的掌握，真正的掌握是与客户建立不可取代的黏性，要占领业主的心智资源，就必须让业主充分认可物业服务企业，认可物业服务企业提供的服务。

　　以万科地产与万科物业为代表的地产、物业服务一体化的公司为例，正是他们多年来坚持对业主提供无微不至的关怀，他们提出的超越客户期待的理念曾被业界所诟病，实际上则是大智若愚之举，正是这种坚持换来了业主的信任，增加了企业与客户的黏性，无论是地产还是物业服务企业都收获颇丰，这也为企业打造了一条真正的“护城河”，让竞争对手难以攻入。

　　通过分析我们不难发现，这种发展经历了三个阶段，从提供优质地产服务入手，到提供优质物业服务，最终提供社区综合服务。其本质是地产公司的转型，而非物业服务企业的转型。万科在地产公司的转型中没有依赖原有品牌的优势，而是设立崭新的品牌如“第五食堂”、“彩之云”等，这也符合了市场营销和品牌管理的特点。

　　反观市场化的物业服务企业，在业主心智资源的争取中则处于劣势，由于房屋入住维修缺乏地产公司强有力的支持，优质物业服务得不到地产商的补贴，地产项目建设的差异化增加了管理的难度，业主享受不到价值大于价格的物业服务。因此，物业服务企业与业主的关系较为脆弱，缺乏足够的信任基础，与业主的黏性较低，开展社区综合服务的难度也较大。

　　在夺取业主心智资源的战斗中，地产商与物业服务公司一体化的模式取得先机,而且多种成功的模式日趋明朗，他们的成功来自于为业主提供了持续的、有价值的产品和服务，始终关注客户的感受与体验，这才是互联网时代成功的基础。明白了这一点，我们也才可以明白为何以万科为代表的一批有地产背景的物业服务企业在运用移动互联网建设智慧社区及发展社区电商、分享互联网盛宴等方面能够先行一步，并取得业主的认可，那就是他们用优质的服务占据了大量客户的“心智资源”。

　　如何利用好移动互联网

　　面对来势凶猛的互联网时代，许多物业服务企业开始尝试迎接挑战、争取机遇，尤其是移动终端技术的普及，又给物业服务企业带来了更多的想象空间。当前移动互联网技术在行业中的主要应用途径有以下几种：

　　1.物业服务企业内部管理应用

　　最早是从物业管理软件单机版开始，发展到网络版、再到集团版，现阶段又与移动终端的应用相结合。目前，大型企业集团采取自主开发，但投资较大，中小企业购买通用软件，而与企业运营管理结合起来又较难统一。笔者认为SAAS(软件即服务)模式将成为行业未来应用的重要模式，该模式以每月收取服务费的形式取代了一次性软件收费，减轻了企业的负担。天津融商科技公司的移动考勤就是基于此种模式进行的研发，通过实践他们得到了行业的认可。当前，以SAAS模式开发的物业管理综合应用软件还是一个空白。同时，物业服务企业的应用也会向APP化方向发展。

　　2.业主公共事务治理应用

　　社区的核心是广大业主，社区公共事务的治理工作繁杂琐碎，但是此类应用软件较少。为参与和讨论社区管理，广大业主或自行组建讨论社区治理的阵地，或是建立 QQ群和社区论坛，由于物业服务企业缺乏与业主互动的想法和行动，也未能建立有效的沟通渠道，很容易形成对立情绪。目前有的企业推出客户满意度调查系统，有的城市推出业主表决系统，这都是非常有益的尝试，只有贴近业主，才能了解业主，才能增加黏性获得信任，进而走进业主的心智。这一板块的应用空间巨大，是增加客户黏性、扩大业主关注的最好途径。天津天孚物业今年在两个项目上开展了微信应用，客户反馈良好，企业也以较小的投入获得较好的口碑。从发展趋势看，社区公共事务的治理也会由微信、论坛导向APP，逐步实现以APP化成为入口。

　　3.开展社区商业服务

　　纵观物业服务企业应用互联网的实践，我们不难发现，大家把更多的精力放在了社区电商这一板块，是想如何从客户身上赚更多的钱，但却忽略了客户的感受，淡化了物业管理的本质，可以称作“我们已经走得太远，忘记了为什么出发。”

　　提供价值大家都认为这是未来物业服务企业转型升级的主要方面，甚至认为用社区电商的利润在支付物业管理费以后还可以盈利。这种想法假设了诸多前提：业主的消费都在社区发生;物业服务企业提供的商业服务可以满足业主的所有需求;社区商业的利润极高，足以在覆盖物业管理成本后还能盈利等等。我们看看今年的嘀嘀打车和快的打车，免费是应者云集，取消免费大家立马散去。客户很理智，免费自

　　然要享受，如果收费了我要仔细选择。

　　物业服务企业的角色定位

　　透过上述应用模式，我们可以看到物业服务企业其实离业主最近，最清楚业主的需求与痛处。作为社区商机的发现者，我们可以寻找在某一行业中具有丰富经验的公司合作，建立崭新的服务品牌并投向市场，切不可使用物业服务公司的品牌，以免引发混淆。如果合作成功，物业服务公司的品牌会影响未来商业模式的扩大与发展，如果失败物业服务企业在现有项目上也会对企业品牌产生负面影响。因此，要建立新项目、组建新团队、打造新品牌，才会走得更远更好。

　　通过联合实践，物业服务企业可以与合作伙伴之间实现取长补短，借助合作方在某一领域中技术优势或研发领域的经验，融合我们掌握的各类资源和先进服务模式，产生的化学反应能够带来的不只是简单的数字累加，只要运转得当，品牌化经营模式的反应速率可能会远超我们的想象。

　　警惕互联网的歧途

　　各种力量聚焦社区商业是因为大家都发现了业主潜在的需求，他们想什么都做，要满足所有人的需求。如果你已经在某一市场占有了一定的份额，满足社区所有人的需求还有可能，如果你从无到有地建立了一个全新的商业品牌，必将误入社区互联网的歧途。你必须做出取舍，否则会败的很惨。

　　歧途一：不少宏图是“闭门造车”

　　面对社区的“无限商机”，不但物业服务企业大胆试水，更有许多科技企业不甘落后，纷纷加入其中以期大展宏图。我们看到有很多“宏图”都是在闭门的情况下制造的，缺乏足够的调研，很多我们认为好的想法，别人在很早以前就想过，而且有的已经实践过。因此，要开门造车，甚至拆门造车，多学多看多借鉴，物业服务行业的从业人员极其团结与开放，大家要学会站在巨人的肩膀上取得成功。

　　歧途二：互联网技术过度应用

　　互联网的确改变了世界，改变物业服务行业自然可能，但是不是现在，我们尚无法断言。理论上讲，只要是我们想到的技术都能实现，但是我们还要问，自身的各种投入是否会有回报，我们的应用是否过于超前。

　　歧途三：是化解经营困难的“灵丹妙药”

　　从行业过往的经历来看，物业服务仍属微利，特别是随着各类运营成本的持续上涨，以及设施设备的不断老化，一些原有的服务项目在经营中存在着较大的困境。大家应切忌产生或轻信补偿损失的思维，一味通过在其它方面的投入，将自己置身于并不熟知的领域，并非能够带来预期的收益。在当前跨界已成必然，但在如何跨界尚不明朗的前提下，放弃主业，孤注一掷绝非明智之举。

　　歧途四：追求盈利而“舍本逐末”

　　物业服务企业必须以提供质价相符的服务而生存，如果过分的追求盈利，甚至舍本逐末，必然引起业主的不满，严重时会被扫地出门。不忘初心，方得始终，物业服务企业永远不要忘记也不应忘记，我们的正道与初衷。

　　总之，在互联网时代，我们要认清形势、深入调研，运用跨界联合、整合创新的思维，借助互联网这一卓有成效的工具，在为业主提供物业服务的同时，开展商业服务，获取企业发展的动力。