透析物业服务中的人性化管理

　　透析物业服务中的人性化管理

　　关于物业服务中的人性化管理，想信更多的物业同仁们都有着自己较深刻的认知，这里我想通过一个真实的案例对这一点浅显的剖析，以试图从中探寻出这一管理理念在实际工作中的重要性意义。唯愿各位能从中悟出一些有关这一论题的现实道理，透过其现象看本质，总结一点经验并提炼一些教训。

　　众所周知，在一个物业小区内，业主与管理处之间的关系是何其的微妙又是何其的重要，可以说，只要是处理好了两者之间的关系，这个小区的释重就算是成功了一大半。可实际情况往往并非如此，在很多物业小区，业主与管理处之间的关系难能融洽，甚至是充满敌意，可想而知，在这种状况下又谈何构建和谐社区促进企业发展？物业管理不过是一个保本微利的行业，企业的生存之本说到底还是来源于业主们所缴纳的各项费用，一旦双方关系僵硬，相互对峙，则必然导致双方的不理解乃至不合作，就业主这一方而言，可能就会拒绝缴纳各项费用，这无疑就将物业企业推向了生死攸关的边缘！典型示范资金链条的断裂，物管企业的正常工作可能由此陷入停滞甚至瘫痪。下面所要说的这个实例就基本上印证了这一点。

　　这是一个位于粤北某市的大型物业小区，负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大，设计合理，环境优美，配套功能设施完整、全面，可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后，的确也是踌躇满志，对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后，问题就开始出现了，并越来越复杂。这些问题主要表现在：一，绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用；二，大多数业主拒绝同管理处合作，对管理处的要求和工作计划置之不理，我行我素；三、业主们频频同管理处发生争执，吵闹，甚至张贴小字报，公开向管理处叫板，发难；四，车辆强行冲卡，不刷卡，不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位，整个管理工作的开展受到严重制约，计划打乱了，人心也涣散了，工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢？

　　原来该管理处自接管楼盘后，一开始就把自己的位置摆得很高，俨然成了小区里真正的主人和“领导者”，动辄对业主发号施令，颐指气使，完全不顾及业主们的情绪，让业主们一开始就有些不满甚至反感，这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后，大面积的装修开始了，正是这楼盘的全面装修，一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步！该管理处自从成立以后，便制定了较为严密、细化的装修管理公约，对业主的装修进行了约束，如：不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷，不准改造阳台，不准修改外观设计，不准改变房屋使用功能等等，制订这些严格的装修规定的出发点是好的，严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解，他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益，对管理处的行为产生不满。一时间，纠纷和争执此起彼伏，互不相让。管理处的态度是：原则立场不容改变，所以坚决制止，而业主的观点则是他们应有高度的自主权，双方僵持不下，纷争突起。这当口，管理处并没有以更人性化的方式解决争端，而是加大力度，态度强硬，派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止，强制性地停水停电，或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化，大多数采取的态度是坚决抵抗，拒不合作，甚至威胁恐吓管理处工作人员，被停电的采取自发电的方式继续装修，双方严阵对抗，整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。

　　从上面的例子我们可以看出，尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式，使得其与业主之间缺少一种良性的沟通，导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解，相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深，矛盾愈演愈烈，越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧，产生矛盾的时候？是强权压制，唯我独尊，还是心平气和地礼恭谦让，以德服人？很显然，该管理处并没有摆正自己的位置，采取压制性的管理作风对待业主，这岂能让业主们所能接受？要知道，业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结，养尊处优的他们通常是吃软不吃硬，想要以强硬手段压制他们根本行不通！不同的交涉方式，可能会产生两种截然不同的结果，这就关乎沟通的力量。事实证明，只有以诚相对，以礼相待，以德服人，才是最具力量的沟通之本，也只有这样充满人情味的交流方式，才最具说服力，最易感化人心。相反，摆出一幅居高临下的架势，指手划脚，吆五喝六，咄咄逼人，这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉，从而产生逆反心理，即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态，置之不理。还是以装修作业为例，比如，业主想拓宽阳台，按规定是不允许的，管理处究竟该如何处理？是强行制止？从上面分析的来看，极有可能行不通，甚至适得其反，扩大了矛盾加剧了冲突。那么，为什么不试一试软制止的办法，采取攻心的策略呢？如，管理处的领导或相关工程责任人亲自约见或造访业主，先不制止其违章行为，而是以极其亲切、活跃的交谈方式与之进行情感沟通，逐渐切入主题，申明大义，动之以情，明之以理，力求以诚挚感化苦恼。交流中，特别要诚恳的请求对方顾全大局，为整个小区之大家庭着想，为共同拥有的家园更加进步而着想，请放弃小家庭之得失......相信这样的交流一定会取得效果。就算遇上个别难以通融的，一次不行，两次，两次不行，三次，或改变交流方式，以更具人情味的途径打动其心。总之，世上无难事，只怕有心人，具体工作中我们可以设计更多更好的交流方式，因人而异，因地制宜，总会达到目的的吧。例如，在同一时间内违规改建的业主太多，可能无法一一跟进说服，我们可以将当事业主一一请到管理处，集中在一起，以茶话会的形式热情洋溢地同他们进行气氛融洽的对话，让整个会议形成一个“我们大家的家园我们大家来出主意”的鲜明主题，这样既把问题推向了业主自身，同时又赋予了业主足够的权利，使之心悦诚服，而问题或许就会因此迎刃而解，事半功倍。

　　这是谈的有关装修工作的一个方面，其实，该小区在其他几个方面也存在着缺乏人

性化管理概念的问题，比如，针对业主的有偿服务工作。该小区为了搞创收，盘活经济，一直鼓励维修作业人员加大力度施行有偿服务作业，这样一来，作业人员针对业主的服务基本上是不留情面，事无巨细开口便是钱，这同样让业主感到心里发堵，他们不禁要问，管理处到底是在搞服务还是在搞创收？这不能不说是该管理处又一个决策上的错误。诚然，有偿服力是必需的，但也要做到张弛有度，且要考虑到策略，不能一概而论一味收钱，我们应该分析业主的心态，理解他们的情绪，适时适度的做一些免费的上门服务，特别是一些不费成本和人力的技术性服务，以获取一些感激和信誉，为以后的工作做好铺垫，这样的话业主可能就会变被动为主动，变质疑为信任。反之，做任何一点事情诸如搬一罐煤气换一只灯泡都利字当头开口要钱，业主们肯定会对管理处失去信心，可能以后的工作根本就不让管理处插手，宁愿到外面去找维修工，在同管理处的合作方面也会大打折扣。如此一来，吃亏的最终还是管理处自己。

　　还有，在业主车辆进出小区门岗这一块，该管理处的服务方式也不尽人意。可能上平时缺乏对员工进行相关的“微笑服务”的素质思想教育吧，业主驾车进出小区时，门卫通常的做法都是，挥手示意停车，并要求验卡，态度严历，语气冰冷，仿佛业主都是外来人似的，这样多少让业主感到有些厌恶，久而久之，拒不合作恶意冲卡的事件便会发生，并可能愈演愈烈。其实，像这样细小的问题完全可以处理得更好，如，面对业主笑脸相迎，递上一句“早上好”或“欢迎回家”等有人情味的问候语，这样至少让人的心情舒坦一些，不主动配合就有些说不过去，即使有个别比较蛮横不肯合作的，一次两次由着他又何妨，只要每一次的态度不变，到了第三、第四次的时候再诚恳告知“您已经好几次都没刷卡了，还是麻烦您合作一下吧。”这样时间一久，业主自身都会觉得不好意思，进而转向主动合作。

　　得人心者得天下。做好物业管理，毋庸置疑，最重要的当属与业主同心同力搞好小区建设。只有在情感上给予更多关怀，更多体贴，才会得到业主的理解、支持，而所有的工作就都会有条不紊秩序井然。要相信，水能载舟，亦能覆舟，物业管理企业说到底还是由业主们支撑起来的，物业管理服务工作的开展归根到底离不开业主的支持、理解。细细想来，这也应算是一个颠扑不破的行业真谛吧。

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篇2：人性化亲情化管理换取业主信任

常言道:让一步海阔天空,退一步风平浪静。物业管理、居委会、业委会组合成三位一体的社区管理组织框架,互相依托搞好社区安定工作,共同促进精神文明建设是一种十分有效的方法。陆家嘴物业东田公寓管理处的员工说,依靠三位一体的团队,在小区没有解不开的结,没有处理不了的矛盾,没有办不成的事。

去年3月,东田公寓管理处和居委会、业主委员会三位一体共同在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。首先由6号楼业主提出了“让世界清洁起来,让小区清洁起来,让楼道清洁起来”的口号,倡议小区多层业主积极行动起来自觉将助动车、自行车全部进库;倡议人人讲文明,户户守规则,从我做起让家门口清洁起来,使楼道环境变美。然后由物业管理处牵头,居委会、业委会参加的“三位一体”领导小组分别召开各楼室全体居民会议,一张倡议书带出几张响应书。于是刷走廊,铺地砖、漆门面,经过整治与装饰,楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中,一件意想不到的事情发生了。

7号楼一位业主由于女儿患哮喘病,发病期间闻到油漆味,浑身不舒服会使病情加重,吵到物业管理处。管理处经理为了避免造成后果,给了她一些费用让她带着女儿暂住旅馆。不巧她们回来那天修补过的一块地方油漆未干,于是这位女业主大发雷霆,并且大动干戈。把装修一新的楼道墙面用铁器从7号楼七层一直划到楼下一层,又把放在一楼的一批盆景树连盆全部摔破,还提出许多无理要求,要物业管理处给她经济补偿、写公开道歉信,扬言不达到目的,决不善罢干休。她的这种行为引起了公愤,业主们纷纷要求业主委员会召开业主代表大会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事作出严肃处理。但是该管理处经理始终认为;业主是我们的衣食父母,业主即使是错了,只要认错,愿意改正,我们就欢迎,要容许她犯错误,也容许她改正错误。让一步海阔天空,处罚只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。这位女业主听到后感到惭愧难过,在管理处、居委会和业委会的说服下,第二天,她主动来到物业管理处,不但赔出了被摔破花盆的钱,修复了被破坏的墙面,而且还提前交付了半年的物业管理费。干戈就这样化为玉帛了。

创建社区文明需要全体业主的共同参与,更需要有一个良好有效的组织,以人性化、亲情化的管理,换取业主的信任。通过摆事实,讲道理和耐心细心的思想工作,培养业主的文明习惯,这是现代物业管理新理念的威力,也是物业管理新思维的可贵之处。

篇3：物业员工工作感想:制度化管理中突出人性化关怀

　　物业员工工作感想: 制度化管理中突出人性化关怀

　　（zz服务处:** ）没有规矩，不成方圆，任何一家公司要生存和发展，都必须建立一套合理有效的规章制度。国内外著名企业，无一不是都有一套科学的、行之有效的管理制度。美国微软、日本索尼是如此，麦当劳、可口可乐也是如此，中国的海尔、小天鹅等等莫不如此。现在还有一些物业管理企业推行精细化管理，绩效考核条款多、细、严，大到服务处的工作进度、工作质量以及突发事件处理等等，小到员工个人的衣着、言行举止，管理的重要一项就是对人的管理，即对人行为的控制。管理就是制约，对制度要严格执行，丝毫不许偏差。我们对于保安员的管理中过去一直是管理多，认为保安是准军事化管理，应该统一规范，严格、严厉，而对保安员的人性化关怀较少。

　　人性化管理我认为就是“以人为本”的管理，确定以人为中心，关心被管理者的需求，把尊重人、爱护人、关心人作为管理活动的基本出发点，让员工自觉配合管理，用关怀启发自觉，促进工作更好的开展。

　　然而，我们在保安方面的人性化管理出现了一些误区。保安员出现各种各样的问题，除了保安队员自身素质、上班时间和工资待遇等问题，我们管理人员也应根据保安工作现状在人性化管理上下功夫。 下面试对种种现状做分析：

　　一、脱离管理制度基础上的所谓“人性化”，实际上是地地道道“人治化”。个别保安队员违犯公司纪律，不及时处理，或者处理不到位，认为是所谓的人性化管理，这些错误认识已误导了一些保安队员，使他们认为公司的制度可以不执行，时间一长纵容了他们自私、贪婪、懒惰的一面，形成了坏习惯和不良风气，以至有个别员工拿人性化管理当自己不遵章守纪还不让别人说的理由和挡箭牌，把人性化管理当成了一个“大箩筐”，造成管理难度更大。在管理中倡导“人性化”，讲究“人情味”，并不意味着要抛弃管理制度，公司的管理制度是实现 “人性化管理”的基础和前提，管理人员应该认真执行公司纪律，大胆同违纪现象作斗争，方能形成一种人人遵守公司制度的正气。

　　二、 查岗纯粹是要找个人问题，保安队员对检查提心吊胆。查岗应在每个岗位要停留几分钟，首先，我们要充分肯定好的成绩，道声辛苦了，然后再指出不足和对今后的工作进行指导。给队员的感觉是，公司管理人员是来关心我们的，是来指导我们如何把工作做的更好的，而不是来挑毛病的，不是存心要处理人的。从而拉近各级管理人员和保安队员的距离，每检查一次就和队员拉近一步，使队员在心里不再排斥检查，自觉地把工作做得更好，形成一种和谐的上下级关系。

　　三、管理人员安排工作过于呆板，每次安排工作只是强调这是公司领导安排的，应该这样做，要不然就处理人，有些管理人员认为帮助服务处做好事就是合格的保安队员。这种简单的工作认识和被动的工作方法，对保安工作没有半点帮助。管理人员在直接安排保安队员工作时，首先应尽量阐明工作的重要性和必要性，不按照公司的要求布置工作，会造成什么样的严重后果。其次，征求大家意见，怎样才能把工作做好。这样，来自于民意的各种方法和措施也较容易在保安工作中贯彻下去；另外，这样也较快培养保安队员的主人翁精神和职业认同感。最后，由相关管理人员作个小结，宣布相关规定。在这个环节中，公司的内部决定可作为底线。

　　四、部门之间、管理人员之间协调不够，管理人员工作有拖拉现象，保安队员反映问题得不到及时解决，影响队员工作积极性。保安队员在工作和生活中遇到问题，不论向公司哪一级管理人员反映，我们的管理人员都不能说“不”，而应该是明确答复我会解决，对是否需要其他部门解决或者是否需要向领导请示，由我们的管理人员来做。这样，保安队员才会积极向管理人员反映问题，才会有工作主动性，积极处理管理人员下班后的业主（住户）诉求。

　　五、管理人员模范带头作用差，没有团队观念，在保安队员面前说话不注意，导致保安队员对管理人员的评价差，甚至认为拥有这样管理人员的公司没有好的前景。我们少数管理人员，对公司制度的不理解或不满，对其他同事的不满，都随意在保安队员面前乱发评论，甚至认为这样是和保安队员打成一片。少数管理人员个人不作为，还在保安队员面前讲“做多错多”之类的理由。作为公司主心骨的管理人员都这样，若持续下去，怎能让保安队员对管理人员满怀信心？又怎能让保安队员对公司满怀信心？思想不一致，必然会导致行动上的不一致。可想而知，抱着这样思想的保安队员肯定是没有工作积极性的，更没有团队精神的。我个人认为公司所有的管理人员，在保安队员面前应该更多地宣传、引导正面的、积极的方面，而且要有宽广的胸怀，要体现一种好的团队精神，带动保安队员往好的方面发展。公司保安图片展中有保安人员积极协助工程人员处理地库进水事件的图片，较好体现了保安的工作主动精神。

　　公司应该加强对管理人员的培训教育，让管理人员弄清楚真正地“人性化”管理是建立在健全的制度上的，让我们的管理人员明白，做好人性化管理并不复杂，主要是做好日常的管理细节，从细节方面让队员树立对公司的信心，提高其工作自觉性。正如公司蔡总冒着高温酷暑到队员岗位给队员送冰镇绿豆汤后，队员所说，“这样的领导我们喜欢，虽然天热，但是心里感到凉快，工作有劲了。” 公司暑期多次发放防暑降温物资，连水杯也考虑到了，体现了人性化管理的精神。

　　公司已经于20**年通过ISO9001：2000质量体系认证，20**年通过ISO14001：20**环境管理体系认证，我们有规范的管理体系，各级管理人员立足岗位，深刻领会，严格遵守公司制度，灵活运用人性化管理，我们的工作一定能出现更好的局面。

篇4：物业管理参观学习感想:人性化:内部管理和对外服务制胜诀窍

　　物业管理参观学习感想：人性化--内部管理和对外服务的制胜诀窍

　　自从我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，深圳物业管理经验就成为我国物业管理行业争相学习的标榜。正值苏州的隆冬时节，在公司领导的大力支持下，组织我们到深圳的同行兄弟公司学习经验。地域的差异，让人有由冬到春的时空变换的错觉，就如两地物业管理市场的差异——深圳的物业管理市场、业主的物业消费意识已经形成；而苏州的物业管理无论从市场还是意识都还处于起步阶段，物业管理公司生存的艰难可见一斑。此次深圳之行，我感触颇多，在羡慕深圳同行身处良好的市场环境的同时，结合我司的具体情况，我司可以借鉴深圳同行在公司内部管理和对外服务人性化管理经验。

　　第一，内部管理方面。

　　当今管理公司面临的竞争其实也是人才的竞争，深圳同行在留住人才、培养员工对公司的忠诚度方面主要采取人性化管理手段，让员工感受到与公司一体，做到共同发展。此次深圳之行，让我感触最深的是深圳同行在保安管理上的人性化管理，我司可以借鉴他们在基层员工管理上的人性化手段。

　　1、保安管理

　　安保工作，是物业管理的重头戏，尤其对于我司（大部分物业项目是住宅小区）来说，是日常管理工作的重中之重，而基层安保工作都是由保安人员完成的。因此，保安人员的管理工作是公司内部管理的重点之一。目前，在苏州物业管理市场上，大多数物业管理公司都受到保安人员流动性大、部分队员不能安心工作等问题的困扰。深圳同行在保安管理上的一些经验，我司可以借鉴：

　　深圳同行在保安管理上实行准军事化管理，此次我们注意到：保安人员的工作基本都能达到作业指导书中的标准，仪表、礼节、礼仪都做的很到位；保安宿舍非常干净、整洁，被子都叠成豆腐块形状，由此也能反映出公司工作人员良好的精神状态。

　　公司针对保安人员大部分都是外地人，业余生活比较枯燥，大部分物业公司在保安宿舍放置电视机，DVD碟机等，员工在业余时间可以观看时新大片，唱卡拉Ok，业余生活比较丰富。同时，公司也经常组织保安人员到近郊旅游，既丰富业余生活又增强了公司的凝聚力。

　　同时，深圳同行还很注重对保安人员的人文关怀，每逢保安人员的生日，由项目经理代表公司在当月给保安人员送上生日蛋糕，给保安人员过一个温馨的生日。基层员工在感受到公司领导关怀的同时对公司的忠诚度也提高了，就能真正做到以司为家，想公司之所想，人员的流动率会大大降低。这种人性化的管理手段值得我司借鉴。

　　2、员工培训

　　深圳同行也很重视员工的培训，公司鼓励员工继续进修，取得一定成绩后，可以向公司提出转岗申请。这种举措也大大的鼓励了公司员工继续学习，提高自身素质，从而整体提高公司的形象。

　　第二，对外服务方面。

　　物业管理直接面对业主，为业主提供服务，市场经济的条件下，物业管理公司同样也面临着激烈的市场竞争。如何让业主感觉到管理公司服务的真心，让每一位业主觉得舒心，提高业主对管理公司得信任度，是每一个物业管理公司都必须思考的问题。深圳同行在对外服务所做的人性化服务的努力同样值得我司学习：

　　1、社区文化建设

　　每年，他们都要牵头组织所管理的小区的业主们举行一系列的文娱活动，或举办文艺晚会，或举行卡拉OK比赛，或组织小型的体育比赛，或请专业人士与小区业主座谈，均是主要由小区的业主参加，物业公司所属基层员工也参与这些活动，与业主同乐，从而拉近了公司与业主之间的距离，让业主感觉到管理公司是在真心实意的为业主们着想，既丰富了社区文化，又有效的利用了这些活动宣传物业管理知识，使业主充分了解物业公司、了解物业管理，从而能使业主设身处地的为物业管理公司着想，提高业主的信任度，为管理公司开展工作打下了良好的基础。

　　2、规范的环境布置

　　此次深圳之行，我还注意到，深圳同行在服务处的环境布置上的经验，也值得我司借鉴。每个服务处，公司的营业执照、所获得的各项认证证书、税务登记证、资质证书、荣誉（锦旗）、与小区管理有关政府职能部门批复文件等文件的复印件一律上墙，让业主一目了然，使得业主感觉到管理公司的规范经营，从而让业主感到放心。服务处还设置一些便民的设施，诸如雨伞等，小小物品，能让业主感觉到管理公司的浓浓心意。

　　同时，他们管理的小区的标识也非常完善，只要有需要出具标识的地方就会有醒目的标识提示业主注意。此举也值得我司借鉴。

　　3、宣传栏的有效使用

　　对深圳同行在小区宣传栏的有效使用上，我的感触也颇深。他们总是定期更换宣传栏的内容，宣传栏一般都宣传一些生活常识、装修知识、贴心小提醒等，帮助业主更科学的使用物业。

　　4、温馨的客服回访

　　对于业主的来访，管理公司的服务人员都热情接待，对于管理公司能够即使处理的都会及时的处理。对于业主的报修，管理公司会及时委派维修人员进行维修，并在维修后三天内进行回访。回访的方式有多种：电话回访、上门回访等多种方式灵活使用。对于一些由于开发商的遗留问题且管理公司无法解决的问题，管理公司也会及时的与开发商联系，并把与开发商联系的工作进展及时的告知业主，让业主感受到管理公司真心实意的为自己服务，感受到切切实实的人文关怀。

　　第三，其他

　　由于深圳大部分物业管理公司与开发公司之间的关系仍然是“父子”的关系，物业管理是开发集团的品牌的组成部分之一，管理公司具有一定的先天优势：比如可以较早的介入到物业开发的各个阶段，有利于管理公司了解物业，同时从便于物业使用管理的角度提出有效的

建议，有利于今后物业管理工作的顺利开展。

　　深圳同行还很注重维修服务，在每个服务处，都配备有适当数量工程技术人员，当物业出现故障，需要工程维修时，维修人员能及时的赶到，提供最及时最周到的服务。

　　物业管理服务是一项直接面对业主、劳动密集型的服务行业，比的就是谁的服务更周到、做的更细心，在这样一种直接跟人打交道的行业，人性化的管理和服务显得尤其重要，人性化的内部管理能增强员工的凝聚力，人性化的对外服务也能提高业主的信任度，人性化——是物业管理公司制胜的诀窍之一。

篇5：酒店管理面临问题及解决方法--人性化管理

　　酒店管理面临问题及解决方法--人性化管理

　　在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。

　　一、将“员工第一”的理念落到实处

　　1.尊重员工，善待员工

　　尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。

　　里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

　　要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”

　　2.倡导情感化管理

　　情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。

　　情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福;为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。

　　此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等;让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据;确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。

　　经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。

　　3.授权

　　向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。

　　曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。

　　授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权;用人不疑，放手使用;逐级授权，切忌越级授权;授权必须适度;对被授权者必须给予有效的指导和监督;要承担部下工作失误的领导责任。

　　根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。

　　“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：

　　“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32%。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。

　　“职业生涯开发”包括实施职业生涯

　　计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。

　　皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析;制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际;开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。

　　二、校企合作

　　校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间;学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训;以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地;此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。

　　瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。

　　三、其他方面

　　1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。

　　2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”;在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”;尊重员工，善待员工。

　　3.旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。

　　四、结语

　　管理大师彼得?德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。