物业服务中的金钥匙服务理念

　　物业服务中的“金钥匙”服务理念

　　编者按：随着当前社会物价、人工等成本的整体上升，众多物业服务企业面临着入不敷出的艰难经营状况，单纯的物业服务收费已很难维持企业的正常运营，在收费得不到相应提升的情况下，企业应如何通过自身一些开拓性的增值服务项目去取得额外的利润，实现经营“自救”，已成为备受探讨的焦点。

　　物业管理行业是一个新兴的行业，也是一个微利的行业，但是随着行业的逐步发展，随着物价、人工等成本的整体上升，物业服务企业各方面的运营成本相继提高，现有的、单纯的物业服务费已很难维持物业服务企业的正常运转，在竞争越来越激烈的今天，如何做到既提高物业服务、又拓宽物业服务收益，从而取得一种双赢的局面，各物业服务企业都在极力出谋划策、想尽办法。在这一点上，如能将“金钥匙”服务理念融入到日常物业服务当中，并籍此不断开拓、贯穿多种经营性的服务，创造出一种新的、先进的、双赢的服务经营模式，从而在提升物业服务水平，满足高端物业及业主的要求的同时，更使我们的物业服务拥有更深层次的内涵，达到高端化、极致化和品牌化，也就能更拓宽物业服务的经营渠道和丰富了物业服务的经营方式。

　　一、“金钥匙”概念。

　　“金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

　　个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。有着金钥匙组织70余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。

　　二、“金钥匙”在物业行业的实践、运用。

　　其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。

　　那么如何利用金钥匙的服务理念提高物业服务品质和提升物业服务效益呢?金钥匙起源于酒店管理，发展于酒店管理，将他引入物业服务必须结合物业服务特色，以物业服务为基础，利用金钥匙服务理念带动物业服务整体水平的提高，在做好基础物业服务工作的同时在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和经营模式。

　　主要体现在如下几个方面：

　　▲增值服务

　　1、跨国外企的资产管理：

　　跨国外企高档写字楼项目和工业园区项目，此类物业要在保证业主物业保值升值的同时，想方设法的帮助业主实现利润的最大化，通过优异的物业管理实现资产保值增值。这就是物业管理的升级模式--资产管理。资产管理的主要工作包括：制订物业策略计划、持有或出售分析、检讨物业重新定位的机会、审批主要的费用支出，监控物业运行绩效，根据物业在同类物业竞争市场上的绩效表现，管理并评估物业服务公司的工作，协助物业服务公司与租户的关系，定期进行资产的投资分析和运营状况分析。跨国外企的资产管理涉及工程、设备、人员形象、车位、品牌、VI、服务理念和文化等诸多方面，既有硬件设备设施的维护，也有软件顶级商务环境的营造。为此，我们可以为客户精心度量，精心策划，将“金钥匙”融入到物业服务中去，提供物业的一条龙服务，在服务管理上做到“管理经营一体化、商务氛围人性化、设备管理专业化、服务功能多样化、商务环境品牌化”。实现物业最大限度的增值，不断地满足客户的市场需求和追求社会效益的最大化，从而达到资产管理目标。

　　2、跨国外企的后勤管理服务：

　　目前，越来越多的跨国大公司，选择将自己的非核心业务外包出去，在这一点上，我们可以紧跟时代的发展和需求，承接相应跨国知名外企大公司的后勤管理服务承包业务。在做好日常的管理、维护工作之外，也将“金钥匙”理念引入到后勤管理服务体系中去，实行“一条龙”服务，做业主方真真正正的管家。主要体现在以下几个方面：

　　△工服的服务、管理：

　　主要分两个方面，工服的制作和工服的清洗，为业主方提供从工服的采购、制作，工服的收集、干洗、烫、保养、派发等一条龙系列服务。

　　△茶水室饮料的采购、配送、管理、派发。

　　△会议室的管理：

　　会议室日常的维护，会议室设施的保养、维护、更换，会议室设施设备的采购、安装工作，会议的准备工作、协助工作，大型会议的布置、装饰、协助工作。

　　△室内绿化的养护/节假日喜庆气氛的布置：

　　业主方办公室内绿化植物的采购、养护和管理，国庆、春节、公司周年纪念日等业主方重大节假日的喜庆气氛的布置工作。

　　△员工上下班交通车的管理、调度：

　　承接业主方员工交通车的外包业务，负责安排车辆的调度、上下车的监督。

　　△设施设备管理/工程维护：

　　承接业主零星工程、楼宇的维护、保养，零星设施零件的维护、更换、安装。

　　△企业旅游的联系、组织：

　　通过建立旅游网络系统为业主方联系旅行社，安排、组织企业员工旅游事宜。

　　△宴席的制作：

　　由于部分跨国工厂一般处于工业园区内，远离开市区，因此，在业主方重要节日时，特别是有重要接待客户或贵宾时，餐饮的招待便成为业主方的一大难题。为

　　此，我们可以贴心为业主方着想，推出宴席的制作服务。通过与酒店联盟的关系，联系安排知名酒店厨师在约定的时间上门服务，为业主方制作出一桌桌美味的佳肴。让业主方直接享受足不出门，便可在厂享受高规格、高品位的餐饮。

　　△健康、医疗服务(专家上门服务)：

　　通过与医院建立的关系，建立起各大医院、各科室的“专家”资料库，业主有任何需求，便可联系医院、专家，安排时间，业主在家便可轻轻松松享受先进、快捷、方便的专家上门医疗服务。

　　△业主仓储物品的管理：

　　现在家里的杂物物品是越来越多，随着季节的转换，收存的衣服等也是越来越挤占空间，平常也没有时间打理，为此，很多业主烦恼不已，针对业主的需求，我们可以创造出一种帮业主管理仓储物品的方式，在接到业主电话后，可提供上门收集、清理打理物品、存储保养、上门送货等一条龙，免去业主的一切忧愁。

　　△代联系旅游事宜以及预订酒店：

　　我们可以通过旅游网络系统为业主联系旅行社，提供自助游、背包游、自驾游、业主组团游等“菜单式”一条龙的服务、运作。

　　总之，就像上面提到过，不管是什么服务模式，万变不离其宗，我们的产品是服务，我们的终端是客户，只要我们在服务工作中始终以客户为中心，从客户的惊喜中找到自己富有的人生，我想这是每个服务工作者都应该具备的信念和目标。有了这个信念和目标，我们才能树立先利人、后利己的价值观，我们才能在工作中真正的用心极致，想客户所想，在与客户每一次的接触当中细致的去分析客户的需求，并竭尽所能地为客户提供高质量、全方位、个性化的服务，同时尽可能地让客户有超值享受体现满意加惊喜。从物业服务工作每一个细节入手，将这种服务理念贯穿到每个工作环节，当我们把每一个服务细节都能做到用心极致，满意加惊喜的时候，客户必然会理解、信任和接受“金钥匙”这种服务模式。新的物业服务模式和经营模式才得以能够顺利推行并取得理想效果。

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篇2：金钥匙服务中心工作手册说明

　　金钥匙服务中心工作手册的说明

　　1、本手册是北京zz物业管理有限公司金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。

　　2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。

　　3、手册中的文件分为两类：

　　（1）金钥匙服务中心负责编制的文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙服务中心内部实施。

　　（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。

　　4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审，并在适当时进行修订。

　　5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。

　　6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

篇3：物业金钥匙服务中心职责

　　物业金钥匙服务中心职责

　　1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。

　　2、执行公司的各项通用管理标准与工作标准，结合在管物业项目的特点，制订与之相适应的服务标准和工作标准（适用时），并组织实施。

　　3、建立完整的业主管理档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜。

　　4、负责本部门所需物资采购申请、进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理。

　　5、负责对业主提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各类服务过程的质量、环境管理控制。

　　6、负责物业的交付、装修与报修的协调沟通，业户文件和档案资料管理，空置房管理，顾客沟通、回访、意见征询，收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的活动，搞好精神文明与社区文化建设。

　　7、负责各类业主财产的监督检查。

　　8、负责组织本部门服务质量和工作质量检查，对检查中发现的不符合项进行整改并验证。

　　9、负责定期对业主满意度进行调查，并对调查结果进行统计分析，年度回访率不低于总户数的80%，使顾客满意度≥85%，连续三年每年提高2%。

篇4：物业金钥匙服务中心总监职责

　　物业金钥匙服务中心总监职责

　　1、岗位名称：金钥匙服务中心总监

　　所属部门：金钥匙服务中心

　　直接上级：物业公司总经理

　　直接下级：客户经理

　　2、工作职责：

　　总监是金钥匙服务中心的最高行政领导，主持部门的整体工作，负责策划、组织、实施及完成管理小组下达的各项工作任务。总监应是国际金钥匙组织高级成员，具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。总监的工作直接向管理小组负责。其主要工作内容包括：

　　2.1、严格按照金钥匙服务中心的规章制度和工作程序，主持并参与部门的日常工作。

　　2.2、听取下级对小区物业管理各项日常工作的汇报，协调处理重要事项。

　　2.3、掌握楼盘的建设进度、业主要求和外部市场状况，制定服务中心的各项工作任务和标准，制定服务中心的年度计划。

　　2.4、掌握楼盘近、中、远期的销售情况，密切关注楼盘各项活动的安排。

　　2.5、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养。

　　2.6、控制部门的人力资源、合理安排员工的工作。

　　2.7、执行部门的财务政策的有关规定，根据实际情况，给予业主相应的服务收费优惠折扣。

　　2.8、主持部门会议，安排、下达工作任务，传递各类信息，修正工作中存在的问题。

　　2.9、加强联系，做好部门之间的协调、平衡和沟通的工作。

　　2.10、善于和业主交流，掌握业主所在国家或地区的民俗、民情、历史、经济等状况，加深与业主的感情。

　　2.11、处理业主的投诉，并根据业主的意见，有针对性地对管理和服务上存在的问题予以改善，努力提高服务质量。

　　2.12、加强经理和员工的培训，鼓励员工参与管理，培养和提拔有潜质的员工。建立员工提出合理化建议的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现。

　　2.13、负责部门的安全运作，落实各项政府法令法规的执行。

　　2.14、完成管理小组安排的其它工作。

　　3、任职要求：

　　由顾问公司决定

篇5：物业分公司金钥匙服务中心客户经理工作职责

物业分公司金钥匙服务中心客户经理工作职责

　　1、岗位名称：金钥匙服务中心客户经理

　　2、工作职责：

　　金钥匙服务中心经理是金钥匙中心的日常负责人，主要职务是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等，负责协调有关部门对在管物业的清洁、园林、仓库管理、投诉处理、日常巡视等的日常运作，并随时向上级领导汇报。该岗位应具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。

　　1、在总经理的指导下，处理好部门的日常物业管理和业户服务工作。

　　2、主动与各业户、业户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务，依据《**前期物业服务合同》、《业户临时公约》内容尽力满足业户、住客要求。

　　3、合理分派工作给属下员工，督促员工严格遵照物业公司的指示工作。

　　4、负责员工的培训及考核，提高员工素质，提升员工的服务水平。

　　5、负责执行物业公司的纪律，对员工涉及违反纪律事情时迅速进行彻底调查，并及时汇报物业公司领导，根据物业公司规定去处理违例员工，将处理结果存入员工档案内。

　　6、金钥匙服务中心经理应预见一切有关在管物业的管理问题及困难，如超越职责范围或能力，应尽快汇报物业公司领导处理。

　　7、定期巡查辖内物业，发现有任何问题，应予以记录并及时处理和定期报告物业公司领导。

　　8、金钥匙服务中心经理巡视的范围包括公共设施及保养、公共部位的清洁、园林绿化的状况、电梯服务、部门各级员工的仪容仪表、纪律及工作表现等。

　　9、巡检公共设施、清洁、园林的养护及与其它部门协调，并作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。

　　10、根据公司领导的要求及指示，定期组织部门员工举办各种应急演习，使员工熟悉应急程序操作并保持最佳应急处理能力状态。

　　11、定期召开部门工作会议，总结工作情况，加强与各级工作人员的沟通。

　　12、负责本部门工作计划的制订、监督执行及完成情况的总结。

　　13、接待业户投诉，及时记录及处理，基于投诉性质及其严重性采取适当处理。超出自身的处理能力或权限范围的，及时报告上级领导处理。

　　3、任职要求：

　　本科以上学历，身体健康，熟悉北京市物业管理相关知识及法律法规。五年以上同岗位及服务行业工作经验，具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。