高素质服务人员造就专业化物管服务的探讨
高素质服务人员造就专业化物管服务的探讨
我国物业管理经过近30年的探索和实践，目前已开始进入市场化、规划化、法制化发展的新时期。而过往的员工的低门槛管理，现在也已经趋向于专业化团队的综合管理。虽然总体来说，国内物业管理服务水平正在逐步提高，但要在物业行业有所成就，拥有更多的高素质服务人员是核心竞争力。
丰诚物业是瑞安房地产旗下全资拥有子公司，总部位于上海，是通过国家“一级资质”认证的物业企业，在武汉、重庆、佛山、大连都设有分公司，并服务于上海瑞安广场、瑞虹新城、武汉天地、大连天地等多个知名项目。丰诚物业员工超过1600人，其独创的紫荆花尊享服务因服务人员高水平的服务水准，得到了众多业主的好评。近期，记者针对“物业行业如何培养高素质的服务人员”的问题，对丰诚物业相关负责人进行了采访。
“作为专业的物业服务企业，丰诚着眼于未来的发展，不断在人才发展，品牌文化等方面寻求创新和持续改善，以提高企业的核心竞争力，才令我们的服务表现更加卓越。”丰诚物业总经理-企业事务欧阳淑贤这样告诉记者。
据了解，丰诚紫荆花物业服务十分重视人才建设和培养，从基层素质建设到高层人才培养都做到层层深入。
物业管理服务是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出表现在称职的职业经理人匮乏，部分管理人员与所任职务不适合，职工队伍的专业技能培训跟不上行业发展。
而目前，国内多数物业公司服务成本构成，所占比例最高的是服务人员的成本，占50%以上。而物业服务管理的特点，是其提供的是一种特殊的产品──服务，这种服务是靠直接的人来提供，那么人的素质和专业化程度决定了服务这个产品的质量。
另一方面，随着房地产产业的迅猛发展，现在的物业管理也由当初在gg开放前沿地带闪烁的星星之火发展成为遍及大江南北的燎原之势，而形形色色的物业管理企业也如雨后春笋般涌现，物业管理在现代社会中扮演的角色越来越重要。但是，物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望要求不相适应。随着高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理。人才对企业来说起着至关重要的作用。物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且事关整个企业的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，好的管理人员就是企业的旗帜。
20**年，上海丰诚物业将“人才工程”纳入企业总体发展战略规划。在实施推动人才发展战略的这几年中，据第三方权威调研数据显示，丰诚物业的客户满意度的整体增长幅度已经超过3%,员工的整体流失率已经下降逾30%.而在员工整体的敬业度方面，比行业平均高出7.2%,满意度方面比行业平均高出 5.97%.而事实也证明，这也为丰诚物业紫荆花尊享服务的推出奠定了坚实的基础。
与此同时，丰诚物业还开发出PMT(Property Management Trainee)物业管理见习员计划，并在全国各项目中积极推行。针对不同人才施行相应的人才培养计划。其中包含客户服务、工程管理、物业综合管理及会所管理等各个方面。另外，为了使培训更加有效，在培训师资方面，公司除邀请外部的讲师进行专业培训外，丰诚物业也会不断培养内部员工成为讲师。
欧阳淑贤表示：“现在，我们公司员工平均培训时间超过15个小时，员工的操作技能和服务意识都得到了明显的改善。这不仅加速了企业发展步伐，也为公司的健康发展储备了优秀人才。”
另外，丰诚物业也十分注重人才成长的环境。在丰诚，员工可以通过“心灵零距离”活动进行与管理层进行面对面地交流，发表自己的想法和意见;也可以透过“彩虹桥”计划与公司进行一对一的沟通。除此之外，丰诚物业通过员工培训、团队活动、内部分享等多种形式努力营造以诚信为本、团队精神、勇于承担、终身学习、敬业乐业为企业核心文化，为丰诚的人才发展提供良好的平台和环境。
物业管理服务已涉及到千家万户，只有培养更多高素质服务人员才能真正的抓好物业管理工作，造就专业化的物业管理服务。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：提高物业从业人员素质服务物业行业发展
提高物业从业人员素质 服务物业行业发展
物业服务行业是劳动密集型行业，保洁、保安、维修、保绿工作，都需要大量的人力物力。物业服务企业的从业人员主要来源是原房屋管理所、国家机关、企事业单位后勤行政人员和进城务工人员，从业人员素质较低，制约着物业服务质量的提高，影响客户的满意度与物业服务企业生存发展的大计，是物业服务企业必须优先考虑重大问题。
提高物业从业人员的素质，从政府主管部门来说，主要应从以下几个方面入手：
（一）定期举办从业人员培训。针对中高级管理人员的培训，主要包括物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力培训。针对项目管理负责人的培训，主要包括制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。针对基层管理人员，主要培训楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力、把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力，基层员工团队凝聚力形成的能力，发现问题，总结经验，持续改进服务质量的能力，策划组织业务活动的能力，公共关系协调的能力。针对基层操作人员，主要培训对服务理念的领会和运用的能力，理解、掌握、执行业务标准的能力；服务过程的质量的能力，较强的沟通技巧。
（二）召开交流座谈会或技术大比武活动。为了全面提升从业人员应对工作中出现的一般情况与特殊情况的处理能力，物业管理主管部门可定期举行经验交流座谈会或技术大比武活动，集体研究、探讨或从比赛中总结归纳出对某些特殊情况处理方法，让大家从中受益，提升素质。
（三）加强物业管理师培训。根据物业管理师执业活动规定，物业管理项目负责人应当由物业管理师担任。目前，我市尚未建立起物业管理师队伍，物业管理主管部门和物业管理企业都要从长远发展的角度认真对待这项工作，积极组织具备条件的企业人员参加物业管理师考试，提高认识，加强管理，选聘取得“物业管理师”资格的人员作为物业管理项目经理人。
（四）建立物业服务中高级人才库。完善物业服务从业人员信用管理制度，建立健全物业服务人员信息库，作为物业服务项目招投标、物业服务项目评优和优秀物业管理师评选等基本条件，力争实现行业诚信规范化管理，建立起良好健康的物业管理市场氛围。
提高物业从业人员的素质，从物业服务企业来说，主要应从以下几个方面入手：
（一）物业企业通过了解外地市物业行业先进的经验和办法，可以外派人员进行培训。沿海发达地区作为gg开放的桥头堡，在物业管理上也作出了有益的探索，积累了极可宝贵的经验，成就了一批有名望的物业服务企业。物业服务企业可以外派人员到这些企业进行培训。包括：“企业性外训，”即企业工作发展需要所需的外派培训；“岗位性外训”即员工工作岗位性质所需的外派培训；“个人性外训”，即员工个人发展所需要的外派培训；“奖励性外训”，即企业为奖励员工而外派其参加的培训。这也是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径。
（二）积极吸纳高学历高素质人才。物业服务是微利行业，工资福利待遇水平决定了其难以留住高学历高素质人才。物业企业要优化人才www.pmceo.com队伍，一是送出去，二是请进来。送出去就是送单位年青的骨干力量到高等院校去进修，边工作边学习，这些学员进修完毕后，再派其他人员去进修，展开周期循环，提高人才整体素质。请进来就是聘请物业专业人员进行专业和综合技能短期培训，员工边学边做并进行技能考核，成绩好的员工给予表扬和奖励，从而调动员工学习的积极性，提高员工的整体素质。
提高物业从业人员的素质，从物业行业协会来说，主要应从以下几个方面入手：
（一）组织会员单位各层次人员加强交流互学活动。物业管理进社区活动开展以来，我市的物业管理科经过斟别，陆续向市民推荐了十几家信誉好，实力强、热心行业公益工作的物业服务企业，专业协会可组织到这些单位交流互学的举措。可以先安排各物业企业中层管理人员互学，再安排一般人员如保安、保洁、维修人员等，进驻这些推荐单位，深入学习，从比较优秀的物业单位工作人员的一言一行，一举一动中看出差别，取长补
短，学出精华，并借鉴性地吸收运用于本单位的具体工作中。（二）组织成立一个物业服务QQ群，利用网络交流工具，充分交流物业服务经验信息。全市的每一家物业服务企业都加入物业服务QQ群，广泛宣传和传播先进的物业服务理论、观点、知识技能以及物业企业经营管理成功的案例。通过QQ群这种方便、快捷、简约的方式，进行充分的经验交流，以提升从业人员素质。
提高物业从业人员的素质，从物业服务从业人员个人来说，员工应有干就干好的打算。多从个人主观方面努力，爱岗敬业。除了在日常工作中多向领导和同事们学习之外，还应自觉加强物业相关法规的学习，以及管理知识的学习，可以在业余时间多看看以下书籍：《心理学》、《保险学》、《管理学》、《市场营销》、《物业管理理论与实务》、《房屋构造与识图》、《房地产经营管理》、《住宅小区物业管理》、《物业管理法规》、《物业经营管理》、《物业管理综合能力》等相关的书籍，以提高个人的物业管理工作理论知识、并用理论指导工作实践，最终提高个人素质。
总之，提高物业管理从业人员的素质， 政府行业主管部门和专业协会要制订出标准，物业企业要营造良好的工作、学习氛围，正确引导员工主动学习、主动提高、主动改进服务质量，达到提高员工工资水平和福利待遇，最终提高物业从业人员整体素质，实现一流管理，提供一流服务的目的。
（作者单位：市经济适用房发展中心正阳物业管理处 郭艳芳）
篇3：物业管理人员理想类型和素质
物业管理人员的理想类型和素质
美国管理学大师斯蒂芬P·罗宾斯曾说过，管理是一个令人兴奋的领域。物业管理虽则是一项复杂而艰辛的工作，然而它作为新兴行业，在我市走过了10个年头的历程，显示出了这一领域的旺盛的生命力，也已成为许多人感到兴奋的领域。
在日常的物业管理过程中，我们每天都会面对各种需求，各种琐碎、繁杂的事务。有些事情似乎微不足道，可是当我们的服务给人们带来了幸福和欢乐，获得了业主和租户的认可和赞许，我们会因此而得到自慰和满足，体现出了我们的价值和水平，那些平日里的苦和累、血和汗，以及不理解的目光和口吻，甚至鄙视和责备都将置之脑后，显得微不足道。我国的物业管理已经进入了新的阶段。那么，物业管理者的理想类型和素质应当是怎样的呢?
一、物业管理者要有敬业精神
物业管理的基本特征是在法律法规规定的范围内从事环境、设备设施的管理，为授权管辖范围内的人提供全方位的服务。一个专业管理公司所管理的小区或办公楼、学校、医院，其有形资产动辄百万、千万，甚至几亿、几十亿。管辖范围内各种人的活动，简繁相间，难易互见，管理者的敬业精神，显得尤为重要。
管理者的敬业精神包括：
1．强烈的使命感。商业社会中，人类的许多活动都是价值的体现。平时，报纸上常刊载对物业管理公司的投诉信函。这其实稍加研究便可以发现，投诉最多的是那些仅仅翻牌的公司，或者是发展商自己凑合成立的公司。相比较之下，对业主或发展商委托竞标的项目，许多物业管理公司在接标后能努力管好，受到赞誉。除了他们技术水平高，实力强外，意识在起作用。的确，日常的工作中有很多问题，各种矛盾，以怎样的方式和方法去解决，结果完全不一样。如果能确立起一种为业主服务好的使命，话就好说，事就好做。
2．高度的责任心。很多物业管理人员都把管理服务当作自己的事来办，甚至做得比自己的事还好。有了这种责任心，就会去研究问题、解决问题，就不会去扯皮。水管裂了，不会先去寻找谁承担责任，而是先解决问题。
3．团队精神。物业管理涉及的面很广，需要的知识结构复杂。有人说，物业管理要解决的问题“上至天文地理，下至鸡毛蒜皮”，一点也不为过。但一个人的精力、知识毕竟有限。如果发扬“团队精神”，就没有解决不了的问题。对复杂设施、设备的管理，外包是一项常见的方式，但如不能与协作方之间发扬“团队精神”，恐难把事做好。
二、物业管理者应具有良好的心理素质
物业管理工作者活跃在高档办公楼、优雅的小区和涉外公寓，每天面对的有腰缠万贯的富人，也有普普通通的百姓，甚至生活艰辛的市民。他们对待物业管理人员的态度有的亲热有加，也有的平平常常，甚至也有的不屑一顾。而在日常事务的处理过程中，对业主和用户的要求和服务，以及与政府行政部门的交往中，我们对事物的看法也常常不尽一致。如果没有良好的心理素质往往容易出现偏差。因此，以下几点显得非常重要：
*精神境界要高。物业管理不是简单的看门、扫地、通阴沟。作为物业管理服务行业的工作人员，他们具有特定的专业知识和技能，在人格上与其他人都是平等的，只是社会分工不同而已。
*礼貌待人是物业管理人员必备的素质。不管在什么情况下，对周围的人，要以礼相待；对周围发生的事，只能多观察，多分析，决不议论，这一条非常重要。
*以平常心对待不平常的人和事。人家有的，我们不必也有；人家没有的，我们也可以有，也可以没有。
*要处理好各方面的关系。
与业主和租户的关系，与员工和领导之间的关系，与相邻单位和政府行政部门，等等，都要处理好关系。
三，物业管理者要有精湛的管理技能
物业管理不仅要将管理内容按照目标去一步步地实现，而且要做得尽可能地有效。一般来说，通过努力，管理目标是不难实现的但要管理得非常有效，我们是必须要有精湛的管理技能的，而且这一点决不能一蹴而就。精湛的管理技能除了多实践外，还要不断提高自身的文化修养和专业业务水平。
物业管理是一件很复杂的工作，涉及的面很广，从建筑结构到机械设备，从田园
绿化到人的行为举止。如果没有良好的管理技能，很难胜任优秀的管理项目。管理技能涉及的方面有：小区、楼宇的建筑结构，供电、供热系统，水处理系统，通讯系统，保安、绿化、清洁、财务的管
理，人的管理，等等。
其中最为困难的是人的管理。人是具有思想的，而人的行为方式又是随时间、地点的不同而变化的。如何对人的行为进行规范和管理是一大课题。
管理处的员工，尤其是管理处的负责人，要不断更新自己的知识结构，学习一些管理学、社会学、心理学、法律和法规、甚至美学，将会受益无穷。
四、物业管理者要有超前的服务意识
纵观过去的廿世纪，工业革命和四十年代以后的科技革命给人们的生活和意识均产生了巨大的冲击。我们知道，工业国家用了将近几个世纪所经历的变革，我们国家则在几十年内便就实现了。社会在发展，作为物业管理主要对象的人的要求越来越高，超前的服务意识显得极为重要。
例如，楼宇小区的智能化。这不仅仅是个监、控管理的问题，还能使人的生活和信息的获取更为便利和及时。
健康和人的生命越来越成为人们关切的主题。因此，安全防范、环境绿化、消除污染，成为摆在物业管理公司和全体从业人员面前新的课题。
服务的时效性。时间就是生命，时间就是金钱，已不再是文学作品里的用语，而是人们切切实实感受到的事实。信息革命已将这一概念大大强化了。
诸如此类，不一而足。因此，我们的服务方式和方法必须跟上科技发展的步伐，跟上信息革命这一时代的节拍，要有所创新，要不断研究新问题，解决新问题。
我们的物业管理工作，目前尚处在摸索过程中，虽然制度已经建立，规范已经制订，法规在逐步健全，进而迫切需要的是一支精神振奋、思路开阔、勤于服务、善于开拓、不断创新，高文化、高素质的队伍。
篇4：以制度保证物业从业人员专业素质提升
20**年6月,国务院《物业管理条例》的颁布,正式确立了物业管理从业人员职业资格制度,奠定了物业管理师制度的法律基础;20**年11月,人事部、建设部印发《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》,将物业管理师资格正式纳入了国家专业技术人员职业资格系列,标志着物业管理师制度的初步建立;20**年5月,建设部印发《关于实施物业管理师制度职责分工有关问题的通知》,明确要求建设部职业资格注册中心和中国物业管理协会加强协调配合,在建设部、人事部的监督指导下,共同做好物业管理师职业资格的有关工作;同年6月建设部发文成立了全国物业管理师制度管理委员会,负责组织和协调物业管理师制度实施和管理工作。此后,有关各项工作顺利起步,并于当年10月举行了全国物业管理师认定考试。20**年12月,人事部办公厅和建设部办公厅联合下发了《关于公布物业管理师资格认定考试结果的通知》,全国有 1119名从业人员取得了物业管理师资格。首批物业管理师的诞生,预示着物业管理师制度全面实施的良好开局,是我们行业发展进程中的一件大事。在此,我想就物业管理师制度建设谈四个方面的问题。
一、从业人员素质与职业资格制度
1.从业队伍的壮大对社会经济的贡献。
我国物业管理是伴随着住房制度改革和住房商品化进程产生的新兴行业,从1981年深圳市诞生全国第一家物业管理公司和第一批物业管理从业人员开始,短短26年时间里,物业管理从业队伍经历了从无到有、不断发展壮大的过程。据不完全统计,全国从业人员已超过350万人,分布在3万多家物业管理企业。岗位类型从操作层的保洁、绿化、维修、秩序管理,管理层的项目经理、管理处主任、部门经理到决策层的各类总监、副总经理和总经理;服务领域从单一类型物业到综合性物业,从纯市场化的物业管理到机关、企事业单位的后勤社会化物业管理,从新建物业到房改房和老旧住宅小区管理。目前物业管理范围已经覆盖了住宅、写字楼、工业区、学校、商场、医院、机场、会展中心、体育场馆、步行街等,去年以来还进入了对乡村的管理;管理面积超过100亿平方米的房屋,已经将全国城镇50%以上的不动产纳入了我们的日常管理中。
随着住房成为大多数居民家庭的最主要财产以及财富积累的主要形式,居民对住房财产的使用、维护、保值提出了较强的服务需求;随着人民群众生活水平的提高,大家对居住环境、社区秩序也有了较高的追求;与此同时,还产生了协调房屋所有权人公共空间、共用设施设备等共同利益的需要;由此形成对物业管理与服务的巨大社会需求。劳动密集性的行业特征和剩余劳动力的相对富裕,提供了物业管理行业广阔的就业机会。为满足业主不断增长的服务需求,广大物业管理从业人员在薪酬收入相对偏低、误解偏见相对较多的压力下,克服成本刚性增长和服务收费缺乏弹性等诸多困难,不断提升物业服务的品质。他们的辛勤工作不仅改善了人居和工作环境,维护了社区的和谐稳定,提高了城市管理水平,而且扩大了住房消费,推动了经济增长,促进了现代服务业的发展。北京、上海、深圳等城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。
2.专业素质的差距对行业发展的制约。
在充分肯定物业管理从业人员对社会经济做出贡献的同时,我们应当清醒地认识到,与从业队伍在数量的快速增长相比,其专业素质并未得到同步提高。尽管伴随着物业管理的发展,涌现了一大批优秀的物业管理职业经理人,并逐步成长为行业发展的中坚力量,但多种原因造成从业人员队伍的整体建设滞后于行业的发展。一是物业管理行业起步较晚,人才储备基础薄弱,队伍建设跟不上行业的快速发展;二是从业人员来源各行各业,其专业背景的多样性和差异性,加上缺乏严格的专业训练,显露出整体素质参差不齐,部分经理人的专业素质与所在岗位的要求有明显的差距;三是与物业管理的上游产业(如
房地产开发)相比,微利甚至亏损的经营状况,以及较低的薪酬待遇标准,难以吸引高学历、高素质的人才;四是现阶段我国物业管理还处于扩张型发展时期,客观上需要大量的物业管理专业人员满足市场需求,但在没有严格准入制度的情况下,入行人员良莠不齐、鱼龙混杂的现象难以避免。从业人员专业素质的差距突出表现在称职的职业经理人匮缺,现有部分管理人员在法律知识、职业道德、业务水平和组织协调能力等方面都与承担的任务不相适应,人才的短缺已经成为制约行业进步的“瓶颈”。个别运作不规范的企业和专业素质较低的从业人员的存在,使一些物业服务水平不尽如人意,客户关系紧张,收费率下降,甚至引发激烈冲突和矛盾,降低了行业的公信力,损害了行业的形象,严重影响了行业的可持续发展。提高从业人员专业素质,已经成为物业管理行业的当务之急。
3.职业资格制度的确立对现实难题的破解。
针对物业管理从业人员素质普遍偏低的状况,1996年,建设部人事教育司和房地产业司联合下发了《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知》,对物业管理企业有关重要岗位实行持证上岗制度。该制度在实施过程中,逐步总结出物业管理企业有关管理岗位人员的必备知识和必备能力,建立起一套既考察基础知识,又注重实际能力的考核方法。持证上岗制度实施后,全国有十万名以上的物业管理从业人员通过了物业管理基础理论和专业知识的培训,这对提高从业人员的理论水平和专业技术起到了积极的作用。与此同时,全国各地的房地产行政主管部门和物业管理行业协会以及有关培训机构,也根据实际情况和地域特征,因地制宜地对本地区的从业人员进行多种形式的岗位培训,不同程度地促进了物业管理从业人员执业能力的提高。
但是,持证上岗制度的初级性、试验性和弱强制性都决定了该制度的局限性。随着物业管理行业的迅猛发展以及对物业管理认识的不断深化,大家逐步认识到对物业管理从业人员实行更加严格的行业准入制度,是提高从业人员专业素质的必要途径。因此,20**年6月份出台的《物业管理条例》第三十三条明确规定:“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书。”
《物业管理条例》之所以将物业管理从业人员职业资格设定为行政许可,是基于对物业管理服务公益性的基本判断。物业管理的专业管理人员,包括物业服务企业经理以及管理处主任(项目经理)等,作为物业管理的直接组织者,其业务能力和素质高低,直接关系到物业的承接查验、维修养护等管理服务水平,直接关系到业主的共同利益和社会公共利益的维护。物业管理活动的特殊性,经营管理的专业性以及涉及学科多、管理复杂等特点,决定了物业管理从业人员,尤其是经营管理专业人员,只有全面掌握物业管理的法律法规,具备扎实的物业管理知识和良好的实践经验,具有较强的经营管理能力,才能保证物业管理的正常运作,妥善处理物业管理活动中的各类问题,为业主提供价有所值的服务,使所管物业保值增值。因此,实行严格的准入控制,要求相关从业人员必须达到从事物业管理行业必备的学识、技术和能力,有利于从根本上扭转行业人才短缺的被动局面,切实提高从业人员的整体专业素质,以适应行业发展的需要。
二、物业管理师制度与物业管理科学发展
物业管理师制度,正是围绕了“以人为本”(以业主和物业管理从业人员为本)的核心,统筹兼顾物业管理师的综合素质,以达到物业管理关系的全面协调和物业管理行业的可持续发展。因此,推行物业管理师制度,是物业管理科学发展的必然选择,也是促进物业管理科学发展的制度保证,必将对我国物业管理行业的可持续健康发展产生深远的影响。
1.物业管理师制度是物业管理科学发展的必然选择。
(1)物业管理师制度的实施有利于推进物业管理的专业化进程
物业管理专业化是指物业管理专业人员在掌握和了解法律、经济、工程、环保、
(2)物业管理师制度的实施有利于促进物业管理的规范化进程
规范物业管理行为是《物业管理条例》以及其他物业管理政策法规的基本目标,物业管理师制度通过规范物业管理从业人员进而规范物业管理行为,无疑是最有效的治标之法。《物业管理师制度暂行办法》规定,从业人员必须通过考试才能取得物业管理师资格,物业管理师必须经过注册才能执业,物业管理项目负责人必须由物业管理师担任。随着物业管理师制度的全面推行,物业服务企业聘用未取得物业管理师从事物业管理活动的,必须承担相应的法律责任,给业主造成损失的,应当依法承担赔偿责任,《物业管理条例》第六十一条关于法律责任的规定也将真正落到实处。
(3)物业管理师制度的实施有利于促进物业管理的市场化进程
物业管理区别于传统房屋管理的基本特征是市场化,物业管理的市场化不仅表现为物业管理服务的等价有偿和市场选择,同样表现为物业管理劳动力要素的市场化。物业管理师制度的推行,确立了物业管理职业经理人的社会地位,对物业管理师应当具备的执业能力作了明确规定,不仅有利于业主通过拥有物业管理师的数量来判断选择高水准的物业服务企业,而且有利于物业管理师通过市场定价来选择从业单位。今后企业的竞争,将会凸显在人才的竞争上,通过市场资源和人才资源的优化配置,促进行业的优胜劣汰,打造一批具有优秀管理团队的品牌企业,改变目前行业鱼龙混杂的状况。
(4)物业管理师制度的实施有利于促进物业管理的国际化进程
物业管理起源于西方市场经济国家,英国、美国、欧盟以及我国港台地区在物业管理实践中积累了许多成熟的经验。在物业管理从业人员的管理上,美国的注册物业管理经理制度、英国的皇家特许屋宇经理制度、中国香港的注册房屋经理制度等都对我国物业管理从业人员的管理具有借鉴意义。社会经济全球化进程的加快,我国加入WTO的客观形势,海外物业管理企业大量进入内地市场的现实,都要求我们的专业人员资格制度与国际通行规则接轨。物业管理师制度的建立,不仅顺应了时代的潮流,而且有利于促进我国物业管理的国际化进程。
物业管理的专业化、规范化、市场化和国际化,是我国物业管理科学发展的基本方向,物业管理师制度对物业管理专业化、市场化、规范化和国际化进程的有力推进作用,决定了物业管理师制度是我国物业管理科学发展的必然选择。
2.物业管理师制度是物业管理科学发展的制度保证。
物业管理师制度不仅符合物业管理科学发展的方向,而且为物业管理科学发展提供了制度保证。为向社会提供合格的从业人员,我们在制度设计中充分考虑到物业管理师应当具备的基本条件。
(1)相当的学历背景;(2)相关的专业知识;(3)相应的执业技能; (4)丰富的实践经验;(5)良好的职业道德。
3.物业管理师制度对物业管理科学发展的深远影响。
(1)提升行业竞争能力
不同于其他资金密集型和技术密集型行业,劳动密集型的特征决定了人力资本是物业管理行业创造价值的关键要素,人才是物业管理的核心竞争力。对于企业来讲,拥有一定数量的注册物业管理师不仅增强了其经营项目的竞争能力,而且有利于企业资质等级的评定和品牌形象的树立;对于行业来讲,拥有一定规模的物业管理师,不仅有利于造就一支懂经营、精业务、重服务、守道德的职业经理人队伍,而且有利于业主将物业管理作为建筑物管理的首选模式。
(2)强化企业风险意识
物业管理是一种企业以较少资本管理业主庞大资产的行业,随着业主财产观念的增强和维权意识的提高,物业服务企业的管理风险日益加剧。物业管理师制度规定,物业管理项目的关键性文件必须经物业管理师签字实施,并承担相应法律责任,这都要求物业服务企业强化物业管理师的责任风险意识,不断提升职业水
(3)完善现代企业制度
由于历史的原因,现阶段我国仍有大量物业服务企业尚未建立法人治理结构合理的现代企业制度,这在一定程度上制约着企业的做大做强。物业管理师制度规定,物业管理项目负责人应当由物业管理师担任,物业管理师只能在一个具有物业管理资质的企业负责物业管理项目的管理工作,这就意味着今后的物业服务企业中,所有者和经营者的分离,决策层和管理层的分工,注册物业管理师担任职业经理人将成为常态。物业管理师的大量出现,为现代企业制度的完善奠定了人才基础,有利于企业的兼并重组和优胜劣汰,有利于提高物业管理行业的规模效益。
(4)优化人才激励机制
专业管理人员职业准入制度的实施,提高了物业管理师资格的含金量;物业管理师与经济师中级技术职称的挂钩也会激发从业人员加强学习与参加考试的积极性;随着物业管理师制度的逐步推进,客观上会形成对现有物业管理经理人队伍的清理。它既能给在职的从业人员带来压力,迫使在职人员认真学习政策法规,不断更新知识和增强技能,加强提高处理问题的能力,尽快加入到物业管理师的队伍中来,成为称职的管理者。同时,也会吸引更多业外优秀人才进入业内。随着有关物业管理师薪资报酬的增加和专业地位的提升,势必优化人才激励机制,提升人力资源的合理配置和有效利用。
(5)改变经济增长方式
长期以来,我国物业管理行业的经济增长方式是粗放型的,专业分工的粗糙和专业人才的短缺,致使许多物业服务企业保持着“大而全”“小而全”经营模式,人力成本居高不下,企业包袱日益加重。物业管理师制度的推广,为行业改变经济增长方式提供了可能。在《劳动合同法》全面实施的背景下,一批具有物业管理人才优势的企业,将实现由物业服务经营商向物业服务集成商的角色转换;一批品牌物业服务企业的工作重点,将从直接从事低附加值的基础管理服务向承担高附加值的资产管理服务转变。
(6)改变行业社会形象
如果说《物业管理条例》的颁布确立了物业管理行业的法律地位,那么物业管理师制度的实施则确立了物业管理从业人员的专业地位。长期以来,物业管理从业人员被视为重复简单劳动的复制者,社会认同感不高,一些从业人员为此困惑迷茫,或选择观望、或选择离开,致使行业内原本不多的专业人才流失严重。物业管理师制度的推行,把物业管理师纳入全国专业技术人员职业资格证书系列,将大大改善行业社会形象,提升行业社会地位。
篇5：物业管理人员特殊素质
浅谈物业管理人员的特殊素质
文/ 孙洪顺
我们所从事的物业管理要实现对社区服务的社会化、专业化、市场化，建立高效、周全、便利的服务体系，使业主获得优美居住环境同时，也能享受到优质服务，这需要从业人员具备良好的综合素质。由于物业管理所提供的服务涉及面广，其专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理的素质有着特殊的要求。从业人员的素质直接关系到物业管理服务质量，关系到企业在广大业主心中的形象。我认为物业管理从业人员应具备以下几项特殊的素质。
一、具备“通才”素质
物业管理从业人员，无论是管理层，还是操作层，都必须具备一些特殊素质，才能胜任其工作。首先，管理层除应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须熟知所辖物业的建筑、施工工程、结构、园林绿化等，房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共关系、计算机等方面的知识也必不可少，这样，物业管理人员在服务当中才会游刃有余；对于操作层，必须一专多能，能胜任多种工作，还要有较强的应变能力，对于一些急难问题能及时处理解决。
二、善于化解矛盾，长于沟通技巧
物业管理是服务性行业，但它与商业、旅游业、餐饮业等服务性行业明显不同，主要表现在其服务对象比较固定，服务内容涵盖了与业主生活息息相关的方方面面。业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，都习惯找物业管理公司解决。面对客户的抱怨、不满，物业管理公司的员工一方面要耐心向客户解释清楚情况，另一方面需主动地与有关责任部门联系、沟通，使问题得到合理解决。面对不同年龄、不同层次的业主，物业管理人员要因人而异，和他们进行良好的沟通，努力创造融洽的氛围，以便正常工作的开展。
三、尽量“一次做对”
物业管理人员的工作目标应建立在“一次做对”的基点上，避免反复整改。物业管理人员每时每刻都在向用户提供服务，这种服务是一种无形的产品，它不同于工厂生产的产品，可以有质检部门把关，不合格的返工，直到合格再出厂。物业管理人员生产的产品，往往可以因员工对业主的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，而产生“次品”。为此，物业管理人员必须深知“一次做对”的重要性，每个员工在自己工作当中，要养成这样一个习惯，做任何事都要有“这次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“明天要比今天做的好”的目标。若老是抱着“错了再改”的态度，即使“改”了，有些损失也是追不回的。
实践证明，只有高素质的物业管理从业人员，才会有高质量的管理和服务，也才会有良好的企业品牌。
精彩专栏
